如何避免出現(xiàn)人際關(guān)系溝通困擾

1、課程課程名稱名稱高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)（6 6小時）小時）課程課程目標(biāo)目標(biāo)1 1、增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，打造一支精品團(tuán)隊(duì)；加強(qiáng)、提高團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作、溝通能力，員工間、增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，打造一支精品團(tuán)隊(duì)；加強(qiáng)、提高團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作、溝通能力，員工間、企業(yè)各部門間能夠主動溝通、默契配合，極大地提高工作效率企業(yè)各部門間能夠主動溝通、默契配合，極大地提高工作效率 2 2、強(qiáng)化隊(duì)員對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和信任感，激發(fā)公司成員的集體榮譽(yù)感，挖掘員工在工作上的更多、強(qiáng)化隊(duì)員對團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感和信任感，激發(fā)公司成員的集體榮譽(yù)感，挖掘員工在工作上的更多潛能，塑造團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的高績效團(tuán)隊(duì)潛能，塑造團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的高績效團(tuán)隊(duì) 3 3、幫助

2、學(xué)員提升銷售上的促成技巧和、幫助學(xué)員提升銷售上的促成技巧和溝通技巧溝通技巧4 4、掌握接待禮儀的要領(lǐng)，注意個人的儀容與儀表、掌握接待禮儀的要領(lǐng)，注意個人的儀容與儀表課程課程大綱大綱1 1、什么是團(tuán)隊(duì)、什么是團(tuán)隊(duì) 2 2、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 3 3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義 4 4、塑造團(tuán)隊(duì)文化、塑造團(tuán)隊(duì)文化 5 5、員工的本質(zhì)員工的本質(zhì)忠誠忠誠 6 6、團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)二、課程大綱二、課程大綱7、員工集體榮譽(yù)感的體現(xiàn)、員工集體榮譽(yù)感的體現(xiàn)8 8、尋找團(tuán)隊(duì)積極的本質(zhì)、尋找團(tuán)隊(duì)積極的本質(zhì)9 9、努力建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神、努力建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神1010、營造良好

3、的團(tuán)隊(duì)氛圍、營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍1111、與客戶建立融洽的關(guān)系促成交易、與客戶建立融洽的關(guān)系促成交易1212、業(yè)務(wù)談判中確定客戶需求的技巧業(yè)務(wù)談判中確定客戶需求的技巧 課程課程大綱大綱1313、促成技巧的幾個內(nèi)容的體現(xiàn)、促成技巧的幾個內(nèi)容的體現(xiàn)1414、促成交易達(dá)成的技巧、促成交易達(dá)成的技巧1515、溝通是什么、溝通是什么 1616、團(tuán)隊(duì)溝通的重要性、團(tuán)隊(duì)溝通的重要性1717、如何避免出現(xiàn)人際關(guān)系溝通困擾、如何避免出現(xiàn)人際關(guān)系溝通困擾1818、溝通中的角色問題、溝通中的角色問題19、溝通的七個步驟、溝通的七個步驟20、有效業(yè)務(wù)溝通的技巧、有效業(yè)務(wù)溝通的技巧21、掌握接待迎客技巧、掌握接待迎客技巧

4、22、服務(wù)的儀態(tài)、服務(wù)的儀態(tài)23、服飾、儀容禮儀、服飾、儀容禮儀24、微笑禮儀、微笑禮儀課程大綱課程大綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式授課采用講解、理論結(jié)合現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、小組討論、角色演練、管理模擬活動、管理游戲等方式，寓教于樂、引導(dǎo)學(xué)員去實(shí)踐和思考，通過對所學(xué)知識地實(shí)際運(yùn)用，使學(xué)員在潛移默化中得到素質(zhì)提升培訓(xùn)課程內(nèi)容講授安排第一部分：高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一部分：高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？引引言言螞螞 蟻蟻 軍軍 團(tuán)團(tuán)一、團(tuán)隊(duì)一、團(tuán)隊(duì)1、什么是團(tuán)隊(duì)？什么是團(tuán)隊(duì)

