《銷售管理》課程教學大綱

1、銷售管理課程教學大綱課程名：銷售管理；課程號：編寫日期：2008年2月一、開設院：商務學院市場營銷系二、教學對象：市場營銷本科專業(yè)三、教學目的通過銷售管理的教學使學生掌握銷售管理的基本理論、基本內容和基本 技能，增強學生的營銷管理能力、工作能力和創(chuàng)新能力，提高市場營銷專業(yè) 學生的專業(yè)技能。四、教學要求銷售管理是高等學校市場營銷專業(yè)開設的一門新興專業(yè)學科課程。 它是一門建立在市場營銷管理理論基礎之上的應用型學科，有較強的實踐性。主要介紹銷售管理含義、模式、原理和銷售管理中的道德等銷售管理基礎知 識和銷售規(guī)劃、銷售對象、銷售人員和銷售過程管理等內容。該課程教學既 要重視銷售管理理論，又要突出它的應

2、用性和實踐性，注重學生專業(yè)技能的 培養(yǎng)。銷售管理的先修課程為市場營銷學。五、教學課時及其分配總課時：54學時；課堂授課48學時；課堂討論與實踐課6學時。具體如下:章目內容講授學時要求第一章銷售管理概述4掌握第二早銷售職業(yè)道德4了解第三章銷售規(guī)劃管理4掌握第四章銷售區(qū)域管理4掌握第五早客戶管理2掌握第六章銷售網絡管理2掌握第七章銷售接近準備4掌握第八章銷售洽談4掌握第九章促成交易4掌握第十章銷售服務2掌握第十一章銷售模式2掌握第十二章銷售人員招募與培訓2了解第十三章銷售人員激勵、考評與報酬4掌握第十四章銷售人員的組織與領導2掌握第十五章銷售人員的自我管理4掌握案例討論與社會實踐6合計54六、考核

3、考試形式：期末考試80%平時考核20%試卷結構：一、名詞解釋：16分，4個名詞；二、單項選擇題：20分,10題；三、辯析題：24分，4個題目；四、問答題：24分，4個題目；五、 案例分析題：16分，1個題目。七、教材使用教材：銷售管理，胡旺盛主編，合肥工業(yè)大學出版社2007年。八、主要參考書目1.銷售管理，Thomas N. In gram、RamonA. Avila，北京大學出版 社2004年。2銷售管理，查爾斯M福特雷爾，機械工業(yè)出版社2004年1月。3銷售管理，拉爾夫W杰克遜等，中國人民大學出版社2001年5月。4銷售學基礎，查爾斯M富特雷爾，東北財經大學出版社2000年8月。5銷售管理

4、，熊銀解，高等教育出版社2001年。6.銷售管理，李先國，中國人民大學出版社2004年。九、主要內容第一章 銷售管理概述、教學目的主要介紹銷售和銷售管理的含義、 銷售管理的內容， 要求學生了解銷售管理和營銷管理的關系，認識銷售人員向銷售經理轉變的職業(yè)生涯途徑。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：11銷售概述1.1.1銷售的涵義與作用1.1.2銷售職位類型1.1.3銷售工作的魅力12銷售管理的含義1.2.1銷售管理的含義1.2.2銷售管理的內容1.2.3銷售管理的程序13銷售管理和營銷管理1.3.1銷售與營銷1.3.2銷售管理

5、與營銷管理14從銷售員向銷售經理轉變1.4.1銷售人員的職業(yè)道路1.4.2從銷售員向銷售經理轉變課后作業(yè)1如何理解銷售管理的含義?第二章 銷售職業(yè)中的社會道德一、教學目的 主要介紹銷售人員和銷售經理的道德責任和道德規(guī)范等內容，要求學生認 識遵守銷售道德規(guī)范的重要性，了解銷售道德規(guī)范的內容，強化職業(yè)道德意 識。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：21銷售人員的道德責任2.1.1道德和營銷道德的發(fā)展2.1.2銷售職業(yè)道德的評價標準2.1.3影響銷售人員道德行為的因素2.1.4道德困境22銷售人員的道德規(guī)范2.2.1銷售人員的道

6、德問題2.2.2銷售人員的道德規(guī)范23銷售經理的道德規(guī)范2.3.1銷售經理的道德問題2.3.2銷售經理的道德規(guī)范24銷售道德規(guī)范的管理課后作業(yè)1如何加強對銷售人員道德規(guī)范的管理第三章 銷售規(guī)劃管理一、教學目的主要介紹銷售預測、 銷售配額和銷售預算的制定方法， 要求學生了解影響銷 售預測的因素，掌握銷售預測和銷售預算的制定方法， 認識銷售計劃的重要性。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：31銷售預測311影響銷售預測的因素3.1.2銷售預測的程序3.1.3銷售預測的方法3.1.4提高預測的準確性32銷售配額3.2.1銷售配額的

