酒店服務(wù)語言技巧

1、酒店服務(wù)語言技巧酒店服務(wù)與語言的關(guān)系密切。 沒有語言的服務(wù)， 被稱為不完整的服務(wù)， 因此， 酒店從業(yè)人員對語言知識的了解程度的深淺和語言藝術(shù)水平的高低， 將直接影響 酒店服務(wù)的成敗。一、服務(wù)語言的概念 是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員， 在接待賓客時需使用的一種禮貌語言。 它具有體現(xiàn)禮 貌和提供服務(wù)雙重特性， 是服務(wù)員用來向賓客來表達意愿， 交流思想感情和溝通 信息的重要交際工具。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。 ”這句話形象地概括了使用禮貌服 務(wù)用語的作用和要求。酒店服務(wù)員善于運用這一有用的交際工具。1、倡導(dǎo)五聲。在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切、 態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。歸納

2、起來，服務(wù)時要有“五聲” ，即賓客來時以后問 候聲，遇到客人有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩客人有致謝聲，客人離店有 道別聲。2、杜絕四語。酒店服務(wù)中應(yīng)杜絕使用“四語” ，即不尊重賓客的蔑視語，缺 乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。3、基本要求。酒店語言的基本要求就是：每一位服務(wù)員首先要明確自己的 身份和地位， 明確自己的工作任務(wù)和崗位職責， 這樣才能做到不說有損于賓客自 尊心的話，不會與客人爭辯。 服務(wù)員應(yīng)明確地知道若與客人發(fā)生爭辯， 即使贏了， 也意味著將失去更多客源，酒店的聲譽和經(jīng)濟效益定會受到損失，實際上輸了。 所以說，服務(wù)員的語言修養(yǎng)是十分重要的， 正確地使用禮貌語

3、言應(yīng)成為每一個酒 店服務(wù)員的職業(yè)習(xí)慣。二、服務(wù)語言的基本特點 從事不同職業(yè)的人們，都使用具有自己職業(yè)特點的語言，例如外交家們善用 外交辭令，戲劇家們習(xí)慣于舞臺術(shù)語，教師們使用熟悉的課堂用語等等，同樣， 在旅游酒店的經(jīng)營活動中，必然會產(chǎn)生符合本行業(yè)特點的語言用語。歸納起來， 這些用語具有以下方面的特征：1、言辭的禮貌性 言辭的禮貌性，主要表現(xiàn)在服務(wù)員使用的是敬語。敬語包含尊敬語、謙讓語 和鄭重語三方面的基本內(nèi)容。A、尊敬語。對聽話者敬意的語言。例如： “先生，對不起，請您稍侯。 ”B、謙讓語。說話人要表明自己是下位時。例如： “過一會我來拜訪您。 ”C、鄭重語。說話者向聽話者間接地表示敬意。例如

4、： “我先走了，你們慢慢 談吧”。分別時說聲：“明天見”等等2、措辭的修飾性 使用服務(wù)用語要充分尊重賓客的習(xí)慣， 決不能講有損賓客自尊心的話， 例如： 對某位有聲望有地位的人稱呼他某某大哥或大姐、 阿紅、阿強。在前臺當有客人 來預(yù)定房間時，恰恰已經(jīng)被人定好了，這時服務(wù)員可以用征詢式、商量式的語 氣表達的，如“ 1208房間已經(jīng)有人預(yù)定了，給您安排 1508 房間，可以嗎”等。 如把瞎子說成盲人， 瘸子說成行動不便者， 或眼睛沒有光明的人、 廁所說成洗手 間等在酒店服務(wù)中，如果有賓客提了意見，服務(wù)員一時難以給予準確的評價，便 可以說 “您提的建議是值得考慮的，多謝您的關(guān)心” 。其中“值得考慮”就

5、是委 婉詞語，它帶有贊同的 傾向，但沒有明確表示贊同的含義，也許在贊同中，還有 少許的保留。又如，賓客提出的一些要求一時難以滿足，不妨說： “您提出的要 求是可以理解的， 讓我來想想辦法，一定盡力而為。 ”“可以理解”也是一種委婉 語，使提要求的賓客感到十分體面， 即使在無法滿足客人要求后， 賓客也會表示 諒解。可見委婉語是最容易而和樂意接受的表達方式， 酒店的服務(wù)員一定要學(xué)會 和善于使用。3、語言的生動性 接待賓客時，語言不能呆板，不要機械化地回答問題，這樣容易使賓客感到 服務(wù)員不熱情、業(yè)務(wù)不熟悉、責任心不強，甚至引起投訴。三、服務(wù)語言的正確使用 酒店服務(wù)員要想正確使用禮貌服務(wù)用語，應(yīng)特別注

