銀行物業(yè)管理方案

1、XX農(nóng)村合作銀行物業(yè)管理方案目錄第一章 公司簡(jiǎn)介·································第 03 頁第二章 組織框架··········

2、3;······················第 25 頁第三章 服務(wù)管理策劃思路· ·······················

3、83;第 26 頁1 、服務(wù)基本概況2、物業(yè)總體思路3 、物業(yè)服務(wù)策劃第四章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)要求· ··················第 39 頁1 、管理框架設(shè)置圖2 、各部門崗位職責(zé)3 、人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求4 、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第五章 秩序維護(hù)及車輛管理· ··········

4、;············第 52 頁1 、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)工作2 、公共秩序維護(hù)方案3 、消防管理4 、車輛管理第六章 環(huán)境衛(wèi)生管理····························

5、第 59 頁1 、物業(yè)管理保潔方案2 、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍3 、保潔工作具體操作方法4 、環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第七章 設(shè)備與設(shè)施管理· ························· 第 68 頁1 、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案2 、供電系統(tǒng)管理方案3 、弱電及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案4 、消防系統(tǒng)管理方案5 、電梯系統(tǒng)管理方案6 、給排水系統(tǒng)

6、管理方案7 、公用配套設(shè)施管理方案8 、公用設(shè)施管理方案第八章 會(huì)務(wù)管理···························· 第 74 頁 第九章 網(wǎng)點(diǎn)管理·············&#

7、183;··················第 77 頁 第十章 報(bào)價(jià)表（附件）····························第

8、83第三章 服務(wù)管理策劃思路一、服務(wù)基本概況1 、XXXX農(nóng)村合作銀行總部大樓，地址： XX 市新建路 6987 號(hào)， 建筑面積： 17755.09 平方米?？偛看髽侵鳂菢菍?18 層，地下一層的智能化辦公大樓。群樓 為銀行營業(yè)廳和商鋪組成。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、供配 電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、大金空調(diào)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)。上海三菱客用 電梯二部、貨梯一部。大、小會(huì)議室、餐廳，直供消防供水系統(tǒng)， 消、監(jiān)控系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)，地下室停車場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系統(tǒng)， 功能為金融寫字樓。2、XXXX農(nóng)村合作銀行 XX大樓，地址： XX市舜水北路 38 號(hào)， 建筑面積： 4948.36 平方米。XX大樓由多體樓

9、房組合而成， 內(nèi)部辦公分布為清算中心、 后督 中心、城區(qū)支行、營業(yè)廳等部門。大樓配套設(shè)施功能：給排水系統(tǒng)、 供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全布防系統(tǒng)?？统艘徊?。大、小會(huì)議室、 餐廳，直供消防供水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，停車場(chǎng)及其進(jìn)出道閘控制系 統(tǒng)，功能為金融寫字樓。3、XXXX農(nóng)村合作銀行下屬： 21個(gè)支行, 68個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 1 個(gè) 文化中心、 2 個(gè)村鎮(zhèn)銀行。二、物業(yè)服務(wù)總體思路我們將緊緊圍繞 XX農(nóng)村合作銀行的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、 難點(diǎn)，憑借已經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單 位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標(biāo)，引入國際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒 店式服務(wù)為特色，力爭(zhēng)將 XX 農(nóng)村合作銀行打造成

10、 XX市銀行物業(yè)界 優(yōu)秀管理項(xiàng)目。公司將以銀行物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物 業(yè)服務(wù)人員精益求精、不斷進(jìn)取的開拓意識(shí)，為讓大樓的物業(yè)服務(wù) 有更佳的表現(xiàn)，今后要對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管 理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的管理體 系，將其打造成為一個(gè)尊重與理解業(yè)主的個(gè)性化需求、堅(jiān)持人本服 務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。1、在人員配置上， 整合最強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)對(duì)其實(shí)行高品質(zhì)的物業(yè) 服務(wù)。2、在管理理念上， 我們將與世界物業(yè)五大行引領(lǐng)的物業(yè)管理理 念接軌，結(jié)合 XX本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；3、在實(shí)際管理中，我們將針對(duì) XX 農(nóng)村合作

11、銀行的物業(yè)特點(diǎn)， 結(jié)合多年來管理銀行項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員 工隊(duì)伍等一系列管理優(yōu)勢(shì)：1、推行高端星級(jí)酒店管理服務(wù)模式公司針對(duì)現(xiàn)有的常態(tài)化 管理服務(wù)基礎(chǔ)上， 推行酒店制度化管理 , 下階段將以高端的酒店服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)為物業(yè)管理人員的培訓(xùn)和考核體系，對(duì)每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán) 節(jié)都進(jìn)行量化的考核，使員工掌握和貫徹。2、引入酒店金鑰匙管家服務(wù)理念即全方位服務(wù)，個(gè)性化服 務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份 外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。3、引入酒店禮儀高級(jí)酒店管理人員對(duì)所有員工進(jìn)行言、 行、 舉止的禮儀培訓(xùn)，要求達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，并接受監(jiān)

12、督。4、引入酒店形象識(shí)別系統(tǒng) - 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標(biāo)識(shí) 牌、標(biāo)志、宣傳用品、單位名稱水牌、設(shè)備吊牌、操作說明等，物 業(yè)工作人員的制服我們將按酒店標(biāo)準(zhǔn)定制。5、設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng) - 以前的前臺(tái)功能只有 來客登記。導(dǎo)入“一站式服務(wù)中心” 系統(tǒng)后，開通 12小時(shí)服務(wù)熱線， 業(yè)主有需要只需致電工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供 的便捷服務(wù)。除原來的坐立崗與站立崗保安相互輪崗不變外，增設(shè) 收發(fā)信件、聯(lián)系會(huì)務(wù)、報(bào)修回訪、投訴處理、提供送水等。而會(huì)務(wù) 人員從以前的工作地點(diǎn)移至前臺(tái)，并配置熟悉易記的電話號(hào)碼。必 要時(shí)，可考慮銀行的復(fù)印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進(jìn)入，對(duì) 于銀行來說

13、，形成有事就找“一站式服務(wù)中心” ，由原來對(duì)口式接應(yīng) 改成一個(gè)口子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。為提高前臺(tái)的便捷服務(wù)，前廳部制定小冊(cè)子，規(guī)范工作職責(zé)， 具體內(nèi)容有： 服務(wù)中心工作紀(jì)律 服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容 服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 服務(wù)中心接待人員崗位職責(zé)及工作流程 服務(wù)中心接待來訪、來電報(bào)修受理服務(wù)程序 投訴受理服務(wù)程序 物品寄存、轉(zhuǎn)交程序 郵件簽收、報(bào)刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序 告示牌放置管理規(guī)定 會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作流程三、物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃（一）創(chuàng)建安全銀行大樓工程我們將根據(jù) XX農(nóng)村合作銀行不同區(qū)域、 不同時(shí)段有針對(duì)性地進(jìn) 一步完善細(xì)節(jié)控制措施，制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措

