微笑服務(wù)禮儀(適用)

1、 微笑服務(wù)禮儀主講：艾秋生主講：艾秋生課程安排課程安排 第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)無(wú)能力無(wú)能力有意識(shí)有意識(shí)有能力有能力無(wú)意識(shí)無(wú)意識(shí)有能力有能力你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè)階段？階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識(shí)客戶交往的基本常識(shí) 任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 Ask quest

2、ions at any time分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) Share knowledge and experience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 Be happy in fun給您的建議給您的建議一一 “微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀微笑服務(wù)微笑服務(wù)關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 什么是禮儀什么是禮儀 ？ 什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？禮儀的作用禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特

3、質(zhì)就是禮節(jié)。質(zhì)就是禮節(jié)?！睂⒍Y儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)n 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開(kāi)始內(nèi)心的尊重開(kāi)始n 禮儀的最高境界是內(nèi)禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定心的淡定關(guān)于微笑服務(wù)關(guān)于微笑服務(wù) 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

4、沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出伴隨微笑要露出6-86-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素微笑的要素成都光大銀行職員u 誠(chéng)懇的笑誠(chéng)懇的笑u 純凈的笑純凈的笑u 眼中含笑眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴

5、唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力n 什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)n 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)意識(shí) 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)意才是目標(biāo) 激情

6、服務(wù)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二二 “禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí)培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 我應(yīng)該怎么做呢？我應(yīng)該怎么做呢？ 態(tài)度態(tài)度=100%=100% 技能技能=100%=100% 如何分配？如何分配？ 三三 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往中的魔鬼數(shù)字人際交往中的魔鬼數(shù)字 “73855”你說(shuō)什么你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體外在形象及肢體 對(duì)待自己對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值要有卓越的形象價(jià)值 這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有

7、一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。讓他們喜歡你。羅伯特羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表現(xiàn)自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)語(yǔ)言言你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意 服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，說(shuō)的

8、自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷儀表要求儀表要求 服裝服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔潔 并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好

9、, ,選用肉色絲襪選用肉色絲襪. .鞋子鞋子: :穿黑色穿黑色, ,保持整潔保持整潔, ,禁止穿運(yùn)動(dòng)禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋鞋, ,裝飾品裝飾品: :禁止戴手鏈禁止戴手鏈, ,腳鏈腳鏈, ,只能戴耳只能戴耳釘釘. . 不準(zhǔn)在顧客面前不準(zhǔn)在顧客面前化妝化妝用餐后應(yīng)注意口用餐后應(yīng)注意口紅的完整紅的完整禁止穿容易脫落禁止穿容易脫落的絲襪的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋不準(zhǔn)穿高跟鞋 特別提示特別提示四四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 不受歡迎的走姿不受歡迎的走姿 1 1、只擺動(dòng)小臂。只擺動(dòng)小臂。 2 2、不抬腳，蹭著地走。不抬腳，蹭著地走。 3 3、耷拉眼皮或低著頭走。耷拉眼皮或低

10、著頭走。 4 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚咚咚”作響。作響。 五五 基本接待禮儀基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀n問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要聲音清晰、響亮n問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛n問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況n問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)介紹禮儀介紹禮儀 自我介紹自我介紹 介紹的時(shí)機(jī)介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語(yǔ)言介紹的語(yǔ)言為他人作介紹為他

11、人作介紹 注意介紹的順序注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì)注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容注意介紹的內(nèi)容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊尊者者居居后后客客人人優(yōu)優(yōu)先先知知情情權(quán)權(quán)奉茶禮儀奉茶禮儀 茶倒八分滿茶倒八分滿 注意溫度注意溫度 兩杯以上要用托盤(pán)兩杯以上要用托盤(pán) 勿以手碰觸杯緣勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語(yǔ)注意奉茶用語(yǔ)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯

12、的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)名片禮儀名片禮儀 什么時(shí)候交換名片什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片打算獲得對(duì)方的名片主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)?/p>

13、方，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過(guò)度不可用力過(guò)度 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手長(zhǎng)幼之間握

14、手 上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)：n 伸手尊者居前伸手尊者居前n 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人n 力度力度2公斤，時(shí)間公斤，時(shí)間3-5秒秒n 目光與微笑目光與微笑六六 服務(wù)技巧服務(wù)技巧 看看 動(dòng)動(dòng) 笑笑 說(shuō)說(shuō) 聽(tīng)聽(tīng) “看看”什么？什么？ 我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看看”顧客最重要的是看懂顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。顧客的身體語(yǔ)言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉）（上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手

15、心向上、抬手、推手、手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開(kāi)伸手、擺手、兩手分開(kāi) 注意：注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的n 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用注意掃視和凝視的合理運(yùn)用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ居^察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣人感興趣一樣 觀察角度：觀察角度： 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等聽(tīng)的三大原則聽(tīng)的三大原則 （1）耐心：）耐心： 不要打斷客戶的話頭。不

16、要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)高見(jiàn)”的時(shí)候。多的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。讓客戶說(shuō)話。 （2）關(guān)心）關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳左耳進(jìn)，右耳出出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽(tīng)

17、客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？ （3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的意思是您的意思是” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑不能光微笑不說(shuō)

18、話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō)要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)微笑如鹽微笑如鹽u微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)說(shuō)”的技巧要求的技巧要求 說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔

19、、專業(yè)、文雅措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒）（平息不滿情緒） “我會(huì)我會(huì)”“”“我一定會(huì)我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿）（表達(dá)服務(wù)意愿）“您能您能.”“.”“您可以您可以.嗎嗎”（提出要求）（提出要求）“您可以您可以.”.”（來(lái)代替說(shuō)（來(lái)代替說(shuō)“不不”） “客戶更在乎你怎么說(shuō)客戶更在乎你怎么說(shuō)” 使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任頭部

20、：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言l 說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l 手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或腳不停地抖動(dòng)腿或腳不停地抖動(dòng)l 當(dāng)眾化妝或涂指甲油當(dāng)眾化妝或涂指甲油l 坐立不安、表情煩燥、打哈欠坐立不安、表情煩燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃東西嚼口香糖或吃東西l 穿著和服飾馬虎，不整潔穿著和服飾馬虎，

21、不整潔七七u 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 1 1、講好普通話：、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話避免方言土語(yǔ)、行話 2 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù)依據(jù) 3 3、語(yǔ)言要文明：、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語(yǔ)言要禮貌：、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。三三A原則原則 “敬人三敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度的說(shuō)話態(tài)度p 尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention)p -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候真誠(chéng)的

22、態(tài)度和表情去問(wèn)候p -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p 接受對(duì)方接受對(duì)方(Accept)(Accept)p -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法p -給予充分的包容給予充分的包容p 贊美對(duì)方贊美對(duì)方(Admire)(Admire)p -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)p -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方贊美的力量很神奇贊美的力量很神奇 “贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。” 莎士莎士比亞比亞 在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。了。接待三聲接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三到熱情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主動(dòng)觀察顧客需要主動(dòng)觀察顧客需要n 口到口到 講普通話講普通話 因人而異因人而異n 意到意到 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服務(wù)禮貌敬語(yǔ)服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 稱呼語(yǔ)稱呼語(yǔ) 要準(zhǔn)確要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱用尊稱：體