《管理溝通》教案(危機(jī)溝通1)

1、課 程 教 案課程名稱： 管理溝通 任課教師： 唐永峰 所屬系部： 汽車商務(wù)系 教學(xué)班級(jí)： 人力1401班 教學(xué)時(shí)間：20142015學(xué)年第二學(xué)期湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院教務(wù)處 制湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院教案編寫規(guī)范（試行）第1條 任課教師必須在備課上下功夫。按專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)大綱要求和學(xué)生實(shí)際情況，認(rèn)真鉆研教材，抓住基本概念、基本理論、基本技能和每個(gè)章節(jié)的基本要求，明確重點(diǎn)、難點(diǎn)，科學(xué)合理地安排教學(xué)內(nèi)容，寫出比較詳細(xì)的教案；應(yīng)注意廣泛收集有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)資料，了解生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)實(shí)際中本專業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，積極進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的更新補(bǔ)充，以適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用需要。 第2條 任課教師必須按教務(wù)處

2、的教案撰寫標(biāo)準(zhǔn)格式，以2課時(shí)一個(gè)教案來(lái)寫。教案作為教學(xué)實(shí)施的文件，應(yīng)包括下列內(nèi)容：每次課的課題；教學(xué)目標(biāo)；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)；教學(xué)方法；課型；教學(xué)課時(shí)；教學(xué)課外學(xué)習(xí)指導(dǎo)和作業(yè)量；教學(xué)后記。第3條  同一門課程有兩名或兩名以上教師講授時(shí)，提倡教研室組織集體備課和開展教學(xué)研究活動(dòng)，以統(tǒng)一教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求和教學(xué)進(jìn)度。第4條 入職三年的新教師或上新課的教師，在上課前必須寫出該課程的詳細(xì)教案（簡(jiǎn)稱詳案）。詳案是指正文部分對(duì)教學(xué)內(nèi)容做了較為詳盡的表達(dá)，較為充分地體現(xiàn)了教師對(duì)教學(xué)過(guò)程的設(shè)計(jì)。編寫詳案的教師還要求寫“教學(xué)后記”，把課堂上出現(xiàn)的一些事件的處理、閃現(xiàn)的教學(xué)藝術(shù)火花、教學(xué)環(huán)節(jié)的巧妙銜接等記錄

3、下來(lái)，作為教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的積累和研究教學(xué)的第一手資料。第5條  教師講授過(guò)二輪以上同一大綱同一版本教材的課程，可以編寫簡(jiǎn)略教案（簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)案）。簡(jiǎn)案是指正文部分對(duì)教學(xué)內(nèi)容僅做了思路和綱要性的表達(dá)，但對(duì)教學(xué)過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)有較為充分的體現(xiàn)。教師講授以前上過(guò)的課程時(shí)，要認(rèn)真總結(jié)過(guò)去上課的經(jīng)驗(yàn)和不足，必須重新備課，并補(bǔ)充和完善教案的內(nèi)容。第6條  課程教學(xué)中，需采用必要的模型、教具、演示、掛圖等為輔助教學(xué)手段的，教師在教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)中應(yīng)予充分重視，并在教案中予以體現(xiàn)。教師應(yīng)根據(jù)課程教學(xué)的要求做好課前準(zhǔn)備，對(duì)教學(xué)環(huán)境、電教設(shè)備、教具模型、教學(xué)掛圖、教學(xué)儀器、工作材料等硬件在授課前要逐一檢查和落實(shí)，

4、保證教學(xué)的正常進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)充分了解學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和所學(xué)專業(yè)的特點(diǎn)，處理好本課程與先修課和后續(xù)課的銜接關(guān)系。第7條 實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教案是對(duì)每一個(gè)實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的教學(xué)設(shè)計(jì)和安排，一般包括下面基本內(nèi)容要求：（一）實(shí)訓(xùn)課程名稱、授課課題、適用班級(jí)、所需設(shè)備及工量具、上課形式、課時(shí)；（二）教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)、教學(xué)方法；（三）主要教學(xué)步驟與內(nèi)容；（四）操作練習(xí)、巡回指導(dǎo)、安全事項(xiàng)、總結(jié)講評(píng)、教學(xué)后記。第8條 實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)教案原則上每2個(gè)課時(shí)一個(gè)教案，集中實(shí)訓(xùn)一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)教案，但一個(gè)教案最多不超過(guò)6個(gè)課時(shí)。第9條 技能課、實(shí)訓(xùn)課和操作性強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容，教師應(yīng)在課前進(jìn)行試做，并做好材料、儀器設(shè)備的準(zhǔn)備工作。

