2022年醫(yī)療糾紛預(yù)警方案

1、2022年醫(yī)療糾紛預(yù)警方案為進(jìn)一步貫徹落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決糾紛隱患，防范和減少糾紛的發(fā)生，特制訂糾紛預(yù)警方案。一、目的醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)病人家屬對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理，服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)等）存在異議，或服務(wù)工作存在某些缺陷，以及某些特殊情況有可能演變?yōu)榧m紛時(shí)必須發(fā)出糾紛預(yù)警?？墒潜仨毟叨戎匾暎琠全科護(hù)理（工作）人員對糾紛隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。二、預(yù)警分級(jí)根據(jù)醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度，演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋、協(xié)調(diào)是否可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛造成后

2、果的嚴(yán)重程度將醫(yī)療預(yù)警為三個(gè)級(jí)別。（一）三級(jí)。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成醫(yī)療糾紛有可能造成不良后果。（二）二級(jí)。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛將造成一定的不良后果。（三）一級(jí)。醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋、協(xié)調(diào)問題也難以解決，隱患所涉及醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重不良后果。三、糾紛預(yù)案根據(jù)醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別的不同，醫(yī)院采用不同的處理方案。（一）三級(jí)預(yù)案預(yù)警情況。病人正常死亡，出現(xiàn)病發(fā)癥，病情發(fā)生重大變化，病危，重大手術(shù)，創(chuàng)新技術(shù)、重大搶救、診斷不明

3、、治療效果欠佳;醫(yī)護(hù)工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗(yàn)、收費(fèi)方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛可能性的其他情況。（二）二級(jí)預(yù)案報(bào)告情況。病人死亡（猝死）原因不明，出現(xiàn)較重的病發(fā)癥，病情突然惡化；醫(yī)護(hù)工作中存一定的缺陷，病人及家屬有不滿表現(xiàn)，演變成糾紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理難度較大。處理方案。醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況后，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長?？浦魅巍⒆o(hù)士長接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門備案（門診科室上報(bào)門診部、護(hù)理問題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)院安全科、醫(yī)務(wù)科）?？剖伊⒓从懻摗⒎治?，制定消除隱患的方案、實(shí)施辦

4、法，并確認(rèn)負(fù)責(zé)人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，及時(shí)將處理情況上報(bào)相應(yīng)主管部門。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升為一級(jí)預(yù)警。（三）一級(jí)預(yù)警報(bào)警情況。醫(yī)護(hù)工作中存在明顯缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴(yán)重病發(fā)癥，病人及家屬有極度不滿表現(xiàn)，甚至威脅，極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。處理方案。科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況后，科主任、護(hù)士長立即上報(bào)相應(yīng)主管部門（節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)行政總值班院長）相應(yīng)主管部門立即派人與科室主任、護(hù)士長及相關(guān)人員共同討論、分析，制定消除隱患的方案，并上報(bào)分管院長。在積極消除隱患的同時(shí)，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。四、要求（一）科室建立以及科主任為組長的指控小組，制定醫(yī)療安全防范措

5、施。建立醫(yī)療安全登記本，詳細(xì)記錄醫(yī)療糾紛預(yù)案落實(shí)情況，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號(hào)、地址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、處理經(jīng)過、結(jié)果。（二）科室建立醫(yī)療安全通報(bào)制度，醫(yī)護(hù)人員每日交班、查房時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科室主任、護(hù)士長、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告，須上報(bào)相應(yīng)主管部門的一級(jí)預(yù)警、二級(jí)預(yù)警一般采取書面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書面材料。（三）醫(yī)院相應(yīng)主管部門建立醫(yī)療安全登記本，定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實(shí)情況，并作為科室工作考核的重要內(nèi)容，同時(shí)督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原

6、因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（四）出現(xiàn)預(yù)警情況應(yīng)積極制定和落實(shí)處理方案，任何科室和個(gè)人不得隱瞞事實(shí)真相。未發(fā)出預(yù)警，可是不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。發(fā)出預(yù)警，可是積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不做處理。沒有提前預(yù)警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)部分將增為_%；沒有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，但醫(yī)院的正常工作造成負(fù)面影響的，對科室進(jìn)行通告批評。提前預(yù)警，雖經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)部分仍按原規(guī)定執(zhí)行。第二篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警醫(yī)療預(yù)警機(jī)制及投訴管理一、醫(yī)院建立醫(yī)療糾紛的預(yù)警管理機(jī)制（一）建立三級(jí)預(yù)

7、警及應(yīng)對方案臨床的醫(yī)護(hù)人員一旦發(fā)現(xiàn)了病人和家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在意見和分歧，或者護(hù)理和醫(yī)療的工作中確實(shí)存在著缺陷，并且有引發(fā)醫(yī)療糾紛的可能，要發(fā)出醫(yī)療糾紛的預(yù)警，要認(rèn)識(shí)到醫(yī)療糾紛的潛在危險(xiǎn)，要及時(shí)報(bào)告醫(yī)療糾紛，使得報(bào)告發(fā)生在糾紛發(fā)生之前，稱預(yù)警。根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性和大小的嚴(yán)重程度，可以把預(yù)警分為三種：一種是一般的預(yù)警，第二是高度的預(yù)警，第三是糾紛的預(yù)警。一級(jí)的預(yù)警，隱患的程度比較輕，演變成醫(yī)療糾紛的可能性較小，預(yù)計(jì)科室自己可以進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決問題。二級(jí)的預(yù)警，是在醫(yī)療服務(wù)過程當(dāng)中隱患的程度比較高，演變成醫(yī)療糾紛的可能性比較大。有些問題不好解決，如果科室自己解決可能會(huì)有困難或者可能造成、產(chǎn)生

