國(guó)家開放大學(xué)電大專科《辦公室管理》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案

1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？妻k公室管理期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)：2180）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題1. 文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（）0A. 國(guó)名、地址、部門、姓名B. 姓名、地址、部門、國(guó)名C. 姓名、部門、地址、國(guó)名D. 姓名、國(guó)名、部門、地址2. 下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是（）oA. 接受名片時(shí)要用雙手B. 大聲念出名片上的頭銜C. 接過名片馬上放入兜內(nèi)D. 傳遞名片將正面朝向自己3. 以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（）A. 口字型B. 圓桌型C. 教室型D. U字型4. 按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華?；魻柌┦繉?duì)交往空間距離的劃分理論，45CM12

2、0CM,應(yīng)該是（）。A. 個(gè)人區(qū)B. 社交區(qū)C. 親密區(qū)D. 公眾區(qū)5. 文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（）。A. 宴會(huì)的形式與氣氛B. 有無休息室C. 有無停車場(chǎng)D. 交通是否方便6. 上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（）oA. 通知上司家人把衣服送達(dá)B. 自己到上司家里去拿C. 讓上司自己去家里更換D. 去買新的服裝7. 以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？（）A. 定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來B. 想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C. 開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓D. 把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做8. 文

3、員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（）A. 必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科B. 不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示C. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對(duì)問題的意見D. 重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記9. 有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（）A. 準(zhǔn)備資料B. 發(fā)表意見C. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D. 會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?0. 傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？（）A. 一般的圖紙B. 機(jī)密文件C. 很長(zhǎng)的文件D. 感謝信11. 文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的（）A. 如果用寫信的方式，在估計(jì)對(duì)方收到信后，再打電

4、話確認(rèn)B. 告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即通知C. 對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D. 如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)12. 以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯(cuò)誤的（）A. 文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合攜帶名片B. 向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交，將文字正面朝向?qū)Ψ紺. 如果對(duì)方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊，應(yīng)說明并表歉意D. 名片只能當(dāng)而遞送，寄去是不禮貌的13. 文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（）。A. 下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等B. 未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C. 單位內(nèi)部互相抄送的文件材料D. 本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文件材料14. 值班人員不應(yīng)該做以下哪類事

5、情（）A. 簽發(fā)文件B. 分發(fā)會(huì)議通知C. 詢問情況D. 傳達(dá)指示15. 接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是（）A. 以煩躁的心情傾聽B. 盡量把責(zé)任推給別人。C. 應(yīng)辯解說：“那是因?yàn)椤盌. 切勿感情用事16. 以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征（）A. 服務(wù)性B. 決策性C. 專業(yè)性D. 主動(dòng)性.17. 文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（）A. 國(guó)名、地址、部門、姓名B. 姓名、地址、部門、國(guó)名C. 姓名、部門、地址、國(guó)名D. 姓名、國(guó)名、部門、地址、18. 有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)（）A. 準(zhǔn)備資料B發(fā)表意見C. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D. 會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?

6、9. 郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求 不一致（）A. 每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致Bo取出郵件立即返回辦公室C. 事先帶上包袋裝郵件D. 應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦20. 以下哪些接打電話的行為是不正確的（）A. 受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)鬊. 給上司的留言正面朝下放在他的辦公桌上C. 做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙，以防遺失后備用D. 中途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把話筒朝下放置21. 電話是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的通訊工具，文秘人員在打業(yè)務(wù)電話時(shí)不應(yīng)該（）。A. 考慮打電話的時(shí)間是否合適B. 核對(duì)電話號(hào)碼，

7、確保一次撥號(hào)就能成功通話C. 在盡量少的通話時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果D. 在工作時(shí)間同久未打電話來的朋友閑聊22. 在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用（）oA. “頃悉、“際此”B.“謹(jǐn)啟、“鈞啟C.“臺(tái)鑒”、“惠鑒”D.“臺(tái)安”、“鈞安，23.按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM120CM,應(yīng)該是（A.個(gè)人區(qū)B.社交區(qū)C.親密區(qū)D.公眾區(qū)24. 文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（）oA. 什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度B. 文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便C. 會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花

