電話營銷全方位(doc 29)

1、電話營銷全方位今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。 第一步策劃 電話前的準備工作 1分析客戶、準備資料 我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。 2寫電話腳本 【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之

2、前設(shè)計過電話腳本？ 設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽產(chǎn)品說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。 在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。 問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點。開放試問題，就是問答題，主

3、要可以引出對方闡述性的回答，我們可以了解對方更多的針對這個問題的看法。封閉式問題，是要求對方在有限范圍內(nèi)做出選擇，YES OR NO，選A還是選B，在設(shè)計封閉式問題的時間，大家一定要注意，你所設(shè)計的這個問題的答案90%以上應(yīng)該對自己有利，你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”，因為成功的封閉式問題可以引導(dǎo)對方的思維朝于你共同的方向邁進。 大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個舉例。 例：貴公司不考慮做推廣型的搜索引擎主要是什么原因呢？ 這是一個開方式的問題，你會聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對對方的想法向他進一步介紹。這樣會更有針對性。 例：如果做了推廣型的搜索引擎，那么

4、搜索結(jié)果將在第一頁出現(xiàn)，從而將大大提高點擊率。這樣的話，將對貴公司的業(yè)務(wù)有積極的推動作用，您認為對嗎？ 【提問】大家認為呢？【答】對。 是啊，這個問題的答案我知道大家一定會說“對”，因為按邏輯推理它的答案是肯定的。那么，如果我們設(shè)計這樣一系列的問題，對方的思路是不是就會逐漸向我們靠攏？最后，他會覺得真的不錯，那就做一個吧！當然，這些問題的設(shè)計一定要非常有技巧性。 3建立自信心 在我們做了以上的準備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個人的聲音、語氣、語調(diào)都會傳達自己的的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會愉快，你是憂郁的，你的聲音也會憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會

5、讓對方覺得你非常自信。自信對一個業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動客戶。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 【提問】大家覺得我說話的時候有沒有自信？【答】有。 對，我很有自信，因為我知道我要說什么給大家聽，我對我說要講的內(nèi)容非常熟悉。那么，如果我在講課的時間語言表達吞吞吐吐，或者毫無生氣的話，大家還有興趣繼續(xù)聽一個小時嗎？對我所講的內(nèi)容還會產(chǎn)生很強的認同感嗎？ 所以，大家在打電話之前一定要充滿自信，因為我們所銷售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當然會充滿自信。 4明確目的 我們做任何事都需要明確目的?！咎釂枴看蠹?/p>

6、覺得我們這第一通電話的目的目的是什么？【答】A為了簽單；B為了讓對方對產(chǎn)品有個了解；C讓他感興趣；D約負責人見面。 對，我們打這第一通電話的目的就是要找到?jīng)Q策者并與之約見。因為我們的銷售并不是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對方對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，我們就可以不失時機地要求約時間面談。因為，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本來就比較抽象，而我們?nèi)绻袡C會到客戶那邊通過彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示的話，客戶對產(chǎn)品的了解就會更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確的目的之后，我們在接下來的電話過程中就要緊緊圍繞這個目的展開，找到負責人，然后與他面談。 第二步繞障礙 在打電話之前，我們一定會事先準備好許多資料，然而這些資

7、料可能大多數(shù)都只有一個公司聯(lián)系電話，公司名稱，一般公司公布的咨詢電話大都是總機或前臺，那么怎么讓接到你電話的人幫你把電話轉(zhuǎn)給你要找的企業(yè)負責人呢？在這一部分，我們就一起來討論一下。 在這一部分我們需要作自我介紹、電話緣由、初步探聽主管及負責人。 自我介紹通?？梢杂脙煞N抬頭，以新浪企業(yè)服務(wù)的名義、以客戶的名義。 以新浪企業(yè)服務(wù)的名義的時候我們可以用網(wǎng)站訪問量調(diào)查或者企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)推廣介紹作為電話緣由，主要要用大的電話來頭提高通話的重要性，讓對方覺得有必要轉(zhuǎn)電話。 以客戶名義的時候，我們可以直接要求轉(zhuǎn)市場部、銷售部、企劃部，一般來說，企業(yè)是不會拒絕客戶的，所以很有可能你就會很輕松的繞過前臺。市場部、