7、作用3.2.2銷售配額的類型3.2.3銷售配額確定的原則3.2.4銷售配額確定的方法33銷售預算3.3.1銷售預算的作用3.3.2銷售預算的編制過程3.3.3確定銷售預算的方法3.3.4預算控制課后作業(yè)1如何對銷售預算進行控制?第四章 銷售區(qū)域管理一、教學目的 主要介紹銷售區(qū)域設計、銷售區(qū)域作戰(zhàn)方略和時間管理等內容，要求學生 了解銷售區(qū)域管理的意義，掌握銷售區(qū)域的設計和銷售戰(zhàn)略的制定方法，注 意處理目標顧客與現有顧客的關系。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：41銷售區(qū)域管理的步驟4.1.1銷售區(qū)域的涵義4.1.2銷售區(qū)域

8、的作用4.1.3銷售區(qū)域的劃分4.1.4銷售區(qū)域管理的步驟42銷售區(qū)域的設計4.2.1銷售區(qū)域設計的基本原則4.2.2銷售區(qū)域設計的步驟43銷售區(qū)域的作戰(zhàn)方略4.3.1分析現狀4.3.2設定目標4.3.3制作銷售地圖4.3.4購買行為分析4.3.5選擇策略4.3.6對付競爭者4.3.7努力開發(fā)新客戶7.3.8讓銷售人員知道活動目標4.4銷售區(qū)域的時間管理4.4.1銷售人員工作的時間特性4.4.2銷售區(qū)域時間規(guī)劃的原則4.4.3做好訪問計劃4.4.4做好時間記錄和分析4.5銷售區(qū)域竄貨管理4.5.1銷售區(qū)域竄貨的形式4.5.2銷售區(qū)域竄貨的原因4.5.3解決銷售區(qū)域竄貨的對策第五章 客戶管理一、

9、教學目的主要介紹客戶管理的內涵和內容、 客戶分析的方法、 顧客投訴管理和客戶關 系管理的內容。要求學生了解客戶關系管理的本質，掌握客戶分析的方法，理 解顧客投訴的解決方案。二、學時分配本章教學時數：2課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析和課堂提問。四、主要內容：51客戶管理概述5.1.1客戶管理的內容5.1.2客戶關懷52客戶分析5.2.1客戶的界定5.2.2客戶檔案的建立5.2.3客戶分析的流程與方法5.2.4客戶組合5.2.5客戶篩選5.2.6新客戶開發(fā)53客戶投訴管理5.3.1客戶投訴的內容5.3.2處理客戶投訴的原則5.3.3客戶投訴處理流程5.3.4客戶投訴處理的方法5.3.5

10、有效處理客戶投訴與索賠處理54客戶關系管理5.4.1客戶關系管理的內容5.4.2客戶關系管理的方法課后作業(yè)1如何處理無理顧客的投訴?第六章 銷售網絡管理一、教學目的 主要介紹銷售網絡的含義、銷售網絡的設計和管理等內容，要求學生認識 銷售網絡的重要性，掌握銷售網絡設計的方法，理解銷售網絡管理的要點。二、學時分配本章教學時數：2課時三、教學方法 以講授為主，課堂提問為輔，結合舉例說明。四、主要內容：61銷售網絡概述62銷售網絡的設計6.2.1銷售網絡的長度6.2.2銷售網絡的寬度6.2.3網絡成員的義務和權利6.2.4界定銷售網絡機構的職責63銷售網絡的管理6.3.1開發(fā)銷售網絡6.3.2銷售網絡

11、管理6.3.3銷售網絡創(chuàng)新6.3.4銷售網絡中的竄貨課后作業(yè) 1如何調動銷售網絡成員的積極性?第七章 銷售接近準備一、教學目的主要介紹尋找準顧客、顧客資格鑒定、接近準備和約見等銷售接近準備工作 的內容。要求學生掌握尋找準顧客、約見的方法及應注意的問題。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問四、主要內容：71尋找準顧客7.1.1逐戶尋訪法7.1.2連鎖介紹法7.1.3中心開花法7.1.4個人觀察法7.1.5委托助手法7.1.6廣告開拓法7.1.7市場咨詢法7.1.8資料查閱法72顧客資格鑒定7.2.1顧客購買需求鑒定7.2.2顧客購買力鑒定7.

