中國電信營業(yè)員服務禮儀培訓(2012版)(共25頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上中國電信營 業(yè) 員 服 務 禮 儀 培 訓（2012年版）第一章 儀容儀表的規(guī)范儀容指一個人的容貌，儀表指一個人的服飾、姿態(tài)、風度等一些精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容、儀表不僅代表了你的個人修養(yǎng)，也是公司形象最直接的體現(xiàn)，營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務水平。因此，我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必須端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營業(yè)員上崗工作的基本要求。工作過程中，營業(yè)員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第一節(jié) 儀容面容：女士：面部應保持清潔

2、，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影；口紅應使用中性或暖色系列的顏色，眼影顏色應與工裝顏色協(xié)調。 男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。 口腔：女士：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及含有酒精的飲料，牙縫間不留有殘余物； 男士不得在工作時間吸煙。 耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一副素色耳釘為宜。 男士：不得佩帶耳飾。 手部：女士：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得超過2mm，可涂用無色指甲油。

3、 應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但禁止使用味道過于濃烈的香水。 男士：指甲不得超過1mm。發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，前發(fā)不過眉，前發(fā)不附額、后發(fā)不觸領、發(fā)鬢不過耳，不留奇異發(fā)型或染奇異顏色（如有特殊原因需染發(fā)的，只限黑色或棕色）。 儀容發(fā)型第二節(jié) 著裝規(guī)范工作時間穿公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。 員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌，在左上胸離肩部約20公分處。工號牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無污損等。笑臉青年文明號徽章等可戴在工號牌正上方。 襯衫

4、袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。 穿裙裝時，穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。 第三節(jié) 飾品規(guī)范迎賓綬帶 佩戴得體整潔，以不遮擋工號牌為宜。 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘， 不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸張。 佩帶公司統(tǒng)一的絲巾，絲巾一角向一側傾斜，可以與工號牌平齊。絲巾打結處需塞至衣領內且應保持絲巾整潔、平整。 第二章 形體儀態(tài)規(guī)范標準站姿雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直； 雙肩自然放松，略向后收，

5、收腹挺胸； 雙臂自然下垂，處于身體兩側，男士右手輕握左手腕部，左手握拳置于身后，女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 男士兩腳跟并攏呈“V”字型分開，兩腳尖間距約兩拳寬度，或兩腳分開與肩同寬，女士兩腿并攏呈“丁”字型站立。 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。 第一節(jié) 標準坐姿（女營業(yè)員正面標準坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾 ，雙腿并攏傾斜于左或右側）（女營業(yè)員正面標準坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾，右或左腳

6、 交疊于左或右腳后側。注意：放置于前的小腿與大腿成直角，前腳朝正前方。）標準坐姿： 1、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；2、挺胸收腹，上身微微前傾；3、采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；4、日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；5、柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；6、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。7、右或左腳交疊于左或右腳后側。放置于前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方 入座姿態(tài)規(guī)范入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立 時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標

7、準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。 離坐姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時，應先起身站定后再離去。 坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。 第二節(jié) 儀態(tài)行姿標準行姿：1、明確前行目標方向； 2、保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美； 3、應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； 4、雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目

8、視前方。 行進指引時的姿態(tài)規(guī)范：1、行進指引是在行進中帶領、引導客戶。 2、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身； 3、若雙方并排行進時應按照“以右為尊”的原則，服務人員位于客戶的左側； 4、雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置上； 5、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協(xié)調； 6、行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 7、在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目視客戶。 在工作場合不接待客戶時的姿態(tài) 可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)； 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用： 1. 彎

9、腰塌背； 2. 趴在工作臺席上； 3. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 4.第三節(jié) 儀態(tài)手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有表現(xiàn)力的“語言”。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達到傳情達意的效果。 柜臺服務手勢： 1、站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側； 2、以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 方向指示手勢：1、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指

10、示的方向；2、手勢范圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 第四節(jié)儀態(tài)遞接物一、遞送證件和資料禮儀遞送時，上身略向前傾； 眼睛注視客戶手部； 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 二、接物品禮儀在遞送物品時，應以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； 服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。 三、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片； 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。 四、出入房間禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入內； 敲門時，隔五秒種輕敲

11、兩下； 出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。 五、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內接起電話； 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XX電信XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” 在客戶陳述期間，隨時進行紀錄，在客戶結束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復，和客戶進行確認； 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答復； 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復時間； 通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。 第三章 微笑服務的標準一、面部表情標準 1、在客戶走入視線1.5-2米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；