14、施，力 爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生” （ 因管理原因 ） ，使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全 和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。具體針對(duì)性措施如下：1、實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范在 XX 農(nóng)村合作銀行大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護(hù)禮儀崗，專業(yè) 的禮儀崗位人員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問好以及 提供一些便民服務(wù)，起到一般商務(wù)樓的酒店式門童作用，還要時(shí)刻 注意來往外來人員，主動(dòng)熱情接待，并且配合其他保安人員做好本 區(qū)域的秩序維護(hù)工作。針對(duì) XX農(nóng)村合作銀行大樓辦公時(shí)間相對(duì)比較集中這一特點(diǎn)， 們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級(jí)別，實(shí)行最嚴(yán)格的封閉 式管理。特殊重點(diǎn)部位，如財(cái)務(wù)、檔案資料部室、金庫等區(qū)域加強(qiáng) 巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)

15、控?cái)z像頭的位置重點(diǎn)設(shè)防，同時(shí)在此時(shí)間段 對(duì)加班人員和進(jìn)出大樓的人員將實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)名登記制度。2、保安員的個(gè)人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對(duì)安全方面的要求必然相對(duì)較 嚴(yán)，我們將首先嚴(yán)把保安員錄用關(guān)，招聘時(shí)盡量招用政治素質(zhì)和業(yè) 務(wù)素質(zhì)均過硬的保安員，我們將重塑保安隊(duì)伍素質(zhì)，以部隊(duì)復(fù)員軍 人和實(shí)用人選為基礎(chǔ)，并且對(duì)每一位員工進(jìn)行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部 政審，嚴(yán)格把關(guān)。3、重視安全隱患點(diǎn)我們將對(duì)項(xiàng)目安全隱患點(diǎn)進(jìn)行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā) 現(xiàn)治安隱患，立即與業(yè)主單位和施工方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，通過建議補(bǔ) 充控制辦法和控制程序。在可能的情況下，增加安防設(shè)備、強(qiáng)化安 全工作。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案，如防臺(tái)風(fēng)、

16、防火、電梯困人等，加 強(qiáng)日常的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。4、車輛管理（1）結(jié)合本銀行車輛免費(fèi)停車的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放 秩序的管理和地下室車位定點(diǎn)定位維護(hù)管理工作。（2）合理管理地面停車位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車（地面網(wǎng)線）長(zhǎng)時(shí)間 占用停車位；加強(qiáng)對(duì)停車位不足的臨時(shí)停位有序引導(dǎo)管理，杜絕無 序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。（3）做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車集中停放管理工作，做好針對(duì) 營業(yè)大廳門前客戶非機(jī)動(dòng)車的有序停放管理工作。（4）針對(duì)來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進(jìn)行合理的車流設(shè)計(jì)， 使車流的暢通。（二）創(chuàng)建效能銀行大樓工程1、“一站式”服務(wù)公開我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服 務(wù)“一站式服務(wù)

17、中心”的服務(wù)熱線，所有問題都會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)解 決，并且同時(shí)落實(shí)首問責(zé)任制和時(shí)效工作制兩項(xiàng)務(wù)實(shí)的管理服務(wù)制 度。2、5A級(jí)自動(dòng)管理XX農(nóng)村合作銀行已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運(yùn)用 好 5A級(jí)自動(dòng)管理即樓宇 （BAS）、辦公（OAS）、通訊（CAS）、消防（FAS）、 安保（ SAS），發(fā)揮智能化設(shè)備的作用?！熬S修十五分鐘方案” ，報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最快的時(shí)間 進(jìn)行修復(fù)。在承諾的時(shí)間內(nèi)，同時(shí)有服務(wù)人員電話確認(rèn)我們維修人 員的到場(chǎng)情況。養(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公 休時(shí)間或夜間進(jìn)行，不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公。（三）創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程在大樓內(nèi)辦公時(shí)間久了，往

18、往會(huì)得辦公綜合癥，主要原因是辦 公樓空氣質(zhì)量差， 為了能給 XX農(nóng)村合作銀行的業(yè)主和使用人營造 個(gè)清新，舒適的辦公環(huán)境，我們將力爭(zhēng)做到：1、垃圾無“痕跡”根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多，每天會(huì)產(chǎn)生大量辦公垃圾， 按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾，垃圾統(tǒng)一定時(shí)清理，其他時(shí)間不走 電梯。2、空氣無“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時(shí)在管理階段采 用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法 外，一方面采用通風(fēng)外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味， 另一方面采用每天定時(shí)送風(fēng)，綠色植物吸收辦法來消除通道內(nèi)渾濁 空氣。3、場(chǎng)所無“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。大堂內(nèi)

19、配置的沙 發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進(jìn)行消毒工作。4、錯(cuò)時(shí)保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗，在辦公人員上班 前大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔 凈辦公環(huán)境。大堂的花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的 保養(yǎng)將利用晚上時(shí)間完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。（四）創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程針對(duì) XX農(nóng)村合作銀行的物業(yè)特點(diǎn)，我們將引入“金鑰匙”的管 理服務(wù)理念，實(shí)行人性化和個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。1、引入酒店“金鑰匙”個(gè)性念理化 - 即全方位服務(wù)。不僅要 求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為

20、份外之事，只 要是合理的；不僅要使業(yè)主滿意，而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察，只要一個(gè)電話，我們就會(huì)給 您驚喜：在大門口放滿鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配 備禮儀迎賓員。我們會(huì)給您驚喜：當(dāng)你提著重物時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)上前幫助；重 大節(jié)日會(huì)收到我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會(huì)為您撐傘，讓您 和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。2、會(huì)務(wù)服務(wù)（1）采用四星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì) 場(chǎng)布置，配備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關(guān)物品（會(huì)務(wù) 所需消耗的茶葉、香煙、水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次 性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由甲方提前提供給物業(yè)進(jìn)行置 放

21、）并在會(huì)議召開前半小時(shí)，將會(huì)議室燈、門、空調(diào)、開水、話筒、 投影儀、音響設(shè)備準(zhǔn)備就緒。（2）會(huì)議召開后，保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)或根 據(jù)甲方要求安排人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)， 確保會(huì)場(chǎng)聲像音控系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 為參會(huì)人員提供必要的全程會(huì)議服務(wù)。（3）對(duì)需要接待的來賓，保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程 接待服務(wù)和其它后勤保障。（4）業(yè)主各部門和工作人員的報(bào)刊、郵件和信函的收發(fā)無錯(cuò)發(fā)。（5）如有客人來訪銀行中層以上管理人員，應(yīng)問清事由，征得 領(lǐng)導(dǎo)同意，方可放行，同時(shí)做好茶水服務(wù)等接待工作。工作標(biāo)準(zhǔn)：有效處理各類信息、投訴及回訪工作，使業(yè)主滿意。（五）公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理 說明：電梯維修、