8、銷售部與企劃部在大多數(shù)公司里對企業(yè)產(chǎn)品的推廣都會起到一定的負責工作，可以試著和那里的負責人談?wù)劊谡f完一個有效的開場白后，記住問一句“這方面的工作是由您親自負責，還是”，如果此人不能對此事負責的話，他多半會告訴你和誰聯(lián)系的。 繞障礙的電話緣由有許多，譬如我們還可以假設(shè)已和負責人聯(lián)系過，是對方要求今天這個時候再聯(lián)系的；或者以免費試用服務(wù)的說詞來吸引對方等等，相信大家通過一段時間的練習，繞障礙將不會成為一個大的問題。 需要注意的是：電話緣由不要花太長的時間，主要目的是為了找到?jīng)Q策者，同時初步了解該企業(yè)情況。 第三步開場白 現(xiàn)在假設(shè)我們已經(jīng)和決策者聯(lián)系上了，那么也就進入了電話的實質(zhì)階段，怎樣讓對方對

9、我們將要介紹的產(chǎn)品的感興趣，關(guān)鍵在開場的前30秒。在這頭30秒中，我們的目的是要引起對方的注意，從而讓他愿意繼續(xù)聽下去。 【提問】有很多業(yè)務(wù)員在電話接通之后習慣這樣說“您好，我是某某公司的，我們公司最近推出了一種產(chǎn)品”，聽了這段開場白大家有什么感覺？【答】在推銷 【提問】對，大家很明顯地感覺到這是在推銷，大家在日常生活中都會遇到各種各樣的推銷，在碰到推銷的時候大家會有什么感覺？【答】A討厭B不感興趣C不需要 對，因為在遇到推銷的時候，大家會在第一時間筑起一道心理防線，潛意識里就會有不需要的想法。所以，當我們在開場白的時間絕對不要過早地暴露目的，讓對方一下就感覺是推銷。 在開場白部分，我們要注重

10、提問，而不是介紹?？梢砸云髽I(yè)的客戶、企業(yè)的競爭對手、企業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用存在的問題作為切入點進行提問，這樣會使對方覺得問題的重要性，然后他才會繼續(xù)聽下去。那么，此時你所扮演的角色已不再是個銷售員，而是以企業(yè)市場推廣顧問的身份在與他交流。接下去你將提出一個解決企業(yè)該問題的建議，而不是要推銷某一個產(chǎn)品。 讓我們的來看一看開場白的基本原則（五角星原則）： n 要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)更加關(guān)注企業(yè)的客戶，包括其客戶的想法，要讓企業(yè)的客戶來影響企業(yè)，使企業(yè)對新浪的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的認同感，從而購買我們的服務(wù)。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的障礙。 n 適當?shù)剡\用競爭對手對企業(yè)的影響 第四步需求確認 一

11、 產(chǎn)品介紹 在成功打開話題之后，我們就會開始進行產(chǎn)品介紹，在介紹產(chǎn)品的時候我們一般都會介紹產(chǎn)品的特性、性能、優(yōu)勢。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來的利益。因為這才是企業(yè)老板們真正關(guān)心的東西。 另外，在介紹產(chǎn)品時要注意，如果對方對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但如果對方對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品比較熟悉的話，我們應(yīng)該適當?shù)剡\用一些專業(yè)術(shù)語，以顯示專業(yè)的水準。 二傾聽 在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是

12、客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。 另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣。 【提問】大家平時打電話時習慣用哪只手握聽筒？【答】A左手B右手C左右手都有 為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習慣，這樣右手就可以隨時拿筆寫字。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據(jù)分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負責人的姓名等等，總之所有

13、可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。 第五步異議處理 在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。一個成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。 【提問】大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】A不感興趣B不需要C沒時間D沒錢 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 下面我們來看如何化解這些異議： ê 很忙、沒時間

