客戶服務(wù)中心管理制度

1、物業(yè)管理制度之客戶服務(wù)中心 目 錄第一章 前 言··············································

2、········ 061、公司簡介 ········································&#

3、183;···············062、服務(wù)口號·································

4、························063、管理宗旨························

5、3;································064、企業(yè)文化················&#

6、183;········································065、員工箴言········

7、·················································076、物業(yè)

8、服務(wù)常識·················································&#

9、183;···08第二章 組織建設(shè)············································

10、3;·······101、公司組織結(jié)構(gòu)圖·········································

11、;··········102、公司崗位結(jié)構(gòu)圖······································

12、·············103、客戶服務(wù)中心組織職能圖··································

13、83;········11第三章 工作職責(zé)········································

14、;···········121、客戶服務(wù)中心部門職責(zé)····································

15、83;········132、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)·······································&

16、#183;·····13 2.1客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)·········································

17、83;13 2.2客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)··········································13 2.3 前臺接待專員崗位職責(zé)··

18、········································14第四章 客戶服務(wù)中心作業(yè)流程·······&#

19、183;·······························151. 房屋交接流程················

20、83;···································152. 裝修辦理流程············

21、3;·······································153. 業(yè)主自建申請流程········

22、83;·······································174. 咨詢事務(wù)流程········

23、3;···········································185. 投訴事務(wù)流程·····

24、;···············································206. 報(bào)修事務(wù)流程·

25、··················································

26、·237. 走訪、回訪工作流程··············································248.

27、 通知事務(wù)流程·················································

28、;···259. 物業(yè)檔案管理流程············································

29、3;···2510. 其他事務(wù)辦理流程············································&#

30、183;···27第五章 客戶服務(wù)中心管理制度·······································271、接待管理制度···

31、··················································

32、272、對外服務(wù)工作管理制度·············································283、走回訪管理制度·

33、;··················································

34、;284、報(bào)修管理制度················································&

35、#183;····285、裝修管理制度···········································

36、83;·········296、請示報(bào)告制度·······································

37、;··············297、信息資料安全及保密制度·································&#

38、183;·········29第六章 客戶服務(wù)中心常用表格·····································

39、3;··30一、交房類表格及流程l 物業(yè)資料移交清單············································

40、····31l 物業(yè)資料移交清單內(nèi)容···········································

41、3;32l 房屋及公用設(shè)施等移交書··········································33l 房屋附屬設(shè)施設(shè)備移交書··

42、3;······································ 34l 工程質(zhì)量問題處理通知單·········

43、································ 35l 業(yè)戶入住管理規(guī)程················

44、;································36l 收房通知書················&#

45、183;·····································38l 收房須知···········

46、·············································39l 物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)··

47、83;······································ 41l 業(yè)主（住戶）家庭情況登記表········

48、83;···························· 42l 交接驗(yàn)收記錄···················

49、3;······························· 43l 鑰匙發(fā)放登記表················

50、3;································ 44二、入住裝修表格l 裝修管理規(guī)定··············

51、83;·····································45l 消防安全責(zé)任書··········

52、3;·······································46l 裝修申請審批表·········

53、;········································ 47l 裝修承諾書········&

54、#183;············································ 49l 裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)··

55、83;······································ 50l 施工人員臨時(shí)出入許可證辦理表········&#

56、183;···························51l 業(yè)主（住戶）裝修情況登記表···················

57、83;··················52l 裝修施工許可證·····························

58、3;····················53l 裝修繳費(fèi)通知單····························

59、;····················· 54l 裝修建渣清運(yùn)通知書··························

60、83;···················55l 裝修違章整改通知單····························&#

61、183;·················56l 自建施工承諾書······························

62、83;···················57l 自建房屋申報(bào)表····························

63、3;·····················583、 服務(wù)類表格l 業(yè)主物品領(lǐng)取登記表·························&

64、#183;···················59l 報(bào)修單·····························

65、·····························60l 投訴處理單···················

66、83;··································61l 業(yè)主投訴登記表·············

67、3;····································62l 月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表···········