12、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒 （根據(jù)個人美觀程度），嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。 2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。 3、口眼結合，唇、眼神含笑真誠、親切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形 二、眼睛眼神標準: 1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神,自然流露真誠。 2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：1 ）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位， 而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和

13、力理念下保持慈祥的 、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流， 傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。 心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光， 就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間 的距離。 三、聲音語態(tài)標準: 1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力； 2、語調平和，語音厚重溫和； 3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大； 4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。 第四章 規(guī)范用語要點：“四聲十字”。 四聲：來有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問有答聲 。 十字：您

14、好、謝謝、請、對不起、再見。 規(guī)范用語一基本用語規(guī)范： 在工作場合，原則上必須使用普通話。沒有特殊情況時（如與客戶溝通必須使用或客戶強烈要求），不得使用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言； 應答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急于解釋、應請客戶將問題表述完后再做答復。 遇到客戶咨詢自己不熟悉的問題時，忌煩躁、搪塞、推諉，盡快請教其他同事后在做答復。 辦理業(yè)務時“請”字當頭。當設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時，應說“非常抱歉、我們正全力排除故障，請您稍等。對個別客戶的無理要求，要完全的拒絕：“對不起，很抱歉！”規(guī)范用語二接聽撥打電話應文明禮貌，接線應報：“您好！駐馬店電信*營業(yè)廳！” 業(yè)務繁忙由用戶催辦

15、時，應做到辦一、待二、照顧三：“請您稍等，一會兒就給您辦”。用戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務時，應根據(jù)情況講：“對不起，您的證件不符，請您拿有效的相關證件來辦理”。用戶交款時，營業(yè)員應唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請清點”。當有老弱病殘、外賓等特殊客戶時“對不起，請大家照顧一下，給這位*先辦理”。當需要較長時間辦理業(yè)務時“對不起，讓您久等了，我馬上給您辦”。當用戶對工作、設施提出建議時“您的建議很好，我們會轉告給領導，歡迎您對我們的工作多幫助”。規(guī)范用語三當客戶對服務工作提出批評或建議時“謝謝您，今后我們注意改進”。 如遇突發(fā)情況無法辦理業(yè)務時，“很抱歉，現(xiàn)在除了一些故障，無法辦

16、理業(yè)務，請您改日再來”。 VIP會員客戶等待時長小于5分鐘，投訴處理實行首問責任制。 當對方說是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決的問題時：“對不起，針對您提出的問題或要求，我需要時間將此情況轉給相關部門處理，請您留下聯(lián)系方式，由我相關部門盡快給您聯(lián)系”。 在日常工作中請大家使用：麻煩您 、勞駕 、好的 、 是 、 歡迎 、請問 請稍等 、抱歉 、沒關系 、不客氣 、非常感謝 、再見、想請教一下您規(guī)范用語四基本服務用語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理

17、什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請”字/當接到客戶任何物品時，用“謝謝” /當對客戶提出要求時，用“對不起” 結束語：謝謝您，請慢走。談話禮儀當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。 規(guī)范用語五常用工作語言 “請問您” “請稍等” “我?guī)湍幚?/p>

18、” “您看，這樣行嗎？” “對不起，您是否可” “我有什么可以幫到您的嗎？” “您的電話費是，收您，找您” “對不起，一位一位辦好嗎？” “對不起，我沒有明白您的意思，請重復一次好嗎？” “謝謝您的支持”禁止用語 “我不知道，你問別人” “這里不辦，到那邊去問” “你有完沒完” “到底辦不辦，想好沒有” “怎么這么一點話費” “多交一點錢，省得每次來交” “這都不知道” “急什么，沒看我在忙嗎” “有意見，找領導去” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問” “到點了，快點” “不可能” “瞎叫什么，沒看到交接班” “想要好號碼，給錢啦” “你不清楚，這是程序” “你能決定嗎？” “你需要

19、明白的是” “冷靜下來”第五章 常見失誤警示與服務禁忌 常見失誤警示 1、服務親和力 表情、態(tài)度、語言、語氣、手勢、著裝、行為、便民設施缺失、無流動服務、無主動引導及綠色通道、工作人員當著客戶發(fā)生斥責或爭執(zhí)。 2、主動服務營銷能力 未派發(fā)單張、未主動咨詢、未主動問詢自助區(qū)或體驗區(qū)客戶、未發(fā)現(xiàn)宣傳資料的缺失或添補、未發(fā)現(xiàn)宣傳品或設備的缺失、過期資料的未及時更換、無流動服務。 3、業(yè)務處理能力 業(yè)務文件傳達不及時、解釋口徑不統(tǒng)一、后臺支撐不力但未及時上報、系統(tǒng)故障未及時上報、業(yè)務理解及掌握較差、已發(fā)現(xiàn)的工作差錯未糾正。 4、現(xiàn)場管理能力 現(xiàn)場硬件等損壞修、換不及時、突發(fā)狀況無專人進行相應疏導及支撐

