藥學(xué)服務(wù)禮儀課件

1、ZBVC YXX藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 v調(diào)查結(jié)果說明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。調(diào)查結(jié)果說明，除了電視廣告，藥店店員對(duì)消費(fèi)者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。v店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時(shí)，約有74的消費(fèi)者會(huì)承受店員的意見。的消費(fèi)者會(huì)承受店員的意見。v藥店工作人員的儀容儀表與效勞非常重要。藥店工作人員的儀容儀表與效勞非常重要。一是速度，即銷售效勞要迅速二是熱情，即銷售過程要笑口常開三是老實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是一是謙，即謙虛、恭敬二是贊，即贊揚(yáng)顧客三是謝，即感謝惠顧四是笑，即笑臉迎送藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞

2、禮儀 一、美國藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素一、美國藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個(gè)要素藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 三、香港藥店規(guī)定三、香港藥店規(guī)定四、上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求四、上海醫(yī)藥協(xié)會(huì)要求一不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠懇和氣二說話文明禮貌三隨時(shí)注意小節(jié)四待客一視同仁五忠于店員職守一要禮貌待客，不要讓顧客受氣一要禮貌待客，不要讓顧客受氣二要買賣公平，不要讓顧客吃虧二要買賣公平，不要讓顧客吃虧三要介紹真實(shí)，不要讓顧客有受騙感覺三要介紹真實(shí)，不要讓顧客有受騙感覺藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 儀容儀表顧客對(duì)店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺從從 頭頭 到到 腳腳 注

3、注 重重 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié)、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)禁 忌1）統(tǒng)一穿著工裝，須干凈、整齊；3）女員工長發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)夾起來；4）男員工頭發(fā)整潔、干凈、自然；5）工號(hào)牌統(tǒng)一掛在胸前，工號(hào)牌必須完整無缺,正面朝外，實(shí)習(xí)員工必須佩戴實(shí)習(xí)證，促銷人員佩戴促銷證。1）奇裝異服，內(nèi)衣外露，挽袖口、卷褲腿。2）超短裙、低腰褲、短褲、拖鞋、長靴。3）外露紋身，有色眼鏡；4）濃妝,長指甲，有色指甲油。怪發(fā)、男長發(fā)、胡須；5）按藥品相關(guān)法規(guī)，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒)。1、 著 裝藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 齊聲朗讀：齊聲朗讀：與人交流最怕的是一臉?biāo)老?！讀完后，讓我們

4、左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟模课覀儽容^一下！藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 熱情、微笑、親切微笑標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑 1）喜怒無常、苦悶煩躁2）表情冷漠、雙目呆滯2、 儀 容規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)禁 忌藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 練習(xí)方式：練習(xí)方式：讀英文字母讀英文字母“E，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！齊聲朗讀：齊聲朗讀：讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 抬頭

5、挺胸，目光平視顧客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店內(nèi)脫鞋、背靠貨架（柜臺(tái)）等。2）聽MP3、玩手機(jī)、閑聊、扇扇子等與工作無關(guān)事宜。規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)禁 忌3、 站 姿藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 抬頭、挺胸含顎、抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩收腹提臀、雙肩自然下垂自然下垂藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 平時(shí)行走自然端正；忙時(shí)小跑；遇顧客側(cè)身讓路。1）慢慢吞吞、動(dòng)作僵化。2）與顧客搶道。4、 行 走規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)禁 忌藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 5、 特 殊 要 求員工應(yīng)自我檢查，確保無汗味、口臭、狐臭等其他異味。 其它同事或上級(jí)發(fā)現(xiàn)員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠地提醒他立即處理，需要治療的在治療

6、好后方可上崗。 規(guī) 范 標(biāo) 準(zhǔn)禁 忌藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 頭發(fā)梳好了嗎？頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？你看上去胸有成竹嗎？藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 特別提醒：特別提醒：最后檢查自己的著裝、最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是拉鏈、帶子、扣子是否系好？否系好？藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客進(jìn)門點(diǎn)頭、微笑您好?。ń梅窖裕o需說其他語言，更不能說/需要什么？一、迎 客歡送光臨歡送光臨二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌

7、 行 為 用 語顧客示意需要服務(wù)或猶豫不決時(shí) 主動(dòng)上前、微笑 您好，請(qǐng)問需要幫助嗎？ 有事嗎？想好沒有，想好了就趕快交錢吧/ 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行 為 動(dòng) 作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問商品位置時(shí) 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢、側(cè)身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負(fù)責(zé)制（特殊崗位需主動(dòng)幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉(zhuǎn)移顧客） “請(qǐng)隨我來“您這邊請(qǐng)！” （嚴(yán)禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客說：“我想先看看” 點(diǎn)頭、微笑 “好的，您慢慢看?！?（切勿

