電話營(yíng)銷全方位(doc 29)

1、電話營(yíng)銷全方位今天我們所說(shuō)的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)陌生拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)槿绻@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)施展了。所以說(shuō)，良好的開(kāi)始是成功的一半。 第一步策劃 電話前的準(zhǔn)備工作 1分析客戶、準(zhǔn)備資料 我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。 2寫電話腳本 【提問(wèn)】在坐的有沒(méi)有做過(guò)電話銷售？有沒(méi)有在打電話之

2、前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？ 設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開(kāi)始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽(tīng)產(chǎn)品說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來(lái)配合你的工作。 在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。 問(wèn)題按類型分，可分為“開(kāi)放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問(wèn)方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開(kāi)放試問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主

3、要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。封閉式問(wèn)題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題的時(shí)間，大家一定要注意，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問(wèn)題的答案90%以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問(wèn)題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。 大家聽(tīng)著可能覺(jué)得比較抽象，下面我們來(lái)看兩個(gè)舉例。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個(gè)開(kāi)方式的問(wèn)題，你會(huì)聽(tīng)到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。 例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么

4、搜索結(jié)果將在第一頁(yè)出現(xiàn)，從而將大大提高點(diǎn)擊率。這樣的話，將對(duì)貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動(dòng)作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？ 【提問(wèn)】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。 是啊，這個(gè)問(wèn)題的答案我知道大家一定會(huì)說(shuō)“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，如果我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問(wèn)題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺(jué)得真的不錯(cuò)，那就做一個(gè)吧！當(dāng)然，這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。 3建立自信心 在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)

5、讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說(shuō)的話沒(méi)有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 【提問(wèn)】大家覺(jué)得我說(shuō)話的時(shí)候有沒(méi)有自信？【答】有。 對(duì)，我很有自信，因?yàn)槲抑牢乙f(shuō)什么給大家聽(tīng)，我對(duì)我說(shuō)要講的內(nèi)容非常熟悉。那么，如果我在講課的時(shí)間語(yǔ)言表達(dá)吞吞吐吐，或者毫無(wú)生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽(tīng)一個(gè)小時(shí)嗎？對(duì)我所講的內(nèi)容還會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的認(rèn)同感嗎？ 所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)充滿自信。 4明確目的 我們做任何事都需要明確目的?！咎釂?wèn)】大家

6、覺(jué)得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；C讓他感興趣；D約負(fù)責(zé)人見(jiàn)面。 對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見(jiàn)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不是完全通過(guò)電話來(lái)完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來(lái)就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C(jī)會(huì)到客戶那邊通過(guò)彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話，客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們?cè)诮酉聛?lái)的電話過(guò)程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開(kāi)，找到負(fù)責(zé)人，然后與他面談。 第二步繞障礙 在打電話之前，我們一定會(huì)事先準(zhǔn)備好許多資料，然而這些資

7、料可能大多數(shù)都只有一個(gè)公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機(jī)或前臺(tái)，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負(fù)責(zé)人呢？在這一部分，我們就一起來(lái)討論一下。 在這一部分我們需要作自我介紹、電話緣由、初步探聽(tīng)主管及負(fù)責(zé)人。 自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。 以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時(shí)候我們可以用網(wǎng)站訪問(wèn)量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來(lái)頭提高通話的重要性，讓對(duì)方覺(jué)得有必要轉(zhuǎn)電話。 以客戶名義的時(shí)候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場(chǎng)部、銷售部、企劃部，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是不會(huì)拒絕客戶的，所以很有可能你就會(huì)很輕松的繞過(guò)前臺(tái)。市場(chǎng)部、

