新時期醫(yī)院藥學(xué)人員培養(yǎng)的思考

1、西安交通大學(xué)藥學(xué)系西安交通大學(xué)藥學(xué)系 楊世民楊世民新時期醫(yī)院藥學(xué)人員培養(yǎng)的思考一一、新時期醫(yī)院藥學(xué)新時期醫(yī)院藥學(xué)人人員員的定位的定位FIPFIP和和WHOWHO提出提出“七星藥劑師七星藥劑師”（Seven StarSeven StarPharmacist)Pharmacist)藥師應(yīng)具備七個方面的品質(zhì)和作用：藥師應(yīng)具備七個方面的品質(zhì)和作用：健康的看護(hù)者健康的看護(hù)者(Care giver)(Care giver)決策制定者決策制定者(Decision maker)(Decision maker)交流者交流者(Communicator)(Communicator)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者(Leader)(Le

2、ader)管理者管理者(Manager)(Manager)終身學(xué)習(xí)者終身學(xué)習(xí)者(Life-long learner)(Life-long learner)教育者教育者(Teacher)(Teacher)醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定 第十條 藥學(xué)部門要建立以病人為中心的藥學(xué)管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，參與臨床疾病診斷、治療，提供藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量。 臨床藥師的主要職責(zé)： 1、深入臨床了解藥物應(yīng)用情況，對藥物臨床應(yīng)用提出改進(jìn)意見； 2、 參與查房和會診，參加危重患者的救治和病案討論，對藥物治療提出建議； 3、進(jìn)行治療藥物監(jiān)測，設(shè)計個體化給藥方案； 4、 指導(dǎo)護(hù)士做好藥品請

3、領(lǐng)、保管和正確使用工作； 5、協(xié)助臨床醫(yī)師做好新藥上市后臨床觀察，收集、整理、分析、反饋藥物安全信息； 6、提供有關(guān)藥物咨詢服務(wù)，宣傳合理用藥知識； 7、結(jié)合臨床用藥，開展藥物評價和藥物利用研究。處方管理辦法處方管理辦法對藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的要求對藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員的要求 資格要求 對處方進(jìn)行檢查 對處方用藥的審核（對處方具有監(jiān)督權(quán)） 對規(guī)定必須做皮試的藥物，處方醫(yī)師是否注 明過敏試驗及結(jié)果的判定 處方用藥與臨床診斷的相符性 劑量、用法 劑型與給藥途徑 是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象 是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑注冊管理辦法醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑注冊管理辦法規(guī)定規(guī)定 （ 2005年8月1日起施

4、行） 申請醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的臨床前研究，包括處方篩選、配制工藝、質(zhì)量指標(biāo)、藥理、 毒理學(xué)研究等。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑的臨床研究，應(yīng)當(dāng)在獲得醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑臨床研究批件后，取得受試者知情同意書以及倫理委員會的同意，按照藥物臨床試驗質(zhì)量管理規(guī)范的要求實施。 藥劑科主任藥劑科主任醫(yī)院藥學(xué)部門高效的領(lǐng)導(dǎo)者醫(yī)院藥學(xué)部門高效的領(lǐng)導(dǎo)者醫(yī)院藥學(xué)的學(xué)科帶頭人醫(yī)院藥學(xué)的學(xué)科帶頭人藥學(xué)技術(shù)人員藥學(xué)技術(shù)人員醫(yī)院藥學(xué)專家醫(yī)院藥學(xué)專家臨床藥師、執(zhí)業(yè)藥師臨床藥師、執(zhí)業(yè)藥師臨床藥物治療專家臨床藥物治療專家合理用藥的指導(dǎo)者合理用藥的指導(dǎo)者消費者用藥的咨詢專家消費者用藥的咨詢專家與醫(yī)、護(hù)、患有效的溝通者、交流者與醫(yī)、護(hù)、患有效的