5、第10條 多媒體課件是輔助教學(xué)的重要手段之一。計(jì)算機(jī)類的教學(xué)，根據(jù)教學(xué)大綱要求采用多媒體課件輔助教學(xué)的，必須制作或準(zhǔn)備多媒體課件，但多媒體課件不得替代教案。第11條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)督導(dǎo)組、教師在聽課時(shí)應(yīng)對(duì)教師教案進(jìn)行檢查，作為對(duì)教師課堂教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的環(huán)節(jié)之一。學(xué)院將定期開展教案檢查和優(yōu)秀教案評(píng)選活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范課堂教學(xué)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)教學(xué)管理，提高教學(xué)質(zhì)量。課程基本信息課程名稱管理溝通課程代碼130753總計(jì)：60學(xué)時(shí)講授：60學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)：0學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)：0學(xué)時(shí)學(xué) 分4類別必修課（）選修課（ ）理論課（）實(shí)訓(xùn)課（ ）理實(shí)一體（ ）任課教師唐永峰職稱助教授課對(duì)象專業(yè)班級(jí)：人力1401班 共1個(gè)班課程簡(jiǎn)介（不

6、超過(guò)300字）管理溝通課程講述有效管理溝通應(yīng)具有的理念、原則和方法，管理溝通的種類、實(shí)質(zhì)和障礙，如何運(yùn)用口頭和書面溝通，如何對(duì)部屬、上級(jí)和平行單位有效溝通及交流，在管理溝通時(shí)如何有效傾聽，如何有效管理沖突，如何有效說(shuō)服別人，如何有效發(fā)揮會(huì)議效果，和如何有效解決問(wèn)題。課程內(nèi)容理論與實(shí)務(wù)兼?zhèn)洌詫?shí)務(wù)為主，并有豐富的案例，深具實(shí)用性和可操作性. 管理溝通課程主要包括三個(gè)部分：一是管理溝通的理論知識(shí)，主要分析管理溝通的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)、要素、過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)、管理溝通障礙以及管理溝通與管理模式的關(guān)系；二是管理溝通的基本技巧與技能，主要分析管理溝通中的會(huì)見、談判、會(huì)議、演講和調(diào)查等技巧；三是管理溝通實(shí)務(wù)，主要分析如

7、何應(yīng)用管理溝通的理論知識(shí)與技能分析、解決實(shí)際的管理溝通問(wèn)題。本學(xué)期教學(xué)周數(shù)14周，具體為1至10周，13至16周，其中第11、12周為辦公軟件實(shí)訓(xùn)?；窘滩暮椭饕獏⒖假Y料1、 基本教材：【管理溝通】主編：陳鋒正 南京大學(xué)出版社2、 參考教材：【管理溝通】主編：謝玉華 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社3、 參考教材：【管理溝通】主編：杜慕華 清華大學(xué)出版社4、參考教材：【管理溝通】主編：詹姆斯·奧羅克 中國(guó)人民大學(xué)出版社湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院教案用紙 授課課題危機(jī)溝通教學(xué)目標(biāo)主要從知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和情感目標(biāo)三方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。1、識(shí)別危機(jī)的特征，了解危機(jī)溝通的類型2、認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙，掌握危機(jī)溝通的策

8、略3、培養(yǎng)學(xué)生的危機(jī)意識(shí)，激發(fā)對(duì)危機(jī)溝通的深度認(rèn)知教學(xué)要點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握危機(jī)溝通的策略難點(diǎn)：認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙課型1、理論課；2、新授課。課時(shí)2課時(shí)教法與學(xué)法 （教具）多媒體教學(xué)、講授、例題講解、小組討論、視頻播放課后作業(yè)1、為什么要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)？2、你認(rèn)為作為危機(jī)管理者的公司發(fā)言人應(yīng)如何提升其危機(jī)處理能力？3、組織應(yīng)如何建立和健全危機(jī)溝通機(jī)制？教學(xué)后記（教師課后填寫）日本著名數(shù)學(xué)教育家米山國(guó)藏指出：“作為知識(shí)的教學(xué)出校門不到兩年可能就忘了，唯有深深銘記在頭腦中的是學(xué)習(xí)的精神，學(xué)習(xí)的思想、研究的方法和著眼點(diǎn)等，這些隨時(shí)隨地發(fā)生作用，使他們終身受益?！睆倪@個(gè)教學(xué)的設(shè)計(jì)中我們可以看到

