軟件銷售基本流程

1、軟件銷售基本流程事業(yè)中心軟件銷售基本流程主要有以下 8 項(xiàng)：1、信息搜集與判定2、目標(biāo)客戶確認(rèn)3、初步接洽（含分析與執(zhí)行）4、面談5、產(chǎn)品展示6、合作締結(jié)7、安裝和培訓(xùn)8、回款現(xiàn)將上述 8 個(gè)流程進(jìn)行歸類區(qū)分，可區(qū)分為：目標(biāo)客戶尋找與確認(rèn)，訪談與演示，合作逼定與締結(jié)；回款； 4 大環(huán)節(jié)。結(jié)合“玉舟軟件銷售流程圖”我們可以將 1、2 工作歸納至“目標(biāo)客戶尋找與確認(rèn)”環(huán)節(jié)；將 3、 4、5、工作歸納至“訪談與演示”環(huán)節(jié)；將 6、 7 工作歸納至“合作逼定與締結(jié)”環(huán)節(jié)；將 8 工作歸納至“回款”環(huán)節(jié)；流程分解、流程標(biāo)準(zhǔn)和注釋說明：一、信息搜集與判定1、該流程分解：確立信息標(biāo)準(zhǔn)選擇獲取渠道搜集信息信息

2、的分析和判定；4 項(xiàng)工作。2、流程說明（1）確立信息標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)規(guī)模 （中型及以上 ） 、所處行業(yè)（生產(chǎn)型、快消行業(yè)、高科技行業(yè)為主）、主要產(chǎn)品（有名牌產(chǎn)品優(yōu)先）、聯(lián)系信 息（聯(lián)系方式、聯(lián)系人信息等完整）、 HR部門信息（具有 HR職能部門、處于招聘期、 E化工具程度等）、其他信息。（2）選擇獲取渠道：報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、公司門戶網(wǎng)站、專業(yè)會場、戶外廣宣、人脈關(guān)系、資源的整合與創(chuàng)新等。（3）搜集信息 ：主動(dòng)搜集各種標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)信息。（4）信息分析和判定：結(jié)合既定標(biāo)準(zhǔn)、自身所處地域、自身技能掌握水平、公司實(shí)際等情況對搜集到的信息進(jìn)行高效、快速的分析整合和判定。3、流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：信息標(biāo)準(zhǔn)的掌握執(zhí)行程度、信息

3、渠道的利用程度、搜集信息的數(shù)量和質(zhì)量、信息的整合成果、信息的判定成果。4、注意事項(xiàng)：通過專業(yè)和細(xì)致的整理與整合促成感性信息向理性信息的轉(zhuǎn)化。二、目標(biāo)客戶確認(rèn)1、該流程分解：客戶訴求的預(yù)估目標(biāo)客戶確認(rèn)選擇首次接洽方式（電話為主）； 3 項(xiàng)工作。2、流程說明（ 1）客戶訴求的預(yù)估：將客戶進(jìn)行分類，可區(qū)分為：有完整 HRM職能體系且具備獨(dú)立 HRM部門型、有較完整 HRM職能體系但無 HRM部門 （設(shè)置獨(dú)立崗位）型、 HRM體系不完整且無獨(dú)立部門或崗位（行政人事整合）型 3 種類型。一般上述 3 種類型企業(yè)對 HRM工具的訴求從戰(zhàn) 略實(shí)現(xiàn)到職能提升再到事務(wù)工作的高效完成呈現(xiàn)降序排列；它們對HRM和

4、E 化工具的認(rèn)知、認(rèn)可程度也呈降序排列。（2）目標(biāo)客戶確認(rèn)：依據(jù)客戶信息搜集和分析的程度由項(xiàng)目工程師獨(dú)立判定該企業(yè)是否可作為我們的目標(biāo)客戶。（3）選擇首次接洽方式：一般我們選擇的首次接洽方式以電話拜訪為主，但根據(jù)具體實(shí)際的不同，我們也可以采取其他方式（如：專業(yè)會 場上的直接拜訪等）。3、流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：主要以促成電話拜訪以及面談拜訪的數(shù)量和質(zhì)量為依據(jù)。4、客戶確認(rèn)的依據(jù)：對 HRM信息化的訴求、對 HR增值的訴求、對 HRM管理績效提升的訴求、對 HRM執(zhí)業(yè)水平提升的訴求、對企業(yè)競爭力提升 的訴求等。三、初步接洽環(huán)節(jié)1、該流程分解：電話拜訪意圖表明基本需求信息的獲取與確認(rèn)選擇產(chǎn)品信息傳遞的方式爭

