酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱企業(yè)文化

1、酒店服務(wù)人員培訓(xùn)大綱企業(yè)文化一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂培訓(xùn)紀(jì)律三、 培訓(xùn)宗旨“服務(wù)細(xì)節(jié)化、言行舉止軍事化”四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊精神五、 要做事，先做人六、 規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表七、 服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化八、 各種單據(jù)的填寫九、 服務(wù)流程的實際操作演習(xí)十、 酒水、音響知道（單項培訓(xùn)）一、 介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖二、 宣布課堂紀(jì)律1) 所有受訓(xùn)員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；2)所有受訓(xùn)員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備； 3) 認(rèn)真聽課，努力學(xué)習(xí)，積極參與，積極回答問題。三、 培訓(xùn)宗旨1) 服務(wù)細(xì)節(jié)化； 2) 言談舉止軍事化；3) 禮貌用語嘴邊掛；4) 熟悉公司

2、規(guī)章制度，及服務(wù)流程； 5) 如何整理個人衛(wèi)生“儀容，儀表” 。四、 建立“死黨”體現(xiàn)團(tuán)隊精神 1) 兩個一組，在以后的工作中他 / 她就是你的死黨。2) 死黨意味著榮辱與共。五、 要做事，先做人 1) 何謂承諾，例：軍官、士兵、上尉。 2) 習(xí)慣的形成：小心思想影響行為 小心行為影響習(xí)慣 小心習(xí)慣影響性格 小心性格改變命運(yùn) 例，中國、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表現(xiàn)和不停的辯解 不要講“我以為”，例，服務(wù)過程出現(xiàn)錯誤。 4) 不是“我們” 與“他們”。常說你們或他們會造成疏離，久而久之破壞團(tuán)結(jié)。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金貿(mào)大廈。5) 接電話或與人交談時避免這樣的回答?！安辉凇?/p>

3、，“不知道”，“這不歸我管”等。6) 注重“細(xì)節(jié)”，細(xì)節(jié)決定成敗。a) 例，上海內(nèi)環(huán)高架橋，日本噸貨車。b) 哈爾濱香格里拉洗衣單。c) 泰國酒店。 （認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。）7) 團(tuán)隊精神a) 怎么體現(xiàn)團(tuán)隊精神例，木桶的原理。b) 游戲。c) 手語歌“從頭再來”。 8) 把自己放在一個空杯狀態(tài)，在任何的受訓(xùn)中，努力學(xué)習(xí)從頭再來。六、 規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表1) 規(guī)章制度的講解。2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) a)站姿，抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，兩眼目視前方， 站立時雙腳跟并攏， 腳尖距離 35 度，身體不能前傾、 * 墻、抓癢、抱胸等。b) 引領(lǐng)手勢、走在客人右前方 1 米左

4、右，身體微傾，手指并攏，手心向上?！斑@邊請”，“您 的房間到了”。c) 稱呼，見到賓客或上司時應(yīng)主動打招呼， “您好“，”晚上好“，”歡迎光臨 “，”這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“， ”請稍候“，”對不起，打擾一下“， ”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房內(nèi)服務(wù) 點單巡臺 -倒酒 -促銷 -調(diào)節(jié)氣氛 -（敬酒） -點歌 -再促銷 -查單 e) 開房以及離房服務(wù) 開房服務(wù)，首先妹妹進(jìn)房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務(wù)員 * ，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” 。然后介紹公司消 費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。 離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時應(yīng)注意事項， “離

5、開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開 門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了” ，“請慢用”等。 f)突發(fā)事件的處理 不與客人爭執(zhí)， 聆聽客人嘮叨， 這是我的錯。 不能處理迅速報請上級。 做好記錄。 g) 促銷的技巧 1 次， 2 次， 3 次促銷（口述）。3) 儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓(xùn)手則）七、服務(wù)流程的細(xì)節(jié)化 1) 少爺服務(wù)流程（主要配合小妹怎樣使服務(wù)更完美，客人更盡興）注意事項； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領(lǐng)客人 d) 提示房間消費(fèi)情況 （提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項 2)小妹服務(wù)流程a) 迎接客人 b) 客人來時等在客

6、人指定房間* 門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。3) 席間服務(wù)流程 a) 自我介紹：進(jìn)房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員 * ，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目” b) 服務(wù)員上毛巾。 c) 通知相關(guān)部門， * 房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客人面套上一次性麥套。 d) 點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎” ，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目。 ” e) 介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講

7、述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的形象，以便整房服務(wù)的順利進(jìn)行。 介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準(zhǔn)備喝哪一種” 。 “科羅娜是嗎先來幾支，是冰的還是不冰的”。多款式介紹。（酒水知識單獨細(xì) 講） f) 推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例： “* 品種今天的銷量最好，您要不要來一份” g) 唱單：客人將物品點完后，向客人重復(fù)一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。h) 上物品，注意事項上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的 * 酒，可以為您打開嗎” ，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有

8、沫。上食品；對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片， 請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮， 并放在干凈的紙上或果蝶上， 用果* 牙簽將果盤里的水果送到客人蝶里面前 ，羊肉串要用紙巾包好， 把手送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。i) 點歌 方法：多注意客人喜歡或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時建議點放樹立可信形象。音響知識：功放上各按鍵的功能。放歌時常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。 j)清理臺面 k) 物品擺放注意事項手機(jī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，煙蠱附近的食品。煙缸里不能超過三個煙頭及三個煙頭等量的物品。同時要求更換煙缸方式。空酒杯，撤自房內(nèi)一角

9、或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。l) 買單先查看是否到達(dá)消費(fèi)， 如果快要達(dá)到可提醒客人， 相差很遠(yuǎn)無需提示。退單存酒 結(jié)賬方式：支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人?，F(xiàn)金：由主任當(dāng)面點清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。 m) 送客 提示客人檢查好隨身攜帶的物品。送到指定的地點，電梯處。歡送語；請慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。n) 收尾工作找當(dāng)區(qū)主任查房?？焖賹⒎績?nèi)恢復(fù)于迎接客人狀態(tài)。寫每日工作報告 真實，新意 4)席間注意事項服務(wù)時以先老后小，先女士后男士的原則。客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。相關(guān)人士進(jìn)房做客時，要稱呼職稱，并根據(jù)情況備好相應(yīng)酒杯，上司 離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時，必須送上新杯。如果客人點菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時推薦其他 類似商品，客人強(qiáng)烈要求時請示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級申請。隨時注意點完的物品大約什么時候送來，特別是房內(nèi)唱歌時。傳送在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時，可征詢客人是否需要將音響的音量關(guān)小或關(guān)掉。我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏得客人的認(rèn)可?？腿速I完單后要求繼續(xù)消費(fèi)， 即續(xù)