8、不良的后果。二級(jí)預(yù)警需要醫(yī)院的職能科室和負(fù)責(zé)糾紛的科室協(xié)助臨床進(jìn)行解決。三級(jí)預(yù)警是有嚴(yán)重的隱患，是因?yàn)樵卺t(yī)療護(hù)理活動(dòng)中存在明顯的醫(yī)療缺陷，患者已經(jīng)了解缺陷，如明顯的給錯(cuò)藥或者是在給藥和治療的過程中有嚴(yán)重的并發(fā)癥或院內(nèi)的感染，可能造成嚴(yán)重的不良后果，極易演變成嚴(yán)重的糾紛，科室和職能科室均難以解決。（二）須立即報(bào)告的預(yù)警責(zé)任科室發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為工作中有明顯的醫(yī)療過失行為，有可能造成較重的人身損害，診療操作過程中或其后患者病情迅速惡化或出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，甚至死亡、殘廢等。如在護(hù)理中給藥，新生兒給了降壓藥，患者已經(jīng)出現(xiàn)意識(shí)狀態(tài)的改變，要立即報(bào)告，需要_全院或更大范圍內(nèi)的搶救和會(huì)診。如高滲藥的外滲，外滲開始時(shí)處

9、理不當(dāng)，患者已經(jīng)出現(xiàn)靜脈炎嚴(yán)重的蔓延，牽涉到整個(gè)前臂了，皮膚顏色已經(jīng)發(fā)生了改變等情況，一定要及時(shí)的報(bào)告?；挤綐O度不滿或反應(yīng)激烈，醫(yī)患矛盾尖銳等，應(yīng)立即上報(bào)科室管理者及相應(yīng)職能部門。（三）報(bào)告同時(shí)科室的任務(wù)報(bào)告的同時(shí)科室應(yīng)該積極應(yīng)對，要找出患者和家屬對診療、護(hù)理和服務(wù)態(tài)度等方面存在的不同意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的缺陷，全科的人員要對缺陷進(jìn)行分析，并且找出化解的方案。同時(shí)管理部門也應(yīng)該在自己的職權(quán)范圍內(nèi)履行自己的責(zé)任，積極的介入和指導(dǎo)責(zé)任科室解決矛盾。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，進(jìn)行化解矛盾，消除醫(yī)療危機(jī)。二、化解沖突、平息事態(tài)的要素在已經(jīng)發(fā)生了醫(yī)療沖突的過程中，最關(guān)鍵的是要避免掩蓋過失，推卸責(zé)備。因?yàn)?/p>

10、掩蓋過失和推卸責(zé)任是醫(yī)患沖突的根源。所以在化解沖突、平息事態(tài)的過程中，要做到以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)，在溝通不暢的時(shí)候，能夠及時(shí)的總結(jié)并記錄，找到勸告患者的具體方法。第二點(diǎn)，要充分的理解病人及家屬的需求。第三點(diǎn)，對超出范圍、而又是患方正常的需求，在接待和處理的過程中應(yīng)該盡量的滿足患方的要求。對于確實(shí)難以滿足的，應(yīng)該主動(dòng)的道歉，取得患方的諒解。第四點(diǎn)，要充分理解患方的想法和心態(tài)，對于不滿意以及出格的態(tài)度和要求，除了理解以外，還應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化病人，而不是直接和其發(fā)生沖突。第五點(diǎn)，應(yīng)該充分的理解病人和家屬的誤會(huì)。病人和家屬的誤會(huì)有時(shí)在很大的層面上是其不理解醫(yī)療工作的特殊性，或者沒有明白告知和講解。

11、要理解信息不對稱給患者帶來的差異誤解。第六點(diǎn)，對于不理解和病人的需要，進(jìn)行耐心的解釋，并給予滿意的答復(fù)，病人的心態(tài)會(huì)得到緩解。第七點(diǎn)，充分理解病人的過錯(cuò)。對無理找碴的，將理讓給病人，給足面子，主動(dòng)聽病人投訴、記錄、專注、積極處理。顧客永遠(yuǎn)是對的，不僅體現(xiàn)服務(wù)服從意識(shí)，更把面子留給了病人，有了面子的病人及家屬容易溝通。第八點(diǎn)，在病人不理性時(shí)，要耐心的和病人溝通，應(yīng)該盡量和其家人溝通，讓其家人認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，以達(dá)到溝通的效果。第九點(diǎn)，了解體制不完善環(huán)節(jié)，在接觸病人中理性分析。在積極進(jìn)行搶救的過程中，要安撫病人，使得病人和家屬能夠理性的分析和理解處置和來不及溝通。第十點(diǎn)，要充分的認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)人員需

