i盤(pán)tree小組會(huì)議記錄

1、小組會(huì)議時(shí)間：2012 年 3 月 30 日 中午 12 點(diǎn)到 13 點(diǎn)缺席：（病假） KPI REVIEW3/29 以及截止到 3/29 KPI 達(dá)成情況如下： 3 月 DAILY KPI 請(qǐng)見(jiàn)： I:客戶聯(lián)絡(luò)中心EA performanceEA 排班數(shù)據(jù)20122012 Call Forecast EA.xls二 TEAM PERFORMANCE REVIEW小組 KPI 達(dá)成方面：截至到 3 月 29 日小組 kpi 回顧，請(qǐng)大家看下，超標(biāo)的同事請(qǐng)做好接下來(lái)的！I:客戶聯(lián)絡(luò)中心Productivity2012 P Mar.xlsACW 超標(biāo)：AUX：，昨天是晚班，看下是否有什么 CASE

2、的，請(qǐng)反饋我！Waiting call 方面： 目前前線平均是 19 個(gè)，目前還是低于 19 個(gè)的同事要抓緊了，這幾天量有時(shí)候還是較多的，大家多搶點(diǎn)，接均的同事更要抓緊了！周佳雋， 兩位還是有機(jī)會(huì)達(dá)標(biāo)的，抓緊哦！ATT： 都保持較，注意EXTENION OUT：昨天 EXT 較高的是，注意ACW, AUX，有超標(biāo)及時(shí)反饋1.2.3.FTR 登記，現(xiàn)在任何時(shí)段都要問(wèn)客戶郵箱，備注 comments同理心表達(dá)一站式服務(wù) ：客戶問(wèn)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，一定要把 DCT 顯示所有時(shí)間提供給客戶小組近期重要考評(píng)點(diǎn)扣分回顧l對(duì)于合適 SII 和 TDI 的沒(méi)有主動(dòng)推薦ForecastActualActual VS F

3、orecastGOSACRUtilizationOccupancy29-Mar.49%98.10%0.03%96.31%71.46%ALL DAY MTD3528233606012.20%97.32%0.09%96.27%70.97%lTracking 55.56%雖然都登記了 FTR，但并沒(méi)有按照要求都詢問(wèn)客人郵箱地址，此點(diǎn)得分只有l(wèi)同理心，一共抽到 4 通設(shè)計(jì)到此點(diǎn)，得分是 75%，請(qǐng)每個(gè)同事考慮下到底什么是同理心？我們什么時(shí)候該表達(dá)同理心？l一站式服務(wù)， 至?xí)r間提供的完整性，此點(diǎn)我們這次扣分主要集中在報(bào)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間沒(méi)有報(bào)截三 最新業(yè)務(wù)及流程更新1.上?，F(xiàn)金客戶開(kāi)通 8 折券上?，F(xiàn)金促銷(xiāo)這塊，

4、在保留原來(lái)的 9 折券的同時(shí)，今日起又開(kāi)通了 8 折券，基本的使用規(guī)則與之前的 9 折券是相同的，截止日期有所不同（其中 8 折是到 4 月 30 日，9折是到 6 月 30 日），大家要注意的是：對(duì)于價(jià)格敏感型客戶，周一至周五，大家登記現(xiàn)金線索給 CASH DESK 同事即可，由她們做后續(xù)的跟進(jìn)。周六至周日節(jié)假日，EA CSA通過(guò)郵件發(fā)送并 CC 給，郵件標(biāo)題為 8 折券、或 9 折券。新版的券和相關(guān)細(xì)則已經(jīng)全部更新在 ckt 上，大家可做參考。2. 外高橋保稅區(qū)取件流程的一點(diǎn)更新關(guān)于外高橋保稅區(qū)的訂艙流程，原來(lái)是需要客戶前一天 0900 之前到外高橋服務(wù)中心去填寫(xiě)運(yùn)單的，現(xiàn)在有了更新：客戶