68、83;··································63l 業(yè)主訪問記錄表·············

69、3;····································64l 業(yè)主委托出租登記表···········

70、83;··································65l 廠房問題處理單·············

71、3;····································66l 客戶回訪表············&

72、#183;·········································67l 檔案借閱審批單······&#

73、183;···········································68l 借條·····&#

74、183;·················································&#

75、183;····69l 咨詢登記表············································

76、;··········704、 物業(yè)收取l 物業(yè)費(fèi)催繳通知單····································

77、3;·········· 71l ABC 物業(yè)收費(fèi)信息一覽表····································

78、3;···· 72第二章 公司組織建設(shè)一、公司組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)有限公司董事會(huì)總經(jīng)理工程維養(yǎng)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)辦秩序管理部公司決策公司日常管理公司日常運(yùn)營服務(wù)接待管理物業(yè)檔案管理綜合服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人事管理行政管理治安管理消防管理交通管理保潔管理綠化管理消殺管理物業(yè)接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施管理維修服務(wù)管理二、公司崗位結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng)理客服中心主管綜合事務(wù)主管工程維養(yǎng)主管環(huán)境管理主管秩序維護(hù)主管綠化技工保安員保潔員工程維養(yǎng)專員出納員行政專員客服專員三、客戶服務(wù)中心組織職能圖 經(jīng)理 客服中心主管 客 服 專 員客 服 專 員客 服 專 員客戶綜合服務(wù)處理

79、客戶投訴客戶回訪物業(yè)管理費(fèi)收取 客戶問題處理第三章 工作職責(zé)一、客戶服務(wù)中心部門職責(zé)1、服務(wù)管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)工作人員一律按照相關(guān)規(guī)定去操作，必須專門為平日的物業(yè)事項(xiàng)提供服務(wù)。（2）按照有關(guān)規(guī)定，確保受理業(yè)主服務(wù)申請的及時(shí)性。（3）為了提高業(yè)主的滿意度，需要提高服務(wù)技能。2、建設(shè)服務(wù)體系（1）制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要完全依據(jù)相關(guān)管理中的規(guī)定。（2）制定物業(yè)服務(wù)計(jì)劃，并認(rèn)真監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行。（3）為了確?？蛻舴?wù)部制度的有效性和完整性，需要組織相關(guān)人員制定各種物業(yè)服務(wù)制度。3、服務(wù)質(zhì)量管理（1）業(yè)主一旦投訴，客戶服務(wù)部就要給予相應(yīng)、迅速地處理。（2）以各種形式（如上門等）實(shí)施對客戶的回訪工作。

80、（3）加強(qiáng)部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制。 4、服務(wù)檔案管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)檔案資料的及時(shí)性和有效性，要對其認(rèn)真收集并整理。為了不遺失物業(yè)服務(wù)檔案資料，全面負(fù)責(zé)平日的管理工作。 5、收費(fèi)管理 （1）通知、收取物業(yè)管理費(fèi)、市場管理費(fèi)、代收業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)，并開具相應(yīng)票據(jù)。（2）通知收取各種代收代繳費(fèi)各種公共事業(yè)費(fèi)用。（3）及時(shí)公司財(cái)務(wù)部門結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。6、 綜合事務(wù)辦理： 負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主及客戶的咨詢、建議、投訴、維修、裝修接待登記及手續(xù)辦理工作，并及時(shí)向有關(guān)部門傳達(dá)工作要求，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤、反饋，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。二、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1、客服服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行公司制訂的

81、各項(xiàng)管理規(guī)章制度；負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí)；（2）全面負(fù)責(zé)本部門管理工作，制定部門月度、年度的經(jīng)營計(jì)劃，并保證計(jì)劃的實(shí)施；負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)經(jīng)主管經(jīng)理認(rèn)可后的組織實(shí)施，協(xié)助主管經(jīng)理制訂和實(shí)施工作職責(zé)及考核計(jì)劃；（3）以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)對客服管理員的日常工作進(jìn)行管理、統(tǒng)計(jì)有關(guān)資料并及時(shí)向主管經(jīng)理匯報(bào)；（4）熱情接待業(yè)戶，接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，負(fù)責(zé)配合客服管理員收繳各項(xiàng)費(fèi)；（5）負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并協(xié)