12、要支持。管理人員要對臨床的一線人員，特別是有了糾紛預(yù)警的科室要進(jìn)行積極的支持，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的安全。總之，滿意服務(wù)與溝通、及時(shí)接待處理是基礎(chǔ)、克制不愉快的情緒是前提、主動(dòng)熱情接待是和諧的關(guān)鍵。三、患方投訴的管理醫(yī)院應(yīng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其_。暢通投訴渠道，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排專人處理、回復(fù)患者投訴。對投訴者首先說的一句話：感謝。接待投訴者最重要的是：給足面子。臨床科室，特別是護(hù)士，和病人、家屬進(jìn)行溝通時(shí)，如果發(fā)生了不理解或者病人不滿意，護(hù)士除了積極的去處理和溝通之外，讓病人知道可以投訴。醫(yī)院還應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，讓病人即使回到了家里，認(rèn)

13、為服務(wù)過程中有不滿意的地方時(shí)，也能夠有機(jī)會(huì)進(jìn)行投訴。能夠投訴的患者是愛護(hù)醫(yī)院和希望醫(yī)院更_。如果有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，再積極的鼓勵(lì)患者及時(shí)的投訴，會(huì)經(jīng)常的收到患者的不滿意和患者的希望患者及在接受醫(yī)療服務(wù)過程中的不_體驗(yàn)，每天都能夠研究和改善，投訴才會(huì)越來越少，服務(wù)才會(huì)越來越_，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)越來越少。在投訴管理中還要注意以下幾點(diǎn)：第一點(diǎn)，投訴接待一定要實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。在醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，有的醫(yī)院可能提出了“零投訴”，是不現(xiàn)實(shí)的。服務(wù)零缺陷是努力方向，希望有投訴，但是投訴的原因越小、越細(xì)節(jié)，越利于醫(yī)院的發(fā)展。有關(guān)部門或者科室和被投訴的部門、科室的醫(yī)護(hù)人員等，都應(yīng)該熱情的接待投訴人。另外，所有的投訴如果能當(dāng)場

14、處理，盡量當(dāng)場處理，因?yàn)橥对V能夠在最短和最快的時(shí)間里處理，是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)最好的措施。第二點(diǎn)，接待部門應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。是接待投訴者和接待投部門工作人員應(yīng)注意行為規(guī)范和行為禮儀，應(yīng)該認(rèn)真的傾聽病人的投訴，核實(shí)相關(guān)的信息，并且如實(shí)填寫醫(yī)院的病人投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并且把記錄表和病人確認(rèn)以后，讓病人簽字，這份資料才是比較確切的投訴記錄。第三點(diǎn)，投訴接待人耐心細(xì)致做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人員情緒。避免矛盾激化。接待人的修養(yǎng)和工作方法，對病人的理解和耐心非常重要。第四點(diǎn)，接待部門接到投訴以后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事的責(zé)任的部門科室和相關(guān)人員了解和核實(shí)情況。第五點(diǎn)，應(yīng)該采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)

15、量安全評估，在查清事實(shí)、分清責(zé)任基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。第六點(diǎn)，對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取措施積極配合，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第七點(diǎn)，對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等應(yīng)當(dāng)當(dāng)場核查處理的，應(yīng)及時(shí)查明、立即處理。第八點(diǎn)，對于情況比較復(fù)雜，需要調(diào)查、核實(shí)的投訴，應(yīng)該按照_部醫(yī)療糾紛防范和處理意見的文件要求，應(yīng)該在_個(gè)工作日之內(nèi)向投訴人反饋處理的意見和情況。第十點(diǎn)，對有過激行為或者采取了違法行為的投訴人，應(yīng)該及時(shí)采取相應(yīng)的措施，并且及時(shí)的向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，避免發(fā)生醫(yī)療危機(jī)。四、公共關(guān)系與投訴管理第一，醫(yī)院科室將投訴管

16、理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系建立投訴上報(bào)信息系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制第二，投訴管理部門及科室定期對投訴歸納分類分析，研究發(fā)現(xiàn)管理及醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議，督促改進(jìn)。第三，醫(yī)院定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴原因，針對突出問題，提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)院應(yīng)該按照醫(yī)院的級(jí)別和規(guī)模要每年至少有_件、_件或者_(dá)件不良事件的主動(dòng)報(bào)告事件，并且要定期的分析和總結(jié)。第四，在建立不良事件上報(bào)系統(tǒng)的同時(shí)，還應(yīng)該積極的鼓勵(lì)護(hù)士和醫(yī)務(wù)人員提出安全的建議并有激勵(lì)機(jī)制。安全的建議包括治療醫(yī)療安全和環(huán)境安全。第五點(diǎn)，要及時(shí)的處理和發(fā)現(xiàn)臨床的藥品、醫(yī)療器械、水電氣等醫(yī)院安全問題。這些問題及時(shí)的總結(jié)反饋和處理。只

