2011年度格力售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議書(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2011年度格力電器售后服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議書甲方：珠海格力電器股份有限公司福州售后服務(wù)管理中心 乙方（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）：丙方（經(jīng)銷商）：為完善考核制度，進(jìn)一步提高格力產(chǎn)品售后服務(wù)水平，甲乙丙三方簽署本補(bǔ)充協(xié)議。一、 服務(wù)處理1、 丙方將自身銷售的所有格力產(chǎn)品售后事宜交由乙方負(fù)責(zé)，不得將此項(xiàng)工作委托乙方以外的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承接，否則甲方有權(quán)停止丙方售后工作，凍結(jié)其所有安裝維修費(fèi)用。2、 乙方須對自身批發(fā)或零售及丙方前期銷售的格力產(chǎn)品售后服務(wù)負(fù)責(zé)，不得以任何借口推諉，否則，乙方須向甲方支付（500元至1000元）/次的違約金。3、 乙方異地安裝的格力空調(diào)嚴(yán)格按管理手冊要求辦理相關(guān)手續(xù)，并在

2、包修期內(nèi)按廠部規(guī)定時(shí)間負(fù)責(zé)修理。如乙方因故無法自行解決，可出具委托書，委托我客戶服務(wù)中心解決，并同意支付該臺空調(diào)安裝費(fèi)的30%違約金（安裝原因造成修理單位無法結(jié)算，另支付費(fèi)用）。4、 甲方停結(jié)安裝費(fèi)和維修費(fèi)的網(wǎng)點(diǎn)，乙方不得代結(jié)其安裝費(fèi)和維修費(fèi)，否則甲方對乙方收取全額代結(jié)金額的違約金。5、 乙方安裝和維修甲方產(chǎn)品時(shí)，必須粘貼服務(wù)卡。為用戶留下乙方單位名稱和服務(wù)電話，不留單位名稱和服務(wù)電話的，乙方須向甲方支付100元/次的違約金；乙方把甲方總部或甲方服務(wù)監(jiān)督電話作為乙方售后服務(wù)電話留給用戶的，乙方須向甲方支付200元/次的違約金。乙方如留假名稱、假電話號碼或其他格力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱和電話的，乙方須向甲

3、方支付200元/次的違約金。6、 乙方不得將服務(wù)人員的私人電話作為售后服務(wù)電話留給用戶，否則，乙方須向甲方支付200元/臺違約金，給用戶造成損失的，乙方須全額賠付用戶損失。7、 乙方結(jié)算的空調(diào)由于安裝位置較差，造成維保工作不安全，在包修期內(nèi)均由乙方負(fù)責(zé)修理，若需客戶服務(wù)中心解決，必須支付維保時(shí)所需安全作業(yè)相關(guān)費(fèi)用。8、 乙方安裝或維修服務(wù)必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成。保證每天登陸呼叫系統(tǒng)并及時(shí)刷新，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)閱讀并派工，按時(shí)完工，反饋處理情況。若發(fā)生超時(shí)閱讀或反饋的，乙方須按200元臺天支付違約金。安裝、維修后必須粘貼網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)卡，保證有格力報(bào)修專線，所報(bào)服務(wù)熱線電話24小時(shí)有人接聽。按派工時(shí)間計(jì)，

4、無論何種原因，超過24小時(shí)未反饋的一律以超時(shí)處理。9、 上門維修服務(wù)時(shí)，乙方維修人員應(yīng)主動(dòng)出示收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)價(jià)格手冊，以便用戶明白消費(fèi)。完成維修后，必須開具格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單及維修發(fā)票。（結(jié)算清單上必須有服務(wù)單位的蓋章，服務(wù)電話和監(jiān)督電話，但不允許留維修人員的私人電話。）否則，乙方須向甲方支付200元/次的違約金。二、 資料存檔管理及落實(shí)1. 乙方應(yīng)存檔甲方發(fā)放的文件、資料（印刷品及電子文檔）。不得使用熱敏紙（如傳真紙），資料保存時(shí)限自發(fā)放之日起不少于六年，否則乙方須向甲方支付50元/份的違約金。2. 對于甲方發(fā)放的文件、資料，乙方應(yīng)打印張貼至公示欄，未傳達(dá)至相關(guān)人員或未執(zhí)行