8、銷售部與企劃部在大多數(shù)公司里對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會(huì)起到一定的負(fù)責(zé)工作，可以試著和那里的負(fù)責(zé)人談?wù)?，在說(shuō)完一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白后，記住問(wèn)一句“這方面的工作是由您親自負(fù)責(zé)，還是”，如果此人不能對(duì)此事負(fù)責(zé)的話，他多半會(huì)告訴你和誰(shuí)聯(lián)系的。 繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負(fù)責(zé)人聯(lián)系過(guò)，是對(duì)方要求今天這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系的；或者以免費(fèi)試用服務(wù)的說(shuō)詞來(lái)吸引對(duì)方等等，相信大家通過(guò)一段時(shí)間的練習(xí)，繞障礙將不會(huì)成為一個(gè)大的問(wèn)題。 需要注意的是：電話緣由不要花太長(zhǎng)的時(shí)間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時(shí)初步了解該企業(yè)情況。 第三步開(kāi)場(chǎng)白 現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進(jìn)入了電話的實(shí)質(zhì)階段，怎樣讓對(duì)方對(duì)

9、我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開(kāi)場(chǎng)的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對(duì)方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽(tīng)下去。 【提問(wèn)】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習(xí)慣這樣說(shuō)“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品”，聽(tīng)了這段開(kāi)場(chǎng)白大家有什么感覺(jué)？【答】在推銷 【提問(wèn)】對(duì)，大家很明顯地感覺(jué)到這是在推銷，大家在日常生活中都會(huì)遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時(shí)候大家會(huì)有什么感覺(jué)？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對(duì)，因?yàn)樵谟龅酵其N的時(shí)候，大家會(huì)在第一時(shí)間筑起一道心理防線，潛意識(shí)里就會(huì)有不需要的想法。所以，當(dāng)我們?cè)陂_(kāi)場(chǎng)白的時(shí)間絕對(duì)不要過(guò)早地暴露目的，讓對(duì)方一下就感覺(jué)是推銷。 在開(kāi)場(chǎng)白部分，我們要注重

10、提問(wèn)，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問(wèn)題作為切入點(diǎn)進(jìn)行提問(wèn)，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得問(wèn)題的重要性，然后他才會(huì)繼續(xù)聽(tīng)下去。那么，此時(shí)你所扮演的角色已不再是個(gè)銷售員，而是以企業(yè)市場(chǎng)推廣顧問(wèn)的身份在與他交流。接下去你將提出一個(gè)解決企業(yè)該問(wèn)題的建議，而不是要推銷某一個(gè)產(chǎn)品。 讓我們的來(lái)看一看開(kāi)場(chǎng)白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來(lái)影響企業(yè)，使企業(yè)對(duì)新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認(rèn)同感，從而購(gòu)買我們的服務(wù)。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。 n 適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)的影響 第四步需求確認(rèn) 一

11、 產(chǎn)品介紹 在成功打開(kāi)話題之后，我們就會(huì)開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時(shí)候我們一般都會(huì)介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢(shì)。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來(lái)的利益。因?yàn)檫@才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。 另外，在介紹產(chǎn)品時(shí)要注意，如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時(shí)候一定要盡量使用通俗的語(yǔ)言來(lái)講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)使溝通造成障礙。但如果對(duì)方對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以顯示專業(yè)的水準(zhǔn)。 二傾聽(tīng) 在我們與客戶溝通的過(guò)程中，切記注意傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)重要，因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說(shuō)，但是說(shuō)來(lái)說(shuō)去就是不能打動(dòng)客戶，為什么呢？因?yàn)樗f(shuō)的東西不是

12、客戶真正需要的，所以，得多提問(wèn)，多聽(tīng)，針對(duì)客戶所說(shuō)的進(jìn)行介紹才是有效的。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣。 【提問(wèn)】大家平時(shí)打電話時(shí)習(xí)慣用哪只手握聽(tīng)筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問(wèn)大家這個(gè)問(wèn)題呢，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右手就可以隨時(shí)拿筆寫字。這有兩個(gè)好處，第一強(qiáng)迫你認(rèn)真地傾聽(tīng)，因?yàn)閾?jù)分析，一般有效的傾聽(tīng)只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽(tīng)邊記的話有效率會(huì)有所提高。第二個(gè)好處就是可以隨時(shí)記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營(yíng)范圍；曾作過(guò)哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有