8、費(fèi)多少作決定D. 文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作25. 上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（）oA. 和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便B. 除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C. 如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間D. 只在便箋上寫好會(huì)議名稱26. 電子文件歸檔要做到真實(shí)、完整，達(dá)到檔案的功能價(jià)值。歸檔的電子應(yīng)該按“件”進(jìn)行管理，下 列項(xiàng)目中，以“件”為單位，（）項(xiàng)是不適宜的。A. 多份電子文件B. 重要法規(guī)的歷次修改稿C. 正文和附件D. 一套計(jì)算機(jī)軟件或源程序27. 辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中（

9、）應(yīng)不屬于辦公室范疇。A. 醫(yī)療室B. 廠長(zhǎng)室C. 院長(zhǎng)室D. 經(jīng)理室28. 文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的（）。A. 準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B. 較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C. 辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D. 下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密29. 為了能保證質(zhì)量、有效率地工作，文員應(yīng)有一定的工作指導(dǎo)思想，應(yīng)圍繞著（）這樣一個(gè)滾動(dòng) 的過程。A. 計(jì)劃實(shí)施一一檢查B. 計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施C. 實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查D. 檢查實(shí)施計(jì)劃30. 為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作

10、應(yīng)該改進(jìn)？（）A. 工作人員工作盡可能專門化、單一化B. 盡可能定量控制辦公室工作C. 重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成D. 合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程31 .文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（）。A. 寫上“查無此人”,并把信重新封好退回去B. 在信封上注明“誤拆”寫上自己姓名的縮寫，把信敞開并退回去C. 在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D. 在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去32. 辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題？（）A. 有共同利益的話題B. 夸耀你我的話題C. 貼己的話題D. 秘密的話題33. 在來信來訪業(yè)務(wù)中，下列情況的信件，（）仍需繼

11、續(xù)承辦。A. 問題復(fù)雜，調(diào)查處理的時(shí)間較長(zhǎng)的信件B. 精神病患者的來信C. 沒有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信D. 已做結(jié)案處理的，本人要求過高并明顯不符合政策規(guī)定的34. 文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（）oA. 會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定B. 文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便C. 什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度D. 文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作35. 在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?？（）A. 協(xié)助簽到B. 分發(fā)資料C. 離開會(huì)議室接聽電話D. 暫時(shí)保管與會(huì)者的物品36. 以下餐巾的使用方法正

12、確的是（）。A. 中途離座，把餐巾放在椅子上B. 用來擦嘴唇嘴角C. 用來擦刀叉D. 塞入衣服領(lǐng)口里37. 下列情況中，（）適宜用傳真機(jī)發(fā)送。A. 紙張?zhí)窕蛱〉奈募﨎. 一般文件或圖像資料C. 私人或機(jī)密的圖文D. 感謝信和祝賀信38. 請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無權(quán)處理時(shí)，向上詞請(qǐng)求批準(zhǔn)。下 而請(qǐng)求中（）是不當(dāng)?shù)摹. 對(duì)口請(qǐng)示B. 事先請(qǐng)示C. 越級(jí)請(qǐng)示D. 請(qǐng)示要單一39. 以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？（）A. 辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B. 辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能C. 辦公室管理具有集中性和整體性D. 辦公

13、室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來更多的是主動(dòng)性40. 以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（）A. 審查功能B. 保密功能C. 歡迎詞播放功能D. 報(bào)數(shù)功能41 .文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是（）A. 文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對(duì)方B. 了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C. 有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言以應(yīng)付那些上司不想接待的人D. 來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司42. 在公務(wù)專用信件書寫禮儀方而，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用（）A. “頃悉”、“際此”B. “謹(jǐn)啟、鈞啟C “臺(tái)