5、的，乙方須向甲方支付200元/次的違約金。造成嚴(yán)重后果的，除乙方負(fù)完全責(zé)任外，乙方須向甲方支付2000元/次的違約金。 3. 甲方抽查乙方文件保存情況或甲方發(fā)放的文件、資料或?qū)W習(xí)材料要求回復(fù)的，乙方未在規(guī)定期限內(nèi)回復(fù)的，乙方須向甲方支付100元/次的違約金。4. 關(guān)于資料變更必須第一時(shí)間告知，以傳真加蓋公章的形式發(fā)到中心，其它手續(xù)參照管理手冊執(zhí)行。5. 必須每天打開電子郵箱收郵件，保證工作QQ 8：3017：30在線。三、結(jié)算1. 乙方只能結(jié)算丙方銷售的格力產(chǎn)品安裝費(fèi)，不允許代結(jié)算外區(qū)域安裝單，特殊情況必須以書面形式上報(bào)，否則將按每單安裝費(fèi)的5-10倍支付違約金，情節(jié)嚴(yán)重者，將凍結(jié)所結(jié)安維費(fèi)并

6、取消其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。2. 未經(jīng)甲方結(jié)算員通知，乙方被扣單據(jù)不允許以任何形式補(bǔ)單，否則，除該單費(fèi)用不予結(jié)算外，乙方須向甲方支付所補(bǔ)費(fèi)用金額十倍的違約金。3. 乙方未用格力專用軟件及條碼掃描器進(jìn)行電腦結(jié)算的，乙方須向甲方支付該單結(jié)算費(fèi)用的1-5倍金額的違約金。4. 乙方服務(wù)人員未在甲方注冊并獲得甲方的上崗證的，該員工無權(quán)安裝維修格力產(chǎn)品，乙方也無權(quán)結(jié)算其安裝和維修確認(rèn)憑證。確有特殊原因乙方需代結(jié)另一單位安裝確認(rèn)憑證的，首次代結(jié)前乙方須向甲方書面申報(bào)，獲準(zhǔn)后方可代結(jié)，且所代結(jié)之產(chǎn)品均視為乙方安裝或維修。5. 乙方所填安裝確認(rèn)憑證任何一項(xiàng)不真實(shí)，甲方均視乙方為編造虛假用戶資料。乙方編造虛假用戶資料的，

7、甲方將追扣該套產(chǎn)品的安裝費(fèi)，同時(shí)乙方須向甲方支付安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)十倍/單的違約金。6. 乙方采取措施確保甲方收到的乙方所返回的格力舊件不存在非故障損壞，否則甲方對舊件予以沒收，相應(yīng)的維修費(fèi)不予結(jié)算。7. 乙方人員維修判斷失誤的，甲方將不予結(jié)算誤判的維修費(fèi)。因誤判導(dǎo)致配件損失，其損失由乙方承擔(dān)。如為包修期外誤判的，必須為用戶修復(fù)且不得再向用戶收取維修費(fèi)，否則乙方須按所收取的維修費(fèi)的十倍支付違約金給甲方，而因誤判多收取用戶維修費(fèi)的，須將多余部分退還用戶。8. 乙方所做的格力產(chǎn)品的跨區(qū)工程，需申報(bào)我中心批準(zhǔn)，并由使用單位所在地之格力電器特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行安裝并結(jié)算安裝費(fèi)，乙方自行安裝的，須將該批工程安裝

8、費(fèi)總額的30%支付給甲方。9. 乙方所報(bào)工程機(jī)用戶資料與安裝資料不符的，除本單不予結(jié)算外，并要求乙方按其結(jié)算費(fèi)用之1-5倍支付違約金。乙方申報(bào)虛假工程或工程機(jī)有虛假部分的，甲方將追扣乙方該批工程機(jī)全部安裝費(fèi)，同時(shí)乙方須將該批工程機(jī)安裝費(fèi)總額的十倍作為違約金支付給甲方。10. 乙方代結(jié)丙方之安裝確認(rèn)憑證如是促銷機(jī)，必須按甲方規(guī)定格式如實(shí)填寫相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)代結(jié)明細(xì)表，如不按要求填寫而造成促銷機(jī)數(shù)量統(tǒng)計(jì)有所偏差由乙方自行負(fù)責(zé)。四、服務(wù)規(guī)范1. 為了保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，乙方不得將格力產(chǎn)品安裝維修工作轉(zhuǎn)包給非格力產(chǎn)品簽約網(wǎng)點(diǎn)，否則乙方須向甲方支付500元/臺違約金，造成損失的，乙方另須全額賠償甲方或

