客戶拜訪培訓(xùn).ppt

1、2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月客戶拜訪專題培訓(xùn)客戶拜訪專題培訓(xùn)2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月關(guān)于客戶拜訪的基本概念關(guān)于客戶拜訪的基本概念客戶拜訪的根本目的實現(xiàn)銷售傳統(tǒng)銷售理念認(rèn)為：銷售的過程是推銷的過程，即通過說服和引導(dǎo)等手段，促使客戶作出購買決策的過程現(xiàn)代銷售理念認(rèn)為：銷售的過程是發(fā)現(xiàn)和明確客戶的需求，通過提供解決方案滿足客戶需求的過程2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科

2、技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月關(guān)于客戶拜訪的基本概念關(guān)于客戶拜訪的基本概念 我銷售的不是我銷售的不是 （客戶需要的不是（客戶需要的不是）家具 我銷售是我銷售是 （客戶需要的是（客戶需要的是）溫馨和諧的家庭氣氛服裝合體時尚的裝束帶來的自信化妝品魅力與時尚彩電休閑的生活與娛樂問題：我們銷售給客戶的到底是什么？問題：我們銷售給客戶的到底是什么？ 客戶想得到的究竟是什么？客戶想得到的究竟是什么？2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月關(guān)于客戶拜訪的基本概念關(guān)于客戶拜

3、訪的基本概念如果你想釣到魚，就得象魚一樣思考如果你想實現(xiàn)銷售，就得象客戶一樣思考問題：我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的真實需求呢？問題：我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)現(xiàn)和挖掘客戶的真實需求呢？2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月關(guān)于客戶拜訪的基本概念關(guān)于客戶拜訪的基本概念客戶需求分析舉例：客戶需求分析舉例：末端用戶末端用戶分銷商分銷商品質(zhì)價格服務(wù)品牌物質(zhì)利益人際交往品質(zhì)利潤（價差及價格體系穩(wěn)定）品牌暢銷度（資金周轉(zhuǎn)率）資金支持（授信）經(jīng)營建議與業(yè)務(wù)培訓(xùn)人際交往2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有

4、限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月互惠原理承諾和一致原理社會認(rèn)同原理喜好原理權(quán)威原理稀缺原理提升個人影響力提升個人影響力/說服力的六大兵器說服力的六大兵器2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客戶拜訪工作步驟介紹有效的客戶拜訪工作步驟介紹拜訪拜訪拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)拜訪前拜訪前拜訪中拜訪中拜訪后拜訪后2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月

5、拜訪拜訪拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)有效的客戶拜訪工作步驟有效的客戶拜訪工作步驟2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備上次拜訪成果檢討個人形象整理制訂拜訪計劃銷售工具準(zhǔn)備潛在問題應(yīng)對策略成功要素成功要素拜訪準(zhǔn)備工作拜訪準(zhǔn)備工作2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備上次拜訪成果檢討上次拜訪成果檢討在拜訪客戶前對上次拜訪客戶的成果進行檢討

6、才能承上啟下、發(fā)現(xiàn)不足、及時改進重點檢討上次拜訪目標(biāo)的未達成原因及改進方案重點檢討上次拜訪客戶過程中對客戶的承諾以及其他后續(xù)工作的落實情況2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備制訂拜訪計劃制訂拜訪計劃根據(jù)周拜訪計劃確定當(dāng)天的拜訪客戶數(shù)、合理規(guī)劃拜訪路線與拜訪時間，做好時間管理明確客戶拜訪目標(biāo)：銷售目標(biāo)：與客戶溝通本月的簽約目標(biāo)完成情況，確認(rèn)客 戶的未來訂貨量及下單日期；行政目標(biāo)：政策傳達、客訴處理、帳務(wù)處理、客情建立等按任務(wù)的重要性事先排出先后順序2009年年8月月河南豫華

7、晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備潛在問題應(yīng)對策略潛在問題應(yīng)對策略根據(jù)拜訪目標(biāo)預(yù)估可能發(fā)生的問題或客戶異議并預(yù)先制訂出應(yīng)對策略事先分析有那些可以利用的資源，盡可能利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造性解決資源限制學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)的溝通與銷售技巧，通過不斷的練習(xí)與實踐提高自身靈活解決問題的能力2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月客戶異議的處理客戶異議的處理客戶異議意味著什么？客戶異議意味著什么？客戶是我們的合作伙伴，當(dāng)客戶提

8、出反對意見時，他（她）不過是希望向我們獲取和了解更多的信息客戶異議是一種購買的信號，異議可以幫助我們更迅速、更準(zhǔn)確的把握客戶的真實需求客戶異議是一次成交的機會，每消除一個客戶異議，我們就離成交又接近了一步2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月客戶異議的處理客戶異議的處理處理異議的方法和流程處理異議的方法和流程遇到客戶異議時，首先深吸一口氣，消除緊張和恐懼復(fù)述客戶異議，緩和異議或置疑的強度運用提問來明確客戶異議的真實原因及具體內(nèi)容對客戶異議進行解答（先處理心情，再處理異議）確認(rèn)客戶異議得到消除，客戶問題