5、？為了共同的目標(biāo)而在一起工作的一群人就像你們就像你們在座的大家在座的大家團(tuán)隊(duì)的基本因素：團(tuán)隊(duì)的基本因素： 共同目標(biāo) 互相依賴 歸宿感 責(zé)任心2、打造高效團(tuán)隊(duì)、打造高效團(tuán)隊(duì)高效團(tuán)隊(duì)的基本特征：高效團(tuán)隊(duì)的基本特征： 高效的領(lǐng)導(dǎo) 以身作則、身先士卒、凡是 以團(tuán) 隊(duì)利益重；具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵他人的能力；懂得有效授權(quán) 高素質(zhì)的員工 積極的工作態(tài)度和具有不同的專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗(yàn) 有明確的共同愿景 工作如果沒有愿景就會枯燥乏味；有愿景而沒有實(shí)干只是一種空想；有愿景再加實(shí)干就成了世界的希望 團(tuán)隊(duì)成員對愿景的認(rèn)同度 高效的溝通、良好的合作高效團(tuán)隊(duì)建設(shè) 員工集體榮譽(yù)感和積極性的體現(xiàn) 員工之間的理解 同事之間的

6、相處之道高效團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容高效團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提險(xiǎn)惡的外部環(huán)境有效的人際溝通合理的激勵機(jī)制相似的群體背景團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵相互溝通與認(rèn)同相互溝通與認(rèn)同 自我超越需要 行為互動需要 心理互補(bǔ)需要高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)12團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的時代背景團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的時代背景 現(xiàn)代社會是團(tuán)隊(duì)力量競爭的社會 團(tuán)隊(duì)力量大于單個人力量之總和 借助團(tuán)隊(duì)可增大個人的無形資產(chǎn) 加入團(tuán)隊(duì)使競爭發(fā)生了質(zhì)的升華34團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性l 單槍匹馬打天下的個人英雄主義時代一去不復(fù)返了l 有效的工作團(tuán)隊(duì)如同一支成功的足球隊(duì)，全體隊(duì)員要各就其位，各司其職，同時更要密切配合，發(fā)揮整體效

7、能時代需要英雄，更需要偉大的團(tuán)隊(duì) 張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)的海爾團(tuán)隊(duì)同樣優(yōu)秀。1994年4月5日下午兩點(diǎn)，一個德國的經(jīng)銷商打來電話，要求海爾必須在兩天內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失效。而兩天內(nèi)發(fā)貨意味著當(dāng)天下午所要的貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午兩點(diǎn)，如果按海關(guān)、商檢等有關(guān)部門下午五點(diǎn)下班來計(jì)算的話，時間只有三個小時，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。http:/ 如何將不可能變?yōu)榭赡?，此時海爾人優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神顯示了巨大的能量，他們采取齊頭并進(jìn)的方式，調(diào)貨的調(diào)貨、報(bào)關(guān)的報(bào)關(guān)、聯(lián)系船期的聯(lián)系船期，全身心地投入到工作中，抓緊每一分鐘，使每一個環(huán)節(jié)都順利通過。當(dāng)天下午五點(diǎn)半，這位經(jīng)銷商接到了來自海爾貨物發(fā)出

8、的消息，他非常吃驚，吃驚再轉(zhuǎn)為感激，還破了十幾年的慣例向海爾寫了感謝信。5加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成長加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成長建建成成階階段段u 尋求共同目的u 凝成利益群體u 推舉領(lǐng)導(dǎo)班子u 明確主輔關(guān)系u 溝通合作默契u 行動協(xié)調(diào)一致成成長長階階段段成成熟熟階階段段轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型型階階段段u 鑄造群體靈魂u 增強(qiáng)群體活力u 提升群體等級u 變革求得生機(jī)u 內(nèi)外融為一體u 共創(chuàng)新的天地13426成功的工作團(tuán)隊(duì)成功的工作團(tuán)隊(duì)各成員在心理上相互依賴和認(rèn)同各成員在行為上相互配合和制約各成員對該群體都有一種歸屬感各成員由一共同目標(biāo)聚集在一起良好的團(tuán)隊(duì)精神： 自豪感，集體榮譽(yù)感 良好表現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)工作 成員間相互信任、合作 共同目標(biāo)，群策群