5、只需自行準(zhǔn)備好運(yùn)單（可以通過(guò) ecom 工具網(wǎng)上操作）在 1000前WGQ 前臺(tái)配航班總單號(hào)即可。外高橋的取件安排須知較多，流程也相對(duì)復(fù)雜，大家要記全面也相對(duì)，因此建議大家遇到外高橋相關(guān)咨詢和取件，要有這個(gè)意識(shí)去查看 ckt（文件盡量不要存本地盤(pán)，以免更新不及時(shí)），一切以 ckt 中的為準(zhǔn)提供正確給客戶。3. 上海分區(qū)最新打印運(yùn)單流程目前上海還有部分客戶由于公司系統(tǒng)等等暫時(shí)無(wú)法完全通過(guò) ECOM 工具發(fā)件，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售的確認(rèn)還會(huì)幫其打印運(yùn)單，OPS 仍然會(huì)將這部分2012 年上海各 SVC 的已經(jīng)上傳.放上我們的 I 盤(pán)共享，供大家查看，1. 義烏服務(wù)中心y time 設(shè)置隨著義烏服務(wù)中心服務(wù)范圍

6、不斷擴(kuò)大，目前義烏服務(wù)中心y time 需要設(shè)置在下午的路區(qū)僅橫店，東陽(yáng)，浦江，四個(gè)地方其余路區(qū)均可以提供上午的取件服務(wù)，如遇客戶預(yù)約，請(qǐng)按照客戶要求設(shè)置取件時(shí)間，CK和 I 盤(pán)均已經(jīng)更新，請(qǐng)?jiān)诳蛻纛A(yù)約時(shí)提供準(zhǔn)確.4. CALL BACK TIME 設(shè)置幾點(diǎn)強(qiáng)調(diào)2 ） 新的 CALL BACK 流程從開(kāi)始正式實(shí)施，幾點(diǎn)注意事項(xiàng)和大家再?gòu)?qiáng)調(diào)一下： 設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)_03192012.xls1. 對(duì)于非工作時(shí)間（周末，節(jié)假日）開(kāi)設(shè)的 CASE，請(qǐng)首先和客戶協(xié)商下一個(gè)工作日上午10:30 之前，舉個(gè)例子，如果客戶周六白天致電要求開(kāi)設(shè)，首先我們應(yīng)該嘗試和客戶約定在周一上午 10：30 之前，在客戶不接受標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

7、間的情況下再根據(jù)客戶的要求設(shè)置非工作時(shí)間的 CALL BACK，此點(diǎn)請(qǐng)大家明確。2. 對(duì)于所有設(shè)置在非工作時(shí)間的 CALL BACK，請(qǐng)以如下格式通知對(duì)應(yīng)的后線/KA，抄送后線主管/當(dāng)天后線值班長(zhǎng)。運(yùn)單號(hào)碼+REQ ID+客戶要求的具體夜班同事方便后續(xù)跟進(jìn)日期和時(shí)間，請(qǐng)按照標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)給對(duì)應(yīng)后線/KA/3. 如下情況除了郵件通知對(duì)應(yīng)后線/KA 之外，還需要求：跟進(jìn)確保對(duì)應(yīng)收到客戶的需1）17:00-17:30 間開(kāi)設(shè)且要求當(dāng)天的情況，F(xiàn)L 需通過(guò)郵件發(fā)送 BL/KA，抄送其主管。同時(shí)，請(qǐng)通知其主管。郵件內(nèi)容寫(xiě)清客戶要求，郵件標(biāo)題需通知 BL/KA，如需要立即要以如下形式體現(xiàn)：運(yùn)單號(hào)碼+RED I

8、D+客戶要求的具體日期和時(shí)間2）客戶要求 0.5 小時(shí)內(nèi)(工作小時(shí))，F(xiàn)L 開(kāi)設(shè)不設(shè)置 callback,直接通過(guò)、郵件等各種資源確?？蓳艽蛑鞴艿?BL/KA 告知客戶的。要求，如果不到 BL/KA，可其主管，必要時(shí)3）客戶要求 0.5-1 小時(shí)內(nèi)(工作小時(shí))，F(xiàn)L 在 GEMA 中進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，同時(shí)發(fā)送郵件給BL/KA 并抄送其主管，進(jìn)行提醒。郵件內(nèi)容寫(xiě)清客戶要求，郵件標(biāo)題需要以如下形式體現(xiàn)：運(yùn)單號(hào)碼+RED ID+客戶要求的具體日期和時(shí)間。*對(duì)于需要緊急的案例，不局限于郵件提醒，請(qǐng) FL 盡可能同時(shí)通過(guò)4）客戶要求 12:00-13:30 之間告知 BL，以便及時(shí)跟進(jìn)，F(xiàn)L 開(kāi)設(shè)要求，如