9、得到解決2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月客戶異議的處理客戶異議的處理處理異議舉例處理異議舉例當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生異議時，首先深吸一口氣，穩(wěn)定情緒。復(fù)述異議(看來您對我們的產(chǎn)品質(zhì)量還有一些顧慮和擔(dān)心?。槭裁茨鷷羞@些擔(dān)心呢？您擔(dān)心的是我們質(zhì)量的哪個方面呢？我非常理解您的心情，畢竟誰也不希望剛換了新的供應(yīng)商就發(fā)生質(zhì)量問題 先處理心情，再解答異議我的解答能夠消除您對我們質(zhì)量的顧慮嗎？2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公

10、司2009年年8月月客戶異議的處理客戶異議的處理團隊頭腦風(fēng)暴法團隊頭腦風(fēng)暴法每位業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備5個最具代表性的客戶異議及解決方案（出現(xiàn)頻率最高、最棘手、最難于應(yīng)對）業(yè)務(wù)經(jīng)理對客戶異議進行歸納整理，形成一個客戶異議題庫，將異議寫在卡片上，每張卡片上寫上24條異議每兩人為一組抽取卡片后進行角色演練，一人演賣方，一人演買方，其余人員為觀察員；完成后買、賣雙方角色互換大家針對現(xiàn)有解決方案討論應(yīng)該怎樣改進以及為什么，集體研究出每個異議的最佳解決方案目的：借助團隊的智慧及模擬演練，發(fā)掘出處理客戶異議的最佳方案，增強應(yīng)對客戶拒絕的技能和心理承受力 制作處理異議的指導(dǎo)手冊，供大家學(xué)習(xí)掌握。結(jié)合市場變化，動態(tài)更新

11、，重復(fù)演練2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月客戶異議的處理客戶異議的處理LEVIS成功故事的啟示成功故事的啟示人生道路上難免會遇到困難、挫折和失敗，也難免會因此而失落和沮喪，牛仔大王LEVIS的成功故事告訴我們：困難、挫折、失敗是我們?nèi)松飞系膶氋F閱歷和財富，是我們通往成功道路的階梯。只要我們百折不撓、越挫越勇、那么成功就必將屬于我們。所以當(dāng)我們遇到困難和挫折時，請大聲地告訴自己：太棒了！太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機會！凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我！2009年年8

12、月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備潛在問題應(yīng)對策略潛在問題應(yīng)對策略根據(jù)拜訪目標(biāo)預(yù)估可能發(fā)生的問題或客戶異議并預(yù)先制訂出應(yīng)對策略事先分析有那些可以利用的資源，盡可能利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造性解決資源限制學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)的溝通與銷售技巧，通過不斷的練習(xí)與實踐提高自身靈活解決問題的能力2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備銷售工具準(zhǔn)備在拜訪客戶時，應(yīng)隨身攜帶一切能促進

13、銷售的工具或資料，包括：拜訪計劃及相關(guān)客戶資料企業(yè)與產(chǎn)品介紹（產(chǎn)品手冊）紙樣價格表名片計算器筆記本、筆2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月成功的拜訪準(zhǔn)備成功的拜訪準(zhǔn)備個人形象整理個人形象整理業(yè)務(wù)人員是公司的“形象大使”，在客戶的眼中代表著公司的形象，良好的個人形象與精神面貌會帶給客戶愉悅感和信任感：外表和服裝要整潔皮鞋要擦亮夏天不要穿涼鞋和拖鞋手指甲要干凈、不留長指甲男士的胡子要刮干凈、不得留長發(fā)2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科

14、技有限公司2009年年8月月拜訪拜訪拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)有效的客戶拜訪工作步驟有效的客戶拜訪工作步驟2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客戶拜訪有效的客戶拜訪信息收集信息收集了解具體銷售數(shù)據(jù)，系統(tǒng)分析客戶的銷售結(jié)構(gòu)（從時間、 地區(qū)、客戶、品類）了解客戶的銷售團隊與銷售管理制度客戶銷客戶銷售狀況售狀況價格政策執(zhí)行情況：利潤指標(biāo)規(guī)劃實施情況（簽約價、非簽約價、零售價）客戶不同時間的價格趨勢分析促銷政策執(zhí)行情況：對下級通路或末端的促銷政策是否落實（促銷品、海報）銷售政銷售

15、政策執(zhí)行策執(zhí)行了解客戶的庫存結(jié)構(gòu)：庫存周轉(zhuǎn)率、安全庫存量（暢銷品）滯庫品率、我司產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品的比例客戶庫客戶庫存狀況存狀況在提高銷量的同時，提高銷售含金量，降低財務(wù)風(fēng)險：及時了解客戶帳務(wù)結(jié)算情況及信用使用情況（資信變化、 抵押物狀況）對歷史遺留問題或新發(fā)生的帳務(wù)問題，明確債權(quán)債務(wù)及時處理客戶帳客戶帳物狀況物狀況2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月A類客戶類客戶/存貨存貨B類客戶類客戶/存貨存貨C類或以下客戶類或以下客戶/存貨存貨銷量累計比例銷量累計比例客戶客戶/存貨品類數(shù)量存貨品類數(shù)量100%終端