82、助處理善后工作（6）定期對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（7）及時(shí)掌握辦公樓的物業(yè)費(fèi)收取情況，督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費(fèi)收取情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)公司；（8） 協(xié)助其他部門做好清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；（9） 收取及審閱辦公樓的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；（10） 負(fù)責(zé)對管理員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；（11） 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案的管理；（12） 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并提出整改方案；（13） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。2、客服專員崗位職責(zé)（1）保持物業(yè)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與

83、業(yè)戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門；（2）安排新入住的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙及填寫設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主的搬家事宜，并作好各項(xiàng)登記工作；（3）配合工程部、秩序部對二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工；（4）催繳物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)及其它費(fèi)用；（5）負(fù)責(zé)客戶資料的整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案；（6）負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)業(yè)戶的接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)?。唬?）按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門；（8）負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪；（9）定期

84、對園區(qū)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向上級匯報(bào)；（10）接受并處理客戶投訴，做好記錄，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（11）記錄園區(qū)管理日志，跟進(jìn)所列問題；(12)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。3、前臺接待專員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫來訪登記簿) （2）客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說：請喝水。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。（3）如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。（4）負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話

85、轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。（5）每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。負(fù)責(zé)把當(dāng)日報(bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。（6）負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位臵，以備它用。（7）管理飲水，登記、發(fā)放水票。（8）公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。（9）負(fù)責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。（10）公司員工外出，前臺負(fù)責(zé)安排填寫員工外出登記表。（11）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。第4章 客戶服務(wù)中心作業(yè)流程1、 房屋交接流程1、 當(dāng)遇到

86、客戶前來收房，應(yīng)禮貌接待，準(zhǔn)備好收房資料；2、 客戶服務(wù)中心安排人員與開發(fā)中心人員一起陪同客戶驗(yàn)收廠房；3、 看房的過程中，如遇工程整改問題，不輕易作答，讓開發(fā)中心給予答復(fù)；4、 看房的過程中，做好房屋整改記錄；5、 收房資料簽定5.1房屋簽收單簽定5.2驗(yàn)收備案表上：水電系統(tǒng)都寫未開通、廠房欄寫上整改記錄、消防設(shè)施入駐后配備、電梯根據(jù)實(shí)際情況填寫有或無6、消防責(zé)任書和安全生產(chǎn)責(zé)任書簽定；7、裝修管理管理規(guī)定簽定；8、店招制作要求簽定；9、物業(yè)合同簽定；10、如遇客戶不了解內(nèi)容，客戶服務(wù)中心應(yīng)給與解釋；11、在需要給出承諾和解釋不清時(shí)，及時(shí)尋求上級的幫助；12、物業(yè)費(fèi)開票收??；13、待客戶至總

87、部財(cái)務(wù)中心繳納剩余尾款；14、送別客戶。2、 入駐裝修管理流程1、裝修辦理流程（1）業(yè)主與裝修單位提供裝修圖紙、方案，裝修施工單位提供單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書復(fù)印件各一份；（2）填寫相應(yīng)申請表格；（3）物業(yè)公司審批；（4）繳納裝修管理費(fèi)用；（5）辦理裝修開工許可手續(xù)，施工人員出入證；（6）物業(yè)公司秩序維護(hù)部、工程維養(yǎng)部、環(huán)境管理部等部門巡查、監(jiān)管施工現(xiàn)場；（7）裝修工程竣工，報(bào)驗(yàn)資料；（8）物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主驗(yàn)收，結(jié)算押金。2、辦理裝修所需要的資料：（1）裝修施工單位提供單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級證書復(fù)印件各一份；（2）裝修施工圖紙一份；（3）裝修負(fù)現(xiàn)人身份證、所有現(xiàn)場施工人員每人一寸照片兩張、身