22、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項(xiàng)目等招標(biāo)方已 外包。1、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設(shè)備、電梯 以及空調(diào)的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)、維修和申報(bào)等工作。（1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。 24 小時(shí)有人持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。記錄 有關(guān)配電運(yùn)行數(shù)據(jù)，保持功率因數(shù)每日在以上，配電窗開關(guān)標(biāo)識(shí)清 晰，懸掛相關(guān)的警示牌，防止小動(dòng)物侵害設(shè)施良好，配電室滅火器 良好，配電專用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，配電室衛(wèi)生良好， 每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測(cè)溫儀測(cè)溫 每周一次。每半月試運(yùn)行柴油機(jī)發(fā)機(jī)組（征得行主管領(lǐng)導(dǎo)同意和行 有關(guān)人員一起），確保發(fā)

23、電機(jī)處于良好的備用狀態(tài)。（2）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。一般 情況下下班后關(guān)閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。做到 燈、終端開關(guān)、閘、斷路器、電度表、各類儀表及配電箱等公共設(shè) 施完好無損，照明開關(guān)箱及配電箱整潔及螺絲做到每月緊固，開關(guān) 對(duì)象標(biāo)注明確。根據(jù)甲方要求開關(guān)屋頂廣告牌及形象燈，做好節(jié)約 用電工作。（3）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。給 水設(shè)備做到日查有記錄，機(jī)房無積水，管線整潔，無腐蝕現(xiàn)象，水 泵及電機(jī)運(yùn)行正常，生活水泵配電箱整潔及標(biāo)識(shí)清楚，每日抄錄總 水表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保養(yǎng)計(jì)劃。排水、排污功能完 好，制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃，每半年一

24、次對(duì)排放明管、地漏、明溝、暗 溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進(jìn)行維保、疏通、 清理，并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)或?qū)嶋H情況增加檢查或疏通次數(shù)，每年一次 檢查、根據(jù)實(shí)際情況清理化糞池。及時(shí)修復(fù)破損的窖井蓋和暗溝蓋。（4）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含 專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）?？照{(diào)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單 位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn) 行確認(rèn)及簽字。根據(jù)甲方的要求開關(guān)空調(diào)，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)應(yīng) 設(shè)置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記錄運(yùn)行參數(shù)。（5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含 消防主機(jī)、報(bào)警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確

25、定的維護(hù)內(nèi)容）。根據(jù)消防 部門的要求在消防控制室配備值班人員，持證上崗，做到 24 小時(shí)值 守，掌握大樓的消防設(shè)備布局，能熟練操作主機(jī)設(shè)備及其它消防設(shè)備器械。記錄有關(guān)消防運(yùn)行參數(shù)。做好每日防火巡查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維 保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。每年舉行一次消防 演練。（6）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋本體及外圍地面的維護(hù)、保養(yǎng)和管理， 確保設(shè)施完好。大樓外觀無破壞立面，整潔，無隨意安裝物，內(nèi)墻 無人為損壞，無亂涂亂寫，無起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板 無破碎或松動(dòng)現(xiàn)象，各類配套使用設(shè)施裝飾、標(biāo)識(shí)物完好無損。（7）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常

26、運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專業(yè) 維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次 對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘，如電梯有異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系， 監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及 簽字。電梯裝卸貨管理。根據(jù)機(jī)房環(huán)境溫度及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度的設(shè) 定，確保電梯機(jī)房設(shè)備的安全運(yùn)行。（8）負(fù)責(zé)食堂內(nèi)除專用廚房設(shè)備外的電氣及管道等維修工作；（9）負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備隨時(shí)處于 正常的使用狀態(tài)；（10）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電話安裝， 做到跳線簡(jiǎn)潔， 配線架整潔（11）負(fù)責(zé)會(huì)議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練 操作有關(guān)音控設(shè)備的連接和調(diào)試。12）其他應(yīng)屬于該

27、項(xiàng)工作內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)2、工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、高效，做到日查有記錄，月度有考核。（1）確保零修、急修及時(shí)率達(dá) 98%以上，合格率達(dá) 100%。（2）確保設(shè)備設(shè)施良好，機(jī)房整潔，無積水及滴漏水現(xiàn)象，設(shè) 備及管線表面無銹跡。（3）做到 24 小時(shí)值班，保證每個(gè)工作日能夠做到對(duì)相關(guān)的設(shè)備 巡視一遍，并做好記錄，重大安全責(zé)任事故（含治安、消防、水電 設(shè)備管理等方面）為零；重大設(shè)備設(shè)施故障責(zé)任事故為零。（4）設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠隨叫隨到。（六）特約服務(wù)管理1、工作內(nèi)容：合同外的服務(wù)項(xiàng)目。2、工作標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、高效。根據(jù)要求制訂各類應(yīng)急預(yù)案（火災(zāi)預(yù)案、治安、重大水浸、大 樓停電、停水、電梯關(guān)人、災(zāi)害性天氣等）、工

28、作制度，完善會(huì)務(wù) 接待、保潔、保安、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、綠地維護(hù)等的相關(guān)計(jì)劃，建立 服務(wù)員工作手冊(cè)，每日登記工作內(nèi)容。確保服務(wù)合同規(guī)定的服務(wù)項(xiàng) 目履約率 100；綜合滿意率 95以上（含滿意、比較滿意合計(jì)票 數(shù)除以參評(píng)人數(shù)，按百分比統(tǒng)計(jì)）。（七）主要管理人員的委派與管理人員的提升 企業(yè)的成功取決于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。我們特派具有五星級(jí)酒店管理 經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員進(jìn)駐大樓，負(fù)責(zé)大樓、網(wǎng)點(diǎn)的日常物業(yè)服務(wù)工 作。為了使大樓、網(wǎng)管部負(fù)責(zé)人的管理水平能快速提升，我們定時(shí)定 期參加由公司統(tǒng)一組織的各類 “管理速成班”，強(qiáng)化培訓(xùn)。 限定時(shí)間達(dá) 標(biāo)，以適應(yīng)銀行不斷變化的發(fā)展需求，使物業(yè)的服務(wù)和貴行的需求處 于同一標(biāo)準(zhǔn)線上。

29、大樓負(fù)責(zé)人、網(wǎng)管部負(fù)責(zé)人通過學(xué)習(xí)企業(yè)系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)來提升 綜合管理能力。在管理區(qū)域內(nèi)“找茬” ，以“創(chuàng)造性”的眼光提出整 改措施，并在實(shí)踐中檢驗(yàn)成果。第四章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)要求一、管理框架設(shè)置圖余姚農(nóng)村合作銀行物業(yè)二、各部門崗位職責(zé)將此框刪除換為本人照片管理處主任崗位職責(zé) 管理處主任（項(xiàng)目經(jīng)理） ： 姓名： 性別：女 學(xué)歷：大專 個(gè)人特長(zhǎng)：酒店管理。職責(zé)概要：管理處主任全面負(fù)責(zé) XX農(nóng)村合作銀行管理處的經(jīng)營活動(dòng)和管理 活動(dòng)，直接對(duì)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全權(quán)負(fù)責(zé)處理物業(yè)一切 事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)，努力 做好具有酒店特色的物業(yè)管理。具體職責(zé)：1、傳達(dá)公司的有關(guān)