17、有這樣，投訴的管理才能夠成為一個(gè)系統(tǒng)。五、醫(yī)患安全危機(jī)的處理原則要遵循以下幾個(gè)原則：第一點(diǎn)，要及時(shí)的受理糾紛和投訴。受理的及時(shí)表現(xiàn)迅速的控制事態(tài)的發(fā)展。無論是信件、電話或者是直接當(dāng)面投訴，都要充分的了解事件發(fā)生的經(jīng)過以及對患者造成的后果，并能做好記錄。對于患者家屬的激動(dòng)的情緒，接待的人員要積極的安撫，耐心的傾聽，使得患者得到安慰。第二點(diǎn)，當(dāng)事人或者科室應(yīng)該如實(shí)的對事件作出匯報(bào)。在處理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事件的時(shí)候，要遵循如實(shí)回復(fù)、不做假、不造假的原則。醫(yī)院應(yīng)該立即的_搶救，努力將醫(yī)療事故的損害降到最低的限度?；颊咭蚯榫w等原因不能接受醫(yī)院的協(xié)商解決時(shí)，可采取“冷處理”，讓當(dāng)事人回避一段時(shí)間，等事件平息

18、后再與患者作進(jìn)一步溝通，并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)條例進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，及時(shí)反饋給患者。第三點(diǎn)，信息準(zhǔn)確是確保有效處理糾紛的前提?；颊咴谕对V時(shí)，常以指責(zé)醫(yī)療過錯(cuò)為主，而忽略對客觀的敘述。受理投訴者應(yīng)認(rèn)真思考，分析投訴的焦點(diǎn)問題。需從當(dāng)事人雙方及其他知情人處了解詳細(xì)情況，進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，取得被投訴方的詳細(xì)資料，將有關(guān)情況如實(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。第四點(diǎn)，以誠相待，溝通協(xié)調(diào)。要維護(hù)雙方的利益。接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。耐心聽取患者的要求及損失賠償，即使患者有一定的責(zé)任也不宜去追究。避免替醫(yī)院辯護(hù)的言辭，激怒對方，不利于事件的解決。處理上采取不回避失誤，正視失誤態(tài)度。首先向患者表明解

19、決問題的誠意，求得患者的諒解，并由被動(dòng)為主動(dòng)。但是在原則的問題上不能輕易的表態(tài)。第五點(diǎn)，糾紛發(fā)生后，實(shí)施危機(jī)公關(guān)應(yīng)急措施。凡因技術(shù)性或責(zé)任因素引起的投訴，如未造成傷害者，由醫(yī)務(wù)科和當(dāng)事科室共同與患方協(xié)商解決，盡量取得患方對醫(yī)療行為風(fēng)險(xiǎn)性的理解。凡因服務(wù)態(tài)度差、用語不當(dāng)?shù)耐对V，當(dāng)事人必須當(dāng)面向患者賠禮道歉，并須獲患者的接納，并按醫(yī)院有關(guān)制度給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，以消除因醫(yī)療過錯(cuò)對醫(yī)院的負(fù)面影響?？傊?，對每一起醫(yī)療投訴要進(jìn)行分析，召開醫(yī)療聽證會(huì)，了解事實(shí)真相，必要時(shí)，通過醫(yī)院安全醫(yī)療管理委員會(huì)有關(guān)專家的討論，分析整個(gè)事件的原因，找出醫(yī)療薄弱環(huán)節(jié)，提出處理的最佳方案和改進(jìn)措施，并且盡快實(shí)施，以減少對患

20、者造成的不良后果。有針對性處理惡性糾紛（醫(yī)鬧），院內(nèi)保安隊(duì)伍危機(jī)干預(yù)迅速；醫(yī)院各個(gè)部門密切配合，通訊、傳呼系統(tǒng)暢通，應(yīng)急方案齊全，與媒體保持良好聯(lián)。一旦發(fā)生危機(jī)事件，要聯(lián)系新聞媒體正面介入，客觀公正地進(jìn)行報(bào)道，最大限度地減少負(fù)面影響。與各級(jí)相關(guān)部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)涉及的公安局、社會(huì)保安公司等部門溝通，建立良好的關(guān)系，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批同意后向?qū)俚嘏沙鏊鶊?bào)警，屬地派出所先期處置。當(dāng)糾紛事態(tài)嚴(yán)重，派出所難以控制，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)_警力協(xié)助。取得相關(guān)單位抽調(diào)警力及時(shí)有效地開展處置。贏得他們的理解和支持，幫助處理問題、化解危機(jī)。等事件平息后再與患者做進(jìn)一步溝通，向患方解釋或答復(fù)以

21、及司法解決。并根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定助理，及時(shí)反饋患者。對發(fā)生醫(yī)院危機(jī)科室進(jìn)行管理支持、技術(shù)支持、人力支持和安全支持，加強(qiáng)病人病情的監(jiān)管、診治、護(hù)理，加強(qiáng)和病人的溝通，控制危機(jī)。醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部應(yīng)該立即_全院討論院外會(huì)診，爭取最好結(jié)果。同時(shí)還要運(yùn)用社會(huì)關(guān)系和心理工作者與患者進(jìn)行溝通，根據(jù)患者的具體情況做好重大和危機(jī)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)應(yīng)對管理工作。護(hù)士長、護(hù)理部主任在應(yīng)對重大危機(jī)方面要有良好的素養(yǎng)，要對全員護(hù)士要進(jìn)行有效的培訓(xùn)。為了避免發(fā)生重大和較大的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，平時(shí)管理中應(yīng)該注重零缺陷的管理。在日常的管理中要去除危機(jī)爆發(fā)的誘因，提高每一位執(zhí)業(yè)護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)范護(hù)理技能操作，規(guī)范護(hù)理行為，培訓(xùn)醫(yī)患溝通