88、份證復(fù)印件一份（辦理施工人員出入證）：辦理裝修所需填寫的表格：裝修備案表、裝修承諾書、建渣清運(yùn)責(zé)任書。3、辦理裝修需繳納的費(fèi)用：（1）裝修保證金按1元/計(jì)算，（業(yè)主和裝修施工單位都要交付）；裝修結(jié)束對公共設(shè)施、設(shè)備、房屋結(jié)構(gòu)無損壞、公共環(huán)境無破壞、無其他違章行為；即可退還；（2）建渣清運(yùn)費(fèi)按0.5元/繳納，若涉及破強(qiáng)裝修，則按照20元/追收清運(yùn)費(fèi)；自行清運(yùn)建筑垃圾者不收取該筆費(fèi)用。（3）裝修管理費(fèi)用：按建筑面積0.5元/月繳納； （4）裝修施工人員出入許可證工本費(fèi)10元/人，及辦證押金10元/人。4、辦理裝修應(yīng)注意的問題：4.1協(xié)同施工單位到設(shè)備部進(jìn)行圖紙審核，并對其所需改動(dòng)的位置做詳細(xì)記錄。

89、4.2檢查前期房屋驗(yàn)收記錄對其室內(nèi)強(qiáng)弱點(diǎn)線路、冷熱水管是否檢查測試，如沒詳細(xì)記錄及時(shí)通知維修班進(jìn)行檢查測試，并對新出現(xiàn)的問題及時(shí)聯(lián)系設(shè)備部整改。4.3對進(jìn)出施工人員辦理施工人員出入證，施工人員必須有施工負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)辦理或有已經(jīng)辦理施工出入證的施工人員帶領(lǐng)辦理。對沒有身份證的施工人員必須有施工負(fù)責(zé)人或施工單位寫書面擔(dān)保。裝修施工期間不允許裝修工人在所裝修房間內(nèi)居住，如特殊情況必須居住必須有業(yè)主提供書面證明，證明允許施工期間在其室內(nèi)居住并且發(fā)生任何問題均由業(yè)主承擔(dān)。4.4 裝修期間可為裝飾公司提供滅火器，形式可以是租也可以是買。買每個(gè)滅火器100元，租每個(gè)100元押金，每天租金1元，由物業(yè)公司填寫出

90、庫單到倉庫領(lǐng)用。5、退還裝修押金、施工出入證押金業(yè)主裝修押金在裝修結(jié)束后持押金單到服務(wù)中心退還，如其未對公共設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)造成損壞即可退還，需業(yè)主、物業(yè)經(jīng)理在收據(jù)上簽字并有業(yè)主寫書面收條。6、裝修資料檔案整理 整理裝修公司提供的資料（營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、裝修合同、裝修圖紙、負(fù)責(zé)人身份證、施工人員身份證的復(fù)印件，施工人員照片）和裝修公司填寫的表格，房屋驗(yàn)收記錄，以及相關(guān)的擔(dān)保書等，存檔。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料7、裝修管理流程圖 填寫申請表格物業(yè)公司審批收取費(fèi)用辦理開工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動(dòng)工竣工，報(bào)驗(yàn)資料驗(yàn)收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主自建申請流程 1、業(yè)主填寫自建申請表； 2、開發(fā)中心審批；

91、 3、物業(yè)公司審批； 4、業(yè)主提交自建圖紙、方案，建筑單位提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明； 5、業(yè)主自行辦理自建消防備案，物業(yè)公司需讓客戶出示消防備案證明； 6、客戶服務(wù)中心與客戶簽定自建承諾書； 7、允許動(dòng)工； 8、自建申請流程業(yè)主填寫自建申請表開發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書允許動(dòng)工四、咨詢工作流程1、客戶上門咨詢 1.1客戶上門，首先放下手中工作，上前接待； 1.2禮貌詢問是否可以幫到對方； 1.3引導(dǎo)客戶入座，遞上茶水； 1.4認(rèn)真記錄客戶需要咨詢的問題，填寫咨詢登記表，讓客戶把話說完再說話； 1.5如遇到客戶咨詢的事宜不屬于本部門，先給客戶