9、果不設(shè)置 callback,直接通過(guò)、郵件等各種資源確保打主管到 BL/KA 告知客戶的。不到 BL/KA，可其主管，必要時(shí)可撥補(bǔ)充：由于新版的 call back 對(duì)一些特殊技時(shí)段如客戶要求 0.5 小時(shí)內(nèi)，或客戶要求在1200-1330 之間，原則上 FL 在 GEMA 里設(shè)置 call back。但通過(guò)郵件或的后線做交接。當(dāng)后線同事們參加 coaching，培訓(xùn)，或其他超過(guò) 0.5 小時(shí)不在座位時(shí)，后線會(huì)在離開(kāi)前設(shè)置好郵箱自動(dòng)回復(fù)功能，case 的交接。彈回郵件，緊急的 CALL BACK，請(qǐng)后線主管跟進(jìn)，確保緊急再次和大家強(qiáng)調(diào)一下，無(wú)論客戶是非工作時(shí)間還是工作時(shí)間開(kāi)設(shè)的 CASE，我們

10、應(yīng)該首先和客戶約定 2 個(gè)工作小時(shí)舉幾個(gè)例子：比如客戶周六上午 11：00 來(lái)電要求開(kāi)設(shè)，我們首先應(yīng)該告知周一上午 10：30 之前比如客戶1650 來(lái)電要求開(kāi)設(shè)上午 09：50 之前比如客戶1800 來(lái)電要求開(kāi)設(shè)，我們首先應(yīng)該告知客戶 2 個(gè)工作小時(shí)，也就是明天，我們首先應(yīng)該告知客戶明天上午 10：30 之前此點(diǎn)無(wú)需大家人工記憶，GEMA 會(huì)自動(dòng)計(jì)算 2 個(gè)工作小時(shí)的時(shí)間，大家只需按照 GEMA 顯示的時(shí)間告知客戶即可，GEMA 可以自動(dòng)設(shè)置跨日的 CALL BACK,但對(duì)于 12:00-13:30 和9:00 前的 CALL BACK,需手工改成 13:30 和 9:00時(shí)間再和根據(jù)客戶的

11、需求設(shè)置非工作時(shí)間的 CALL BACK 并且如果客戶不接受我們的標(biāo)準(zhǔn)通知到后線/KA/夜班，對(duì)于新的流程大家一定要吃透，有任何不明白來(lái)問(wèn)我，！四 CASE STUDY1.Case Study-進(jìn)口清關(guān)費(fèi)明細(xì)單 Billings跟大家一個(gè) CASE客戶從葡萄牙寄自用物品 awb/6869419583 至上海，對(duì)其產(chǎn)生的清關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，通過(guò)打 800 和口岸咨詢都沒(méi)有得到合理并詳細(xì)的解釋和理解，最終導(dǎo)致嚴(yán)重投訴，雖然通過(guò)我們后續(xù)跟進(jìn)以及和客戶的再次使得問(wèn)題得到解決，但從中還是發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題 CSD 方面是可以更加完善和改進(jìn)的。客戶對(duì)于提出質(zhì)疑，費(fèi)用上的疑問(wèn)，作為專業(yè)性的，務(wù)必保持良服務(wù)態(tài)度，并

12、第一時(shí)間在客戶的立場(chǎng)表示同理心和理解，表示我們對(duì)每位客戶的重視度，已提高客戶 滿意度。對(duì)于代墊手續(xù)費(fèi)，有些同事有點(diǎn)了，再次強(qiáng)調(diào)下 50-5000，500010000，10000 以上是指按照的稅費(fèi)的劃分，而.不是貨物本身的申報(bào)價(jià)值。2. Case Study-關(guān)于俄羅斯目的地派送能力的確認(rèn)近期又發(fā)生一起到俄羅斯快件的服務(wù)失敗，客戶在寄件前咨詢俄羅斯432006 是否寄到。CSA 僅DCT 顯示目的地有服務(wù)就告知客戶可以，結(jié)果導(dǎo)致快件被直接退回。其實(shí)，之前已經(jīng)過(guò)很多次，俄羅斯目的地是否有派送能力需要在 CSV 中確認(rèn)，不能以 DCT 為準(zhǔn)。因?yàn)槎砹_斯很多地區(qū)的派送都是有條件限制的，并不是直接可以

