客房服務(wù)與管理期末試卷及答案(A)

1、 期末試題(A)考試科目：客房服務(wù)與管理 考試類別：考試 考試時間：90分鐘考試年級： 班 級_ 姓 名_ 得 分_一、單項選擇題（1*20=20分）（）、是客房最基本的空間。 盥洗空間睡眠空間起居空間貯存空間（）、三星級飯店客房至少有間可供出租的客房。 間間間間（）、據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求。 清潔舒適安全健康（ ）4、總統(tǒng)套房一般為以上的飯店才具有。 二星級三星級四星級五星級（）5、客人本人稱病或認(rèn)為客人病時，下面哪一做法是禁止的： 給客人對癥下藥報告上級請醫(yī)生關(guān)心客人（）6、客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打

2、電話到該客房。 上午：中午： 下午：下午：（）7、采用客房服務(wù)中心模式的飯店，一般由引領(lǐng)客人進(jìn)客房。 總臺服務(wù)員行李員 客房服務(wù)中心領(lǐng)班客房服務(wù)中心秘書（）8、下列哪種洗滌劑不能用于去除油脂類污漬。 汽油四氯化碳松節(jié)油香蕉水（）9、如果客人的貴重物品丟失，一般不參與現(xiàn)場尋找。 客人服務(wù)員保安人員管理人員（）0、清潔大面積的地毯，吸塵器最佳。 吸力式直立式混合式都不是（）1、與客人談話時哪些做法是正確的。 與客人保持半米的距離音量要很輕以免影響其他客人休息 目光要注視客人對于自己不知道的問題可以直接以“不知道”作答（）2、根據(jù)客房小酒吧飲料的消耗情況，開好賬單，由送至前臺收銀處。 樓層服務(wù)員，領(lǐng)

3、班領(lǐng)班，樓層服務(wù)員 衛(wèi)生班服務(wù)員，臺班服務(wù)員領(lǐng)班，衛(wèi)生班服務(wù)員（）13、主要用于類火災(zāi)的是。 噴水滅火器二氧化碳滅火器 鹵化滅火器干化學(xué)藥品滅火器（）14、對于客人要特別注意服務(wù)的高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。 寡言型社交型一般顧客型開放型（）15、正確的客房清掃程序是。 空房走客房住客房請即打掃房總臺指示打掃房 請即打掃房總臺指示打掃走客房住客房空房 住客房請即打掃房總臺指示打掃房空房走客房 走客房住客房請即打掃房空房總臺指示打掃房（）16、是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者。 總經(jīng)理質(zhì)檢人員全體員工客人（）17、能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)。 明查暗查抽查專題檢查（）18、下列哪一項不屬于客房清掃的基

4、本方法： 從上到下從里到外環(huán)形清理先衛(wèi)生間后臥室（）19、最易引起視覺疲勞。 黃色紅色藍(lán)色綠色（）20、適用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。 蒸氣消毒法干烤法煮沸消毒法紫外線消毒法二、多項選擇題（2*10=20分）（）、在制定對客服務(wù)程序時考慮的因素有_。酒店特點 賓客需求 國內(nèi)外先進(jìn)水平動作及作業(yè)研究（ ）、客房檢查的內(nèi)容包括：清潔衛(wèi)生質(zhì)量物品擺放 設(shè)備狀況 整體效果（）、客房提供做夜床服務(wù)的意義是： 使客人高興 方便客人休息 整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格（）、處理客人投訴時使用“替代”方法的具體做法有： 給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償讓座贈茶 認(rèn)真做好記錄對客人表示同情（）

5、、以下_屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。床電視機(jī)床頭柜壁櫥（）、客房服務(wù)中心設(shè)置的條件有：較完善的設(shè)備設(shè)施客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項目建立獨(dú)立的機(jī)呼叫系統(tǒng)具備高素質(zhì)的人才（）、衡量對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)有：賓至如歸感舒適感吸引力安全感（ ）、制定工作定額時需要考慮的因素有：員工素質(zhì)工作條件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 工作的吸引力（）、服務(wù)清潔客房時，正確的是：知道房間內(nèi)無人時，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間整個清掃過程中，房門必須始終敞開應(yīng)嚴(yán)格按房間號碼順序清掃房間清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍（）、飯店必備的三種茶是： 綠茶奶茶花茶紅茶三、判斷題（判斷下列各項敘述是否正確，正確的劃“”錯誤的劃“”）（1*20=20分）（）、客房

6、服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。（）、清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（）、方便，是每一個飯店消費(fèi)者十分關(guān)切和重視的基本需求。（）、服務(wù)員在為離店客人查房時，可使用房內(nèi)電話向總臺報告查房情況。（）、客房服務(wù)員進(jìn)客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約.米遠(yuǎn)的地方。（）、火荷載是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料、家具、陳設(shè)、布件等的總和。（）、對出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（）、對所有客人的投訴，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（）、引領(lǐng)客人入房時，如客人的房間在走廊左側(cè)，服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。（）、在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時，清潔劑使用越多，清潔得越干凈。（）、飯店業(yè)的行家把

7、客房比喻為“易壞性最大的商品”。（）、ouble room指的是在房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（）、浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（）、搬運(yùn)電冰箱時要保持平衡直立，與地面的傾斜度不能少于度，更不能將電冰箱倒置。（）、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是“面對面”設(shè)置，目的是方便設(shè)計，節(jié)省資金。（）、如果客人在房內(nèi)，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（）、服皂水對清潔物刺激性較小，可適用于清潔大理石地面。（）、公共洗手間是飯店的“名片”。（）、按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年。（）、服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。四、簡答題（10*2=20分）1、 客房產(chǎn)品具有哪

8、些特點？（分）2、 客人投訴的原因主要有哪些方面？（分）五、綜合題（20*1=20分）某飯店客房衛(wèi)生清掃員小王，推著房務(wù)工作車來到215號房間門口，順手拿出工作鑰匙打開房門，徑直走進(jìn)房間去開窗。不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息，見小王進(jìn)來，已回避不及，又尷尬又氣急，惱怒之下拿起電話向飯店投訴。飯店立即派客房部經(jīng)理向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這位衛(wèi)生清掃員的勞動合同。請分析：、客人為什么要投訴？（8分）、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（12分）客房服務(wù)與管理期末試題(A)答案一、單項選擇題（1*20=20分）二、多項選擇題（2*10=20分）三、判斷題（1*20=20分）四、簡答題（10*

9、2=20分）1、答：（1）價值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以“暗”的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性和復(fù)雜性。2、答：（1)客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障（2)客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差（3)飯店管理不善（4)客人方面的原因五、綜合題（10*2=20分） 、客人為什么要投訴？（10分）答：、飯店沒有滿足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隱私權(quán)。因為客人一旦租用了客房，該客房的使用權(quán)就屬于客人，做為客人的私房，任何人要進(jìn)入客房，必須先敲門、通報，征得客人的同意，方可進(jìn)入客人的房間。、服務(wù)員小王打開房門后，沒有觀察房內(nèi)的情況，就徑直走進(jìn)房間去開窗。、服務(wù)員進(jìn)房清掃有什么規(guī)定？（10分）答：客人一旦進(jìn)入房間，該客房就應(yīng)看成是客人的私人空間。因此，任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定：、例行的客房大清掃工作，一般應(yīng)在客人不在房間時進(jìn)行，