13、可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來(lái)，特別是對(duì)方的稱呼，因?yàn)槿绻麆偛拍阍陔娫捴幸呀?jīng)詢問(wèn)過(guò)對(duì)方的稱呼，那么切記在通話過(guò)程中至少要稱呼對(duì)方兩次以上。 第五步異議處理 在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們會(huì)遇到客戶提出的各種。一個(gè)成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機(jī)會(huì)。除了要對(duì)產(chǎn)品有深切全面的認(rèn)識(shí)外，對(duì)于異議的處理也要掌握一定的技巧。 【提問(wèn)】大家平時(shí)在與客戶通話中，通常會(huì)遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒(méi)時(shí)間D沒(méi)錢 客戶的異議各種各樣都會(huì)有，但是我們?cè)谔幚磉@些異議的時(shí)候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過(guò)的五角星原則。 下面我們來(lái)看如何化解這些異議： ê 很忙、沒(méi)時(shí)間

14、o 恭維您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您。 o 找第二負(fù)責(zé)人您很忙，這點(diǎn)小事就沒(méi)必要麻煩您了，您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您匯報(bào)吧。 o 順?biāo)浦勰悄F(xiàn)在在忙什么呀促銷嗎？我可以給你提個(gè)建議。 o 直截了當(dāng)我認(rèn)為這事對(duì)你們很重要啊，您抽個(gè)時(shí)間，我們談一下吧 ê 沒(méi)效果 o 做了多久呢？時(shí)間太短了，所以沒(méi)效果。 o 你在什么地方做？*網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺(tái)太小了。 o 分析沒(méi)效果原因是因?yàn)闆](méi)有做推廣。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 ê 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)

15、傳真不清楚 。 o 要傳真的資料太多了，還是我過(guò)來(lái)一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時(shí)間，還能演示給你看。 ê 沒(méi)計(jì)劃、沒(méi)預(yù)算 o 以退為進(jìn)沒(méi)關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時(shí)在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價(jià)比高，了解以后您做出來(lái)的計(jì)劃會(huì)更專業(yè)的。 o 以時(shí)間來(lái)壓他這么好的推廣位置過(guò)幾天就沒(méi)有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了，必須注冊(cè)一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 ê 不感興趣 o “您的客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?o “您對(duì)我們的服務(wù)不感興趣沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)?！?o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是

16、給您使用?！?ê 有需要會(huì)和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見(jiàn)得記得，到時(shí)我會(huì)打電話提醒你的。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。 下周我們有一個(gè)促銷活動(dòng)，到時(shí)我再通知你。 ê 電話詢價(jià)不要過(guò)多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬(wàn)都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見(jiàn)面談比較清楚。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場(chǎng)演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見(jiàn)面談，對(duì)你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 無(wú)論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對(duì)拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對(duì)這個(gè)客戶放棄了，但請(qǐng)大家記住一個(gè)成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后

17、，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個(gè)客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時(shí)候并不是因?yàn)榫芙^產(chǎn)品，而是當(dāng)時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺(jué)得需要時(shí)，他一定會(huì)來(lái)找你，因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)的時(shí)間里一直是你在聯(lián)系他，在這個(gè)產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識(shí)你。 要學(xué)會(huì)總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來(lái)，作成FAQ，提前做好準(zhǔn)備 。 新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時(shí)機(jī)地提出約見(jiàn)，因?yàn)檫@才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見(jiàn)了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說(shuō)“那您看您什么時(shí)候有空，我過(guò)來(lái)給您演示一下？” 其實(shí)，在約定

18、面談時(shí)這種開(kāi)放式的問(wèn)題多半會(huì)得到“我最近沒(méi)空，過(guò)幾天再說(shuō)吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問(wèn)題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過(guò)來(lái)給您詳細(xì)介紹。”“上午啊，那十點(diǎn)可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話前準(zhǔn)備客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點(diǎn)是什么，花點(diǎn)時(shí)間好好想一下。 2. 電話里控制要有好的提問(wèn)；適當(dāng)?shù)拇驍?，停頓；學(xué)會(huì)以退為進(jìn)，先肯定再否定，不要爭(zhēng)辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點(diǎn)去談。 3. 電話后總結(jié)記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問(wèn)題所在。每打一個(gè)電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個(gè)電話，花一點(diǎn)時(shí)間，回顧一下電話過(guò)程，對(duì)不對(duì)？總結(jié)一下上一個(gè)電話的經(jīng)驗(yàn)。 技巧篇