5、溝通者、交流者 二、新時期醫(yī)院藥學(xué)人員的特征二、新時期醫(yī)院藥學(xué)人員的特征（1 1）知識結(jié)構(gòu)合理化）知識結(jié)構(gòu)合理化 專業(yè)知識扎實專業(yè)知識扎實 綜合的、動態(tài)的知識結(jié)構(gòu)綜合的、動態(tài)的知識結(jié)構(gòu) 知識面寬、廣知識面寬、廣 (2) (2) 能力多樣化能力多樣化動手、操作能力動手、操作能力人際交往與合作能力人際交往與合作能力語言表達(dá)、文字寫作能力語言表達(dá)、文字寫作能力獲取信息能力獲取信息能力精通一門外語精通一門外語發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題問題、分析分析問題問題、解決問題的能力解決問題的能力 （3 3）成熟化）成熟化頭腦開放，眼界開闊頭腦開放，眼界開闊不固守傳統(tǒng)不固守傳統(tǒng)對自己有較為準(zhǔn)確的定位對自己有較為準(zhǔn)確的定位關(guān)愛別

6、人，團(tuán)隊精神關(guān)愛別人，團(tuán)隊精神 （4 4）身心健康）身心健康 強壯的身體強壯的身體 健康的心理健康的心理 軀體健康軀體健康 心理健康心理健康 道德健康道德健康 社會適應(yīng)良好社會適應(yīng)良好 WHO健康定義健康定義 （5 5）可持續(xù)發(fā)展）可持續(xù)發(fā)展學(xué)會求知，學(xué)會學(xué)習(xí)學(xué)會求知，學(xué)會學(xué)習(xí)不斷補充更新知識不斷補充更新知識不斷提高自身能力不斷提高自身能力有創(chuàng)新的欲望有創(chuàng)新的欲望具有不斷發(fā)展的潛力具有不斷發(fā)展的潛力 三、新時期醫(yī)院藥學(xué)人員培養(yǎng)的思考三、新時期醫(yī)院藥學(xué)人員培養(yǎng)的思考1 1、學(xué)習(xí)、思考、實踐相結(jié)合、學(xué)習(xí)、思考、實踐相結(jié)合 學(xué)習(xí)是基礎(chǔ)學(xué)習(xí)是基礎(chǔ) 思考是關(guān)鍵思考是關(guān)鍵 實踐是根本實踐是根本 2 2、科

7、學(xué)、人文相互融合、科學(xué)、人文相互融合科學(xué)素質(zhì)：求真、創(chuàng)新、從嚴(yán)科學(xué)素質(zhì)：求真、創(chuàng)新、從嚴(yán)人文素質(zhì)：求善人文素質(zhì)：求善 樹立責(zé)任感樹立責(zé)任感 完善思維完善思維 增強非智力因素增強非智力因素 3 3、智商、情商相得益彰、智商、情商相得益彰 一個人取得成功，一個人取得成功，20%20%取決于取決于智商，智商，80%80%取決于情商。取決于情商。 情商是指測定和描述人的情情商是指測定和描述人的情 緒的自控性，人際關(guān)系的處理能緒的自控性，人際關(guān)系的處理能 力、辦事的意志力，對挫折的承力、辦事的意志力，對挫折的承 受能力，對自我的了解程度以及受能力，對自我的了解程度以及 對他人的理解和寬容。對他人的理解和

8、寬容。 情商的特征：情商的特征：（1 1）有責(zé)任心、上進(jìn)心）有責(zé)任心、上進(jìn)心（2 2）自知之明、控制自己，激勵自己）自知之明、控制自己，激勵自己（3 3）不怕挫折，耐受打擊）不怕挫折，耐受打擊（4 4）認(rèn)識人、理解人、寬容人）認(rèn)識人、理解人、寬容人（5 5）善于溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系）善于溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系（6 6）靈活、不呆板、悟性高）靈活、不呆板、悟性高 什么樣的人讓你難忘什么樣的人讓你難忘 理解人理解人 同情人同情人 尊重人尊重人 哈佛大學(xué)哲學(xué)系大樓北哈佛大學(xué)哲學(xué)系大樓北大門上方銘刻的話大門上方銘刻的話學(xué)會和他人合作學(xué)會和他人合作要學(xué)會欣賞別人，愉快地接納別人要學(xué)會欣賞別人，愉快地接納別人要

9、學(xué)會理解和原諒別人要學(xué)會理解和原諒別人要學(xué)會與人分享（利益、榮譽）要學(xué)會與人分享（利益、榮譽） 沈巖：從技工到院士沈巖：從技工到院士（1 1）工作是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會）工作是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會 把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)把工作當(dāng)成學(xué)習(xí) 干得越多，學(xué)得越多，進(jìn)步就越快干得越多，學(xué)得越多，進(jìn)步就越快（2 2）情商比智商更重要）情商比智商更重要 欣賞龜兔賽跑中的烏龜欣賞龜兔賽跑中的烏龜 天賦好的人不一定都能成功天賦好的人不一定都能成功 成功的一定是堅持下來的人成功的一定是堅持下來的人4、確立目標(biāo)、確立目標(biāo) 全力以赴全力以赴 杰出人士與平庸之輩最根本的差杰出人士與平庸之輩最根本的差別，并不在于他們的天賦，也不在于別，并不