12、2.3顧客購買決策權鑒定73接近準備7.3.1接近準備的意義7.3.2接近準備的內容74約見顧客7.4.1約見的內容7.4.2約見的方法課后作業(yè)1為什么要進行顧客資格鑒定?第八章 銷售洽談、教學目的主要介紹接近顧客、銷售洽談和處理顧客異議等內容。要求學生了解接近顧客的常用方法，分析顧客異議的原因，掌握處理顧客異議的方法。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：8.1接近顧客8.1.1擬定拜訪計劃8.1.2接近顧客的方法8.2銷售洽談8.2.1開場的方法8.2.2介紹產品的方法8.3銷售展示8.3.1銷售示范的技巧8.3.2激發(fā)購

13、買欲望8.4顧客異議處理8.4.1異議產生的根源8.4.2有效處理顧客異議8.4.3常見異議的處理技巧課后作業(yè)1銷售示范中應注意哪些問題?第九章 促成交易一、教學目的主要介紹捕捉購買信號、建議成交策略等內容。 要求學生了解捕捉購買信 號的方法，掌握成效技巧，認識成交后和顧客聯(lián)系的重要性。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：9.1選擇成交的恰當時機9.1.1識別成交信號9.1.2把握成交時機9.2成交技巧9.2.1請求成交法9.2.2假定成交法9.2.3選擇成交法9.2.4小點成交法9.2.5從眾成交法9.2.6階段成交法9.

14、2.7試用成交法9.2.8機會成交法9.2.9保證成交法9.2.10優(yōu)惠成交法9.3成交后應注意的問題9.3.1回收貨款9.3.2售后服務9.3.3與顧客建立和保持良好的關系課后作業(yè)1.在跟顧客成交時如何克服心理障礙？第十章 銷售服務一、教學目的 主要介紹銷售服務的含義、分類和內容，服務質量的評價標準和服務改善的方法等內容。要求學生了解銷售服務在銷售管理中的作用和服務的內容， 掌握改善服務質量的方法。二、學時分配本章教學時數：2課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：10.1銷售服務的含義與類別10.1.1服務和銷售服務10.1.2銷售服務日益重視的背景

15、和價值10.1.3銷售服務的類別10.2銷售服務的內容10.2.1售前服務10.2.2售中服務10.2.3售后服務103服務質量的評價10.3.1服務質量的含義和內容10.3.2服務質量的評估和測量833服務質量差踞分析104服務質量的改善10.4.1服務質量差距的分析和改善10.4.2對服務人員的監(jiān)督10.4.3服務質量戰(zhàn)略課后作業(yè)1如何提高我國企業(yè)的服務質量第十一章 銷售模式一、教學目的主要介紹愛達模式、 迪伯達模式和費比模式的涵義及內容， 這三種銷售模式的含義，掌握這三種銷售模式的運用方法。二、學時分配本章教學時數：2課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、

16、主要內容：要求學生了解11.1愛達模式11.1.1愛達模式的涵義11.1.2愛達模式的具體內容與運用11.2迪伯達模式11.2.1迪伯達模式的內容11.2.2迪伯達模式的特點11.2.3迪伯達模式的簡化形式11.3費比模式11.3.1費比模式的含義11.3.2.費比模式的內容11.3.3費比模式的改進SELL序列課后作業(yè)1比較愛達模式和迪伯達模式的異同。第十二章 銷售人員招募與培訓一、 教學目的 主要介紹銷售人員招募、甄選、面試、測試和培訓等內容。要求學生了解銷售人員甄選的程序和培訓的方法，掌握面談和培訓的技巧。二、 學時分配本章教學時數：2課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析、多媒體演

17、示和課堂提問。四、主要內容：12.1銷售人力資源規(guī)劃12.1.1人員計劃12.1.2雇傭計劃12.2銷售人員的招募12.2.1銷售人員的招募標準12.2.2銷售人員的招募渠道12.3銷售人員的選拔12.3.1選拔的程序12.3.2初步淘汰12.3.3面試12.3.4測驗12.3.5核查12.3.6錄用12.4銷售人員的培訓12.4.1培訓計劃的制定12.4.2培訓的目的12.4.3培訓的內容12.4.4培訓的方法12.4.5培訓效果的評價課后作業(yè) 1分析對銷售人員進行測試的作用。第十三章 銷售人員激勵、考評與報酬一、教學目的主要介紹激勵的一般原理、 競賽激勵和銷售人員指導等內容。 要求學生了

18、解銷售人員激勵方法和業(yè)績的考評及報酬制度，掌握競賽激勵實施的方法。二、學時分配本章教學時數：4課時三、教學方法 以講授為主，結合案例分析、多媒體演示和課堂提問。四、主要內容：13.1銷售人員的激勵13.1.1銷售人員激勵的必要性13.1.2激勵理論13.1.3銷售人員激勵的原則13.1.4銷售人員的激勵因素13.1.5銷售人員激勵的方法13.2銷售人員的績效考評13.2.1收集考評資料13.2.2建立績效標準13.2.3銷售績效對比分析的方法13.3銷售人員的報酬13.3.1銷售報酬的含義13.3.2企業(yè)銷售報酬的類型課后作業(yè)1如何根據企業(yè)的現狀確立一個合理的報酬體系第十四章 銷售人員的組織與領導一、教學目的主要介紹銷售組織設計、 銷售組織類型和銷售人員領導等內容。 要求學生 了解銷售組織設計