20、、系統(tǒng)故障導致客戶滯留未及時分流、客戶代表的不規(guī)范服務監(jiān)控不力、所有管理無相應操作工具作記錄。 服務禁忌 禁止與客戶開玩笑或閑聊。 嚴禁譏笑客戶的生理缺陷。 嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。 嚴禁與客戶搶道通行。 禁止在客戶面前打哈欠。 禁止對客戶不理不問。 嚴禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。 禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。 禁止在營業(yè)廳內跑動。 禁止將任何物品夾在腋下行走。 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。 嚴禁在工作場所大聲喧嘩。 嚴禁串崗、脫崗或離崗。 禁止在營業(yè)廳內吃東西。 禁止在工作場所撥打或接聽私人電話。 禁止在工作場所與同事交頭

21、接耳、閑聊或說笑。 除正常辦理業(yè)務情況外，嚴禁在柜臺前接待私人朋友或家人。 嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備。 第六章 投訴處理服務工作規(guī)范 當客戶在公共區(qū)域投訴時應先安撫客戶, 應由專人陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播。 當客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情緒，運用“先安撫情緒，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。 在客戶進入接待室時，先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。 當客戶在陳述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓其

22、把話講完，以避免影響客戶的情緒。 在傾聽客戶陳述時要誠懇耐心并準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關注和重視。 在傾聽客戶陳述的過程中要適時的給予回應，詳細的記錄下客戶的投訴內容，以表示對其的陳述予以關注。 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎？” 當客戶陳述完投訴理由后，再開始對全過程進行詳細詢問和確認。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和，表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。 如客戶表現(xiàn)出非

23、常的氣憤、焦急、傷心等激動異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫助您的”。 在清晰整個事件全過程后，必須向客戶核準你的記錄，以便確認客戶陳述的準確性。確認語可采用：“剛才您所講的是好的！”或其他類似的話。 處理投訴問題時應告訴客戶你將如何處理問題，什么時候可以得到答復并感謝他提出的問題；應當注意，不能在沒有了解清楚事實就盲目承認錯誤或做出處理投訴時限的承諾。 對客戶合理的投訴應盡可能滿足客戶要求

24、；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權予以靈活處理。 面對客戶不合理的要求時，應態(tài)度明確，但語氣不可強硬，詳細、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。 凡在接待投訴客戶時，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處理流程及時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。 在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責任。 在解釋過程中，不得在客戶面前強調公司其他部門或同事的不足。 當客戶不認可或拒絕接受解決處理方案時，要耐心坦誠地向客戶表明公司的限制；如客戶對解決方案表示接受，要向客戶道謝：“謝謝您的合作”。 當遇到無法解決的投訴問題時，首先向客戶致歉，求得客戶的諒

25、解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前暫時無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝。”在送走客戶后，按時限要求，及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。在客戶等待處理結果的過程中，必須通過電話做到適時回訪?；卦L時，應遵循投訴處理規(guī)范的要求。 將每一次的投訴做好總結，典型案例收集歸檔并及時上報。 對于故意滋事的客戶，應堅持有禮有節(jié)，同時堅持原則，不能輕易妥協(xié)。 尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴重的應報告公安機關給予處理，同時報安保部門備案，但應盡量避免對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響。 一、

26、服務內容 1、接待客戶，了解客戶投訴內容并做好安撫工作； 2、遵照首問負責制及時有效地協(xié)調內部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調相關部門給予用戶答復； 3、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與報表； 4、整理投訴意見表并制成案例腳本； 5、對投訴全過程進行跟蹤；6、信息收集。 二、處理原則 1、受理與反饋統(tǒng)一的原則 (1)做到首問負責，即誰受理誰回復（這里的“誰”不單指具體受理人）。 (2)所有服務人員在受理客戶投訴時，應態(tài)度誠懇，利用業(yè)務支撐系統(tǒng)，核對相關資料。 (3)能夠立即協(xié)調和解決的問題給客戶一個滿意的答復。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來，并填寫投