5、取獲得面談機(jī)會面談前分析與準(zhǔn)備執(zhí)行；7 項(xiàng)工作。2、流程說明：（1）電話拜訪注意事項(xiàng)：語言表述清晰禮貌、語言言簡意賅、意圖清晰、合適的時(shí)機(jī)、信息傳遞完整、對方信息的有效記錄、結(jié)合場景的靈活 處理等。電話拜訪的標(biāo)準(zhǔn)要求：簡明、扼要、完整、準(zhǔn)確的推銷話術(shù)（基本）；對現(xiàn)場信息的迅速整合和靈活處理（中級）；對客戶需求的引導(dǎo)（高 級）。（2）意圖表明：用最短的時(shí)間將自己的基本信息和意圖傳遞出去。電話話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)： 禮貌、清晰、完整的表達(dá)自己的身份和意圖； 用簡要的詞匯敘述產(chǎn)品的特點(diǎn)。（3）選擇產(chǎn)品信息傳遞的方式：電郵、郵包、面談（遞進(jìn)關(guān)系）。（4）爭取獲得面談機(jī)會：可以選擇以調(diào)研或者免費(fèi)試用活動(dòng)等方式爭取

6、到面談機(jī)會。5）面談前分析與準(zhǔn)備工作：在執(zhí)行前需做好必要的準(zhǔn)備工作，如：得體的自身現(xiàn)象儀表、必要的工具設(shè)備、對客戶基本需求和可能的潛在需求 的分析、面談時(shí)話術(shù)的準(zhǔn)備等。6）執(zhí)行：當(dāng)對方表示比較積極的信息時(shí)我們應(yīng)及時(shí)的執(zhí)行。3、產(chǎn)品信息傳遞的效力周期：郵件類一般為 37 自然日，若期限內(nèi)無回復(fù)則應(yīng)采取后續(xù)接洽辦法；面談?lì)愋杞Y(jié)合場景。4、初次電話拜訪后的信息分析整理：電話拜訪后應(yīng)主動(dòng)記錄和分析整理在拜訪過程中對方和自己表述的有效信息，為下一步的拜訪工作提供 依據(jù)。5、流程標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合一定時(shí)間周期的目標(biāo)以絕對數(shù)量和可確定拜訪率為評判標(biāo)準(zhǔn)，如：電話拜訪數(shù)量、電話拜訪意向數(shù)量(面談促成的數(shù)量)為 依據(jù)。四

7、、面談1、該流程分解：問候客戶自我介紹意圖表明介紹產(chǎn)品了解和引導(dǎo)客戶需求提供產(chǎn)品合理化建議和解決方案處理客戶異議； 7 項(xiàng) 工作。2、流程說明：(1) 問候客戶：首次面談，見到客戶應(yīng)主動(dòng)的問候客戶，如：“張先生好”、“早上好”、“下午好”等，問候應(yīng)來自內(nèi)心，應(yīng)該自然的流露出對客戶的真心問候，而并不是幾個(gè)簡單的字。必要時(shí)在問候時(shí)可以添加一些稱謂上的提升和自然的贊美。(2) 自我介紹：遵循自我介紹 6 步驟禮貌、自信、流暢的執(zhí)行。(3) 意圖表明：該項(xiàng)工作成功的是建立在對產(chǎn)品知識、 HRM知識和推銷知識的一定基礎(chǔ)上的。“我們是為服務(wù)者，是為客戶的合作伙伴，是為您提供 HRM信息化管理的咨詢?nèi)藛T，我