6、意以下幾個方面：1、在酒店服務(wù)中， 員工應(yīng)養(yǎng)成講禮貌用語的習(xí)慣。 其中，十字禮貌用語 “您 好、請、對不起、再見、謝謝” 。已經(jīng)成為酒店員工必須掌握的常用語言。2、注意說話時的舉止。面帶微笑3、注意說話的語氣。說話時語氣不當，聽話人就會產(chǎn)生誤解，有時明明是 一句請求的話語，但使用了命令式的語氣，就會使人難以接受。例如：有一位客 房服務(wù)員在推著工作車經(jīng)過走廊，發(fā)現(xiàn)多位客人正站在一間客嚷前的過道上談 話，擋著工作車不便通過， 于是用了過重的語氣來提醒客人讓開， 雖然用了“請” 字，還是觸犯了對方，招致客人投訴。這時我們可以改變說話的語氣，能主動耐 心地等客人方便時通過， 或者用婉轉(zhuǎn)、 含蓄的語氣提

7、醒客人， 如“對不起，先生， 打擾你們了， 能不能讓我把工作車推過去” 。一定不會出現(xiàn)上述的結(jié)局。 所以說， 使用語言必須注意說話的語氣。4、注意選擇適當?shù)脑~語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會產(chǎn)生不同的效果，給客人以 不同的感受。如客人損壞酒店的設(shè)施設(shè)備需要賠款。用“讓您破費了”代替“按 酒店規(guī)定罰款”，用“貴姓、尊姓”代替“你叫什么”（如用“用飯”代替“要飯”、 用“一共有幾位賓客”代替“一共有幾個人、用“不新鮮” 、“有異味”代替“發(fā) 霉了”、“變質(zhì)了”。）賓客不會關(guān)心酒店有什么規(guī)定， 他們希望酒店員工能靈活處理他們提出的問 題，如果員工對客人提出的問題就回答： “ 對不起，這

8、是酒店的規(guī)定，酒店規(guī)定 不能如此做的，我也沒有辦法 ”等等（常見是客人需要一些一次性用品時）那么 很容易引起客人生氣， 賓客不是來酒店遵守酒店的規(guī)定的， 如果這也不行， 那也 不行，那么酒店什么是行的客人是最不愿意聽到“不行”這個字眼的。當賓客要 咨詢有關(guān)其他事情，希望員工都能幫助他們，賓客很忌諱酒店員工說： “我不負 責這事情。這不是我們的工作，我不知道，事情只能這樣，誰也無辦法” 。尊重賓客是非常重要的，在處理賓客問題時絕不能羞辱客人，也許是不經(jīng)意 的一句話：“這是你自己的事情，與酒店無關(guān)”你不能犯這樣低級錯誤。 “你兇什 么，有什么了不起的”等等。 （常見是客人在投訴時） 。服務(wù)員應(yīng)會欣

9、賞賓客言行舉止。例如：前臺： “你選擇的客房類型很多人都 喜歡”。對熟客可以說：“某某先生，今天好醒目，領(lǐng)帶與襯衣很相配， 精神多了”。同情與體貼賓客時， 可以說：“我也有這樣的經(jīng)歷， 等待是十分讓人心煩的” 、 “聽了你的話，我已有同感，希望事情并非這樣” 、“如果換成我，也會感到不高 興”、“地面較滑，留神一點”舉例 不適當?shù)谋磉_方式1、你沒有填對這些表格2、你搞錯了情況3、你把我搞糊涂了4、你必須5、你本來應(yīng)該這樣做的6、在這里等著7、我不能8、這不是我的事情9、你要花費10、你有什么問題11、我只能幫你保管這衣服到下班前12、我想是沒有了較好的表達方式 這些表格中還有一些東西需要我 們

10、填寫一下 我覺得我們的溝通有問題 我被搞糊涂了 你可以/你最好這樣 /我們最好 我希望你下次來訪會更順利更愉 快 您可否等一下 對不起，我請示一下，也許我們 主管能幫助解決這問題 某某是負責這方面的，我把他叫 來/ 讓我想一想，看能為做什么 價格是 請告訴我發(fā)生什么事情 沒問題，很高興替你保管，您可 以在我們下班前來取 我?guī)湍橐幌?3、賓客把腳放在椅子或茶幾上，服務(wù)員會說：對不起，先生，不許把腳怎 么的?？捎眠@樣的方式：和賓客雙目相視， 指一下客人那只放在椅子上， 其將腳步放下。14、當賓客私自要參觀會議室時，服務(wù)員會對賓客說，不好意思，我們的會 議室一般不準參觀。 如果此時會議室是開的， 又沒有會議或要準備會議， 可以不干涉賓客參觀。如果會議室是關(guān)的，則可以說：對不起，我們這 里沒有鑰匙，會議室是開會時才領(lǐng)鑰匙的，如果您想?yún)⒂^，請和我們的 某某部聯(lián)系，好嗎15、客人要求提供不正當服務(wù)時， 可以說：對不起， 我們這里沒有此項服務(wù)。16、住店客人要求參觀總統(tǒng)套房?？梢哉f：對不起，我們的總統(tǒng)套房已經(jīng) 預(yù)訂出去了。17 、外線電話詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您 客人的房號，我可以為您留言嗎可以這樣說：對不起，先生 / 小姐，您要 找的客人不住在我們酒