19、之三傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的話題值得我們仔細(xì)推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽(tīng)懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問(wèn)題與期望, 同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì). 鈴響的同時(shí), 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽(tīng)到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐

20、字清晰與否，帶著口音與否, 都請(qǐng)積極的去傾聽(tīng)，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？ 如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽(tīng)他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。 每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽(tīng)每一個(gè)電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事,請(qǐng)停下. 傾聽(tīng)并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單. 如同演說(shuō)和寫作，傾聽(tīng)通常需要付出艱苦的努力. 傾聽(tīng)

21、能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有, 需要通過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高. 2. 傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%80%的時(shí)間你會(huì)在聽(tīng)你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講, 你也沒(méi)有理由不重視傾聽(tīng). 而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾

22、你的傾聽(tīng)。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽(tīng)到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 3).“迫不及待”。在傾聽(tīng)過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。記?。簝A聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。 4). 情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽(tīng)?zhēng)?/p>

23、過(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向. 思維遨游。在傾聽(tīng)客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽(tīng)時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做. 3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者, 那你在接起電話不僅僅”聽(tīng)著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面. 1). 澄清問(wèn)題，掌握更多信息。 當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： " 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？" &

24、quot; 您剛才提到的那個(gè)是指" 特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)“您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說(shuō)“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？” 2)確認(rèn)理解一致以避免誤解。 通常我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中 會(huì)用到下面的表達(dá)： "那么，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是，對(duì)嗎？" &qu

25、ot; 剛才聽(tīng)你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是是嗎？" " 看看我是否理解的對(duì), 您剛才提到的是 對(duì)嗎?" 用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒(méi)有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了?！?座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？” 客戶:“對(duì)?！?同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)體貼客戶, 認(rèn)同客戶。 傾聽(tīng)的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： "這很有意思!&

26、quot; "我了解", "我知道了". "這真是個(gè)好主意!" "我非常理解您現(xiàn)在的感受！" 千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天, 你才來(lái)一句: "是這樣啦?"或"這不可能吧". 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問(wèn)：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載補(bǔ)丁嗎？”而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“

27、您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩?lái)沒(méi)有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽(tīng)到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。 對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽(tīng)的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽(tīng)。 5). 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽(tīng)的過(guò)程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽(tīng)不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你

28、日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。練好這個(gè)基本功吧。 排除客戶的異議 電話銷售的過(guò)程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。 我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會(huì)經(jīng)歷如下過(guò)程： 發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過(guò)程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過(guò)程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 1. 異議的分類 銷售過(guò)程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無(wú)規(guī)律的異

29、議中，歸納為如下兩類： 第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過(guò)程中出現(xiàn)的客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 例如：“太貴了！” “我們暫時(shí)還沒(méi)有這方面的需求!” “我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒(méi)打算換！” 2. 異議處理通用技巧-3F技巧 在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 3F指感覺(jué)（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來(lái)應(yīng)用3F技巧。 從第一人稱方面表述舉例： 例1：“我理解您為什

30、么有那種感覺(jué)” “我開(kāi)始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問(wèn)題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 從第三人稱方面表述舉例： 例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)。” 在運(yùn)用的過(guò)程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問(wèn)題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問(wèn)題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例

31、，僅供參考。 3. 針對(duì)性異議處理技巧 不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問(wèn)題多數(shù)可以通過(guò)積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過(guò)程中的難度。 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 對(duì)于第一類問(wèn)題，問(wèn)題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問(wèn)。 針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問(wèn)、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問(wèn)你。 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語(yǔ)氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問(wèn)題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 在