9、，教學(xué)中不只是讓學(xué)生接受一個(gè)概念知識(shí)或一種方法。授課教師唐永峰備課時(shí)間2015 年3 月 1 日 No 1湖南汽車工程職業(yè)學(xué)院教案用紙 主要教學(xué)步驟和教學(xué)內(nèi)容 課前導(dǎo)入：10分鐘思 考1、企業(yè)重大危機(jī)的類型？2、危機(jī)的特征? 新課講授：40分鐘危機(jī)溝通企業(yè)重大危機(jī)的類型v 經(jīng)濟(jì)方面（勞動(dòng)力、股價(jià)、市場(chǎng)）v 信息方面（商業(yè)機(jī)密、主要客戶資料）v 物質(zhì)因素方面（設(shè)備、原材料）v 人力資源方面 （管理層、曠工、工傷）v 聲譽(yù)方面（誹謗、謠言、企業(yè)標(biāo)志）v 行為方面（產(chǎn)品傷人、恐怖事件）v 自然災(zāi)害方面（地震、洪水、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)）危機(jī)的特征v 突發(fā)性v 破壞性v 不可預(yù)見性v 緊迫性v 挑戰(zhàn)性v 情緒失

10、控性v 輿論關(guān)注性危機(jī)溝通的定義v 總體而言，危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段v 危機(jī)爆發(fā)前（避免）v 危機(jī)爆發(fā)初（遏制）v 危機(jī)爆發(fā)中（阻止）v 危機(jī)爆發(fā)后（消除）危機(jī)前的溝通v 危機(jī)調(diào)查 組織內(nèi)部 組織外部案例分析：35分鐘歐典地板有人說(shuō)，歐典的發(fā)跡史，其實(shí)就是閆培金向人們講述的一個(gè)漫長(zhǎng)故事。歐典6年來(lái)的左右逢源，實(shí)際是給消費(fèi)者的一記耳光，更是給監(jiān)管部門的一記耳光對(duì)于知名品牌來(lái)說(shuō)，在聲譽(yù)遭受重大打擊下，經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)往往面臨滅頂之災(zāi)。而經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)存活的關(guān)

11、鍵，因此，如何挽救和恢 復(fù)昔日的經(jīng)銷體系就成了陷入困境之中的品牌企業(yè)最頭疼的問(wèn)題。自從去年被央視曝光以后，歐典地板感受到了從天堂落入地獄的滋味，但是一年多來(lái)，企業(yè)基本穩(wěn) 住了自己的經(jīng)銷商隊(duì)伍，其經(jīng)驗(yàn)或可留下些啟迪。畢竟，還有那么多的知名品牌在倒下之后再也沒(méi)有起來(lái)。2005年，歐典地板銷售額超過(guò)1.2億元，在全國(guó)擁有1000家專賣店，而且銷售額正在以年30%40%的速度增長(zhǎng)。在國(guó)內(nèi)高端地板市場(chǎng)上，歐典曾是響當(dāng)當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)品牌。經(jīng)銷商絕大部分改換門庭雖然事隔一年有余，閆培金提起2006年的3月15日還是不寒而栗?！稗Z然倒塌”是閆真實(shí)的感覺(jué)?！爱?dāng)時(shí)歐典還處在上升期，絕對(duì)是被打蒙了，產(chǎn)品推廣計(jì)劃被打亂，各