22、和化解矛盾的技巧，培訓(xùn)員工、教育管理層，提升工作標(biāo)準(zhǔn)，為病人提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立良好的防范機(jī)制。定期列出危機(jī)誘因，掌握危機(jī)因素，能夠使得全院具有良好的防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的能力，避免缺欠，迅速解決小缺欠。對于不能排除危機(jī)因素處理，要善于發(fā)現(xiàn)危機(jī)、認(rèn)識(shí)危機(jī)，將危機(jī)控制在最小范圍，控制危機(jī)爆發(fā)將危機(jī)影響周期影響降低，訓(xùn)練各級(jí)人員處理化解矛盾、應(yīng)對危機(jī)的能力。建立第三方處理糾紛機(jī)制：建立社會(huì)醫(yī)療和諧第三方協(xié)作關(guān)系，有難對處理的問題或容易有危機(jī)的工作交給第三方管理。在醫(yī)療糾紛的防范和投訴的管理中，主要圍繞確保病人安全、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的安全、維護(hù)醫(yī)院利益的原則進(jìn)行糾紛管理工作。在妥善的處理醫(yī)療糾

23、紛，用高質(zhì)量的糾紛防范和管理降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。用較好的溝通和處理能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)筑和諧社會(huì)。醫(yī)護(hù)人員要適應(yīng)新形勢，提升溝通能力和安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾、有效溝通、恰當(dāng)處理。第三篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制（試行）針對目前醫(yī)療糾紛逐步上升的趨勢，根據(jù)“醫(yī)院管理年活動(dòng)”要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因及環(huán)節(jié)，或醫(yī)療工作確實(shí)存在某些缺陷并有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，要及早發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警。使醫(yī)療糾紛在萌芽狀態(tài)下被及時(shí)干預(yù)，從而起到從源頭預(yù)防作用。經(jīng)院醫(yī)療安全管理委員會(huì)研究決定，依據(jù)“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處理”的工作思路將醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能性大小和嚴(yán)重程度將預(yù)警級(jí)別分為三級(jí)，并

24、制定相應(yīng)的處理措施。具體如下：一、總則（一）目的為了進(jìn)一步增強(qiáng)全院員工特別是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療安全保障意識(shí)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療安全的監(jiān)控機(jī)制，更有效的防止醫(yī)療缺陷的發(fā)生，制定本制度。（二）預(yù)警的范圍全院職工，尤其是醫(yī)務(wù)人員，在實(shí)施診斷、治療和其他服務(wù)的過程中，由于“作為不規(guī)范”或“_”而發(fā)生的任何有可能導(dǎo)致醫(yī)療事故出現(xiàn)的醫(yī)療實(shí)踐，無論患者與家屬有無投訴，都屬于醫(yī)療安全的預(yù)警范圍。（三）預(yù)警的原則要遵守“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理為主要內(nèi)容，以醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)為標(biāo)準(zhǔn)，以認(rèn)真查找醫(yī)療過程的各環(huán)節(jié)中存在的安全隱患為主要手段，以及時(shí)消除安

25、全隱患并警世責(zé)任人從而確保醫(yī)療安全為目的。（四）要求醫(yī)療安全預(yù)警工作分級(jí)進(jìn)行。醫(yī)院及各職能部門、各臨床科室，應(yīng)各司其職、各負(fù)其責(zé)，全面抓好落實(shí)。二、醫(yī)療安全預(yù)警分級(jí)根據(jù)在工作或醫(yī)療活動(dòng)中責(zé)任人因失誤造成的醫(yī)療缺陷的性質(zhì)、_及后果，將醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目分為三級(jí)。（一）一級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目一級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目主要是指違反各項(xiàng)規(guī)范要求，但是尚未造成患者投訴等后果的行為。1.醫(yī)療文書（1）門、急診醫(yī)師未書寫門診或急診病歷。（2）門、急診病歷和住院病例中未記錄藥物過敏史，輸血患者未記錄輸血史。（3）未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成住院志、首次病程記錄、日常病程記錄及其它記錄。（4）凡決定轉(zhuǎn)出的病人，經(jīng)治醫(yī)師未書寫轉(zhuǎn)科、

26、轉(zhuǎn)院紀(jì)錄。（5）意外死亡病歷未當(dāng)天及時(shí)討論并上報(bào)醫(yī)務(wù)科或總值班。（6）手術(shù)前未進(jìn)行術(shù)前討論。（7）未及時(shí)簽定醫(yī)院規(guī)定的各種知情告知書。（8）未認(rèn)真保管病歷資料導(dǎo)致病歷中各種資料丟失。2.勞動(dòng)紀(jì)律（1）工作人員擅自離崗。（2）對于疑難危重病人需急會(huì)診，會(huì)診科室和輔助檢查科室醫(yī)（技）師在接到急會(huì)診邀請后，未在_分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場診查患者。（3）醫(yī)務(wù)人員在為患者診治、發(fā)藥過程中聊天、打手機(jī)。（4）門、急診護(hù)士未及時(shí)將門急診危重病人轉(zhuǎn)送至急診科、病區(qū)。（5）首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)，未通過論證和醫(yī)院專家委員會(huì)討論并經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)而擅自實(shí)施。（6）違反相關(guān)規(guī)定使用_品、醫(yī)用毒_品、精神藥品及放射_品。