32、第一類問(wèn)題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問(wèn)題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問(wèn)題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過(guò)程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過(guò)第二類問(wèn)題擺脫和你的進(jìn)一步交流。 對(duì)于第二類問(wèn)題，由于涉及到最后的閉單，對(duì)于顧客，需要做出購(gòu)買決定；問(wèn)題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過(guò)程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次，轉(zhuǎn)換問(wèn)題的定義。 客

33、戶對(duì)您說(shuō)："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢"。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 其次，確定客戶真正的障礙或阻力。 在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。您可以通過(guò)探測(cè)的詢問(wèn)方式。 例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決" “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是.” 最后，變阻力為賣點(diǎn)。 在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。 客戶需求的辯識(shí)確認(rèn) 。上節(jié)講述了

34、電話營(yíng)銷中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。這里我們談一下如何通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)來(lái)了解客戶的需求, 做出個(gè)性化的判斷。 。對(duì)客戶需求分析其實(shí)早在撥打電話之前就已經(jīng)開(kāi)始了。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。盡管如此，在溝通的開(kāi)始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求辨認(rèn), 英文中對(duì)應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying", 。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。 。下一步，你可以用開(kāi)放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。開(kāi)放

35、式問(wèn)題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時(shí)候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是： 。"您還沒(méi)有購(gòu)買人身意外險(xiǎn)的主要原因是什么？" 。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)： 。"您理想中的手機(jī)應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？" 。通過(guò)類似的開(kāi)放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買時(shí)間。當(dāng)然，這是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，在你提問(wèn)以了解客戶需求的同時(shí)

36、，你也要鼓勵(lì)客戶提出相關(guān)問(wèn)題或在溝通主動(dòng)提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價(jià)格等信息給客戶，這樣一個(gè)平等的信息交換過(guò)程將有助于你和客戶在最終可能選購(gòu)的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識(shí)。 在開(kāi)放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開(kāi)放式問(wèn)題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。封閉式的問(wèn)題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開(kāi)放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。"如果外包座席能同時(shí)處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出, 客戶滿意度保持在4.6, 同時(shí)月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺(jué)得外包會(huì)是一個(gè)應(yīng)該考慮的選擇, 對(duì)嗎?" 。

37、盡管閉和式問(wèn)題有"是""否"兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。但要在短時(shí)間內(nèi)迅速在對(duì)話過(guò)程中不斷以答案"是"為主的問(wèn)題提問(wèn)需要靈敏的思維與準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。更進(jìn)一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)"是"之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。 。在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽(tīng)，正確解讀客戶的回答將對(duì)你在下一步中解決那些要點(diǎn)

38、, 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。 在qualifying過(guò)程中有幾點(diǎn)注意： 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。 避免一次提一個(gè)以上的問(wèn)題。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時(shí)提一個(gè)以上的問(wèn)題往往客戶只會(huì)回答一個(gè)而忘了另一個(gè)。 適當(dāng)?shù)某聊Ｈ缜懊嫠f(shuō)，不要試圖以為你的問(wèn)題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動(dòng)機(jī)，所以適當(dāng)?shù)某聊o客戶思考和主動(dòng)說(shuō)話的機(jī)會(huì)比你設(shè)計(jì)的任何問(wèn)題都更有價(jià)值。 十三 如何打動(dòng)客戶

39、的心 。電話營(yíng)銷中, 在吸引了客戶的注意，通過(guò)提問(wèn)和積極的傾聽(tīng)，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。 一、 嘗試推薦 。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述： 。1.產(chǎn)品的特征 。2.產(chǎn)品的性能 。3.產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì) 。4.產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益 。當(dāng)然關(guān)于本公司的優(yōu)勢(shì)以及客戶若選擇向你購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)的附加價(jià)值都是值得仔細(xì)準(zhǔn)備的要點(diǎn)。 。有了這些通用的要點(diǎn)，還要結(jié)合每個(gè)客戶不同的情況，進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)