8、們應(yīng)站在客戶的角度的出發(fā)，我們是客戶企業(yè)HRM工作人員的行業(yè)合作者等。我們的產(chǎn)品不是軟件，而是工具和解決方案；我們的工作不是推銷產(chǎn)品，而是幫助客戶解決問題；我們的服務(wù)方式不是一時(shí)的，而是持續(xù)的?！钡日f辭是 我們的推銷人員必須熟知和掌握的。(4) 介紹產(chǎn)品：在此項(xiàng)工作中應(yīng)注重“概述產(chǎn)品益處”(詳見銷售技巧培訓(xùn)'資料第九頁)。(5) 了解和引導(dǎo)客戶需求：此項(xiàng)工作是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧，每一次銷售拜訪都會有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售白方的目的就是為了了解客戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了逼定簽單， 但是在此之前很多拜訪都是為了不斷了解需求 ( 詳見銷售 技巧培訓(xùn)'第十

9、頁 ) ?？蛻粜枨笞⒁馐马?xiàng)：能解決現(xiàn)實(shí)的、緊迫的需求；能引導(dǎo)出未來的需求。(6) 提供產(chǎn)品合理化建議和解決方案：在此之前我們還應(yīng)掌握一項(xiàng)技能，那就是FAB法則。此時(shí)，我們已經(jīng)將產(chǎn)品的基本特點(diǎn)敘述完畢，并且也一定程度上了解到了客戶的需求， 那么我們現(xiàn)在就有一項(xiàng)重要的工作去做， 那就是根據(jù) FAB法則和產(chǎn)品的實(shí)際功用為客戶提供 產(chǎn)品 合理化建議和解決方案。我們方案的說辭標(biāo)準(zhǔn)：是客戶目前所需要的，是客戶未來發(fā)展需要的，是客戶可以接受的，是客戶可以操作的，是客戶可以信賴的，是執(zhí) 行者和決策者都不可或缺的(注重關(guān)于產(chǎn)品廠家、功能設(shè)置、版本差異和價(jià)格的解答)。(7) 處理客戶異議：此時(shí)客戶會結(jié)合自身的需求

10、提出疑問，對此我們必須好好把握(詳見銷售技巧培訓(xùn)'資料第十三頁)。3、本流程標(biāo)準(zhǔn)：為產(chǎn)品展示和下次深層次溝通埋下伏筆，為合作意向的締結(jié)做準(zhǔn)備。五、產(chǎn)品展示1、該流程分解：產(chǎn)品功用演示套用解決方案邀請?bào)w驗(yàn)現(xiàn)場答疑安裝試用版安排回訪事宜； 6 項(xiàng)工作。2、流產(chǎn)說明：(1) 產(chǎn)品功用演示：通過攜帶的設(shè)備將我們產(chǎn)品的主要功用結(jié)合對方需求演示出來 。(2) 套用解決方案：此時(shí)要將客戶的疑問和我們提出的解決方案用軟件的實(shí)際操作演示出來。(3) 邀請?bào)w驗(yàn)：當(dāng)客戶流露出認(rèn)同、滿意或好奇的神色時(shí)，我們應(yīng)禮貌的邀請對方實(shí)際的體驗(yàn)一下產(chǎn)品，讓客戶親自用軟件解決其提出的疑問。(4) 現(xiàn)場答疑：客戶會在我們演示

11、和其實(shí)際體驗(yàn)的過程中提出各類疑問，我們的任務(wù)就是通過言語和實(shí)際操作解答客戶的疑問。(5) 安裝試用版：如果條件成熟，我們應(yīng)積極為客戶的電腦安裝試用版，并告誡其注意事項(xiàng)。另外，我們也可借此機(jī)會積極要求客戶認(rèn)真瀏覽我們提供的資料。這項(xiàng)工作中我們應(yīng)注意客戶電腦的基本情況、SQL和軟件的安裝等問題。(6) 安排回訪事宜：回訪是我們促成合作締結(jié)的必要要步驟，促成回訪也是我們首訪的重要目標(biāo)。我們可以采取多種方式為回訪作鋪墊，如 ：調(diào)研方法、感情聯(lián)絡(luò)方法等。(對于重要的客戶經(jīng)理將參與回訪)。3、本流程標(biāo)準(zhǔn)：熟練安裝和操作產(chǎn)品、能夠結(jié)合客戶當(dāng)前興趣與需求套用解決方案、能夠就演示過程中客戶的問題解答、能夠引導(dǎo)與