30、指令、 通知及布置重要任務(wù)并保質(zhì)保量進(jìn)行 落實(shí)。處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系，使該物業(yè)有一個(gè)高 效率的工作系統(tǒng)；2、督促檢查安全、消防和秩序維護(hù)工作，為 XX 農(nóng)村合作銀行 的業(yè)主和使用人以及和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；3、指導(dǎo)管理處的日常培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；4、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和思想教育工作，使該物業(yè)有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱 的責(zé)任感去完成本職工作；5、巡視本物業(yè)各部門運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)解決；6、對(duì)銀行的投訴及時(shí)處理；7、主持每周的工作會(huì)議，總結(jié)上周工作情況，布置下周工作任務(wù)；8、進(jìn)行每日的例行檢查：

31、（1）檢查員工的儀表儀容、禮貌用語和勞動(dòng)紀(jì)律；（2）檢查消防中心、監(jiān)控中心和其他重要設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；（3）檢查會(huì)務(wù)、各樓層、地下室、外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。9、每周對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行一次常規(guī)性拜訪， 接受監(jiān)督。 通過溝通，及時(shí)了解工作中的不足，和業(yè)主以及使用人的更多需求，以便在日 后的工作中提高和完善；10、處理重大突發(fā)事件，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；11、對(duì)重大突發(fā)事件、事故、管理處無法解決的事件和投訴、需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)等，須及時(shí)上報(bào)銀行辦公室和物業(yè)公司；12、經(jīng)常檢查后勤保障，為職工分憂解難，激發(fā)員工的勞動(dòng)熱情；工程部職責(zé) 銀行已配置專業(yè)的工程人員，物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀 行做好的強(qiáng)

32、電、電梯、消防、空調(diào)、弱電等工作，為各類設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化維修和養(yǎng)護(hù)，力爭(zhēng)因管理責(zé)任引發(fā)的重大設(shè)備事故為零。同時(shí)接受業(yè)主和使用人的報(bào)修服務(wù)，在承諾時(shí)間內(nèi)竭盡全力為業(yè)主解 決設(shè)備、設(shè)施上的問題。工程部隸屬管理處直接管理，協(xié)助銀行做好公用設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)和銀行大樓內(nèi)的維修，主要職責(zé)如下：1、妥善保管工程建設(shè)檔案資料， 定期或不定期向管理處匯報(bào)情 況；2、協(xié)助銀行做好大樓內(nèi)的水泵、消防等共用設(shè)施設(shè)備的巡查、 記錄及維修保養(yǎng)；3、協(xié)助銀行做好大樓內(nèi)的公共部位（如共用屋頂、排水管道） 等的維護(hù)和疏通；4、銀行大樓設(shè)備或設(shè)施如發(fā)生突發(fā)性事件， 協(xié)助銀行全力組織 搶修；5、協(xié)助做好突然停電、停水的應(yīng)急工作。6、嚴(yán)

33、格執(zhí)行執(zhí)證上崗，規(guī)范操作。7、配合管理處各個(gè)職能部門的工作， 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的其 它工作。會(huì)務(wù)部工作職責(zé) 會(huì)務(wù)部隸屬管理處直接管理，負(fù)責(zé)日常會(huì)務(wù)工作，提供全程會(huì) 務(wù)，主要職責(zé)如下：1、按照合作銀行會(huì)務(wù)接待單和辦公室 OA網(wǎng)的相關(guān)指令， 完成會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。2、做好會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作。3、會(huì)務(wù)結(jié)束的整理檢查工作。4、無會(huì)議時(shí)的會(huì)場(chǎng)清潔及保持工作。5、服從上級(jí)其他工作安排。6、會(huì)務(wù)基本流程（1）上班時(shí)間為： 08：00 11：00、13：0017：30；（2）08：00 上班，提前十分鐘到崗，自我檢查儀容儀表。（3）時(shí)刻做好會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。（4）每日早上 08：00 前開啟會(huì)議室所有的門窗

34、，無論有無會(huì)議 準(zhǔn)備至少兩瓶開水以防止緊急召開會(huì)議； 17：15 檢查好會(huì)議室內(nèi)電 源是否關(guān)閉、門窗是否關(guān)好后鎖好門和保安交接好方可下班。7、全程會(huì)務(wù)服務(wù)：會(huì)議室空氣質(zhì)量服務(wù)、會(huì)議室內(nèi)布置服務(wù)、 茶水服務(wù)、音響、投影服務(wù)、簽到服務(wù)、會(huì)議設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)、迎賓 服務(wù)等；8、無條件做好銀行的會(huì)議服務(wù)，包括夜間會(huì)務(wù)和提前、延時(shí)服 務(wù)。保安部工作職責(zé) 保安部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安部門和銀行做好安全防范工 作，主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、交通、消防及其它違章行為的管理工作， 具體職責(zé)如下：1、嚴(yán)格執(zhí)行、遵守市、區(qū)有關(guān)治安、消防管理?xiàng)l例及公司有關(guān) 規(guī)章制度；2、認(rèn)真執(zhí)行機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定，加強(qiáng)道路交通管理，制止各類違 章

35、停車；銀行常駐車輛牌號(hào)的概知率達(dá)到 90%以上；3、實(shí)行 24 小時(shí)巡邏值班、夜間封閉管理，保護(hù)業(yè)主單位的財(cái) 產(chǎn)和公共設(shè)施；4、對(duì)大件物品的進(jìn)出、外來人員和車輛的進(jìn)出進(jìn)行管理；5、加強(qiáng)消防管理，對(duì)消防器材定期進(jìn)行檢查，使消防通道不被 占用；6、做好每日治安消防管理的記錄工作，定期或不定期向管理處 匯報(bào)工作情況；7、熟悉各類緊急預(yù)案的操作程序，并且能進(jìn)行實(shí)際操作；8、每日對(duì)各類安防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查和記錄；9、負(fù)責(zé)裝修管理期間巡查，每天不少于 2 次到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)勸告或制止；10、配合管理處各個(gè)職能部門的工作，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的 其他工作。保潔部工作職責(zé) 保潔部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，按星級(jí)

