客戶關(guān)系管理CRM第八章

1、第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)8.1 CRM軟件系統(tǒng)模型8.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分8.3 CRM軟件系統(tǒng)的功能模塊8.4 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢8.5 企能客戶關(guān)系管理軟件8.1 CRM軟件系統(tǒng)模型8.1.1 運營型運營型CRM (P1-23) 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。 CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要有以下5個方面的應(yīng)用： （一）CRM銷售套件 （二）CRM營銷套件 （三）CRM服務(wù)套

2、件 （四）CRM電子商務(wù)套件 （五）CRM商務(wù)平臺套件8.1.2 分析型分析型CRM 分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)，需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘。（一）分析型CRM的主要功能：客戶分析/客戶建模/客戶溝通/個性化/優(yōu)化/接觸管理（二）分析型CRM的4個階段客戶分析/市場區(qū)段/一對一的市場/事件模型（三）分析型CRM的核心技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘和OLAP分析/決策支持和報表工具8.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。接觸活動業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫技術(shù)功能

3、8.2.1 接觸活動 接觸活動是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動，只要的方式有： 電話/傳真 移動銷售（mobile sales） 電子郵件 Internet 面對面的溝通 其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人 呼叫中心（Call Center）接觸活動 CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動。 CRM軟件需要集成各種接觸活動。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。8.2.2 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能 市場營銷管理 銷售管理 客戶服務(wù)與支持市場營銷管理 市場營銷管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機

4、會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進工作。 銷售管理 銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。 客戶服務(wù)和支持 客戶服務(wù)

5、和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進行管理。 業(yè)務(wù)功能 8.2.3 CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用 CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用 客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場

6、信息； 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶； 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群； 幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率； 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 一個高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與

7、客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)參儲 數(shù)據(jù)利用CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié) 根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。 接觸活動 業(yè)務(wù)功能 數(shù)據(jù)庫 8.2.4 CRM軟件的技術(shù)功能 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能(一) CRM軟件的技術(shù)原則 易轉(zhuǎn)換適應(yīng)性及強大的參數(shù)設(shè)置功能； 強大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能； 獨

8、立于開發(fā)平臺（與核心部分以C+還是Java編寫無關(guān)）； 通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)； 界面友好； 關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（C+, Java）。(二) 技術(shù)功能 信息分析能力 對客戶互動渠道集成能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力 對工作流集成能力 與ERP集成能力8.3 CRM軟件系統(tǒng)的功能模塊 銷售管理子系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理8.3.1 銷售管理子系統(tǒng) 在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（Sales Management）主要管理商業(yè)機遇（Opportun

9、ity）、客戶帳號（Account）以及銷售渠道等方面。 銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、帳號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效，成功率將更高。 該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進行面對面的銷售活動。8.3.2 市場營銷管理子系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng)（Marketing Manag

10、ement）幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導(dǎo)銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化他們的策略。 市場營銷管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比如產(chǎn)品信息、報價信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場營銷管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場營銷管理模塊編制。市場營銷管理子系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場人員識別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表。市場營銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動自動的發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員手里

11、，使活動得到快速的執(zhí)行。 8.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng)（Service Management）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。 服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案）。 服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。通過對服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強對每一個咨詢的路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到

12、解決。8.3.4 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 場服務(wù)管理子系統(tǒng)（Field Service Management）提供了一個移動解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護計劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可（RMA）、高級的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確保客戶問題在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來實現(xiàn)。 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請求管理、服務(wù)活動管理、帳號管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流、路由和鑒權(quán)機制確?，F(xiàn)場服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。8.3.5 呼叫中心管理 呼

13、叫中心子系統(tǒng)(Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個單獨的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場活動和市場擴展相關(guān)的電話。在業(yè)務(wù)代表迅速銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。 呼叫中心集成計算機電話集成技術(shù)（CTI）。實現(xiàn)被叫號碼識別功能（DNIS），自動號碼識別功能（ANI）和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。 CRM功能模塊小結(jié) 銷售管理子