12、衍生客戶潛在的需求。六、合作締結(jié)1、該流程分解：回訪合作意向的確立協(xié)商合作事項(xiàng)(產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)等問題)簽訂合同；4 項(xiàng)工作。2、流程說明：1)2)3)4)回訪：客戶允許我們回訪是合作有希望達(dá)成的一個(gè)重要信號和契機(jī)。在回訪中我們傳遞信息的重心也將發(fā)生傾斜，在軟件能否解決 客戶實(shí)際問題、軟件可以牽引客戶深層次需求(如： HRM戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)、 HRM執(zhí)業(yè)水平提升等)以及我們提供的服務(wù)等方面應(yīng)著重說明。另外， 主動(dòng)約見對方主要負(fù)責(zé)人員也是回訪的一項(xiàng)重要任務(wù)，很多時(shí)候回訪可能不止一次，但是每次回訪我們都應(yīng)以“落單”作為標(biāo)準(zhǔn)來衡量。合作意向的確定：回訪成功的重要標(biāo)志就是對方合作意向的確定。一旦對方明確了

13、合作的意向，我們就應(yīng)為合作的正式締結(jié)做準(zhǔn)備 了，主要要對下一個(gè)工作環(huán)節(jié)準(zhǔn)備有關(guān)資料和說辭。協(xié)商合作事項(xiàng)：銷售到了該階段應(yīng)該說是獲得了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展了。產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)等問題構(gòu)成了協(xié)商的主要內(nèi)容。簽訂合同：合同書中雙方權(quán)利義務(wù)的商議與合同書的快速簽訂成為了該環(huán)節(jié)主要的工作方向。 特別是合同書中雙方權(quán)利義務(wù)的商議，我們的合同書是通用的版本，如何向不同的客戶說明以及維護(hù)好公司的權(quán)益是我們值得關(guān)注的細(xì)節(jié)。一般情況下，每次合同書的簽訂經(jīng)理 人員都將參與，結(jié)合實(shí)際約定合同內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)形式。3、本流程標(biāo)準(zhǔn)：合理的引導(dǎo)單筆交易金額的最大化，全面的解釋產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、服務(wù)等問題，清晰合同書中權(quán)利義務(wù)的事項(xiàng)和實(shí)

14、現(xiàn)形式， 積極促成合同效力的最大化(含訂貨)，積極接納對方主要HRM工作人員為合作伙伴等。七、安裝與培訓(xùn)1、該流程分解：安裝環(huán)境設(shè)置安裝軟件調(diào)試使用培訓(xùn)現(xiàn)場答疑確認(rèn)基本掌握； 6 項(xiàng)工作(該流程將要求有關(guān)技術(shù)人員協(xié)同參加)2、流程說明：1) 安裝環(huán)境設(shè)置：主要為軟件系統(tǒng)的正式鋪裝清理或調(diào)整技術(shù)障礙，如：高版本軟件遠(yuǎn)程訪問的環(huán)境設(shè)置、軟件設(shè)備載體的運(yùn)行情況等。2) 安裝軟件：將正式版軟件安全、合理的 安裝在客戶指定的設(shè)備載體上。3) 調(diào)試：該工作是檢驗(yàn)軟件安裝成功與否不可或缺的步驟，通過我方專業(yè)人員的調(diào)整和測試將確定安裝工作的完畢。將穩(wěn)定運(yùn)行的軟件系統(tǒng)和主機(jī)交付至用戶手中是 工作驗(yàn)收合格的標(biāo)準(zhǔn)。4) 使用培訓(xùn)： 按我公司提供的軟件產(chǎn)品服務(wù)方案與合同書中既定的條款， 我方將安排專業(yè)人員對用戶提供為期半工作日的產(chǎn)品操作培訓(xùn)。原則上由完成該單的項(xiàng)目工程師提供操作培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涉及軟件主要模塊的操作、客戶重點(diǎn)關(guān)注功能的操作、軟件“系統(tǒng)設(shè)置”等 問題，部分問題將安排技術(shù)人員解答(主要依據(jù)玉舟提供的使用手冊講解)。5) 現(xiàn)場答疑：在操作培訓(xùn)的過程中用戶會提出軟件使用的問題和企業(yè) HRM的實(shí)際問題，那么負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員不僅要解答軟件的問題，也要有選擇的解答企業(yè)