10、在于他們的天賦，也不在于機(jī)遇，而在于有無人生的目標(biāo)。機(jī)遇，而在于有無人生的目標(biāo)。奇跡誕生的途徑奇跡誕生的途徑 1968年的春天，羅伯年的春天，羅伯舒樂博士立志在加州用玻璃舒樂博士立志在加州用玻璃建造一座水晶大教堂，他向著名的設(shè)計師菲力普建造一座水晶大教堂，他向著名的設(shè)計師菲力普強生強生表達(dá)了自己的構(gòu)想：表達(dá)了自己的構(gòu)想： “我要的不是一座普通的教堂，我要在人間建造一我要的不是一座普通的教堂，我要在人間建造一座伊甸園。座伊甸園?！?強生問他預(yù)算，舒樂博士堅定而明快地說：我現(xiàn)在強生問他預(yù)算，舒樂博士堅定而明快地說：我現(xiàn)在一分錢也沒有，所以一分錢也沒有，所以100萬美元與萬美元與400萬美元的預(yù)算對

11、萬美元的預(yù)算對我來說沒有區(qū)別，重要的是，這座教堂本身要具有足我來說沒有區(qū)別，重要的是，這座教堂本身要具有足夠的魅力來吸引捐款。夠的魅力來吸引捐款?！?教堂最終的預(yù)算為教堂最終的預(yù)算為700萬美元。萬美元。700萬美元對當(dāng)時的萬美元對當(dāng)時的舒樂來說是一個不僅超出了能力范圍甚至超出了理解舒樂來說是一個不僅超出了能力范圍甚至超出了理解范圍的數(shù)字。范圍的數(shù)字。尋找尋找1筆筆700萬美元的捐款萬美元的捐款尋找尋找7筆筆100萬美元的捐款萬美元的捐款尋找尋找14筆筆50萬美元的捐款萬美元的捐款尋找尋找28筆筆25萬美元的捐款萬美元的捐款尋找尋找70筆筆10萬美元的捐款萬美元的捐款尋找尋找100筆筆7萬美元

12、的捐款萬美元的捐款尋找尋找140筆筆5萬美元的捐款萬美元的捐款尋找尋找280筆筆25000美元的捐款美元的捐款尋找尋找700筆筆1萬美元的捐款萬美元的捐款賣掉賣掉10000扇窗，每扇扇窗，每扇700美元美元當(dāng)天夜里，舒樂拿出一頁白紙，在最上面寫當(dāng)天夜里，舒樂拿出一頁白紙，在最上面寫上上“700萬美元萬美元”，然后又寫下，然后又寫下10行字：行字： 60天后，舒樂博士用水晶大教堂奇特而美妙的天后，舒樂博士用水晶大教堂奇特而美妙的模型打動富商約翰模型打動富商約翰可林捐出了第一筆可林捐出了第一筆100萬美元。萬美元。 第第65天，一位傾聽了舒樂演講的農(nóng)民夫婦，天，一位傾聽了舒樂演講的農(nóng)民夫婦，捐出第

13、一筆捐出第一筆1000美元。美元。 90天時，一位被舒樂孜孜以求的精神所感動天時，一位被舒樂孜孜以求的精神所感動的陌生人，在生日的當(dāng)天寄給舒樂博士一張的陌生人，在生日的當(dāng)天寄給舒樂博士一張100萬元的銀行支票。萬元的銀行支票。 8個月后，一名捐款者對舒樂說：個月后，一名捐款者對舒樂說：“如果你的誠如果你的誠意與努力能籌到意與努力能籌到600萬元，剩下的萬元，剩下的100萬元由我來萬元由我來支付。支付?！?第二年，舒樂以每扇第二年，舒樂以每扇500美元的價格請求美國人認(rèn)購美元的價格請求美國人認(rèn)購水晶大教堂的窗戶，付款的辦法為每月水晶大教堂的窗戶，付款的辦法為每月50美元，美元，10個月個月分期付