36、酒店的管理和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保 潔。保潔部分別對(duì)公共區(qū)域、公共設(shè)備設(shè)施、消防通道、外圍及綠 化帶進(jìn)行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位，但綠化養(yǎng)護(hù)的好壞直接影響著 大樓的美化。所以，物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護(hù)人員及時(shí)澆水、修1、熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生情況， 負(fù)責(zé)公共部位的保 潔工作；2、負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾回收及清運(yùn)工作；3、負(fù)責(zé)各樓層熱水器的開關(guān)工作，一般為上班前半小時(shí)開，下班關(guān)（會(huì)議室需會(huì)議結(jié)束后關(guān)閉）；4、配合環(huán)衛(wèi)單位、社區(qū)做好“除四害”工作；5、負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、洗手液等）的及時(shí)更換和 辦公大樓內(nèi)外的消殺工作；6、負(fù)責(zé)為業(yè)主單位（個(gè)人）提供各種有償清潔服務(wù)工作；7、負(fù)責(zé)

37、公共設(shè)施、設(shè)備的保潔工作；8、協(xié)助綠化養(yǎng)護(hù)工作；9、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)習(xí)清潔衛(wèi)生等知識(shí)，提高素質(zhì)；10、配合管理處各個(gè)職能部門的工作，完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的 其他工作。網(wǎng)管部工作職責(zé) 網(wǎng)管部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)，委派專業(yè)保安管理人員進(jìn)行日常管理 和質(zhì)檢考核工作。1、根據(jù)國家安保管理?xiàng)l例和銀行主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求制 定本部安保管理方案和各種防范措施，報(bào)總經(jīng)理及銀行主管部門審 批后組織實(shí)施。2、制定部門各項(xiàng)安保制度、 規(guī)定，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)行，并監(jiān)督落實(shí)3 、 從部門工作特性出發(fā)，定期開展安全防范、職業(yè)道德和法 制教育培訓(xùn)，加強(qiáng)安保管理。4 、 深入研究實(shí)際調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行

38、解決安全保衛(wèi)工作 中出現(xiàn)的新問題、新情況。5 、 隨時(shí)掌握安保人員的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的工作和生活， 充分調(diào)動(dòng)其工作積極性。6 、加強(qiáng)日常安保巡視工作，做到月有計(jì)劃、周有目標(biāo)、日有落 實(shí)的全方位動(dòng)態(tài)管理模式。7 、 做好與業(yè)務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)與溝通工作。8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。食堂工作職責(zé)食堂受銀行委托由管理處托管，具體按食堂人員托管協(xié)議書 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。三、人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求（一）培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式1、公司培訓(xùn) - 公司文化建設(shè)、公司 CIS 的原理、運(yùn)用、案例、 公司前景的規(guī)劃與傳播、 公司文化的塑造與創(chuàng)新、 公司文化的內(nèi)涵2、項(xiàng)目培訓(xùn)農(nóng)村合作銀行管理處組織架構(gòu)和運(yùn)作程序、物

39、業(yè)及設(shè)備情況及其注意事項(xiàng)、物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)、 管理規(guī)則及員工守則、各崗位的操作流程及要求、消防急救常識(shí)及器具使用、設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)3、特點(diǎn)培訓(xùn)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人員分布“散”的特點(diǎn)，除了定期對(duì)保 安進(jìn)行集中，開展理論及實(shí)際應(yīng)用的培訓(xùn)外，不定期地到實(shí)地進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，平常進(jìn)行手機(jī)短信提醒式培訓(xùn)。4、培訓(xùn)后的考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容分口試和筆試、 崗上考察三種方式進(jìn)行考試，并將考試得分記錄存檔， 與考核分?jǐn)?shù)、 工資評(píng)估等級(jí)相關(guān)聯(lián)。5、三維培訓(xùn)體系：（1）按職務(wù)層次劃分，從普通員工到管理人員都有相應(yīng)培訓(xùn)；（2）按專業(yè)類別劃分，如專業(yè)技術(shù)、安全防范技能、管理技能 培訓(xùn)等；（3）按部門類別劃分

40、，不同的部門有不同的培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)后要達(dá)到的目標(biāo)1、新人培訓(xùn)：新人要進(jìn)行公司及行業(yè)制度、禮儀知識(shí)、崗位技 能與操作標(biāo)準(zhǔn)等方面的崗前培訓(xùn)，并有一定級(jí)別的帶訓(xùn)人。通過培 訓(xùn)做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)，基本勝任崗位工作。2、日常培訓(xùn)：建立年度訓(xùn)練計(jì)劃和月訓(xùn)練計(jì)劃、周訓(xùn)練計(jì)劃， 將日常必需的操作技能、知識(shí)及相關(guān)知識(shí)按重要性的不同，安排不 同周期，分在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)二種方式，讓員工在工作中不斷提 高、不斷進(jìn)步。3、年度培訓(xùn)：號(hào)企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、及組織單位物業(yè)管理政策法規(guī)、相關(guān)法律常識(shí)的培訓(xùn)教育、培訓(xùn)目標(biāo)；1全體員工項(xiàng)目物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實(shí)地公司培訓(xùn)部培訓(xùn)講解結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心

41、，進(jìn)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制年初（ 1次/ 年）；2全體員工度的培訓(xùn)管理處主管結(jié)合一季度測(cè)評(píng)工作，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)精神、服每季度（ 4 次/ 年）；3全體員工務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育公司團(tuán)隊(duì)精神、專業(yè)技能、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的每周（ 12 次/ 年）；4全體員工培訓(xùn)教育公司、管理處結(jié)合上半年工作總結(jié)，進(jìn)行職業(yè)道德和專業(yè)技年中（ 1 次 / 年）；5全體員工能的培訓(xùn)教育公司、管理處半年（ 2 次 / 年）；6領(lǐng)班及以上 物業(yè)管理服務(wù)的案例分析培訓(xùn)公司平均 1月/ 次；公7全體員工 消防知識(shí)、消防器材使用培訓(xùn)司、管理處年終工作總結(jié)，排問題，找差距，與下一年的年底（ 1次/ 年）；8領(lǐng)班及以上計(jì)劃工作安排公司、管

42、理處4、部門培訓(xùn)：學(xué)習(xí)四星（1）會(huì)務(wù)部：采用請(qǐng)進(jìn)來、走出去的方式進(jìn)行培訓(xùn)。級(jí)酒店的禮儀、接待服務(wù)。比如在高檔煙和中檔煙的放置；打火機(jī) 在高、中檔煙的放置；常規(guī)加水時(shí)間為 20 分鐘，并了解銀行部門負(fù) 責(zé)人的喝水頻率，左手和右手喝水習(xí)慣，客人需要加水的要點(diǎn)和緊急狀況的處理方法、大型會(huì)議和重要會(huì)議的引領(lǐng)客服務(wù)等等。通過 酒店式接待的培訓(xùn)，使服務(wù)人員逐步掌握會(huì)務(wù)技能，會(huì)務(wù)接待中的 接待能力、服務(wù)水準(zhǔn)將大大提高。（2）保潔部：采用四星級(jí)酒店衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則培訓(xùn)，以量化 的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施。比如員工的行為準(zhǔn)則、外圍公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)、計(jì) 劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生的保潔標(biāo)準(zhǔn)、辦公室和會(huì)議室的保潔標(biāo)準(zhǔn)、各區(qū) 域垃圾收集和處