9、用戶的損失。2. 乙方人員搬運(yùn)裝有壓縮機(jī)的格力產(chǎn)品時(shí)，傾斜不得超過30度；不論內(nèi)外機(jī)，均不得倒置、踩蹋，須輕抬輕放，否則，乙方須向甲方支付200元/臺的違約金，造成損失的，由乙方全額賠償。3. 乙方人員安裝前未核對發(fā)票與機(jī)型是否相符、內(nèi)外機(jī)配置是否正確、隨機(jī)配件是否齊全、產(chǎn)品與使用環(huán)境是否匹配的，乙方須向甲方支付200元/臺的違約金并承擔(dān)因此造成的一切后果（退換貨）。4. 乙方安裝人員未配備、未按規(guī)范使用真空泵、專用壓力表、電子溫度計(jì)和萬用表等，甲方每發(fā)現(xiàn)一次，乙方須向甲方支付200元/臺的違約金。R410a冷媒系統(tǒng)未使用真空泵抽真空的，乙方須向甲方支付1000元/臺的違約金。5. 乙方安裝位

10、置未取得用戶同意或不符合房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范GB177901909的，乙方須向甲方支付200元/臺的違約金或乙方將相應(yīng)安裝費(fèi)作為違約金支付給甲方。6. 乙方安裝外機(jī)在樓頂、地面時(shí)未用托架托起或托架高度低于20CM，乙方須向甲方支付200/臺元違約金。7. 乙方安裝外機(jī)未使用支架固定的，甲方不予支付安裝費(fèi)，已支付的則予以追扣。8. 因乙方安裝或維修原因?qū)е鹿收系?，由乙方承?dān)配件費(fèi)和維修費(fèi)及相應(yīng)損失。五、電氣安全1. 乙方保證向格力上報(bào)的安裝維修人員都持有國家相關(guān)部門頒發(fā)的上崗證書。保證下屬安裝維修工購買保險(xiǎn)。并在日常管理中，強(qiáng)調(diào)安全的重要性，未購買保險(xiǎn)者違者支付1000元/人違約金，人數(shù)按乙方

11、所簽協(xié)議中提報(bào)人數(shù)計(jì)算，情節(jié)嚴(yán)重者，取消其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。2. 乙方采用的支架硬度不符合國標(biāo)或不牢固的，乙方須向甲方支付500元/臺違約金。3. 乙方使用的支架螺栓數(shù)量制冷量4500W以下空調(diào)的少于六顆、4500W以上的空調(diào)少于八顆，或支架螺栓未擰緊、未到位、著力不夠的，乙方須向甲方支付200/臺元違約金。4. 用戶電源線路未使用空氣開關(guān)等漏電保護(hù)裝置時(shí)，乙方須向用戶說明并讓用戶在安裝單上注明和簽字確認(rèn)。由于乙方原因造成地線、電源連接線等連接不可靠的，供電電源的火線與空調(diào)電源的火線、零線與零線不相對應(yīng)的，乙方須向甲方支付1000元/臺違約金。5. 乙方棄用或不按規(guī)定使用上下防護(hù)板（防鼠擋板）、壓線夾、過線膠圈或壓線夾或接線端連接不牢固的，乙方每項(xiàng)須向甲方支付1000元/臺違約金。6. 乙方接錯(cuò)線導(dǎo)致內(nèi)外機(jī)有漏電現(xiàn)象的，乙方須向甲方支付5000元/臺違約金。7. 乙方在二米以上（含二米）的高處作業(yè)時(shí)未佩戴安全帶的，乙方須向甲方支付1000元違約金。六、培訓(xùn)和會(huì)議1. 乙方確有特殊原因未能參加甲方舉辦的培訓(xùn)或會(huì)議且提前履行書面請假手續(xù)并獲批準(zhǔn)的，乙方須向甲方支付200元/人次的違約金，否則乙方須向甲方支付400元/人次違約金。2. 乙方參加甲方會(huì)議遲到的，向甲方支付100元/人/次的違約金。七、其它 本補(bǔ)充協(xié)議如與2011年度格力電器售后服務(wù)管理手冊有不一致