14、清。分期付清。6個月內(nèi)，一萬多扇窗全部售出。個月內(nèi)，一萬多扇窗全部售出。 1980年年9月，歷時月，歷時12年，可容納一萬多人的水晶大教年，可容納一萬多人的水晶大教堂竣工，成為世界建筑史上的奇跡與經(jīng)典，也成為世界堂竣工，成為世界建筑史上的奇跡與經(jīng)典，也成為世界各地前往加州的人必去瞻仰的勝景。各地前往加州的人必去瞻仰的勝景。 水晶大教堂最終的造價為水晶大教堂最終的造價為2000萬美元，全部是舒樂博萬美元，全部是舒樂博士一點一滴籌集而來的。士一點一滴籌集而來的。 不是每個人都要建一座水晶大教堂，但是每個人都可不是每個人都要建一座水晶大教堂，但是每個人都可以設(shè)計自己的夢想，每個人都可以攤開一張白紙，

15、敞開以設(shè)計自己的夢想，每個人都可以攤開一張白紙，敞開心扉，寫下心扉，寫下10個甚至個甚至100個實現(xiàn)夢想的途徑。個實現(xiàn)夢想的途徑。5、自動自發(fā)（、自動自發(fā)（Willingness) 什么是自動自發(fā)什么是自動自發(fā) 自動自發(fā)就是沒有人要求、強迫自動自發(fā)就是沒有人要求、強迫你，自覺而且出色地做好自己的事情。你，自覺而且出色地做好自己的事情。 由主動由主動卓越卓越阿爾伯特阿爾伯特 哈伯德論述主動性哈伯德論述主動性 世界會給你以厚報世界會給你以厚報 ，既有金錢也有榮譽，既有金錢也有榮譽，只要你具備這樣一種品質(zhì)，那就是主動。只要你具備這樣一種品質(zhì)，那就是主動。 什么是主動？什么是主動？ 主動就是不用別人告

16、訴你，你就能出色地主動就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。完成工作。 次之，就是別人告訴了你一次次之，就是別人告訴了你一次 ，你就能，你就能去做。也就是說，把信送給加西亞。那些能去做。也就是說，把信送給加西亞。那些能夠送信的人會得到很高的榮譽，但不一定能夠送信的人會得到很高的榮譽，但不一定能得到相應(yīng)的報償。得到相應(yīng)的報償。 再次之，就是這樣一些人，別人告訴了他們兩再次之，就是這樣一些人，別人告訴了他們兩次次 ，他們才會去做，他們才會去做 。這些人不會得到榮譽，報償。這些人不會得到榮譽，報償也很微薄。也很微薄。 更次之，就是有些人只有在形勢所迫時才能把更次之，就是有些人只有在形勢所迫時才能

17、把事情做好事情做好 ，他們得到的只是冷漠而不是榮譽，他們得到的只是冷漠而不是榮譽 ，報，報償更是微不足道了，這種人是在磨洋工。償更是微不足道了，這種人是在磨洋工。 最次之，就是這種人，即使有人追著他，告訴他最次之，就是這種人，即使有人追著他，告訴他怎么去做，并且盯著他做，他也不會把事情做好，怎么去做，并且盯著他做，他也不會把事情做好，這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。 美國總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給羅文，而美國總統(tǒng)把一封寫給加西亞的信交給羅文，而羅文接過信之后并沒有問：羅文接過信之后并沒有問： 誰是加西亞？誰是加西亞？ 他在什么地方？他在什么

18、地方？ 我怎么才能找到他？我怎么才能找到他？ 為什么要讓我去？為什么要讓我去？ 為什么別人不能去？為什么別人不能去？ 對我來說，這意味著什么？對我來說，這意味著什么？ 羅文只是接受了任務(wù)，并完成了自己的使命。羅文只是接受了任務(wù)，并完成了自己的使命。什么是卓越？什么是卓越？ 卓越就是比別人更為執(zhí)著卓越就是比別人更為執(zhí)著 卓越就是比別人更敢于冒險卓越就是比別人更敢于冒險 卓越就是比別人更富于夢想卓越就是比別人更富于夢想 卓越就是比別人有更高的期望卓越就是比別人有更高的期望怎樣成功？怎樣成功？羅文遵循了幾條成功定律羅文遵循了幾條成功定律專注于目標(biāo)，清楚地認(rèn)識它，緊緊地盯著它專注于目標(biāo)，清楚地認(rèn)識它，