43、理的時(shí)間、地毯、走廊、地面保養(yǎng)、大型會(huì)議流程。（3）工程部：以實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)。物業(yè)及設(shè)備概況、維修工 具使用及保養(yǎng)、停電停水應(yīng)急處理、發(fā)電機(jī)及配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)與 操作、供排水系統(tǒng)維護(hù)與保養(yǎng)、消防系統(tǒng)維護(hù)與保養(yǎng)、音控設(shè)備維 護(hù)與保養(yǎng)、電梯救人防、急救及器具的使用方法。（4）保安部：以安全管理為前提，做到人人熟練使用滅火器。 在崗前培訓(xùn)時(shí)，滅火器的使用方式納入培訓(xùn)內(nèi)容，在轉(zhuǎn)正時(shí)列入考 核項(xiàng)目。每月的體能測(cè)試與消防演練相結(jié)合，可以攜帶滅火器跑樓 梯。消控人員除了持證上崗以外，對(duì)于日常的消控培訓(xùn)必不可少， 比如：報(bào)警時(shí)的處理方式。在銀行的幫助下，對(duì)煙感、消防器材進(jìn) 行檢查，以確保大樓 100%安全。

44、（5）網(wǎng)管部：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的特性，培訓(xùn)工作以手機(jī)短信的方式進(jìn) 行，并制定實(shí)用性強(qiáng)的“口袋書” ，內(nèi)容為員工手冊(cè) 銀行網(wǎng)點(diǎn) 保安考核規(guī)定和 XX合作銀行各網(wǎng)點(diǎn)后勤服務(wù)項(xiàng)目考核細(xì)則中 的相關(guān)條例，易記、易攜帶，即有利于保安員學(xué)習(xí)，又便于督導(dǎo)者 考核。四、員工上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1、員工形象、儀態(tài)： 按照四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來客起立、限時(shí)辦理、來去問候、 微笑服務(wù)等。引導(dǎo)人員統(tǒng)一穿西裝，形象英武、精神抖擻。 工程維修人員著裝參照國家安裝業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，兼顧安全和形象，維 修人員應(yīng)頭戴安全帽，隨身攜帶有干凈手套、擦布、布鞋、警示牌 等。保潔人員著裝達(dá)到酒店清潔人員標(biāo)準(zhǔn)。2、制服： 上班應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服，且應(yīng)保

45、持干凈、熨燙平整；工作牌佩 帶整齊，配帶在制服上左鎖骨下 3-4 寸的位置（約一個(gè)橫向的手掌 距離）。3、儀表修飾：（1）上崗前要整理儀容。（2）女性管理人員和前臺(tái)客服人員必須化淡妝，忌濃妝艷抹， 口紅的色彩不怪異。（3）男員工不得留胡須及鬢角，每日檢查，并勤于剪剃，保持 面部整潔。（4）手部保持指甲干凈、修剪平整無污垢，不得留長(zhǎng)指甲（長(zhǎng) 度不得超過指尖）和涂有色指甲油。4、鞋襪：（1）女員工穿肉色襪，男員工穿深色襪。（2）鞋面干凈，穿皮鞋的人員，管理人員、秩序維護(hù)員規(guī)定顏 色為黑色，其他人員為黑色或深色（建議黑色） ，并保持鞋面光亮。5、頭發(fā)發(fā)飾：（1）所有人員要保持頭發(fā)整潔，不可留爆炸式、

46、新潮和另類的 發(fā)型。（2）女員工頭發(fā)后不過肩前不蓋眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)按規(guī)定梳扎；發(fā)飾 不夸張，只求簡(jiǎn)單素色，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)上盤戴發(fā)套（箍） 。（3）男員工最短不得為零（光頭） ，前發(fā)不俯額、側(cè)發(fā)不掩耳、 后發(fā)不及領(lǐng)。5、站姿：（1）女員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然地交叉放在身 體前面，左手在上，右手在下。（2）男員工雙腿并攏站直，挺胸收腹，雙手自然下垂，由褲縫 處，也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面兩腳略分開些，與肩 同寬。（3）兩手不可插于口袋中，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。6、坐姿：（1）入座輕緩，坐直并坐滿 2/3 ，后背挺直， 腰部挺起雙肩放松 平放手自然放在膝蓋上，雙膝并攏。（2）男士坐

47、時(shí)雙腿可略開，女士雙腿交叉并攏 / 并攏斜傾，正或側(cè)放7、走姿：（1）行走應(yīng)輕而穩(wěn)無聲，抬頭挺胸收腹，肩平身直，手臂自然， 在兩側(cè)自然擺動(dòng)。（2）腳步間隔適中，不要大踏步行走、跑動(dòng)。（3）與上級(jí)、同事、賓客相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意或問好。五、各崗位操作規(guī)范XX管理有限公司通過長(zhǎng)期的酒店管理、物業(yè)服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合合作銀行管理處各部門管理人員的經(jīng)驗(yàn)積累，已總結(jié)整理出一 整套符合銀行辦公大樓管理的操作規(guī)范，系統(tǒng)詳盡的規(guī)范了員工的 崗位職責(zé)、工作的方法、紀(jì)律、考核辦法等一系列量化管理?xiàng)l款。具體見副本：保安部管理手冊(cè)、會(huì)務(wù)部管理手冊(cè)、工 程部管理手冊(cè)、保潔部管理手冊(cè)、網(wǎng)管部管理手冊(cè)。第五章 秩序維護(hù)及車

48、輛管理一、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)分析 根據(jù)農(nóng)村合作銀行的物業(yè)特點(diǎn)，我們將注意重點(diǎn)防范與一般管 理相結(jié)合；“人性化服務(wù)”與“智能化管理”相結(jié)合。農(nóng)村合作銀行的公共秩序維護(hù)主要包括：公共秩序維護(hù)、 消防、 車輛管理，我們將針對(duì)它的具體特點(diǎn)采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所 轄物業(yè)區(qū)域的安全防范和消防、車輛管理工作進(jìn)行全面的管理。此 外還需考慮銀行大樓的特殊性，需要加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)室、檔案室、金庫和食堂廚房等重點(diǎn)要害部位的監(jiān)管。二、公共秩序維護(hù)方案安全防范保障 =高素質(zhì)秩序維護(hù)隊(duì)伍 +高科技防范設(shè)施 +高效率 操作流程（一）高素質(zhì)秩序維護(hù)隊(duì)伍1、配備充足的秩序維護(hù)員，2、把好秩序維護(hù)員錄入關(guān)3、嚴(yán)抓秩序維護(hù)