14、鑒”、“惠鑒”D. “臺(tái)安”、“鈞安”43. 按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM120CM,應(yīng)該是（）A. 個(gè)人區(qū)B. 社交區(qū)C. 親密區(qū)D. 公眾區(qū)44. 以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。（）A. 口字型B. 教室型C. 圓桌型D. U字型45. 上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（）A. 和上司先充分溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中臨時(shí)以電話聯(lián)系的不便B. 除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C. 如果是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場(chǎng)地情況和交通所耗費(fèi)的時(shí)間D. 只在便箋上寫好會(huì)議名稱46 .值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情（）A. 簽發(fā)文

15、件B. 分發(fā)會(huì)議通知C. 詢問情況D. 傳達(dá)指示47. 以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？（）A. 辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B. 辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能C. 辦公室管理具有集中性和整體性D. 辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來更多的是主動(dòng)性48. 文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪種行為是不適宜的。（）A. 準(zhǔn)備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B. 較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方C. 辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D. 下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密49. 對(duì)新情況、新

16、問題，無章可循時(shí)，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理 的處理。這是采用的（）方法。A. 進(jìn)言B. 受意C. 變通D. 擋駕50. 為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)（）A. 工作人員工作盡可能專門化、單一化B. 盡可能定量控制辦公室工作C. 重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成D. 合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程51. 郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪項(xiàng)因素（）A. 時(shí)間B. 便利C經(jīng)濟(jì)D.愛好52. 辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題？（）A. 有共同利益的話題B. 夸耀你我的話題C. 貼己的話題D. 秘密的話題53. 文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人（單位）

17、復(fù)信的情況是以下哪一種（）A. 初次寫信，或有過激言行的B. 有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C. 已做結(jié)案處理的D. 沒有具體內(nèi)容的匿名信54. 文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（）A. 會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定B. 文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便C. 什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度D. 文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作55. 以下哪一種類型是適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。（）A. 口字型B. 教室型C. 圓桌型D. U字型56. 以下餐巾的使用方法正確的是（）A. 中途離座，把餐巾放在椅子上B. 用來擦嘴唇嘴

18、角C-用來擦刀叉D.塞入衣服領(lǐng)口里57. 辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中（）應(yīng)不屬于辦公室范疇。A. 廠長(zhǎng)室B. 實(shí)驗(yàn)室C. 院長(zhǎng)室D. 經(jīng)理室58. 請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)。下 而請(qǐng)示中（）是不當(dāng)?shù)?。A. 對(duì)口請(qǐng)示B. 事先請(qǐng)示C. 越級(jí)請(qǐng)示D. 請(qǐng)示要單一59. 以下關(guān)于辦公室職能的說法，那一種是正確的（）A. 辦公室為上司服務(wù)，其他職能部門不用顧及B. 辦公室人員只要掌握辦文、辦事、辦會(huì)知識(shí)和技能C. 辦公室管理具有集中性和整體性D. 辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來更多的是主動(dòng)性60. 文員在為上司篩選電話時(shí)，以

19、下做法不正確的是（）A. 文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對(duì)方B. 了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說明情況及轉(zhuǎn)接理由C. 有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人D. 來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司二、判斷題lo辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（X ）2. 文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（V ）3. 文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（X ）4. 如果會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。（J ）5. 文員作介紹，應(yīng)先介紹地位

20、高SJA.，再介紹地位低的人。（X ）6. 假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。（X ）7. 代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（V ）8. 文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（X ）9. 交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。（V ）10. 不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。（V ）11. 文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（V ）12. 文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。（

21、X ）13. 無論是什么樣的文木和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。（X ）14. 當(dāng)與人擦肩而過，或越過長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（J ）15. 文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（X ）16. 受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的 工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（V ）17. 即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。（/ ）18. 宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。（X

22、）19. 如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^ 而發(fā)生不必要的困擾。（V ）20. 介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。（X ）21 .感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機(jī)發(fā)送。（V ）22. 大辦公室一般隔成3-4平方米的個(gè)人工作室，隔板高約1.5米。（J ）23. 文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（V ）24. 請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于XXXX問題的請(qǐng)示報(bào)告”。（X ）25. 受意是領(lǐng)導(dǎo)接納文員的意見和建議。（X ）26. 假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知廢棄，以免干擾其他