19、緊緊地盯著它接受良好的教育，擁有達(dá)到目標(biāo)的充分知識接受良好的教育，擁有達(dá)到目標(biāo)的充分知識身體頂哌哌，以便全力以赴，奔向目標(biāo)身體頂哌哌，以便全力以赴，奔向目標(biāo)干勁、熱情干勁、熱情運用頭腦，發(fā)揮聰明才智，去克服困難運用頭腦，發(fā)揮聰明才智，去克服困難堅忍不拔堅忍不拔信念的指引，與理想的溝通信念的指引，與理想的溝通 選定目標(biāo)，做出決策選定目標(biāo)，做出決策 采取行動，堅持到底！采取行動，堅持到底！ 成功成功=1%的靈感的靈感+99%的汗水的汗水 西點軍校（美國陸軍軍官學(xué)校）西點軍校（美國陸軍軍官學(xué)校）200年年來培養(yǎng)了來培養(yǎng)了3位總統(tǒng)位總統(tǒng) 5位五星上將位五星上將 3700名將軍及無數(shù)的精英人才名將軍及無

20、數(shù)的精英人才 可口可樂、通用公司、杜邦化工的總裁可口可樂、通用公司、杜邦化工的總裁 二次世界大戰(zhàn)以后，在世界二次世界大戰(zhàn)以后，在世界500強里強里面，西點軍校培養(yǎng)出來的董事長有面，西點軍校培養(yǎng)出來的董事長有1000多多名，副董事長有名，副董事長有2000多名，總經(jīng)理、董事多名，總經(jīng)理、董事有有5000多名。多名。 任何商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多優(yōu)秀任何商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才。的經(jīng)營管理人才。 秘密：沒有任何借口秘密：沒有任何借口 NO EXCUSE “沒有任何借口沒有任何借口” 所體現(xiàn)的是一種負(fù)責(zé)、所體現(xiàn)的是一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，一種服從，誠實的態(tài)度，一敬業(yè)的精神，一種服

21、從，誠實的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力。種完美的執(zhí)行能力。 “沒有任何借口沒有任何借口”強化的是每一位學(xué)員想強化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒盡辦法去完成任何一項任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口，其核心是敬業(yè)、責(zé)任、誠實、行動。借口，其核心是敬業(yè)、責(zé)任、誠實、行動。 有些人常常喜歡從外部環(huán)境來為自己尋有些人常常喜歡從外部環(huán)境來為自己尋找理由和借口，不是抱怨職位、待遇、工作找理由和借口，不是抱怨職位、待遇、工作的環(huán)境，就是抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)，而很少問問的環(huán)境，就是抱怨同事、領(lǐng)導(dǎo)，而很少問問自己，我努力了嗎？我真的對得起這份

22、工作自己，我努力了嗎？我真的對得起這份工作嗎？嗎？ 對努力工作的人，工作會給予他意想不對努力工作的人，工作會給予他意想不到的獎賞。到的獎賞。 總是做得比應(yīng)該做的更多，你就會出眾，總是做得比應(yīng)該做的更多，你就會出眾，這是成功者與其他人之間的全部差距。這是成功者與其他人之間的全部差距。6、決不拖延時間（工作）、決不拖延時間（工作） 時間就是金錢時間就是金錢 時間就是生命時間就是生命 時間的關(guān)鍵是現(xiàn)在時間的關(guān)鍵是現(xiàn)在 珍惜時間最重要的是珍惜現(xiàn)在珍惜時間最重要的是珍惜現(xiàn)在沃爾瑪公司的經(jīng)營理念 “太陽下山”規(guī)則，當(dāng)天的事情 在太陽下山之前必須干完。 把工作完成在昨天把工作完成在昨天把工作完成在時限之前把

23、工作完成在時限之前不要拖延到明天、后天不要拖延到明天、后天7、細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定成?。―etail is the key of success） 凡事無小事，簡單不等于容易凡事無小事，簡單不等于容易 把每一件簡單的事做好就是不簡單把每一件簡單的事做好就是不簡單 把每一件平凡的事做好就是不平凡把每一件平凡的事做好就是不平凡海爾集團(tuán)總裁海爾集團(tuán)總裁張瑞敏張瑞敏1%的錯誤可導(dǎo)致的錯誤可導(dǎo)致100%的失敗的失敗做事要認(rèn)真，精益求精做事要認(rèn)真，精益求精差一點，差很多差一點，差很多要注重細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)，培養(yǎng)良好習(xí)慣要注重細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)，培養(yǎng)良好習(xí)慣細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造，細(xì)節(jié)產(chǎn)