27、（7）將院內(nèi)討論的有關(guān)病人的情況等擅自不負(fù)責(zé)任地向病人或家屬透露。（8）不負(fù)責(zé)任地解釋其他醫(yī)務(wù)人員的工作，造成患者或家屬誤解。（9）違反醫(yī)療保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定。（10）出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。3.診療規(guī)范（1）門、急診醫(yī)師對于經(jīng)三次就診仍難以明確診斷的患者未請上級(jí)醫(yī)師復(fù)診。（2）危重病人到達(dá)急診科后，未在五分鐘內(nèi)開始搶救。（3）會(huì)診醫(yī)師未按規(guī)定書寫會(huì)診記錄或未請上級(jí)醫(yī)師復(fù)診。（4）門、急診醫(yī)務(wù)人員對危重病人未執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，推諉病人。（5）門、急診醫(yī)師或病房醫(yī)師不看病人即開醫(yī)囑。（6）三級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)或記錄簽字不及時(shí)。（7）病情突然惡化且初步處理效果不佳時(shí)，未及時(shí)請上級(jí)醫(yī)師會(huì)診。（8）對疑難病例未按規(guī)

28、定及時(shí)提請科內(nèi)、科間、全院、院外會(huì)診。（9）需馬上執(zhí)行的醫(yī)囑未向護(hù)士交待清楚，導(dǎo)致延緩執(zhí)行。（10）對病危病人未作床旁交接班或?yàn)槲磳⑽?、重病人的病情、處理事?xiàng)記入交班紀(jì)錄。（11）臨床醫(yī)師遲報(bào)、漏報(bào)傳染病，或發(fā)現(xiàn)傳染病或疑似傳染病時(shí)，未就地隔離、按規(guī)定消毒或轉(zhuǎn)入傳染科、隔離病房。（12）輸血前未按規(guī)定進(jìn)行告知、血清學(xué)檢查而輸血。（13）麻醉（范本）師術(shù)前及術(shù)后未及時(shí)診查手術(shù)病人返回病房_小時(shí)內(nèi)未診查病人。（15）錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)藥物。（16）醫(yī)務(wù)人員的原因?qū)е聯(lián)衿谑中g(shù)前準(zhǔn)備不充分，延誤手術(shù)進(jìn)行。（19）采取體液標(biāo)本時(shí)，采錯(cuò)標(biāo)本、貼錯(cuò)標(biāo)簽、錯(cuò)加抗凝劑、非因患者原因?qū)е虏杉坎粔蚨柚匦虏扇　＃?0）不

29、合理用藥，出現(xiàn)不良反應(yīng)或病人投訴；醫(yī)囑或處方中出現(xiàn)用法錯(cuò)誤、用藥禁忌、配伍禁忌或用量超過極量而未注明，但尚未造成患者人身損害。（21）發(fā)生重大交通事故、大批中毒等必須動(dòng)員全院力量搶救的病員時(shí)，未及時(shí)上報(bào)。（22）術(shù)后病人觀察不細(xì)致，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)出血、異常滲血。（23）因治療需要且病情允許需要轉(zhuǎn)科，轉(zhuǎn)出科室未及時(shí)聯(lián)系轉(zhuǎn)入可是無正當(dāng)理由拖延轉(zhuǎn)入。4.醫(yī)療保障（1）搶救藥品、材料未及時(shí)補(bǔ)充、更換，出現(xiàn)帳物不符或過期藥品、材料。（2）設(shè)備、器材出自按故障，未定期檢測或維修不及時(shí)而影響使用。（3）醫(yī)技科室對于儀器、設(shè)備疏于檢測維護(hù)，導(dǎo)致結(jié)果失真。（4）醫(yī)技科室疏于查對，弄錯(cuò)標(biāo)本或項(xiàng)目、部位。（5）血、尿

30、、糞等檢查遺失標(biāo)本。（6）特殊檢驗(yàn)標(biāo)本、病理標(biāo)本的保留（存）時(shí)間短于規(guī)定時(shí)間。（7）檢查結(jié)果與臨床不符或可疑時(shí)，未與臨床科室及時(shí)聯(lián)系并提議重新檢查；發(fā)現(xiàn)檢查目的以外的陽性結(jié)果未主動(dòng)報(bào)告。（8）藥劑科未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方中藥物用法不當(dāng)、用藥禁忌、配伍禁忌、用量超過基線量等。（9）調(diào)劑人員對中藥方劑中需先煎、后下、沖服等特殊用法的藥物未單包注明。（11）營養(yǎng)餐有異味。（12）造成患者投訴的醫(yī)療收費(fèi)錯(cuò)誤。（13）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)因疏于管理和維護(hù)，導(dǎo)致運(yùn)行障礙。（二）二級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目1.因發(fā)生一級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警而引起病人投訴。2.一年內(nèi)被兩次醫(yī)療安全預(yù)警。3.由于責(zé)任人的過失造成非事故性醫(yī)療缺陷，經(jīng)協(xié)商或調(diào)解