14、o 恭維您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時再打給您。 o 找第二負責人您很忙，這點小事就沒必要麻煩您了，您安排個相關(guān)負責人我們先談一下，再給您匯報吧。 o 順水推舟那您現(xiàn)在在忙什么呀促銷嗎？我可以給你提個建議。 o 直截了當我認為這事對你們很重要啊，您抽個時間，我們談一下吧 ê 沒效果 o 做了多久呢？時間太短了，所以沒效果。 o 你在什么地方做？*網(wǎng)當然效果不大了，網(wǎng)站平臺太小了。 o 分析沒效果原因是因為沒有做推廣。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 ê 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)

15、傳真不清楚 。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時間，還能演示給你看。 ê 沒計劃、沒預(yù)算 o 以退為進沒關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時在做。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價比高，了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。 o 以時間來壓他這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。這名稱太好了，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 ê 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！?o “您對我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)。” o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是

16、給您使用?！?ê 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時我會打電話提醒你的。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。順便也拜訪一你。 下周我們有一個促銷活動，到時我再通知你。 ê 電話詢價不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場演示更清楚。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。見面談，對你的企業(yè)一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。 無論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后

17、，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。通常與一個客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕產(chǎn)品，而是當時他并沒有意識到他的潛在需求，但當有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這么長的時間里一直是你在聯(lián)系他，在這個產(chǎn)品方面可能他只認識你。 要學會總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準備 。 新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下？” 其實，在約定

18、面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹?！薄吧衔绨?，那十點可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話前準備客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點是什么，花點時間好好想一下。 2. 電話里控制要有好的提問；適當?shù)拇驍?，停頓；學會以退為進，先肯定再否定，不要爭辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點去談。 3. 電話后總結(jié)記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。每打一個電話，技巧都要有提高。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個電話的經(jīng)驗。 技巧篇

19、之三傾聽的技巧 傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲一下. 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶.了解客戶在”話里”和”話外”表達的問題與期望, 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷, 為解決問題奠定良好基礎(chǔ). 1. 抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？ 微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐

20、字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？ 如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。 每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心, 被身邊的人或事干擾. 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡單. 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力. 傾聽

21、能力對很多人來說并非生來俱有, 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高. 2. 傾聽時要避免的干擾 一般來說，在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽. 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當學會如何”聚精會神”. 注意不受下列干擾影響. 1). 環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾

22、你的傾聽。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 3).“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。 4). 情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上

23、過濾篩，選擇性地攝取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時刻避免這種傾向. 思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做. 3. 做一個主動的傾聽者 如果你是一個主動的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時應(yīng)當考慮到下列各方面. 1). 澄清問題，掌握更多信息。 當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應(yīng)當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： " 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？" &

24、quot; 您剛才提到的那個是指" 特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}十分重要。當客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？” 2)確認理解一致以避免誤解。 通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中 會用到下面的表達： "那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是，對嗎？" &qu

25、ot; 剛才聽你說的應(yīng)當是是嗎？" " 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是 對嗎?" 用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。比如 客戶:“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了?！?座席代表:“您的意思是您的手機只能打出無法打進？” 客戶:“對?！?同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認為這樣您能接受嗎？” 3)體貼客戶, 認同客戶。 傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶： "這很有意思!&

26、quot; "我了解", "我知道了". "這真是個好主意!" "我非常理解您現(xiàn)在的感受！" 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: "是這樣啦?"或"這不可能吧". 4).注意客戶如何表達 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當從問其太簡單的問題開始。 同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載補丁嗎？”而不要簡單地說：“

27、您可以上網(wǎng)去下載補丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。 對方保持一段時間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。如果某個客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。 5). 紀錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上. 在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對你的工作而且對你

28、日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。練好這個基本功吧。 排除客戶的異議 電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達成成功交易的過程。 我們在實踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程： 發(fā)現(xiàn)潛在客戶-與潛在客戶建立良好的親和力-向客戶介紹產(chǎn)品-獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 1. 異議的分類 銷售過程中的異議隨時都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機的無規(guī)律的異