9、力，共享成果 和諧、坦誠且互補(bǔ)的成員關(guān)系 勇于負(fù)責(zé)，激流勇退 尊重成員人格，幫助成員成長特征：團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員關(guān)關(guān)系系發(fā)揮優(yōu)勢，取長補(bǔ)短：112相安無事，彬彬有禮：112貌合神離，問題成堆：0112雙方斗氣，躺倒不干：110矛盾激化，互相拆臺：110決定團(tuán)隊(duì)的整體效能樹立員工集體榮譽(yù)感與積極性樹立員工集體榮譽(yù)感與積極性u 企業(yè)成功不僅取決于它所擁有的資源多寡，主要在于員工的工作積極性和集體榮譽(yù)感u 一個沒有榮譽(yù)感的團(tuán)隊(duì)是沒有希望的團(tuán)隊(duì)，一個沒有榮譽(yù)感的員工不會成為一名優(yōu)秀的員工 u 集體榮譽(yù)感是集體凝聚力的來源。我們不能說沒有集體榮譽(yù)感就沒有集體，但我們肯定的是沒有集體榮譽(yù)感會導(dǎo)致集體走向分甭

10、離散集體榮譽(yù)感既是集體所必須的，又是集體發(fā)展的促動力1一個沒有榮譽(yù)感的團(tuán)隊(duì)是沒有希望的團(tuán)隊(duì)，一個沒有榮譽(yù)感的員工不會成為一名優(yōu)秀的員工。故事一：故事一： 我曾在希爾頓飯店有過美好的經(jīng)歷。我早上起床，一打開門，走廊盡頭站著的漂亮的服務(wù)員就走過來，說，早上好，凱普先生。叫我早上好很正常，知道我叫凱普也不難。我馬上問她，你怎么知道我叫凱普？先生，昨天晚上你們睡覺的時候，我們要記住每個房間客人的名字。 后來我從四樓坐電梯下去，到了一樓，電梯門一開，有一個服務(wù)員站在那里，早上好凱普先生！你知道我叫凱普？怎么可能？先生，上面有電話下來，說你下來了。然后我去吃早餐，吃早餐的時候送來了一個點(diǎn)心。我就問，這中間

11、紅的是什么？服務(wù)員看了一眼，后退一步說，那是什么什么。旁邊那個黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步說，那只是什么什么。她為什么后退一步？因?yàn)闉榱吮苊馑耐倌龅轿业牟恕?或許大家都有過這樣的經(jīng)歷，只是覺得很正常而忽略過去了。但我覺得這些看起來是很小的事，卻體現(xiàn)出很深刻的道理。如果那個服務(wù)員沒有一種以希爾頓飯店為榮的榮譽(yù)感，她能表現(xiàn)得這樣盡職盡責(zé)嗎？成績可以創(chuàng)造榮譽(yù)，榮譽(yù)可以讓你獲得更大的成績。一個沒有榮譽(yù)感的員工，能成為一個積極進(jìn)取、自動自發(fā)的員工嗎？如果不能認(rèn)識到榮譽(yù)的重要性，不能認(rèn)識到榮譽(yù)對你自己、對你的工作、對你的公司意味著什么，又怎么能指望這樣的員工去爭取榮譽(yù)、創(chuàng)造榮譽(yù)呢？故事二：故事