49、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)員整體素質(zhì)。4、強(qiáng)調(diào)秩序維護(hù)隊(duì)伍的穩(wěn)定性 - 豐富秩序維護(hù)員業(yè)余文化生 活，增強(qiáng)秩序維護(hù)員的集體榮譽(yù)感。5、重視秩序維護(hù)員的意識(shí)培養(yǎng) - 每位秩序維護(hù)員都要有“秩 序維護(hù)、迎賓、服務(wù)”的意識(shí)，改變?cè)戎刃蚓S護(hù)員單一的秩序維 護(hù)功能。（二）高效率操作流程1、實(shí)行秩序維護(hù)各崗位按時(shí)交替操作來提高效率。2、實(shí)行秩序維護(hù)員獎(jiǎng)金與安全防范狀況相掛鉤的制度。（三）人員管理1、巡邏秩序維護(hù)員主要巡邏區(qū)域有：公共走廊、地下室及各出 入口，消防通道、外圍、計(jì)算機(jī)、檔案室、金庫和食堂廚房等重點(diǎn) 要害部位。2、巡邏秩序維護(hù)員在巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員進(jìn)入管理區(qū)域時(shí)無出入證，請(qǐng)其離開此區(qū)域或補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)

50、；3、對(duì)辦公室內(nèi)部修整的，做好每天不少于 4 次的跟蹤和督查， 并做好登記工作。4、夜間、節(jié)假日加強(qiáng)巡查力度， 對(duì)可疑人員進(jìn)行有禮貌的詢問， 進(jìn)出實(shí)行實(shí)名登記制度。（四）物品進(jìn)出管理 大件物品出進(jìn)出由農(nóng)村合作銀行，應(yīng)用身份證或其他有效身份 證件實(shí)名登記后，并經(jīng)相關(guān)業(yè)主同意后，才能放行。1、當(dāng)業(yè)主有物品需要搬運(yùn)時(shí)，只需要撥打服務(wù)中心熱線，服務(wù) 人員將隨時(shí)提供幫助，保質(zhì)保量的完成任務(wù)。2、在平時(shí)地下室貨梯門前公布服務(wù)熱線，一旦要搬運(yùn)大批或貴 重的物品方便使用人來電，服務(wù)中心將委派專人持電梯鑰匙手動(dòng)操 控電梯，避免撞壞物品、損壞電梯的事故出現(xiàn)。（五）針對(duì)不同功能區(qū)域安全防范方案1、外圍 白天：做好外

51、圍安全防范工作；夜間：加強(qiáng)外圍巡邏，增加巡 邏次數(shù)，到預(yù)定巡邏點(diǎn)，巡邏秩序維護(hù)員須與當(dāng)班班長(zhǎng)用對(duì)講機(jī)進(jìn) 行聯(lián)系，班長(zhǎng)須按實(shí)際情況記錄，以完善巡邏工作。2、辦公樓 - 工作時(shí)間開放管理，休息時(shí)間封閉管理，辦公樓 在工作時(shí)間采取開放式管理，開放是僅指通過大門進(jìn)出人員是開放 的，主要通過巡邏保安員、門崗保安員和車庫崗保安員互相配合來 管理。對(duì)大件物品由業(yè)主確定放行權(quán)限，秩序維護(hù)員根據(jù)業(yè)生的放行 權(quán)限對(duì)大件物品進(jìn)出進(jìn)行登記、確認(rèn)管理。辦公樓夜間和節(jié)、假日提高安全防范級(jí)別，對(duì)所有進(jìn)入辦公樓 的人員進(jìn)行登記，所有大件物品將經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行。（六）工作重點(diǎn)1、人流控制：對(duì)可疑人員進(jìn)行禮貌詢問，必要時(shí)可有禮貌

52、地查 驗(yàn)證件，嚴(yán)格控制推銷人員進(jìn)入管理區(qū)域。2、物流控制：對(duì)物品的進(jìn)出實(shí)施詢問制和登記制。所有大件物 品和夜間物品進(jìn)出實(shí)行登記后，并且經(jīng)過核實(shí)后方可放行；對(duì)危險(xiǎn) 物品進(jìn)入大樓應(yīng)問清事由，同時(shí)應(yīng)做好防范措施后方可進(jìn)入3、鑰匙控制：專門制作木箱， 放置門禁卡，按辦公室門號(hào)登記， 保管好業(yè)主方的門禁卡和房門鑰匙，使用門禁卡或銀行房門鑰匙， 必須嚴(yán)格履行登記手續(xù)。三、消防管理消防管理目的是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，為業(yè)主提供一個(gè)安全的 工作環(huán)境。根據(jù)物業(yè)建筑特點(diǎn)，我們從消防隊(duì)伍的建設(shè)、制度的訂 立以及消防設(shè)備的管理三個(gè)方面著重就消防設(shè)備的管理內(nèi)容提出以 下方案。（一）制定消防管理實(shí)施措施1、出現(xiàn)消防報(bào)警，其

53、中一名消防人員應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理， 落實(shí)情況，并及時(shí)報(bào)客服部立即記錄；2、出現(xiàn)故障立即報(bào)服務(wù)中心，同時(shí)報(bào)管理處主任。故障應(yīng)在最快的時(shí)間內(nèi)予以處理完畢。3、出現(xiàn)誤報(bào)警（如煙感損壞、未有火警的情況下人為使用手動(dòng)報(bào)警器），消控人員立即在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)設(shè)備是否有異常，如 發(fā)現(xiàn)已損壞，要及時(shí)報(bào)維保單位；4、消防主機(jī)報(bào)警，應(yīng)確認(rèn)是否有火警，才能進(jìn)行消音，不允許 直接采取隔離處理；5、自檢發(fā)現(xiàn)故障，立即上報(bào)；6、每月一次對(duì)滅火器壓力、 消防水帶完好進(jìn)行檢查并做好記錄； 跟進(jìn)消防維保單位，監(jiān)督其做好以下工作：（1）每月檢查井道內(nèi)接線箱的接線端子有無松動(dòng)和受潮；（2）每季度噴煙檢查火災(zāi)煙感、 溫感探測(cè)器報(bào)

54、警是否正常并使 其無銹蝕和接線良好；（3）每天對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的泵組、控制裝置、儀表、閥門進(jìn)行巡檢， 并做好運(yùn)行記錄。設(shè)備運(yùn)行管理與保養(yǎng)嚴(yán)格按供水設(shè)備運(yùn)行管理 規(guī)程操作。每季一次聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)；（4）噴淋泵、消防泵每月一次運(yùn)轉(zhuǎn)試車（手動(dòng)） ；（5）每年一次消防全面檢測(cè)；（6）協(xié)助銀行做好每年一次的消防演練。（二）通過培訓(xùn)，提高管理技能為使值班員和維修員對(duì)設(shè)備功能的了解，及時(shí)處置信號(hào)報(bào)警和 故障排除。在今后的物業(yè)管理期間，我們一方面將在公司原從事消 防、監(jiān)控管理人員中選擇工作嚴(yán)謹(jǐn)，文化程度高的員工。另一方面 通過培訓(xùn)要求保安員都能熟悉大樓樓層內(nèi)噴淋閥門位置和水閥位置，熟練掌握消防設(shè)施的使用方法。（三）實(shí)行防火