92、致歉，再讓其他部門的工作人員作出解釋； 1.6權(quán)衡客戶提出的問題，不輕易做承諾，遇到不能解決的事情，尋求上級的幫助； 1.7如遇到當(dāng)場不能解釋的問題，先給客戶致歉，再給客戶確定回復(fù)時(shí)間，待問題確認(rèn)后，務(wù)必記得給客戶回復(fù)； 1.8待問題處理完畢后存檔； 2、電話咨詢2.1接到咨詢電話，首先自報(bào)家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您”2.2詳細(xì)記錄客戶需要咨詢的問題，填寫咨詢登記表；2.3電話里能作答的，及時(shí)給客戶回復(fù)，不能給予答復(fù)的，先給客戶致歉，再將問題反映到相應(yīng)部門，并給客戶確認(rèn)回復(fù)時(shí)間；2.4問題反映后，及時(shí)給客戶回復(fù)；2.5將記錄表填好，存檔；3、 網(wǎng)絡(luò)QQ、微信、微博咨詢 3.1

93、業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)QQ、微信、微博咨詢等，客戶服務(wù)中心需及時(shí)回復(fù)，若沒能及時(shí)回復(fù)，要先給客戶致歉，再回復(fù)內(nèi)容； 3.2回復(fù)業(yè)主時(shí)，首先應(yīng)該自報(bào)家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫您” 3.3不能當(dāng)場給予答復(fù)的，要先告知客戶稍等，然后咨詢相關(guān)部門，再給予答復(fù)； 3.4由于QQ等網(wǎng)絡(luò)工具有保存聊天記錄的功能，所以，在網(wǎng)絡(luò)工具咨詢時(shí)，不給客戶做任何承諾； 3.5客戶咨詢業(yè)應(yīng)該及時(shí)記錄存檔，方便查閱； 4、咨詢流程圖咨詢電話qq微信、微博咨詢現(xiàn)場咨詢填寫咨詢記錄表填寫咨詢記錄表給予解釋給予解釋不能及時(shí)回復(fù)確認(rèn)客戶滿意確認(rèn)客戶滿意反映到相關(guān)部門完成記錄完成記錄及時(shí)了解問題存檔存檔回復(fù)客戶完成記錄存檔五、

94、投訴處理流程1、 一般規(guī)定1.1客戶服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在投訴處理單中，并做好與客戶的溝通工作；1.2在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理；1.3在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；1.4每單投訴處理完成后，必須對客戶進(jìn)行回訪；1.5客戶申請建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；1.6客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；1.7復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間；2、 投訴受理過程注意事項(xiàng)2.1接到客戶電話投訴時(shí)，接電話時(shí)

95、，客服人員應(yīng)首先問好“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論；2.2接到客戶的書面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；2.3根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在投訴處理單中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表；3、 投訴處理過程注意事項(xiàng)3.1根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門。必要時(shí)，客服人員應(yīng)與相關(guān)工程師現(xiàn)場踏勘、并做好照相取證工作；3.2對于涉及兩個(gè)以上部門的投訴時(shí)，客戶服務(wù)代表應(yīng)該做好協(xié)調(diào)工作，避免因責(zé)任不清造成投訴處理的延誤；3.3

96、在相關(guān)部門處理意見不一致時(shí)，客戶服務(wù)部代表應(yīng)將意見匯總，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)審批；3.4在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)做好向相關(guān)人或相關(guān)處理單位跟蹤工作，及時(shí)了解投訴處理的情況。 4、投訴處理工作流程4.1職責(zé)分工4.1.1客戶服務(wù)中心為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)工作，編制客戶投訴處理報(bào)表，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；4.2投訴的受理4.2.1客戶服務(wù)中心為客戶投訴受理的管理部門；4.2.2公司各部門及員工都有責(zé)任受理客戶的投訴，并在投訴處理單中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容； 4.2.3客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)核實(shí)客戶的投訴，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在投訴處理單中，移交相關(guān)部門

97、；4.2.4部門直接接到的投訴立即填寫投訴處理單，屬于本部門責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)中心。4.3投訴的處理4.3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時(shí)處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作；4.3.2投訴受理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理到投訴處理單中“客戶評價(jià)”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉；4.3.3屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見后返回客戶服務(wù)中心備案或處理。4.4索賠的處理4.4.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)客戶索賠事宜，