12、二： 有一個人，生下來就雙目失明，為了生存，他繼承了父親的職業(yè)-種花。他從來沒有看到花是什么樣子。別人說花是嬌美而芬芳的，他有空時就用手指尖觸摸花朵、感受花朵，或者用鼻尖去嗅花香。他用心靈去感受花朵，用心靈繪出花的美麗。他對花的熱愛超出所有人，每天都定時給花澆水，拔草除蟲。在下雨的時候，他寧可淋著，也要給花撐把傘；炎熱的夏天，他曬著，卻要給花遮陽光；刮風(fēng)時，他頂著狂風(fēng)，卻要用身體為花遮擋不就是花嗎，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？很多人甚至認(rèn)為他是個瘋子。我是一個種花的人，我得全身心投入到種花中去，這是種花人的榮譽(yù)!他對不解的人說。正因?yàn)樗麨榱藰s譽(yù)而種花，他的花比其他所有花農(nóng)的花

13、都開得好，很受人歡迎。我是一個種花的人，我得全身心投入到種花中去，這是種花人的榮譽(yù)!這句質(zhì)樸的話卻不是一般人能夠發(fā)自內(nèi)心說出來的，你能不能由衷地說我是員工，我得全身心投入到工作中去，這是員工的榮譽(yù)!呢？從故事中你看到了什么？學(xué)到了什么？ 一位公司的總裁曾經(jīng)說過這么一段話：“一個員工是否優(yōu)秀，在他進(jìn)公司的時候是很難看出來的，只有當(dāng)他打算離開公司的時候你才能發(fā)現(xiàn)。你一定要特別注意那些準(zhǔn)備離開公司還能負(fù)責(zé)盡職的人，了解他們的情況，盡量解決他們的困難，以便將他們留下來，因?yàn)?，他們是在為榮譽(yù)而工作，這樣的人才是無條件為公司負(fù)責(zé)的人！” 為榮譽(yù)而工作，就是全力以赴，滿腔熱情地做事。為榮譽(yù)而工作，就是為企業(yè)

14、分擔(dān)憂慮，給老板減輕壓力，給上司以支持，給同事以幫助。為榮譽(yù)而工作，就是替他人著想，為客戶著想，把自己最優(yōu)異的工作成果奉獻(xiàn)給社會。為榮譽(yù)而工作，就是展示你的才華，展示你的無私和無畏，展示你迷人的工作形象。？那么你呢2 團(tuán)隊(duì)氛圍對員工工作積極性一個令人愉快的工作氛圍是高效率工作的一個很重要的影響因素，快樂而尊重的氣氛對提高員工工作積極性起著不可忽視的作用 。A尊重是理解的前提善意使理解成為可能理解需要積極地溝通主動接近坦成交流細(xì)心領(lǐng)會情情感感對對對對碰碰我我思思我我行行遇到下列情況，我該怎么辦？說說理由（討論）遇到下列情況，我該怎么辦？說說理由（討論）1）同事不贊同你的意見，與你意見有分歧 尊重

15、（人格、個性、意見、選擇）尊重（人格、個性、意見、選擇）是理解的前提是理解的前提2、）同事的不小心把你的文件弄丟了善意（以友好的態(tài)度體諒別人的處境和感受。）使理解成為可能使理解成為可能3、）同事說你背后打他的小報(bào)告，你覺得冤枉、）同事說你背后打他的小報(bào)告，你覺得冤枉善意、善意、溝通（主動接近；坦誠交流；細(xì)心領(lǐng)會溝通（主動接近；坦誠交流；細(xì)心領(lǐng)會。）。）理解需要積極的溝通理解需要積極的溝通B 真誠合作 同甘共苦 公平競爭 寬容待人先處理好心態(tài)，再去思考問題先處理好心態(tài)，再去思考問題尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套，不講同事的壞話不可自知自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對方的角度想問

16、題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作5C大法則大法則 同事不會錯 如果同事錯，一定是我看錯 如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e才造成他的錯 如果認(rèn)為同事不會錯 你的日子一定過得很不錯案例分析：背景：白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)某集團(tuán)之前，同事已從人事部門獲得不少她的威水史。在這個陽性過重的部門里，有這么一個才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來的那些日子里，慧自己的也感覺棒極了，她很慶幸自己選擇了這家集團(tuán)并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事。 可是，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲，看