14、系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng) 服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理8.4 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 采用先進的軟件技術(shù)架構(gòu) 采用分布式技術(shù) 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù) CRM的ASP模式8.4.1采用先進的軟件技術(shù)架構(gòu) 主機/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu) 客戶機/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu) 到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)J2EE體系結(jié)構(gòu)8.4.2 采用分布式技術(shù) 采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負荷。 采用遠程訪問技術(shù)，實現(xiàn)跨地域存取。8.4.3 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 引入?yún)?/p>

15、數(shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。 現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。 8.4.4 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)

16、應(yīng)對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先進技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時限警戒線。8.4.5 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù) CRM系統(tǒng)的另一個技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代call center技術(shù)，提供telephone、Email、Fax

17、、WAP、Web、PDA、Face to Face等各種各樣與客戶互動的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗的智能路由等功能。通過CRM系統(tǒng)的實施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動，并使得企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。CRM系統(tǒng)在技術(shù)實現(xiàn)上的潮流是集成門戶（Portal）技術(shù),以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和CTI中間件等call center技術(shù)，實現(xiàn)客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶(Partner Portal)和員工門戶(Employ

18、ee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，提供7*24小時的不間斷服務(wù)，能隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。 8.4.6 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù) 目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實現(xiàn)了運營與分析的閉環(huán)互動。CRM運營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動，通過市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣

19、、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。CRM分析系統(tǒng)運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供給合適的客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。8.4.7 ASP模式的CRM ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢 ASP的含義 推動CRM-ASP模式的因素 CRMASP模型的類型 國外CRM-ASP模

20、式的狀況 我國CRM-ASP模式的狀況 我國CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問題 ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢 據(jù)美國市場研究公司Aberdeen Group稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。Aberdeen表示，CRM(客戶關(guān)系管理)軟件市場到2006年將達到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長。不過，CRM軟件市場的大趨勢是，用戶正在從購買軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。即所謂的CRM的ASP模式。Aberdeen預(yù)計，在2006年以前，CRM軟件許可證銷售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升

21、到28億美元。 ASP的含義 ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實施、管理和遠程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個實體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。 ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點，首先，ASP向用戶提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶租用服務(wù)之后對應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護服務(wù)；同時ASP定期向用戶收取服務(wù)費。推動CRM-ASP模式的因素 中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式 CRM軟

22、件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因為這種模式可以避免配置、維護和升級軟件的費用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因為許可證銷售收入很難預(yù)料，因為軟件銷售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟形勢的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。 用戶依靠外包CRM功能來控制風(fēng)險 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購的CRM軟件。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購買者慎重地考慮購買全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報。租用模式能使購買者的投資相對小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價值而逐步增加使用。 放棄不使用的軟件 在90年代末，經(jīng)濟的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯誤地預(yù)測了增

23、長率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購買了大批超出其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對于其采購采取了更實際的措施。他們的購買方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購買策略的、更小的、更容易消化的軟件。 CRMASP模型的類型 一對多ASP模型 對客戶提供的主要應(yīng)用基本上是相同的 一對一ASP模型 結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進行客戶化的應(yīng)用 國外CRM-ASP模式的狀況美國CRM-ASP實踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟。誕生了諸如Salesnet、Salesforce、Rightnow 、Onyx 、Lauxor等一批市場推廣比較成功的廠商，有的企業(yè)用戶已高達近萬家，數(shù)十萬人在使用托管的在線CRM系統(tǒng)。Siebel、Peoplesoft、微軟等公司也瞄準(zhǔn)托管市場做了大量的投資，紛紛進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或基于成熟的產(chǎn)品進行網(wǎng)絡(luò)的租賃使用或集成。S 是少數(shù)幾個報告說銷售量和贏利大幅增長的CRM供應(yīng)商之一，而他們提供的正是一個基于ASP模式的CRM解決方案。每年的營業(yè)額將達一億美元，是整個中國CRM軟件市場的好幾倍，有人甚至認為他們將從Siebel那兒爭取到部分客戶。Siebel-IBM，CRM OnDemand。該產(chǎn)品原來的收費標(biāo)準(zhǔn)是每個月每位用戶70美元，而新產(chǎn)品的收費標(biāo)準(zhǔn)目前還尚未確定。自從