23、事情。（X ）27. 如果需要與來訪者確定會(huì)而時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí) 間有空，就可答應(yīng)下來。（X ）28. 在西方，無論什么時(shí)候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意（V ）o29. 文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（X ）30. 電子文件歸檔的做法是，將確定要?dú)w檔的電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行一次操作，然后將其存放在 磁、光介質(zhì)上。（V ）31. 小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。（V ）32. 在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（X ）33. 感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機(jī)發(fā)送。（V ）34. 代表會(huì)

24、議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方粗效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。（J ）35. 如果兩位來訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來后到的原則引見給上司。（X ）36. 文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。（X ）37. 下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。（X ）38. 有效加強(qiáng)印象的說話要點(diǎn)中，應(yīng)包括先說出結(jié)論部分內(nèi)容。（V ）39. 文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接班后再報(bào)告上司。（X ）40. 電子文件歸檔的鑒定，主要是歸檔前由領(lǐng)導(dǎo)在檔案部門的協(xié)助下，對(duì)歸檔的電子文件內(nèi)容進(jìn)行鑒 定。（X ）41. 辦公室桌、椅，特別是客人的椅

25、子應(yīng)放在直對(duì)光源的地方。（X ）42. 辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（V ）43. 文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（V ）44. 請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于XXX X問題的請(qǐng)示報(bào)告”。（X ）45. 如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過 電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（V ）46. 假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知廢棄，以免干擾其他事情。（X ）47. 如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí) 間有空，

26、就可答應(yīng)下來。（X ）48. 女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。（V ）49. 文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（X ）50. 列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變 更和解密。（V ）51. 小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。（J ）52. 沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是 否一致則是典型的工作。（V ）53. 文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊 架上供大家閱讀。（V ）

27、54. 代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。 （V ）55. 如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過 電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。（V ）56. 文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。 （X ）57. 上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。（X ）58. 口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或 顧客說話，就可通俗。（V ）59. 文員對(duì)于在值班期間發(fā)生的重要情況，可以等交接

28、班后再報(bào)告上司。（X ）60. 文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但 沒有期限。（X ）三、簡(jiǎn)答題1 .什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？ 一般應(yīng)怎樣做？答：對(duì)于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽的電話，由文員出而阻擋或 謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。（4分）（1）電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上 司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；（2分）（2）來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作

29、請(qǐng)示；（2分）（3）會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。（2分）2. 文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？答：（1）會(huì)議名稱；（1分）（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（1分）（3）時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（1分）（4）會(huì)議地點(diǎn)；（1分）（5）議題；（1分）（6）主持人、主席；（1分）（7）出席者名單；（1分）（8）會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（1分）（9）相關(guān)的資料I （1分）（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。（1分）3. 單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？答：（1）單位印章、套印章；（2分）（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（2分）（3）刻制公章有兩種情況：

30、一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā)；（2分）（4）另一種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（2分）（5）公章一 般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（2分）（6）JJH蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（1分）（7）將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記；（1分）（8）JJn蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（1分）（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。（2分）2.（題略）4. 按照2000年國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類

31、幾種？答：命令（令）；（1分）決定；（1分） 公告；通告；（2分）（4）通知；通報(bào)；（2分）（5）議案；（2分）（6）報(bào)告；（1分）（7）請(qǐng)示；（1分）（8）批復(fù)；意見；（2分）函；（1分）（10）會(huì)議紀(jì)要。（2分）5. 簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答：會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求 與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式：（1）議決性會(huì)議紀(jì)要。（2分）（2）周知性會(huì)議紀(jì)要。（2分）6. 筒要說明文秘人員隨上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作。答：（1）整理好

32、旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支 的出差費(fèi)用。（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司 的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。（5）對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（每個(gè)要7. 辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個(gè)方面？請(qǐng)簡(jiǎn)要說明。答：辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)為哪三個(gè)方面？請(qǐng)筒要說明。一是為上司服務(wù)；（2分）二是為組織服務(wù)