40、他的需求和顧慮感興趣。當(dāng)你進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候，是最好的時(shí)機(jī)向他顯示你對(duì)此的興趣。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶建立信任，向客戶表明你的能力根據(jù)客戶需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。 你還要針對(duì)每一個(gè)客戶的不同需求，分析出對(duì)于這個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品對(duì)他最有價(jià)值的地方。也許，這開(kāi)始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏。 。二、 了解客戶想法 。當(dāng)你嘗試推薦之后，客戶會(huì)說(shuō)："好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。"或"謝謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。" 。開(kāi)始一段時(shí)期，你

41、收到這樣的答復(fù)會(huì)很開(kāi)心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低。 。其實(shí)，在嘗試推薦的同時(shí)，你的另一個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動(dòng)了，那就是了解客戶對(duì)這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。比如： 。座席代表："我覺(jué)得，我們這本2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。" ?？蛻?"你說(shuō)。" 。座席代表："報(bào)告里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的

42、競(jìng)爭(zhēng)分析。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解對(duì)公司來(lái)說(shuō)特別重要。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？" ?？蛻簦?quot;嗯，有這部分內(nèi)容最好。" 。座席代表："報(bào)告詳細(xì)分析了在中國(guó)十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個(gè)沿海大城市嗎，這部分簡(jiǎn)直就是為貴公司量身定制的，您覺(jué)得這是否對(duì)你們有重要意義？" ?？蛻簦?quot;聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)。 。 。這樣，一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來(lái)，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。 。所以，如果最后客戶說(shuō)： 。"

43、;好的，我考慮一下。" 。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧： 。"剛才我們一起取得了好多共識(shí)，我能知道您還有什么顧慮嗎？" 三、 消除客戶的顧慮 。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。通常可用的方法有： 。1. 理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說(shuō)其它客戶也曾有過(guò)同樣的顧慮，后來(lái)是如何消除的。 。2. 提供相關(guān)的證明。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對(duì)你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時(shí)（比

44、如客戶認(rèn)為價(jià)格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)的整體利益。 電話銷售中的成功結(jié)單 。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟 你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。接下來(lái)，你就要向客戶要訂單了。 。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自

45、然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。 1. 何時(shí)提出要客戶下訂單 。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。i. 當(dāng)你捕獲了一些"購(gòu)買信號(hào)"時(shí)，表明客戶想要向你購(gòu)買。 。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問(wèn)后。 。客戶的"購(gòu)買信號(hào)"可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類: 1) 頻繁地表示同意. 2) 設(shè)想所有權(quán)喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成"

46、我的""咱的" (當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。 這種習(xí)慣, 如"咱家的") 3) 向你尋求產(chǎn)品服務(wù)的建議和保證 "如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少" "如果我不滿意可以退貨嗎?" 4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） "你們什么時(shí)候能送貨?" "我能用信用卡付費(fèi)嗎?" 2. 怎樣讓客戶下訂單 讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講："那好，你要買嗎？"其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。 1) 默認(rèn)成

47、交 當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。如： "王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？"（默認(rèn)客戶已經(jīng)購(gòu)買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。 2) 選擇成交 客戶的購(gòu)買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購(gòu)買決定。當(dāng)

48、然高壓式的銷售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶選擇他她中意的. 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買的問(wèn)題 例如："您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過(guò)來(lái)。" 3) 允許試用 某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。 "既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。" 3. 假如客戶暫不下

49、單 即使當(dāng)客戶說(shuō)"不"時(shí), 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時(shí)間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng):： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情-或者沒(méi)有做些什么事情-影響了這個(gè)決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。 如果客戶沒(méi)有把門關(guān)死, 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)絡(luò), 進(jìn)行跟蹤: "那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？" "我馬上傳給您那份分析報(bào)告, 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？" "那我今天下午就等您的傳真了。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？" 座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過(guò)上面所列方式, 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的"錢袋份額". 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面 座席代表每天要接打大量電話，同時(shí)又需要對(duì)每個(gè)通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。 沒(méi)有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個(gè)方面。 1、嫻熟處理客戶來(lái)話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。 例如客