98、投訴處理負(fù)責(zé)部門配合確定賠償方案；4.4.2賠償原則：以合同為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，“以客戶為中心”為指導(dǎo)；4.4.3賠償流程：客戶服務(wù)中心接到索賠請求后應(yīng)及時(shí)回應(yīng)客戶、征詢相關(guān)部門的意見，初步擬定賠償方案、咨詢律師意見、與客戶協(xié)商解釋、修改賠償方案并經(jīng)客戶認(rèn)可，賠償方案中應(yīng)明確責(zé)任歸屬，形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。4.4.4相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，分別執(zhí)行。4.5客戶的回訪4.5.1處理部門處理完畢后，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對所有投訴人進(jìn)行上門或電話回訪，以了解維修質(zhì)量、維修速度、維修人員言行及素質(zhì)等，并將回訪情況記錄在投訴處理單中，回訪時(shí)客戶不滿意應(yīng)通報(bào)相關(guān)處理部門，并協(xié)同進(jìn)行整改和

99、解釋工作，直至客戶滿意。4.6投訴的統(tǒng)計(jì)分析4.6.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制；4.6.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對客戶投訴、意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，針對統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問題進(jìn)行分析，并形成客戶投訴分析報(bào)告;4.6.3客戶服務(wù)部每年作一次客戶投訴工作總結(jié)，總結(jié)包括客戶滿意度、重要案例、重要投訴、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的反思的匯總。 5、投訴處理流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案投訴記錄征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪存檔六、報(bào)修處理流程 1、客戶服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修需求時(shí)，將報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真記錄，確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容； 2、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫派工單，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 3、派工單發(fā)

100、至工程維養(yǎng)部，由工程維養(yǎng)部進(jìn)行維修； 4、若難以解決，及時(shí)上報(bào)； 4、維修結(jié)束后，與工程維養(yǎng)部人員一起驗(yàn)收； 5、回訪業(yè)主，回訪表讓業(yè)主確認(rèn)簽字，若業(yè)主不滿意，繼續(xù)維修； 6、資料整理存檔；7、報(bào)修處理流程圖接待業(yè)主電話/上門報(bào)修； 填寫派工單，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；安排維修工上門維修；業(yè)主簽字確認(rèn)，并收取相關(guān)費(fèi)用；一時(shí)難以維修向管理處匯報(bào)，并向業(yè)主說明情況；工程主管現(xiàn)場檢查，確認(rèn)；向公司匯報(bào)，提出解決方案；客服中心接待員按要求及時(shí)回訪，填寫記錄； 七、 業(yè)主拜訪、回訪流程 （1）回訪流程 1、查看客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容； 2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單； 3、客戶服務(wù)專員根

101、據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等 4、進(jìn)行客戶回訪，若上門回訪，則要提前1天和客戶約定好回訪時(shí)間和地點(diǎn)； 5、整理回訪記錄； 6、主管審閱； 7、存檔；回訪流程圖查詢客戶資料庫明確回訪事項(xiàng) 制訂客戶回訪計(jì)劃 準(zhǔn)備回訪資 實(shí)施回訪 整理回訪記錄主管審閱資料存檔八、 通知事務(wù)流程1、 電話通知1.1應(yīng)選擇在上午10:00以后或者下午14:30以后，這些時(shí)間段內(nèi)，人的工作狀態(tài)逐漸進(jìn)入最佳狀態(tài)，能夠保證通話所傳達(dá)的信息雙方更好的接收。1.2提前做好電話通知的說辭，請經(jīng)理審核后方可使用。1.2電話接通后，首先同樣自報(bào)家門：“X總，您好，我是龍洋據(jù)物業(yè)客服XX，”1.

102、3對通知的內(nèi)容做好解釋工作，對有疑問的相關(guān)問題做好記錄；1.4及時(shí)咨詢客戶的問題，并給予回復(fù)；2、短信、網(wǎng)絡(luò)QQ通知2.1短信應(yīng)選擇在下午14:30分后發(fā)送，這段時(shí)間，人的接受狀態(tài)為最佳，能保證信息的更好接收； 2.2發(fā)送前，做好短信內(nèi)容說辭，請總經(jīng)理審核后方可編輯發(fā)送；2.3短信發(fā)送回復(fù)，確定業(yè)主收到；2.4如遇業(yè)主來電或短信咨詢，耐心解釋；九、 物業(yè)檔案管理流程1、檔案資料的標(biāo)識人事行政部行政兼檔案管理員及各部門兼職檔案員負(fù)責(zé)對各自保管的檔案資料編號，編號規(guī)則見公司檔案管理規(guī)定。2、 檔案資料的日常管理：2.1文件、合同資料要登記詳細(xì)信息，并編制文件（合同）管理記錄目錄，以便檢索利用。2.