29、議中，歸納為如下兩類： 第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 例如：“太貴了！” “我們暫時還沒有這方面的需求!” “我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 2. 異議處理通用技巧-3F技巧 在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。 從第一人稱方面表述舉例： 例1：“我理解您為什

30、么有那種感覺” “我開始也有這種感受” “因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 從第三人稱方面表述舉例： 例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” “在開始的時候，其他人也是那樣認為的” “但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠遠高于最初這些花費。” 在運用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的"發(fā)現(xiàn)"一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調(diào)整。當然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例

31、，僅供參考。 3. 針對性異議處理技巧 不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準備的方式，降低處理過程中的難度。 當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？ 對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。 針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 在

32、第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。 對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下： 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。 客

33、戶對您說："太貴了！"。"太貴了"可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是"憑什么你的產(chǎn)品值這個價錢"。這時，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 其次，確定客戶真正的障礙或阻力。 在我們對問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。 例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決" “看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是.” 最后，變阻力為賣點。 在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點，引導(dǎo)客戶。 客戶需求的辯識確認 。上節(jié)講述了

34、電話營銷中如何引起外呼接聽者的注意力。這里我們談一下如何通過提問和傾聽來了解客戶的需求, 做出個性化的判斷。 。對客戶需求分析其實早在撥打電話之前就已經(jīng)開始了。我們必須知道選擇合適的對象進行外撥。盡管如此，在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M一步進行需求辨認, 英文中對應(yīng)的詞應(yīng)該是所謂"qualifying", 。首先，你需要進一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請表，客服記錄，訂貨單，意見反饋表，電話黃頁信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會買你的產(chǎn)品，而是客戶會需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。 。下一步，你可以用開放式問題來引出對方給你更全面的闡述性回答。開放

35、式問題通常以"什么"、"哪些"、"哪里"、"什么時候"等組成。如果你的產(chǎn)品是個人保險，你的問題可以是： 。"您還沒有購買人身意外險的主要原因是什么？" 。如果你的產(chǎn)品是手機，你可以問： 。"您理想中的手機應(yīng)該在通話之外還應(yīng)具有哪些功能？" 。通過類似的開放式問題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對幫助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購買時間。當然，這是一個互動的過程，在你提問以了解客戶需求的同時

36、，你也要鼓勵客戶提出相關(guān)問題或在溝通主動提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價格等信息給客戶，這樣一個平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達成更多共識。 在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進。封閉式的問題通常要求客戶給出是否的選擇或在有限范圍內(nèi)作出選擇。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。"如果外包座席能同時處理保險業(yè)務(wù)的呼入與呼出, 客戶滿意度保持在4.6, 同時月成本低于目前公司呼叫中心的總支出的一半, 您覺得外包會是一個應(yīng)該考慮的選擇, 對嗎?" 。

37、盡管閉和式問題有"是""否"兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡可能的成為"是"，這樣就形成了對方不斷與你有共同點的勢頭，一直到最后。但要在短時間內(nèi)迅速在對話過程中不斷以答案"是"為主的問題提問需要靈敏的思維與準確的語言表達能力。更進一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對方除了說"是"之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你個人、公司的信任。 。在整個qualifying過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽，正確解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點

38、, 為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時，你要聽得出來對方在購買背后的動機，常常這個答案是無法通過直接提問得到的。 在qualifying過程中有幾點注意： 避免不了解客戶需求而直接作產(chǎn)品介紹。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費時間又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。 避免一次提一個以上的問題。通常電話銷售過程中的每一個問題都是希望客戶能給答復(fù)的。同時提一個以上的問題往往客戶只會回答一個而忘了另一個。 適當?shù)某聊Ｈ缜懊嫠f，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當?shù)某聊?，給客戶思考和主動說話的機會比你設(shè)計的任何問題都更有價值。 十三 如何打動客戶

