顧客分類與銷售技巧

1、顧客分類與銷售技巧一、顧客類型分析和應(yīng)對(duì)策略 1、創(chuàng)新潮流型性格特征-前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對(duì)策略-介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。2、融合型性格特征-善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對(duì)待，喜歡與人交談，分享自己的快樂(lè)，愛講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對(duì)策略-殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過(guò)程，善于配搭式銷售3、主導(dǎo)型性格特征-有主見和支配

2、欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說(shuō)不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分的推薦貨品。應(yīng)支策略-在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。4、分析型性格特征-細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問(wèn)，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對(duì)策略-詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客的問(wèn)題；多細(xì)心聆聽顧客的問(wèn)題和說(shuō)話，有

3、信心。5、如何型性格特征-沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問(wèn)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來(lái)支持自己的銷售，自始自終都要對(duì)自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語(yǔ)言幫她下定決心。二、銷售語(yǔ)言1、銷售語(yǔ)言要求(1) 說(shuō)話聲音要響亮清晰明了(2) 語(yǔ)速要適中(3) 別人說(shuō)話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和(4) 謹(jǐn)慎使用流行語(yǔ)(5) 仔細(xì)傾聽對(duì)方的話語(yǔ)和意見(6) 且莫滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停(7) 避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題(8) 莫在顧客面前說(shuō)別的顧客的

4、壞話(9) 稱呼對(duì)方要用敬呼語(yǔ)(10) 小心說(shuō)話不要傷及顧客的自尊(11) 多用肯定語(yǔ)氣，少用否定語(yǔ)氣。如：銷售脫銷，只有這個(gè)款式了！(12) 禁用命令語(yǔ)氣，多用“請(qǐng)求型”。如：請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式！(13) 以“語(yǔ)尾”祈使語(yǔ)氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？(14) 拒絕時(shí)先說(shuō)：“對(duì)不起”，再換請(qǐng)求型語(yǔ)句，如“真對(duì)不起，調(diào)換僅 限同一款式，請(qǐng)您再選一下顏色吧！”(15) 不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點(diǎn)。(16) 在自己的崗位責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話，如：我只能這樣，是我沒看清楚。(17) 多說(shuō)感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。2、顧客進(jìn)店時(shí)的語(yǔ)言技巧A、普通顧客（1）

5、直接式 （隨便看一下，夢(mèng)舒雅女褲專賣?。?）問(wèn)候式（歡迎光臨，夢(mèng)舒雅專賣?。?）開放式（喜歡哪個(gè)款式，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型，我?guī)湍扑]一下?。?）推介式（這個(gè)版型比較適合您！這些都是今年的新款?。?）兼顧式（稍等一下，我馬上就來(lái)，您先選一下顏色，選好了再叫我。）（6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來(lái)試一下，這是特價(jià)品）B、老顧客（1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來(lái)越靚了）（3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來(lái)一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不錯(cuò)）（4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來(lái)的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。〤、打招呼細(xì)則（

6、1）保持微笑，親切自然 （2）熱情誠(chéng)懇，表里如一（3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅3、顧客試衣時(shí)的語(yǔ)言技巧（1）這個(gè)版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。（2）只有多試，才會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來(lái)試一下。（3）不能只看褲子懸掛時(shí)，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。（4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來(lái)，看看整體效果。（5）這一款是斜裁長(zhǎng)褲，能拉長(zhǎng)腿型，使身材修長(zhǎng)，試試看！4、服務(wù)中肢體語(yǔ)言的配合技巧（1）介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。（2）在與顧客交流時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前。（3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。（4）傾聽

7、顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，雙手交叉放在腰際。（5）與顧客交談時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，幅度不要太大。（6）引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)用手掌做邀請(qǐng)姿勢(shì)。（7）給顧客指路、指引時(shí)，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。（8）接遞物品，應(yīng)雙手接送。（9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。（10）幫顧客整理衣物時(shí)，應(yīng)輕巧利落。（11）站姿優(yōu)美，走路時(shí)速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。三、銷售實(shí)戰(zhàn)分析與技巧1、心理戰(zhàn)術(shù)銷售法（1）攻其不備-留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（2）避重就輕-突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來(lái)。（3）引導(dǎo)法

8、-導(dǎo)購(gòu)要先靠自己的專業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費(fèi)觀念和購(gòu)物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷售目的一種方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！B小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會(huì)使您的身材更性感C小姐，品牌服飾逐步走向個(gè)性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流，走在時(shí)裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個(gè)性，讓別人去效仿。（4）價(jià)值代換法-用褲子的價(jià)格去取代顧客喜歡的另一個(gè)東西的價(jià)格，用價(jià)值做比較，突出褲子物超所值。例：您