33、；（2分）三是為公眾服務(wù)。（2分）一般闡述（4分）8. 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著 情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表（1分）使用提示性備忘錄（1分）準(zhǔn)備約會(huì)表（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）準(zhǔn)備交往提示文件（1分）9. 簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？要點(diǎn)：答：會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流

34、經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。（3分）可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求 與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。（3分）有兩種形式：（1）議決性會(huì)議紀(jì)要。（2分）（2）周知性會(huì)議紀(jì)要。（2分）10. 請(qǐng)簡(jiǎn)單說明提高會(huì)議效率的一些基本做法？答：遵循法律法規(guī)（1分）合理確定會(huì)議目標(biāo)（1分）確定必要的與會(huì)者（1分）減少會(huì)議數(shù)量（1分）縮小會(huì)議規(guī)模（1分）簡(jiǎn)化會(huì)議程序（1分）縮短會(huì)議時(shí)間（2分）控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)（1分）分析會(huì)議成本（1分）11 .文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。答：文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先

35、要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。（1）充分了解即將開始的工作內(nèi)容；（3分）（2）思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳；（3分）（3）司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。（3分）12.文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)（2分）電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著 情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。（3分）人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表（1分）使用提示性備忘錄（1分）

36、準(zhǔn)備約會(huì)表（1分）準(zhǔn)備特殊提示卡（1分）準(zhǔn)備交往提示文件（1分）四、設(shè)計(jì)題1. 安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共 同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng) 小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？答：（1）接受任務(wù)；（1分）（2）了解來賓；（2分）（3）制訂計(jì)劃；（2分）（4）預(yù)訂食宿;（1分）（5）迎接來賓；（1分）（6）商議日程；（2分）（7）安排會(huì)談 （2分）（8）陪同參觀；（1分）（9）送別客人 （1分）（10）接待小結(jié)。（2分）2. 文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后

37、，要做好哪些工作？答：（1）整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支 的出差費(fèi)用；（3分）.（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)i如果是與上司同行的，可根據(jù)上司 的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；（3分）（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；（3分）（4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；（3分）（5）對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。（3分）3. 康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在

38、11月15日上午9： 00至12：。0召開全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在 康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng) 該考慮哪些問題？答：（1）會(huì)議的名稱；（2分）（2）出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分）日期、時(shí)間（開始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）；（2分） 地點(diǎn)：（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）；（2分）（5）議題（或者議事日程）；（2分）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等；（1分）（7）開會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）；（2分）（8）注意事項(xiàng)、是否備有 餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。（2分

39、）4. 某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室 外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？答：（1）要替搭車回去的人安排車子；（2分）（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（2分）（3）有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá);（1分）（4）檢查會(huì)場(chǎng)有無物品遺漏；（1分）（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（1分）（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（2分）（7）桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（2分）（8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的

40、資料和會(huì)議用品要記得帶回；（1分）（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（1分）（10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。（2分）5. 文員面對(duì)“有問題”的來訪者時(shí)，這些來訪者一般是怎樣的？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：（1）固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解 釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。（4分）（2）進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪 者直接沖突。（3分）（3）情緒激動(dòng)的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使 她平靜下來；如不

41、行，找一個(gè)成熟的女同事來幫忙。（4分）（4）騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒有 通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。（4分）6. 某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？ 要考慮哪些因素?答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等(3分)；(2) 征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物(3分)；(3) 比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品(3分)；(4) 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下(3分)；(5) 附上賀卡

42、寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理(3分)。7. 上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共 同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小 李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？答：(1)接受任務(wù)(2) 了解來賓、制訂計(jì)劃(3) 預(yù)訂食宿(4) 歡迎來賓、商議日程(5) 禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)(6) 正式會(huì)談(7) 簽訂協(xié)議書(8) 陪同參觀游覽(9) 互贈(zèng)禮品(10) 歡送來賓、接待小結(jié)(十項(xiàng)內(nèi)容，回答出七項(xiàng)以上即可給較高分?jǐn)?shù)。)8. 某公司成立不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求