31、或判決，給醫(yī)院造成的經(jīng)濟(jì)損失，賠償金額低于_元人民幣。4.嚴(yán)重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)時(shí)間，被新聞媒體曝光，造成醫(yī)院聲譽(yù)的毀損。（三）三級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目1、因發(fā)生二級(jí)醫(yī)療安全預(yù)警，未及時(shí)整改導(dǎo)致病人損害加重。2、濫用藥物經(jīng)查處后仍不改正的，無適應(yīng)癥使用藥物導(dǎo)致病人出現(xiàn)較嚴(yán)重的不良反應(yīng)，可疑有接受藥品_者經(jīng)批評通報(bào)后仍不改正者。3、診療護(hù)理過程中違反相關(guān)法律、法規(guī)、核心制度及診療護(hù)理規(guī)范等，病人病情出現(xiàn)惡化可能導(dǎo)致二級(jí)以上醫(yī)療事故的。三、醫(yī)療安全預(yù)警程序（一）立案1.自查立案。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室、門診辦及其大部門均有權(quán)利和義務(wù)在日常工作中檢查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目內(nèi)容，并交相關(guān)部門處理。2.接受投訴立案

32、。行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等職能部門接到患者投訴，經(jīng)核實(shí)確有醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目之一的，于接到投訴后_小時(shí)內(nèi)立案。（二）處臵1.自查立案的，立即下達(dá)醫(yī)療缺陷限期整改通知書。2.接受投訴立案的，于接到投訴后_小時(shí)內(nèi)下達(dá)醫(yī)療事故爭議投訴通知單和醫(yī)療缺陷限期整改通知書。3.可能構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照醫(yī)療事故處理程序辦理。4.被二、三級(jí)醫(yī)療安全警示的責(zé)任人，在接到警示通知后的_小時(shí)內(nèi)到發(fā)出警示牌的部門接受談話，參與談話后根據(jù)本人的表現(xiàn)，_個(gè)工作日內(nèi)給予處罰。5.經(jīng)各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定為醫(yī)療事故者參照醫(yī)院相關(guān)文件進(jìn)行處理。四、處罰1.根據(jù)警示等級(jí)，參考情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，確定處罰額度。2.區(qū)別直接責(zé)任人、間

33、接責(zé)任人在復(fù)合原因造成的后果中應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。3.對于受到醫(yī)療安全警示的個(gè)人、科室和部門，堅(jiān)持教育為主、處罰為輔的原則。對于及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極設(shè)法補(bǔ)救者，給予一定的精神（全院通報(bào)表揚(yáng)）和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。以上預(yù)警機(jī)制請全院醫(yī)護(hù)人員及全體員工認(rèn)真_學(xué)習(xí)討論，針對本科的實(shí)際情況情況，制定相應(yīng)的防范措施，早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處臵、早解決。避免或減少醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第四篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制3.17醫(yī)療糾紛預(yù)警制度為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，并在糾紛可能發(fā)生之前解決糾紛隱患，特實(shí)行以下醫(yī)療糾紛預(yù)警方案。3.17.1醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬

34、對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警?？剖冶仨毟叨戎匾?，_（一級(jí)預(yù)警由相應(yīng)主管部門_）全科醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。3.17.2醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別是指演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。分級(jí)的依據(jù)。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。3.17.2.1三級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，

35、預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成糾紛有可能造成不良后果。3.17.2.2二級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。3.17.2.3一級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問題仍將難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重的不良后果。3.17.3醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容醫(yī)療糾紛預(yù)警實(shí)施方案3.17.3.1三級(jí)預(yù)警。醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長。科主任、護(hù)士長應(yīng)馬上了解情況，在科內(nèi)通報(bào)以引起每位同志的重視。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若

36、科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升。需報(bào)三級(jí)預(yù)警的情況。如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新手術(shù)、重大搶救、藥品的嚴(yán)重毒副反應(yīng)、并發(fā)癥及其它意外等；醫(yī)護(hù)工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗(yàn)、收費(fèi)等方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛的可能性的。3.17.3.2二級(jí)預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長。科主任、護(hù)士長接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在_小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門備案（門診科室上報(bào)門診部，護(hù)理問題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)務(wù)科）?？剖伊⒓粗贫ㄏ[患的方案、實(shí)施辦法、明確主管人，力爭化解醫(yī)

37、療糾紛隱患，并隨時(shí)將處理情況匯報(bào)。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升為一級(jí)預(yù)警。需報(bào)二級(jí)預(yù)警的情況：病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化等情況，醫(yī)護(hù)工作存在一定的缺陷、病人及家屬有不滿的表現(xiàn)等。演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大。3.17.3.3一級(jí)預(yù)警?？剖野l(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，科主任、護(hù)士長立即上報(bào)相應(yīng)主管部門（節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)行政值班室）。相應(yīng)主管部門立即派人與科主任、護(hù)士長及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報(bào)分管院長。在積極消除隱患的同時(shí)，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。需報(bào)一級(jí)預(yù)警的情況。醫(yī)護(hù)工作中存在明顯的缺陷導(dǎo)致病人死