103、2文件資料、合同要科學(xué)排列，按編號順序存放于文件盒內(nèi)，并加以標(biāo)識，整齊排放在文件檔案柜中。2.3電子類合同或其他需要保管的電子文件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)存放于檔案室指定電腦硬盤內(nèi)或制作專門光盤進(jìn)行編號保存。3、 檔案室檔案借閱3.1借閱權(quán)限：填寫檔案借閱審批單辦理借閱手續(xù)。3.1.1絕密類：絕密檔案需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.1.2機(jī)密類：機(jī)密檔案需經(jīng)人事行政部分管領(lǐng)導(dǎo)及常務(wù)副總批準(zhǔn)。3.1.3普通類：普通檔案借閱屬于本部門的，由本部門經(jīng)理批準(zhǔn)；借閱其他部門的檔案除本部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，還需其他部門經(jīng)理批準(zhǔn)。3.2借閱檔案要履行借閱手續(xù)，填寫檔案借閱審批單。借閱檔案原件只限在檔案室，不能帶出，必須帶出檔案室查閱的，需

104、依照借閱權(quán)限由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；3.3檔案外借一般只借復(fù)印件，需借原件者須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告直接上級；3.4借閱檔案用完后，應(yīng)及時(shí)送還，如超過借閱時(shí)間，須重新辦理手續(xù)；3.5借檔人必須愛護(hù)檔案，不得擅自涂改、污損、勾畫、剪裁、抽取、拆卸、調(diào)換、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞；3.6外單位借閱檔案，應(yīng)持單位介紹信，并按檔案密級經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能借閱，但不能將檔案帶離檔案室；3.7外單位摘抄檔案的（絕密、機(jī)密不允許復(fù)印或摘抄），應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。4、 檔案銷毀4.1對已失去利用價(jià)值的檔案，銷毀時(shí)，必須寫申

105、請銷毀報(bào)告，編制銷毀目錄，報(bào)部門經(jīng)理和部門分管副總鑒定，最后報(bào)總經(jīng)理的批準(zhǔn)，方可銷毀。4.2執(zhí)行銷毀任務(wù)時(shí)，必須由人事行政部經(jīng)理和行政兼檔案管理員組成的監(jiān)銷人員監(jiān)銷，監(jiān)銷人不得少于二人，并在銷毀目錄上簽字。最后，把銷毀目錄和部門經(jīng)理、部門分管和總經(jīng)理的批準(zhǔn)手續(xù)文件，一并存檔永久保存。十、其他事務(wù)辦理流程1、 準(zhǔn)備好各種申請表格；2、 了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)；3、 根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理流程，詳細(xì)給客戶解釋辦理流程；4、 引導(dǎo)客戶填寫各種申請表；5、 將填好的表格以工作聯(lián)系單形式交給相關(guān)部門；6、 確定辦理?xiàng)l件和時(shí)間；7、 給予客戶答復(fù)；8、 將填報(bào)的表格存檔；9、 待業(yè)務(wù)完成后，給予業(yè)主回訪；業(yè)務(wù)辦理流程圖了解客戶所需業(yè)務(wù)給予客戶業(yè)務(wù)辦理流程的解釋引導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)申辦表格將表格交給各相關(guān)部門確定辦理時(shí)間答復(fù)客戶資料存檔回訪第五章 客戶服務(wù)中心管理制度一、客戶接待管理制度 客戶服務(wù)中心是接待客戶的歸口部門。10、 當(dāng)有客戶前來時(shí)，前臺人員應(yīng)立即起身，致歡迎辭“您好！請問有什么可以幫你”11、 引導(dǎo)客戶就坐，遞上茶水；12、 咨詢客戶需要了解的信息；13、 認(rèn)真記錄客戶的需求；14、 若不能解