13、派送?？偨Y(jié)一下，如果遇到客戶發(fā)運(yùn)或咨詢俄羅斯快件時(shí)，務(wù)必做到以下 4 點(diǎn)提醒：俄羅斯全境都不能寄個(gè)人物品，不能寄到私人地址，收件人不能是私人。即使客戶預(yù)約是以公司名義寄的，我們?nèi)匀徊荒?100%確定對(duì)方收件人不是個(gè)人。所以，如果大家碰到到俄羅斯的預(yù)約或者咨詢，一定要主動(dòng)問(wèn)一句：請(qǐng)問(wèn)收件人是不是 個(gè)人？2.請(qǐng)務(wù)必根據(jù)客戶提供的確認(rèn)有無(wú)包裹服務(wù)或特殊的要求才可以寄送。3.俄羅斯的標(biāo)準(zhǔn)格式的要有當(dāng)?shù)氐臉?biāo)準(zhǔn)格式，不管是樣品還是報(bào)關(guān)件都需要填寫(xiě) DHL 俄羅斯。可以把樣板郵件給客戶，鏈接：I:客戶聯(lián)絡(luò)中心Fax Server Material單證表格特 殊單證英國(guó)俄羅斯俄羅斯）五 BDP 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)會(huì)議邀

14、請(qǐng)了 TMM 夏郡郡和 TM 的兩位同事一同參與就我們?cè)谕苨ales leads 時(shí)遇到的一些問(wèn)題給予了回復(fù)，也給了的selling 技巧。最主要就 CSA 向客戶推 Sales leads 中碰到的異議、客戶提出的先總結(jié)幾點(diǎn)：意見(jiàn)、如何把握機(jī)會(huì)等做了下討論，1 目前 21KG 既有重貨價(jià)格，不是 31kg 以上了，對(duì)于不到 1521KG 不能享受重貨價(jià)格的客戶，也可以?。ㄒ?yàn)閷?shí)際上 21kg 運(yùn)費(fèi)反而比 15kg 運(yùn)費(fèi)便宜）2 只有要并且國(guó)際業(yè)務(wù)需求，都可以推 Sales leads3. 對(duì)于詢問(wèn)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間的客戶，也可以推 Sales leads（DHL 在東南亞、歐洲等航線均有轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間的優(yōu)勢(shì)

15、）4. 非個(gè)人客戶有詢價(jià)，并且同意銷(xiāo)售的，都可以推 Sales leads，另外發(fā)送緊急栗子過(guò)來(lái)（標(biāo)注下客戶要求的時(shí)間，TME 0.5 小時(shí)內(nèi)都會(huì)）同時(shí)，參加了 TM 交流互動(dòng)有感1·有意向和潛力的客戶要標(biāo)注 HIGH 優(yōu)先級(jí)。有些客戶是非常有意向的，或者確實(shí)有一定發(fā)件量，那么為了不讓這些好不容易收集到的在茫茫的 sales leads 中，csd 應(yīng)該多標(biāo)注 high 的優(yōu)先級(jí)給 tm 參考，TM 會(huì)優(yōu)先處理優(yōu)先級(jí)為 HIGH 的客戶，甚至立馬就致電給他們。所以 csd 不要局限在當(dāng)天發(fā)件的客戶，很有意向和一定潛力的客戶都可以標(biāo)注high，這樣應(yīng)該可以提高轉(zhuǎn)化率，那就獎(jiǎng)金多多啦，_

16、。當(dāng)然，如果有些是流程上的客戶，或者只是沒(méi)有明確拒絕我們的客戶也可以適當(dāng)標(biāo)注 low 備注給 TM 參考，降低工作惠互利嘛，呵呵。，互2.需要改變一下和客戶的時(shí)發(fā)件目的地，件量，頻率等很多技巧喔。TM可以和客戶很久，中間要收集平。旁聽(tīng) TM 和客戶自信親切的交流方式給了我這點(diǎn)反思。為什么老是被客戶拒絕呢，我感覺(jué)我通常把 sales leads 流程化了?？蛻粽f(shuō)貴，抱怨天價(jià)，這其實(shí)都是最機(jī)會(huì)。此時(shí)不要簡(jiǎn)單地詢問(wèn)需要銷(xiāo)售？需要開(kāi)帳號(hào)？這會(huì)讓客戶喪失好感度，而是應(yīng)該及時(shí)切換到客戶的想法，銷(xiāo)售引導(dǎo)中也要表現(xiàn)同理心，“公開(kāi)報(bào)價(jià)很貴是吧？”“經(jīng)常要發(fā)件，應(yīng)該有點(diǎn)不是!”這些話我們可以替客戶說(shuō)出來(lái)，相信很多客戶都