24、生效益成功是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程成功是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程例子：一把椅子的問候例子：一把椅子的問候 往返都能讓客人看見富士山往返都能讓客人看見富士山 王永慶賣米王永慶賣米現(xiàn)狀：開辦晚，規(guī)劃小，無優(yōu)勢現(xiàn)狀：開辦晚，規(guī)劃小，無優(yōu)勢嘉義：有米店嘉義：有米店30家，競爭激烈家，競爭激烈資金：資金：200元元位置：偏僻的巷子，很小的鋪面位置：偏僻的巷子，很小的鋪面王永慶賣米王永慶賣米顧顧 客客 稀稀 少少要想米店在市場上立足要想米店在市場上立足必須有一些別人沒做到或做不到的優(yōu)勢必須有一些別人沒做到或做不到的優(yōu)勢提高米的質(zhì)量提高米的質(zhì)量提高服務(wù)提高服務(wù)揀出米中的秕糠，砂石揀出米中的秕糠，砂

25、石主動送貨上門主動送貨上門記下米記下米缸容量缸容量問明吃飯人數(shù)問明吃飯人數(shù)大人大人 飯量飯量小孩小孩 飯量飯量估算下次估算下次購米時間購米時間不等顧客上門不等顧客上門主動送米到家主動送米到家?guī)皖櫩蛯⒚椎惯M(jìn)米缸幫顧客將米倒進(jìn)米缸按時送米按時送米 不即時收錢不即時收錢如有舊米如有舊米約定時間約定時間倒出舊米，擦凈米缸倒出舊米，擦凈米缸先裝新米先裝新米 ，再裝舊米，再裝舊米發(fā)薪之日，上門收款發(fā)薪之日，上門收款提高了知名度提高了知名度開辦碾米廠開辦碾米廠鋪面擴(kuò)大，鋪面擴(kuò)大，經(jīng)營地址變更經(jīng)營地址變更資金積累，客戶積累資金積累，客戶積累8、向外行業(yè)學(xué)習(xí)，向世界最高水平看齊、向外行業(yè)學(xué)習(xí)，向世界最高水平看齊

26、 打破行業(yè)界限，向外行業(yè)學(xué)習(xí)打破行業(yè)界限，向外行業(yè)學(xué)習(xí) 服務(wù)：五星級賓館服務(wù)：五星級賓館 新加坡航空公司新加坡航空公司 客戶滿意度：麥當(dāng)勞快餐店客戶滿意度：麥當(dāng)勞快餐店 運輸：快遞公司運輸：快遞公司新加坡樟宜醫(yī)院的服務(wù)理念新加坡樟宜醫(yī)院的服務(wù)理念把醫(yī)院辦成五星級賓館把醫(yī)院辦成五星級賓館把每一個病人當(dāng)成自己的母親一樣對把每一個病人當(dāng)成自己的母親一樣對待，而不需要任何特殊的照顧。待，而不需要任何特殊的照顧。把各種服務(wù)帶到病人身邊。把各種服務(wù)帶到病人身邊。樹立良好的醫(yī)院形象，無論在何處，樹立良好的醫(yī)院形象，無論在何處，作自己醫(yī)院的外交使節(jié)。作自己醫(yī)院的外交使節(jié)。 諾頓百貨公司的競爭策略諾頓百貨公司的競爭策略靠服務(wù)而不是靠削價取勝靠服務(wù)而不是靠削價取勝服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 * 替要參加重要會議的顧客熨平襯衫替要參加重要會議的顧客熨平襯衫 *為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食飲食 *替顧客到別家商店購買他們找不到替顧客到別家商店購買他們找不到的貨物，然后打七折賣給顧客的貨物，然后打七折賣給顧客 日本松下公司松下幸之助的經(jīng)營之道日本松下公司松下幸之助的經(jīng)營之道 既要研制產(chǎn)品，也要塑造精神既要研制產(chǎn)品，也要塑造精神 我們售出產(chǎn)品，如