中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案

1、1 / 13、系統(tǒng)背景集團(tuán)客戶是移動(dòng)公司相對(duì)穩(wěn)定的大客戶群體和業(yè)務(wù)收入的 主要來(lái)源，具有豐富的、個(gè)性化和頗具規(guī)模的需求。集團(tuán)客戶服 務(wù)是集團(tuán)客戶工作中最重要的一個(gè)方面。集團(tuán)客戶往往不僅重視移動(dòng)通信服務(wù)本身，還更看重服務(wù)的價(jià) 值。根據(jù)客戶需求，向客戶提供深層次的整體服務(wù)解決方案，介 入其內(nèi)外部管理和運(yùn)作， 不但可以提高其自身的管理和運(yùn)作效 率，還加深了客戶捆綁度；良好的集團(tuán)客戶服務(wù)，不但可以增加 服務(wù)價(jià)值， 還可以拓展我們的客戶群。集團(tuán)客戶服務(wù)有利于提高 我們深層次價(jià)值服務(wù)的水平和能力，創(chuàng)造與客戶共贏的局面， 從 而有效避免單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)， 在目前嚴(yán)峻的價(jià)格戰(zhàn)形勢(shì)面前尤為 重要。做好集團(tuán)客戶服務(wù)

2、工作， 提高集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度， 并引 導(dǎo)、激發(fā)其消費(fèi)，可以有效地穩(wěn)定和拓展高價(jià)值客戶群，增加市 場(chǎng)收入分額，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不 敗之地，需建設(shè)移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)。、建設(shè)目標(biāo)2 / 131.1.移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)是移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系 的一個(gè)有機(jī)組成部分， 按集團(tuán)公司集團(tuán)客戶兩級(jí)系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)集中 的原則進(jìn)行建設(shè)。 兩級(jí)系統(tǒng)是指集團(tuán)公司集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)和省 公司集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)， 數(shù)據(jù)集中是指集團(tuán)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn) 省級(jí)集中或部分?jǐn)?shù)據(jù)的全國(guó)集中。 移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 將全省集中。2.2.要支撐面向商業(yè)客戶的售前、售中和售后的整個(gè)閉環(huán)生命周期。3.3.需要

3、對(duì)全電信綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行全面支撐。4.4.需要支撐集團(tuán)客戶的個(gè)性化資費(fèi)和優(yōu)惠。5.5.移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRMCRM理念，為集團(tuán)客戶提供整體解決方案， 從而達(dá)到利用業(yè)務(wù)捆綁集 團(tuán)客戶、留住集團(tuán)客戶、 提高集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的目的。3 / 13取與集團(tuán)客戶相關(guān)的信息和知識(shí)，為集團(tuán)客戶人員制定客戶服 務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等策略，開(kāi)展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、 準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。7.7. 移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位 集團(tuán)客戶工作管理要求，為集團(tuán)客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效 的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過(guò)程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績(jī) 效管理手段， 體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想

4、， 是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流 程在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。三、技術(shù)架構(gòu)選擇根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)的要求和和特點(diǎn)， 移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具 備以下總體技術(shù)要求：高可靠性：系統(tǒng)必須保證 7*247*24 平穩(wěn)運(yùn)行，最大限度減少停 機(jī)時(shí)間。系統(tǒng)的可靠性依賴于主機(jī)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、6.6.移動(dòng)集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提4 / 13應(yīng)用軟件等全方位的可靠性保障， 任何一處的故障將會(huì)導(dǎo)致整個(gè) 系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。因此，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，我們做到軟硬件全面 的可靠。高擴(kuò)展性： 根據(jù)移動(dòng)發(fā)展迅猛的特點(diǎn)。 系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)能滿足未 來(lái)幾年集團(tuán)用戶數(shù)和集團(tuán)成員發(fā)展的處理能力。 設(shè)計(jì)應(yīng)留有很強(qiáng) 的擴(kuò)展能力， 為將來(lái)改造

5、與升級(jí)提供便利的方式。 特別是計(jì)算機(jī) 設(shè)備和主干網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具備有非常好的升級(jí)能力，可以通過(guò)增加 CPUCPU 增加內(nèi)存、擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)帶寬等方式進(jìn)行系統(tǒng)的擴(kuò)充，而不需 要作巨大的結(jié)構(gòu)調(diào)整。高靈活性：為了適應(yīng)移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)則多變及不斷增長(zhǎng) 的客戶服務(wù)的需要， 系統(tǒng)應(yīng)具備高度的靈活性， 對(duì)將來(lái)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的變化能很好的適應(yīng)。 在系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)上， 應(yīng)采用參數(shù)化驅(qū) 動(dòng)的設(shè)計(jì)思想，對(duì)將來(lái)可能發(fā)生變化的地方盡量做到參數(shù)化管 理，使系統(tǒng)具有能很好的適應(yīng)。高開(kāi)放性： 系統(tǒng)應(yīng)具有較高的開(kāi)放性， 一方面保證本系統(tǒng)與 其他系統(tǒng)能很好的互連； 同時(shí)保證本系統(tǒng)有較好的兼容性， 能適應(yīng)將來(lái)各種技術(shù)的發(fā)展，具有較強(qiáng)的生命力和

6、生命周期。5 / 13高安全性： 系統(tǒng)的安全性包括操作系統(tǒng)的安全、 數(shù)據(jù)庫(kù)的安 全、和網(wǎng)絡(luò)的安全。本系統(tǒng)所管理的數(shù)據(jù)涉及移動(dòng)和 用戶切身 利益，應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)，保護(hù)數(shù)據(jù)的安全。除以上技術(shù)特點(diǎn)，本系統(tǒng)還應(yīng)具備：強(qiáng)大的處理能力、較高的自 動(dòng)化處理程度、易于管理和維護(hù)、操作維護(hù)簡(jiǎn)單容易等特點(diǎn)?；谏鲜鲈?，我們選擇如下技術(shù)架構(gòu)：- - 基于 WEBWEB 的三層客戶/ /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，其三層分別 為：客戶端 DelphiDelphi 開(kāi)發(fā)用戶界面層， WEBWEB 服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器 及其上的應(yīng)用服務(wù)構(gòu)成應(yīng)用邏輯層，底層是由 OracleOracle 關(guān)系型數(shù) 據(jù)庫(kù)構(gòu)成的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層。? ?“核心 + +應(yīng)用”的組件化結(jié)構(gòu)應(yīng)用接口協(xié)議 :HTTP:HTTP6 / 13應(yīng)用接口編碼：XM