12、地經(jīng)銷商紛紛將賣得正火的歐典產(chǎn)品撤柜退貨處理，歐典失去了絕大部分的訂單，基本上除了一些老客戶還出售一些產(chǎn)品外，歐典地板在市場(chǎng)上被冷藏了?！比ツ?月16 日，歐典大部分的店面都被封了，等待各個(gè)部門的檢查。3月18日，國(guó)家工商總局成立8人專案組（該組直接向國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局負(fù)責(zé)）介入調(diào)查。4月13日，歐典接到了一張747萬(wàn)元的罰單。此后，歐典陸陸續(xù)續(xù)又以貨物的形式向各地分銷商支付了600多萬(wàn)元賠款。總計(jì)歐典共付出將近1400萬(wàn)元，這1400萬(wàn)元都是從歐典這幾年累計(jì)的利潤(rùn)中拿出來(lái)的。與此同時(shí)，歐典內(nèi)部的人員流失相當(dāng)嚴(yán)重。出事之前，歐典共有員工80余名，到現(xiàn)在，只剩下20多名“留守的鐵桿”了

13、。可以提及的是，事發(fā)之后，歐典原來(lái)唯一的一名副總也“暫時(shí)離開”了。一年多的時(shí)間里，閆培金不停地在做一件事：為歐典的傷口止血。“只有止住血，才能慢慢恢復(fù)，直至健康?！比欢?，傷口太大，絕大部分的利潤(rùn)都賠付給了經(jīng)銷商和消費(fèi)者，資金鏈斷裂的后果不堪設(shè)想；銷售渠道幾乎完全瓦解，有些消費(fèi)者想要購(gòu)買地板也找不到地方，而不恢復(fù)銷售，就沒(méi)有造血的功能，即便止了血也沒(méi)有任何存活的可能?，F(xiàn)在，歐典給予經(jīng)銷商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市兩棟樓的訂單，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有足夠的現(xiàn)金，就直接把困難對(duì)歐典說(shuō)了。很快，歐典派了公司 的區(qū)域經(jīng)理到延梁，按照供貨價(jià)供貨，和崔清武一起完成訂單，等到客戶付款，貨款才打到公司賬戶

14、上，利潤(rùn)該公司拿的公司拿，該崔清武拿的崔清武拿?！斑@是代理其他產(chǎn)品很難享受得到的經(jīng)銷政策，其他公司不會(huì)過(guò)多地考慮經(jīng)銷商的資金困難，往往是錢到貨到?！贝耷逦鋵?duì)歐典的幫助印象深刻。在面對(duì)困境時(shí)，和經(jīng)銷商充分反饋溝通是歐典的另外一個(gè)特點(diǎn)。從2006年3月16日被封開始，任何一道檢驗(yàn)結(jié)果的下發(fā)，閆培金都仔仔細(xì)細(xì)地傳達(dá)給經(jīng)銷商，雖然這些經(jīng)銷商大多已經(jīng)不經(jīng)銷歐典了。 到2006年9月份，也就是在“歐典”事件發(fā)生半年后，調(diào)查與安撫工作基本上告一段落，閆培金開始通過(guò)博客正面發(fā)表對(duì)曝光事件的反思：9月19日，閆培 金在博客上發(fā)表就歐典3·15曝光問(wèn)題答消費(fèi)者問(wèn)。9月20日，閆培金把自己在德國(guó)的委托加工

15、廠考察時(shí)的照片貼在了博客上。9月21日，閆培金把歐典 倡導(dǎo)的環(huán)保理念和相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告貼在了博客上。為了取得消費(fèi)者和經(jīng)銷商的信任，他甚至對(duì)媒體公布了自己的手機(jī)號(hào)碼，專門解決歐典地板的售后服務(wù)投 訴。閆培金這樣做的目的是盡量讓經(jīng)銷商感覺(jué)到歐典是透明的。去年10月30日，歐典“感恩”廣告重登央視。與此同時(shí)，歐典開始大幅度地讓利回 饋消費(fèi)者和經(jīng)銷商。有媒體報(bào)道，歐典過(guò)去天價(jià)的地板甚至一度降價(jià)到30元50元/平方米，雖然這是歐典產(chǎn)品線上最低端的產(chǎn)品，但過(guò)去即便歐典最低端的產(chǎn) 品也要在160元/平方米以上。目前，歐典也在進(jìn)行著一個(gè)大眾產(chǎn)品線全線六折的促銷活動(dòng)。歐典的銷售員還承諾，不管消費(fèi)者是多大的房子，歐典都承諾一天鋪 設(shè)完畢。以上