55、安全責(zé)任制，落實(shí)消防緊急處置工作程序1、加強(qiáng)消防安全宣傳教育（1）我們將在項(xiàng)目公共部位設(shè)消防宣傳窗，每月一期消防安全 宣傳，宣傳內(nèi)容為消防法規(guī)；消防器材使用；消防應(yīng)急、逃生、自 救常識(shí)；消防動(dòng)態(tài)等；（2）協(xié)助銀行每年開展一次綜合性的消防演習(xí)。參加人員為業(yè) 主以及物業(yè)服務(wù)人員，一方面可以檢驗(yàn)消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況和業(yè) 主按應(yīng)急預(yù)案到位情況，另一方面可以讓業(yè)主熟悉火場(chǎng)逃生程序。 消防演習(xí)過程分為：報(bào)警程序；疏散搶救，全體業(yè)主在物業(yè)工作人 員引導(dǎo)下，從消防樓梯有秩序地疏散到底層、組織滅火、安全警戒、 醫(yī)療救護(hù)；2、建立消防教育培訓(xùn)制度為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，我們將 做到以下幾點(diǎn)

56、：（1）管理處對(duì)物業(yè)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于二次；（2）管理處對(duì)新入職的員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率要 達(dá) 100%；（3）對(duì)物業(yè)員工的培訓(xùn)包括學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)、熟悉使用常用 滅火器材、熟悉高層建筑火場(chǎng)救援、火場(chǎng)逃生、自救技術(shù)，開展消 防綜合演練，實(shí)踐所學(xué)知識(shí)，實(shí)踐應(yīng)急方案。4）在消防控制室內(nèi)為保安員配備必要的應(yīng)急工具，并培訓(xùn)該 工具、器材的使用方法。（5）制定大樓消防安全指南小冊(cè)子，發(fā)給每個(gè)員工，使員 工易記、易帶，促進(jìn)鞏固。3、落實(shí)各部門責(zé)任（1）根據(jù)各部門消防安全管理職責(zé)，逐級(jí)落實(shí)各部門責(zé)任，并 簽訂責(zé)任狀。（2）保安部嚴(yán)抓火災(zāi)易發(fā)的裝修期間的消防安全工作。四、車輛管理對(duì)區(qū)域

57、內(nèi)各類車輛（汽車、電瓶車、自行車等）進(jìn)出、行駛、 停泊實(shí)施管理工作，做好車輛管理、交通暢通、組織有序，停放整 齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。（一）車輛交通管理實(shí)施措施1、農(nóng)村合作銀行的停車位分為地下停車場(chǎng)和室外地上兩部分， 主要都由保安人員進(jìn)行管理；2、做好車輛的安全防范工作；（1）引導(dǎo)車輛泊位時(shí)，保安員應(yīng)站在車的兩側(cè)，不能站在車的 正面，以防倒車時(shí)被撞。（2）保安員指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠看到，泊放的位置 應(yīng)在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及 造成車輛相互碰撞。（3）司機(jī)離開時(shí)，保安員應(yīng)提醒其帶走貴重物品，關(guān)鎖好門窗， 以防車輛及財(cái)物被盜。（4）地下停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅

58、火器材，車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備一些 裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標(biāo) 志牌。（5）控制無關(guān)人員進(jìn)入，對(duì)在停車場(chǎng)的卸貨車輛和人員進(jìn)行監(jiān) 督，禁止無關(guān)逗留。（6）禁止運(yùn)載易燃、易爆危險(xiǎn)品及漏油或發(fā)生故障的車輛進(jìn)入 停泊。3、專用車位放置指示牌，避免被占用；（二）地面車輛管理1、非機(jī)動(dòng)車管理 所有外來車輛一律停放在指定位置，以便保安員識(shí)別；2、機(jī)動(dòng)車管理（1）車管人員對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部車輛熟悉率達(dá) 90%，掌握交通、被盜、 被損事故的處理方法；（2）車輛管理員每隔一斷時(shí)間對(duì)停放車輛進(jìn)行巡查一次，發(fā)現(xiàn) 可疑情況及時(shí)與管理處和車主聯(lián)系。4、合理管理地面停車位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車長(zhǎng)時(shí)間占用停車位；5、進(jìn)

59、行合理的車流設(shè)計(jì)，使車流的暢通。（3）貴賓車位需進(jìn)行預(yù)留，放上標(biāo)識(shí)嚴(yán)禁其他車輛誤停。（三）地下停車場(chǎng)車輛管理方案1、停車場(chǎng)出入口配備保安員進(jìn)行車輛管理、臨時(shí)停車管理、車況檢查和進(jìn)出人員登記。2、停車場(chǎng)內(nèi)巡邏保安員，進(jìn)行車輛引導(dǎo)、秩序管理和巡查。第六章 環(huán)境衛(wèi)生管理一、物業(yè)服務(wù)保潔方案為了充分體現(xiàn)農(nóng)村合作銀行的環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)，我公司將按四星 級(jí)酒店的保潔管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清 運(yùn)，達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃 消毒、滅鼠、滅蟲。錯(cuò)時(shí)保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗， 在辦公人員上班前將大堂、走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公 人員能充分

60、感受潔凈辦公環(huán)境。比辦公人員晚半個(gè)小時(shí)離崗，辦公 垃圾的及時(shí)處理。大堂花崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝鈽物、電梯轎廂的 保養(yǎng)將利用晚上或雙休日完成。辦公人員基本感受不到保潔人員的 工作但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。二、環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍（一）辦公室保潔1、清倒煙灰缸、字紙簍等內(nèi)的垃圾；2、清掃地面；3、擦拭辦公桌、 文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、 茶幾等家具；4、擦拭門窗、窗臺(tái)、墻壁、天花板、照明設(shè)施、飾物等；5、清洗茶具。二）室外和屋頂1、室外公共通道：地下車庫入口汽車道、人行道、消防通道、標(biāo)識(shí)牌等；2、室外道路：管理區(qū)域紅線范圍內(nèi)道路；3、室外綠地： 紅線范圍內(nèi)草坪、 花壇、樹叢、草坪燈、 宣傳牌、 雕塑、欄桿等；4、排水溝：排水溝內(nèi)垃圾；5、地下雨、污水管井疏通，窨井內(nèi)垃圾；（三）公用設(shè)施設(shè)備 物品、管道、路燈、地面、墻面、消防箱、閥門、排水溝、集 水井等。（四）其他1、清理亂堆放物品、清理亂涂寫、亂張貼等現(xiàn)象；2、建議銀行對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)單位督促（盆景）殘枝枯葉，盆景內(nèi)衛(wèi) 生；3、四害消除工作；4、化糞池清掏。三、保潔工作具體操作辦法（一）辦公室保潔注意事項(xiàng)1、必須保證在