9、買的配紗上衣花了80元，而我們的雙紗褲面料是它的2-3倍，價(jià)格卻沒它高，哪個(gè)劃算還用說(shuō)嗎？（5）旁敲側(cè)擊法-不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語(yǔ)不攻自破的一種方法。例：您沒有穿過(guò)木夢(mèng)舒雅褲子吧？穿過(guò)？穿過(guò)還把價(jià)格說(shuō)的這么低，您身上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又說(shuō)我們夢(mèng)舒雅的價(jià)格在50元左右呢？老顧客還用得著這樣還價(jià)？（6）欲擒故縱-為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅(jiān)定信心買下來(lái)的一種銷售方法。例：A.您說(shuō)的價(jià)格，別說(shuō)在我們專賣店買不來(lái)，地?cái)偵弦操I不來(lái)呀！我不主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價(jià)格

10、證實(shí)一下吧，回來(lái)我更歡迎您。B.這個(gè)款式只有夢(mèng)舒雅有，不信您可以多看幾家店。（7）顧左右而言他-當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿足時(shí)，換個(gè)話題，或換一款讓她感覺她原來(lái)的選擇是對(duì)的。例：A.您要這一個(gè)吧！這個(gè)款式和那個(gè)款式相似，只不過(guò)沒有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？B.您的眼光真好，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高20元。（8）對(duì)比法-通過(guò)多方面、多角度對(duì)比，讓顧客自己感覺到買對(duì)了，買的值，對(duì)比分以下幾個(gè)方面：A.不同品牌進(jìn)行對(duì)比 B.同品牌的褲型、顏色對(duì)比C.價(jià)格進(jìn)行對(duì)比 D.搭配進(jìn)行對(duì)比E.穿著效果進(jìn)行對(duì)比 F.與其它

11、顧客進(jìn)行對(duì)比（9）激將法-反面刺激顧客的購(gòu)買欲，從不同方面激起顧客購(gòu)買興趣的一種方法。例：A.您這么有品味，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，等流行過(guò)去再買吧！B.您還是別買啦！免得回家后您先生不認(rèn)識(shí)您。（10）夸張法-用夸大于事實(shí)的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺自己的購(gòu)買行動(dòng)是明智的選擇。例：A.語(yǔ)言夸張，如：這條70元的褲子我掙了您100元。B.表情夸張，如：我真舍不得賣，您出的價(jià)太高了。C.動(dòng)作夸張，如：您說(shuō)的價(jià)格，我趕緊要搶回來(lái)。（11）服裝搭配法-用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進(jìn)而進(jìn)行購(gòu)買的方法。例：A.吊帶配高腰闊腿長(zhǎng)褲；B.歐版鞋配斜裁的褲子。（

12、12）前置售后服務(wù)法-將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購(gòu)買。例：A.您放心，我送您信譽(yù)卡，若有質(zhì)量問(wèn)題隨時(shí)給您調(diào)換；B.您先帶回去，不合適或不喜歡這個(gè)款我隨時(shí)退換；C.免費(fèi)裁邊，終身保修，接鏈壞了免費(fèi)返廠更換。（13）推心置腹法-把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動(dòng)。例：A.大姐，您剛過(guò)產(chǎn)期，身體正在恢復(fù)期，不如買條稍小一點(diǎn)的，過(guò)段日子還能穿；B.大姐，天太熱了，您又帶個(gè)孩子，這樣吧！直接給您打了7.2折，給孩子買個(gè)冰淇淋吧?。?4）設(shè)置懸念法-對(duì)于無(wú)購(gòu)物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念，吸引她下次來(lái)購(gòu)物。例：A.小姐，本來(lái)說(shuō)

13、今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個(gè)電話號(hào)碼，明天打電話過(guò)來(lái)，我會(huì)給您留著。B.小姐，明天會(huì)到一批新款，歡迎您明天能再來(lái)光臨。（15）感動(dòng)銷售法-當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時(shí)，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。（16）移形換位法-許多顧客的立場(chǎng)進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。（17）說(shuō)服同伴法-許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說(shuō)服其同伴，讓其同伴再說(shuō)服她買下褲子，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時(shí)，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點(diǎn)，為銷售打基礎(chǔ)。（18）曲折迂回法-就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧客提出的種種問(wèn)題，以達(dá)到銷售的一種方法。2、附加推銷銷售法（1）主動(dòng)詢問(wèn)顧客還需要什么？（2）主動(dòng)為其搭配，例：“ 劉姐，你看你穿的這雙半高棉靴，如果搭配這條深色九分褲效果一定不錯(cuò)，要不要試一下？”（3）介紹剛到的新款，例：