門(mén)店人員培訓(xùn)（上）

1、.零售業(yè)門(mén)店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門(mén)類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練1.1.1實(shí)習(xí):先在門(mén)店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門(mén)店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門(mén)店各單位，由資深門(mén)店人員個(gè)人輔導(dǎo)。1.2老員工的訓(xùn)練1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練1.2.2新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒(méi)有良好的心態(tài)不可能承

2、受困難。2.1.2知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)就是力量，沒(méi)有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時(shí)間2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話最好固定下來(lái),決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。2.2.3集訓(xùn)時(shí)間不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間沖突。2.3培訓(xùn)場(chǎng)所2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能專心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無(wú)法講完的課程,于下次繼續(xù)講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長(zhǎng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。2.4.3欲聘

3、請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽(tīng)講過(guò)。2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。¨ 預(yù)算報(bào)批¨ 議程安排¨ 場(chǎng)地布置¨ 講義資料¨ 餐飲準(zhǔn)備¨ 人員接送¨ 簽到事宜¨ 紀(jì)念品2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書(shū)面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。¨ 集訓(xùn)日期¨ 地點(diǎn)¨ 報(bào)到時(shí)間¨ 課程¨ 紀(jì)律¨ 個(gè)人攜帶用品¨ 作息時(shí)間表三、培訓(xùn)的實(shí)施3.1門(mén)店人員對(duì)門(mén)店的意義?形象代表他們是門(mén)店形象乃至整

4、個(gè)零售組織的代表溝通代表他們是門(mén)店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門(mén)店服務(wù)水平的代表3.2門(mén)店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門(mén)店溝通門(mén)店信息；協(xié)助門(mén)店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷售刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品陳列終端生動(dòng)化的維護(hù)收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫(xiě)報(bào)表完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作其它完成門(mén)店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)3.3優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?基本素質(zhì)愛(ài)心信心恒心熱心基本知識(shí)了解門(mén)店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店情況了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工作規(guī)范3.4優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)掌握的成功法則?3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則

5、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客3.4.2做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品3.4.3第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3.5優(yōu)秀門(mén)店人員的職業(yè)儀表?3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落情緒美熱情洋溢，精力充

6、沛3.5.2儀表的禁忌頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過(guò)于炫耀古怪胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無(wú)異味。指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門(mén)店人員的語(yǔ)言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅通俗易懂避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)語(yǔ)調(diào)柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)有問(wèn)必答盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意留有余地不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等絕對(duì)回答規(guī)范用語(yǔ)您好好的請(qǐng)您稍等讓您久等了可以嗎對(duì)不起謝謝您禁忌用語(yǔ)你自己看吧你要的這種沒(méi)有我不知道不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題這肯定不是我們的原因別人用得挺好的呀我們