43、文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單。小胡應(yīng)該怎 么設(shè)計(jì)？答:來電單位(3分來電號(hào)碼(2分)來電齊姓名U分分機(jī)來電時(shí)間H分)年 月分)a 時(shí) 分”手機(jī)1分內(nèi)容摘要分)上司批示（2分）處理靖果H分）記錄人（1分9. 本單位為了推進(jìn)工作開展，擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃，決定召開部分人員參加的工作研 討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？答：（1）座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；（3分）（2）座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3分）（3）座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（2分）（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；（2分）（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由

44、文秘人員在不引入注目的座位上去做；（1分）（6）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短，（2分）（7）會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。（2分）10. 某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何 辦？要考慮哪些因素？答：（1）清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3分）（2）征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；（3分）（3）比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；（3分）（4）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；（3分）（5）附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德

45、方總經(jīng)理。（3分）11. 所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：（1）固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)（但要注意禮貌）地反復(fù)進(jìn)行解 釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。 （4分）（2）進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪 者直接沖突。（3分）（3）情緒激動(dòng)的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性，女文員可能會(huì)使 她平靜下來；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來幫忙。（4分）（4）騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)

46、；個(gè)人或公司沒有 通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。（4分）12. 作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方而應(yīng)注意哪些具體事務(wù)?答：（1）清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3分）（2）征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；（3分）（3）比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；（3分）（4）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；（3分）（5）附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。（3分）五、案例分析題1. 對(duì)下面的案例進(jìn)行適當(dāng)分析。美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫

47、瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而旦 花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您 購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所 以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止 這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努 力爭(zhēng)取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠(chéng)的霍華德佩雷斯（經(jīng)理簽名）答：（D這是一位老顧客，所

48、反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救；（2分）（2）補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款；（3分）（3）道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話， 但是寫信則顯得更加鄭重其事；（3分）這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類 似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基木原則和態(tài)度。（5分）此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。（2分）2. A公司原定于12月25日18:00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)

49、柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下 班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16： 00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。經(jīng)詢問，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒有最后確定。 當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的 疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。（1）為

50、什么A公司慶祝活動(dòng)未取得預(yù)期效果？（2）如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？（3）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣 處理？答：（1）A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒 有取得預(yù)期效果。（2分）（2）應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。（1分）（3）由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前 兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。（3分）（4）案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。（1分）（5）在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和 解決。

51、（2分）（6）如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過長(zhǎng)時(shí)間。（1分）（7）應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。（2分）（8）可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些 內(nèi)容予以補(bǔ)救。（2分）（9）有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。（1分）（評(píng)判第四、第五大題時(shí)，應(yīng)視考生問題回答的合理性、表述的正確性與否給與分?jǐn)?shù)，不要拘泥本答 案的文字表述）3. 波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有木單位、外單位的人員。總經(jīng)理 讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放 映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情況，決定租

52、借黎明大廈的會(huì)議 廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司， 要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上 午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。 劉小姐馬上打電話去問，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚突然外 而一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒有”問題：（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映

53、機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？答：（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2分）（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？（2分）（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅白決定調(diào)整會(huì)議議程；（3分）（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（2分）（5）聯(lián)系新的租賃公 司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；（2分）（6）召開大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（2分）（7）租借會(huì)議 廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場(chǎng)等，（3分）（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)

54、地查看；（2分）（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）o （2分）4. 公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9： 00到11： 00召開銷售員會(huì)議，要求小劉 通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外 出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，經(jīng)理問她會(huì)議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知茲定于星 期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。星期四上午8230左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼，以為會(huì)議不開了，坐了 一會(huì)就走了。9： 00左右有6個(gè)銷

55、售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個(gè)說，他們已經(jīng)約好客戶在10。00 見面。到了 10點(diǎn)，J1乘JT 4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一 共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問，你認(rèn) 為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（3分）（2）打印好書而通知；（3分）（3）在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上的每個(gè) 人；（3分）（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（2分）（5）通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間）、地點(diǎn)；（3分）（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（3分）（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；（3分）5. 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小 曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)