38、亡、殘疾、嚴(yán)重的并發(fā)癥、病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅、極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。3.17.3.4科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號(hào)、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、處理經(jīng)過、結(jié)果。3.17.3.5科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報(bào)制度。醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告。3.17.3.6須上報(bào)相應(yīng)主管部門的一級(jí)預(yù)警、二級(jí)預(yù)警一般采取書面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書面材料。3.17.3.7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部

39、要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本。定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實(shí)情況，并作為科室工作考察的重要內(nèi)容。同時(shí)督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制訂整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.17.3.8未發(fā)出預(yù)警，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。對發(fā)出預(yù)警，科室積極處理隱患，未演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院不作處理。3.17.3.9醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警科室分析原因，制定整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3._對于沒有提前預(yù)警，而病人或家屬直接投訴的醫(yī)療糾紛，若醫(yī)療糾紛導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的部分將在醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定基礎(chǔ)上適當(dāng)增加_%；沒有導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，但給醫(yī)院的正常工作

40、產(chǎn)生負(fù)面影響的，對科室進(jìn)行通報(bào)批評；雖提前預(yù)警，經(jīng)努力未能消除隱患而出現(xiàn)糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失，科室承擔(dān)的部分仍按醫(yī)院的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。3.17.3.11主管部門醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部對科室上報(bào)的一級(jí)預(yù)警將定期進(jìn)行公示，對頻繁出現(xiàn)一級(jí)預(yù)警，且負(fù)有責(zé)任的科室將進(jìn)行通報(bào)批評。第五篇：醫(yī)療糾紛預(yù)警制度醫(yī)療糾紛預(yù)警制度為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，在糾紛發(fā)生之前解決糾紛隱患，實(shí)行以下醫(yī)療糾紛預(yù)警方案。1.醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)

41、，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警?？剖冶仨毟叨戎匾?，_（一級(jí)預(yù)警由相應(yīng)主管部門_）全科醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。2.醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。分級(jí)的依據(jù)。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。2.1三級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成糾紛有可能造成不良后果。2.2二級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決

42、，若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。2.3一級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問題仍將難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重的不良后果。3.醫(yī)療糾紛預(yù)警實(shí)施方案3.1三級(jí)預(yù)警。醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長?？浦魅?、護(hù)士長應(yīng)馬上了解情況，在科內(nèi)通報(bào)以引起每位同志的重視。在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升。需報(bào)三級(jí)預(yù)警的情況。如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新手術(shù)、重大搶救、藥品的嚴(yán)重毒副反應(yīng)、并發(fā)癥及其它意外等；醫(yī)護(hù)工作中

43、不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆（包括醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度以及后勤、檢驗(yàn)、收費(fèi)等方面的問題）；有演變?yōu)榧m紛的可能性的。3.2二級(jí)預(yù)警。醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長?？浦魅?、護(hù)士長接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在_小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門備案（門診科室上報(bào)門診部，護(hù)理問題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)療安全管理科）?？剖伊⒓粗贫ㄏ[患的方案、實(shí)施辦法、明確主管人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，并隨時(shí)將處理情況匯報(bào)。若科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，則預(yù)警級(jí)別上升為一級(jí)預(yù)警。需報(bào)二級(jí)預(yù)警的情況。病人死亡（猝死）原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化等情況，醫(yī)護(hù)工作存在一定的缺陷、病

44、人及家屬有不滿的表現(xiàn)等。演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大。3.3一級(jí)預(yù)警。科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，科主任、護(hù)士長立即上報(bào)相應(yīng)主管部門（節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)行政值班室）。相應(yīng)主管部門立即派人與科主任、護(hù)士長及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報(bào)分管院長。在積極消除隱患的同時(shí)，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。需報(bào)一級(jí)預(yù)警的情況。醫(yī)護(hù)工作中存在明顯的缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴(yán)重的并發(fā)癥、病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅、極有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。3.4科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括?；颊咝彰?、年齡、住院號(hào)、住址、工作單位、電話、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)

45、護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、處理經(jīng)過、結(jié)果。3.5科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警零通報(bào)制度。醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長、上級(jí)主管醫(yī)師報(bào)告。3.6須上報(bào)相應(yīng)主管部門的一級(jí)預(yù)警、二級(jí)預(yù)警一般采取書面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書面材料。3.7醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部要建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本。定期檢查科室的醫(yī)療隱患預(yù)警的落實(shí)情況，并作為科室工作考察的重要內(nèi)容。同時(shí)督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛預(yù)警的科室分析原因，制訂整改措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.8未發(fā)出預(yù)警，科室不積極處理隱患，演變?yōu)獒t(yī)療糾紛的科室，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理。對發(fā)出預(yù)警

46、，科室積極處理隱患，為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，防范和減少醫(yī)療糾紛，在糾紛發(fā)生之前解決糾紛隱患，實(shí)行以下醫(yī)療糾紛預(yù)警方案。1.醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平（診療、護(hù)理、服務(wù)態(tài)度等）存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警。科室必須高度重視，_（一級(jí)預(yù)警由相應(yīng)主管部門_）全科醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。2.醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別醫(yī)療糾紛預(yù)警級(jí)別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。分級(jí)的依據(jù)。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。2.1三級(jí)預(yù)警。醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，若演變成