17、能否對如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。 點(diǎn)評：并不是受同事歡迎的人，就注定了要以喪失個性為 代 價(jià)。聰明的人善于保護(hù)自己，她知道在人群中時她的表現(xiàn)應(yīng)如何，并不是非要個性張揚(yáng)才能說明了自己的存在。所以與任何人交往，她（他）從不會有什么吃力感，“游刃有余”、“如魚得水”，這就是其最大的體會。 第二部分：溝通的技巧第二部分：溝通的技巧溝通的定義： 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通的過程一、溝通的過程信信息息與與通通道道打算發(fā)送打算發(fā)送的信息的信息編碼編碼過程過程反反饋饋解碼解碼過程過程編碼編碼過程過程解碼解碼過程過程發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者感受到感

18、受到的信息的信息二、團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通 明明第二天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時光留在記憶之中，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場，明明把新買的褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒。嫂子醒來后，突然想到小叔子新買的褲子長兩寸。自己輩分最小，不能讓老人費(fèi)心，怎么也得自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶覺輕，每天早醒給小

19、孫子做早飯上學(xué)，也想到孫子的褲子長兩寸，于是趁水未開的時候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚怼?結(jié)果，第二天早晨，小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。沒有溝通就沒有效率褲子短了四寸褲子長了兩寸 一個團(tuán)隊(duì)僅有少說多做是不夠的，要進(jìn)行充分的溝通，在溝通的基礎(chǔ)上明確各自的任務(wù)和職責(zé)，然后才能分工協(xié)作，才能把大家的力量形成合力。否則的話，團(tuán)員只管低頭拉車，各走各的路，永遠(yuǎn)也不會形成團(tuán)隊(duì)合力，也就無所謂效益，甚至有可能形成負(fù)效益，就像上述明明的故事一樣。 現(xiàn)在，我們談到團(tuán)隊(duì)建設(shè)，經(jīng)常說的就是“默契”，要求團(tuán)隊(duì)成員之間的合作要達(dá)到默契。其實(shí)，默契是一個非常高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要在有效溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過長期的磨合才有

20、可能實(shí)現(xiàn)。1 一個團(tuán)隊(duì)不能有效地溝通，就不能很好地協(xié)作。而實(shí)際上，溝通是一件非常難的事。例如，有業(yè)績考核指標(biāo)的銷售員在一起進(jìn)行溝通時，業(yè)績好的銷售員為了保證自己的領(lǐng)先地位，很有可能不把自己認(rèn)為有效的那套方法全盤說出來；中層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為經(jīng)理說得或者做得并不對，但出于自己職位的考慮，他可能不會向經(jīng)理說出來；而有的員工出于對領(lǐng)導(dǎo)的不滿等，不愿意把自己真實(shí)的想法說出來，等等。A即明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。B即掌握好溝通的溝通的時間。在溝通對象正在大汗淋漓地忙于工作時你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜，所以，要想

21、很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。CD即明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達(dá)不到溝通的目的。即掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。2u 員工應(yīng)該主動與管理者溝通u 管理者應(yīng)該積極和部屬溝通http:/u 溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除用愛去經(jīng)營，經(jīng)營你的事業(yè)、友誼、明天，你會收獲一個美好的未來。三、客戶溝通三、客戶溝通和客戶有效溝通的步驟1 步驟一 事前

22、準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施步驟一步驟一事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備l 設(shè)定溝通目標(biāo)l 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二步驟二確認(rèn)需求確認(rèn)需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn) 開放式問題封閉式問題聆聽的原則： 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽客戶訴說客戶訴說想法時想法時不同的回應(yīng)方式不同的回應(yīng)方式反應(yīng)反應(yīng)詢問詢問鼓勵鼓勵重述重述鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。詢問：

23、以探索的方式獲得更多的信息。步驟三步驟三闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié)信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化簡單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實(shí)施方法描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四步驟四處理異議處理異議l 忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）l 轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）l 太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍）l 詢問法 (TOM的禮物）l 是的-如果 步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議l感謝l贊美l慶祝l善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝l對別人的結(jié)果表示感謝l愿和合作伙伴、同事分享工作成果l積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見l對合作者