16、結(jié)構(gòu)分析終端結(jié)構(gòu)分析80%95%客戶銷售結(jié)構(gòu)與存貨結(jié)構(gòu)分析客戶銷售結(jié)構(gòu)與存貨結(jié)構(gòu)分析ABC分析法分析法2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月拜訪拜訪拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)有效的客戶拜訪工作步驟有效的客戶拜訪工作步驟2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客戶拜訪有效的客戶拜訪客戶溝通客戶溝通介紹企業(yè)發(fā)展動態(tài)與前景，增強客戶的信心介紹我司產(chǎn)品相對與竟品產(chǎn)品的優(yōu)點與特性向客戶傳達企業(yè)

17、最新的銷售政策（價格、促銷政策等）了解市場競爭動態(tài)（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員等）信息信息 溝通溝通及時解決客戶存在的問題：品質(zhì)與運輸客訴渠道沖突（竄貨、價格沖突)問題問題 解決解決與客戶進行生意外的情感溝通，成為可以信賴的朋友了解客戶的性格、喜好，能與客戶產(chǎn)生共鳴了解客戶及家人的生日或?qū)蛻粢饬x重大的事件，適時適度的 給予祝賀或提供協(xié)助與支持客情客情 維護維護2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月拜訪拜訪拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)有效的客戶拜訪工作步驟有效的客戶拜訪工作步驟2

18、009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客戶拜訪有效的客戶拜訪客戶指導(dǎo)客戶指導(dǎo)根據(jù)信息收集階段所掌握的信息（銷售、庫存、財務(wù)等） 對客戶當(dāng)前經(jīng)營狀況作出評估（問題、機會）向客戶介紹與分析市場競爭動態(tài)（從竟品4P角度分析)向客戶就內(nèi)部經(jīng)營管理與外部市場營銷等方面提出有針對 性的建議（為客戶出主意、想辦法）經(jīng)營經(jīng)營 建議建議向客戶提供有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提升客戶的經(jīng)營管理水平:向客戶介紹和分享我司或其他客戶的成功經(jīng)驗對客戶進行專題培訓(xùn)： 老板（人員管理、制度建設(shè)等） 業(yè)務(wù)（產(chǎn)品知識、銷售技巧等）業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)

19、 培訓(xùn)培訓(xùn)2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)有效的客戶拜訪工作步驟有效的客戶拜訪工作步驟2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客戶拜訪有效的客戶拜訪訂單建議訂單建議實現(xiàn)銷售、獲取訂單是業(yè)務(wù)人員主要的拜訪目標(biāo)。業(yè)務(wù)人員在結(jié)束拜訪前一定要向客戶溝通本月的簽約目標(biāo)完成情況，向客戶建議未來的訂貨量并確認(rèn)下單日期。建議訂單前應(yīng)綜合考慮以下因素：簽約目標(biāo)最新的銷售

20、政策客戶現(xiàn)有庫存量客戶在途訂單量客戶資金及授信使用狀況2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月拜訪拜訪拜訪準(zhǔn)備信息收集客戶溝通客戶指導(dǎo)訂單建議拜訪總結(jié)有效的客戶拜訪工作步驟有效的客戶拜訪工作步驟2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的客戶拜訪有效的客戶拜訪拜訪總結(jié)拜訪總結(jié)一、及時完成客戶拜訪報告在拜訪完客戶后，一定要及時完成拜訪報告，具體內(nèi)容包括：評估拜訪目標(biāo)達成情況，分析達成與未達成原因分析與總結(jié)拜訪過程

21、中自己的優(yōu)點與缺點是什么，還有哪些 方面需要改進并記錄下來將拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的新問題與新情況記錄下來并及時處理制訂后續(xù)的行動計劃二、及時向客戶兌現(xiàn)承諾2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的時間管理有效的時間管理2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司河南豫華晨光科技有限公司2009年年8月月有效的時間管理有效的時間管理時間分類時間分類參加業(yè)務(wù)會議；完成業(yè)務(wù)報告、報表等；銷售工具的準(zhǔn)備；行政工作（考勤、報銷等）所花費的時間；在公司在公司的時間的時間在客戶所在地進行信息收集、客戶溝通、客戶指導(dǎo)、訂單建議所需花費的時間售點內(nèi)售點內(nèi)的時間的時間從上一售點到下一售點所需花費的時間售點間售點間的時間的時間處理其他不可預(yù)測的突發(fā)事件所花費的時間其他其他 時間時間2009年年8月月河南豫華晨光科技有限公司河南豫