8、猜測顧客需求或強(qiáng)行推薦）“你買什么？”“你需要嗎？、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客詢問有無禮品 微笑 1、“您好！請(qǐng)憑小票到*領(lǐng)取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動(dòng)！” 買就買，不買就算了！/沒有禮品！ 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客需要的商品缺貨時(shí)點(diǎn)頭、微笑/電腦查詢 “請(qǐng)您稍等，我來查一下”、 1、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，我們這里有同樣產(chǎn)品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)） 2、“很抱歉！您要的商品

9、暫時(shí)缺貨，但是我們還有更好的產(chǎn)品*，你可以看一下?！保S后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價(jià)格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）3、“很抱歉！您要的商品暫時(shí)缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。 沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！ 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二、引 導(dǎo) 服 務(wù)情 景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語顧客反映病癥，不確定具體產(chǎn)品時(shí) 點(diǎn)頭、微笑標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢專業(yè)解說 您好！”1、“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)*（病癥）比較好！”（輔以專業(yè)解說）2、“我來問藥師，這邊請(qǐng)！”3、（特殊病患者或自己拿捏不準(zhǔn)）“建議您先到醫(yī)院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購?！?（切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用*肯定管用！”

10、 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 二、收 銀 服 務(wù)情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語收銀 微笑/雙手服務(wù)/唱收唱付/站立服務(wù)/接一顧二招待三/坦誠引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝 “您好!有會(huì)員卡嗎？”/ “請(qǐng)問您有零錢嗎？”/“您的商品一共是元，收您元，找您?！? “這是找您的錢，請(qǐng)點(diǎn)一下?！?“這是您的商品，請(qǐng)拿好?！?我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來/沒錢找，你自己想辦法/你排隊(duì)呀！/ 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 三、 收 銀情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁 忌 行 為 用 語顧客開發(fā)票 微笑/親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置） “好的，這邊請(qǐng)（引路到開票處）”“

11、您拿好小票，請(qǐng)到*處開票”開票？找他去！/開票不歸我管 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 四、送 客情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語送客 微笑 “謝謝！請(qǐng)慢走！” “再見”/“歡迎下次光臨” 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 五、顧 客 異 議情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語顧客投訴（找負(fù)責(zé)人/服務(wù)投訴/質(zhì)量問題等）微笑/盡量引導(dǎo)顧客到安靜處/熱情接待/虛心接受/耐心傾聽/記錄顧客意見顧客異議無法解決時(shí)，由上級(jí)公司營運(yùn)經(jīng)理或總經(jīng)理馬上回復(fù)、處理。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴(yán)正申明，企業(yè)將依法維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，與邪惡斗爭。 1、很抱歉，給您增加麻煩！您有什么好的建議?2、（能夠解

12、決的異議）“感謝您提出的寶貴意見，這個(gè)事情我馬上解決。”3、（不知道如何解答顧客提出的難題時(shí)）“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)示一下?！?、（顧客異議一時(shí)無法解決）您的意見我已記錄，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)答復(fù)，謝謝5、（員工有差錯(cuò)時(shí)）對(duì)不起，我們向您道歉！6、（顧客異議難以解決的）很抱歉！您的建議超出了我們的權(quán)限，如您方便請(qǐng)留下電話或聯(lián)系地址，公司會(huì)主動(dòng)處理。 不知道/找領(lǐng)導(dǎo)去問/到別處問去/你問我，我問誰/別問我，不歸我管/有意見找領(lǐng)導(dǎo)去/你怎么這樣講話的；不可能出現(xiàn)這種問題/這肯定不是我們的原因/嫌這里不好，到別的藥店去 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 六、其他行為情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語顧客私拆

13、產(chǎn)品包裝或摔破產(chǎn)品 微笑/輕聲提醒/協(xié)助顧客整理產(chǎn)品包裝（各門店統(tǒng)一做好溫馨提示牌內(nèi)容為：溫馨提示：請(qǐng)勿拆包裝） “您好！您想了解點(diǎn)什么？包裝盒外面有說明，請(qǐng)不要拆開包裝！謝謝！” （如顧客已拆包裝或摔破產(chǎn)品，不要責(zé)備、追究）“沒關(guān)系，是我們沒有及時(shí)提醒”。 （大聲呵斥/動(dòng)作太猛引起其他顧客關(guān)注）“怎么搞的？不能拆包裝，這小孩兒都知道！”“你拆包裝你買下” 、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 六、其他行為情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語顧客吸煙 微笑、站立服務(wù)“對(duì)不起，這里是無煙區(qū)，請(qǐng)勿吸煙！謝謝！” 別抽煙！難聞死了 * 存包微笑、站立服務(wù)“麻煩您存一下包，謝謝！” /“謝謝，請(qǐng)拿好存包牌?！?把包寄存！、語言行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 六、其他行為情景行為動(dòng)作規(guī) 范 用 語禁忌行為用語* 驗(yàn)