24、的杰出工作給以回報(bào)步驟六步驟六共同實(shí)施共同實(shí)施u積極合作的態(tài)度u按既定方針處理u發(fā)現(xiàn)變化及時溝通如何與客戶溝通2鋪墊鋪墊 開場寒暄過后最好是以問詢他們的業(yè)務(wù)作為你們展開話題的開端，比如他是做培訓(xùn)的、賣電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等等等等，你可以先問一下他們的銷售對象情況（要認(rèn)真詳細(xì)的，不要醉翁之意不在酒），然后告訴他你有很多的客戶，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項(xiàng)目。同時索要資料，先要認(rèn)真的看一下，再問一些相關(guān)的問題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對方都會很認(rèn)真的聽你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線釣魚，鉤上一定要有餌重點(diǎn)就是：拋線釣魚，鉤上一定要有餌運(yùn)用運(yùn)

25、用幽默幽默 在和對方溝通的時候，一定要適宜的插入幽默話題，這樣有助于創(chuàng)造溝通的融洽氛圍，不要一直一本正經(jīng)的談，始終處于雙方談判的對立立場。比如，我上次和一個沒見過面的客戶通過電話第一次交流，我說你可以到北京我們總部來看看啊，他說我剛好前幾天去了北京！我馬上說，那你怎么沒給我打電話呢，我好請您吃飯！他說，那時我怎么知道你的電話?。?！我說，呵呵，對呀，那時我們還不認(rèn)識呢！那下次來我就一定請您，把這頓飯補(bǔ)上，然后雙方都哈哈大笑重點(diǎn)就是：短時間迅速拉近距離，成為朋友！重點(diǎn)就是：短時間迅速拉近距離，成為朋友！ 聽完聽完再說再說很多的銷售人員往往是這樣，客戶剛提完個問題就馬上接過話題盡力解釋，但這樣你會發(fā)

26、現(xiàn)，你回答完了，他馬上會有第二個問題出現(xiàn)，你再解釋，如此延續(xù)，最后客戶沒問題了，基本就是這樣結(jié)尾：“我再考慮考慮吧”，就會進(jìn)入他覺得還應(yīng)該有問題的，只是當(dāng)時可能想不起來的狀態(tài)。所以，在和客戶溝通時記住，讓客戶把想問的問題全都講完（哪怕他說的是錯的或是對你公司誤解的東西），在這過程中你可以有較充足的時間考慮回答方式。然后你說：“您還有問題嗎？”好，您看您比較關(guān)心的是：1、2、3、，然后一一做回答。如果你是在電話溝通，就在聽的過程中把客戶的問題一一記在本子上。重點(diǎn)就是：把客戶問題打包解決，而不是一條重點(diǎn)就是：把客戶問題打包解決，而不是一條以退以退為進(jìn)為進(jìn)很銷售人員在給客戶介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的時候，往往

27、想方設(shè)法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會讓對方懷疑，因?yàn)閷Ψ搅私饽愕漠a(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢，也抱著為發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。所以，你可以適當(dāng)?shù)恼f出你們無關(guān)緊要的不足方面，使客戶覺得你很實(shí)在，也是站在他的立場上考慮。但在介紹你們不足的同時一定潛移默化的把這個產(chǎn)品才是最適合他的意思表達(dá)出來、傳遞過去！重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來關(guān)注決策者關(guān)注決策者兼顧陪同者兼顧陪同者 很多人在溝通談判拉贊助時，往往只會盯住有決策權(quán)的人，只和他一人聊，常常忽視對方身邊的陪同人員，這樣做，會讓對方身邊的人感到無事可做，從而不會認(rèn)真聽你講話，當(dāng)結(jié)束后決策者征求他們意見的時候，他們卻說不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當(dāng)你在和決策者談話的時候一定時不時和他身邊的人