39、的心 。電話營銷中, 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。為此，你要提前準備好你有可能需要向客戶闡述的要點，這會使你的推薦更有可能打動客戶的心。 一、 嘗試推薦 。通常電話銷售代表會接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對某一產(chǎn)品通用的描述： 。1.產(chǎn)品的特征 。2.產(chǎn)品的性能 。3.產(chǎn)品獨一無二的優(yōu)勢 。4.產(chǎn)品給客戶帶來的利益 。當然關(guān)于本公司的優(yōu)勢以及客戶若選擇向你購買產(chǎn)品會帶來的附加價值都是值得仔細準備的要點。 。有了這些通用的要點，還要結(jié)合每個客戶不同的情況，進行有效的產(chǎn)品推薦。你知道，對客戶來說，最能打動他們的就是你對

40、他的需求和顧慮感興趣。當你進行產(chǎn)品推薦的時候，是最好的時機向他顯示你對此的興趣。這是你的機會來與客戶建立信任，向客戶表明你的能力根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對客戶需求的理解。 你還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。也許，這開始作起來并不容易，但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。 。二、 了解客戶想法 。當你嘗試推薦之后，客戶會說："好的，我考慮一下，我會打電話給你。"或"謝謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。" 。開始一段時期，你

41、收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但只要你是一個會總結(jié)的人，你會發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。 。其實，在嘗試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時啟動了，那就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時候，在你的每一個推薦點，你都要加上一句話來了解客戶是否認同你。比如： 。座席代表："我覺得，我們這本2002年中國產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。" 。客戶:"你說。" 。座席代表："報告里涉及了國內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的

42、競爭分析。您剛才也提到，因公司剛進入中國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看，這種競爭分析對您會有用吧？" ?？蛻簦?quot;嗯，有這部分內(nèi)容最好。" 。座席代表："報告詳細分析了在中國十大城市的產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，您的業(yè)務(wù)現(xiàn)在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定制的，您覺得這是否對你們有重要意義？" ?？蛻簦?quot;聽起來不錯。 。 。這樣，一個點，一個點的與客戶確認下來，你不僅能及時了解到客戶的認同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說出一個結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。 。所以，如果最后客戶說： 。"

43、;好的，我考慮一下。" 。你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧： 。"剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？" 三、 消除客戶的顧慮 。當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?。1. 理解客戶的感受。表示理解他的感受，然后舉個例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。 。2. 提供相關(guān)的證明。比如，一個成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。 。3. 強調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足。通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當客戶強調(diào)對你的產(chǎn)品某一點不滿意時（比

44、如客戶認為價格偏高），最好的辦法是強調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。 電話銷售中的成功結(jié)單 。成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟 你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。接下來，你就要向客戶要訂單了。 。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自

45、然的。很多人不敢走到這一步，或認為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。 1. 何時提出要客戶下訂單 。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。i. 當你捕獲了一些"購買信號"時，表明客戶想要向你購買。 。ii. 當你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。 ?？蛻舻?quot;購買信號"可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類: 1) 頻繁地表示同意. 2) 設(shè)想所有權(quán)喜歡將產(chǎn)品說成"

46、我的""咱的" (當然要注意北方人口語本身就有。 這種習慣, 如"咱家的") 3) 向你尋求產(chǎn)品服務(wù)的建議和保證 "如果我們不要A和D功能，價格會是多少" "如果我不滿意可以退貨嗎?" 4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等） "你們什么時候能送貨?" "我能用信用卡付費嗎?" 2. 怎樣讓客戶下訂單 讓客戶下訂單并不是簡單的講："那好，你要買嗎？"其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。 1) 默認成

47、交 當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。如： "王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？"（默認客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）當然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結(jié)單技巧。 2) 選擇成交 客戶的購買意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當

48、然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵客戶選擇他她中意的. 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如："您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。" 3) 允許試用 某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點。 "既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。" 3. 假如客戶暫不下

49、單 即使當客戶說"不"時, 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng):： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。 如果客戶沒有把門關(guān)死, 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò), 進行跟蹤: "那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？" "我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？" "那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？" 座席代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的"錢袋份額". 座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個方面 座席代表每天要接打大量電話，同時又需要對每個通話保持高質(zhì)量的服務(wù)。 沒有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。Lioyd Finch給出了表現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個方面。 1、嫻熟處理客戶來話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語中不一定能有序的表達中識別出來。 例如客