2016年度運維服務指標規(guī)劃(共14頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上2016年度運維服務指標規(guī)劃編寫人： 審核人： 2016年1月專心-專注-專業(yè)目 錄1 簡介1.1 目的隨著公司業(yè)績的不斷發(fā)展和業(yè)務的日益豐富，運維服務方面所面臨的機遇和挑戰(zhàn)也不斷增加，給運維服務方面提出的新目標、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運維服務業(yè)務的發(fā)展，指導運維服務項目實施的新標準新要求，公司管理層要求制定2016年度運維服務指標體系規(guī)劃，以提供運維服務管理的指導性目標和定量化要求。1.2 范圍本手冊適用于與運維服務業(yè)務相關的職能部門，以及運維服務項目范圍的管理支持過程及相關服務活動，適用于運維服務項目的實施過程管理以及項目成果考評。1.3 依據(jù)本規(guī)劃的

2、制定依據(jù)為運維服務管理手冊和運維服務指標體系V3.0。1.4 引用文件【1】 運維服務管理手冊【2】 運維服務指標體系V3.0【3】 信息技術服務標準（ITSS） 運行維護 第1部分：通用要求【4】 ISO/IEC 20000-1 20112 管理方針、服務承諾和目標2.1 管理方針針對公司的運行維護服務，公司管理層制定了如下運行維護服務方針：客戶至上、用心溝通；安全可靠、快速響應；創(chuàng)新高效、規(guī)范有序；建立信任、追求卓越。2.2 管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進運維服務管理體系、以及針對按照體系運行的服務提供證據(jù)。1)建立并傳達服務管

3、理的范圍、方針和目標；2)確保服務管理計劃的創(chuàng)建、實施和保持，以支持管理方針，實現(xiàn)服務目標并滿足服務要求；3)持續(xù)向公司全體員工傳達滿足服務要求的重要性；4)持續(xù)向公司全體員工傳達滿足法律法規(guī)要求和和履行合同義務的重要性；5)確保資源的提供；6)按策劃的時間間隔進行管理評審；7)確保服務風險得到評估和管理。2.3 管理目標2.3.1 公司管理目標公司通過服務質(zhì)量改進程序達到年度服務質(zhì)量目標如下（各項目獨立統(tǒng)計）。l客戶滿意度：4.5；l事件處理按照服務級別協(xié)議完成率：90%；l服務報告交付及時率：100%；l投訴數(shù)量：小于5；投訴及時處理率：100%；l服務請求完成率：100%。2.3.2 管

4、理目標分解相關的各部門應根據(jù)總目標進行分解，轉化為本部門的具體的工作目標，具體目標見各部門績效責任書。3 職責和人員3.1 相關組織職責和權限3.1.1 管理者代表工作職責如下：l 按照ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 的要求，組織相關資源，建立、實施和保持本公司的運維服務管理體系，并且按照公司業(yè)務實際發(fā)展狀況不斷改進公司的運維服務管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。l 向公司管理層報告實施運維服務管理體系的業(yè)績，如：服務方針和服務目標的執(zhí)行情況、各項服務活動及改進的要求和結果、客戶滿意度調(diào)查結果等。l 組織ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 體系的符合性

5、內(nèi)部管理審核；負責與服務管理體系有關事宜的外部溝通和聯(lián)絡，組織內(nèi)審員參加和配合年度外審和換證。l 推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業(yè)務指導等方式不斷提高員工對實施ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 的重要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位的員工為達到公司運維服務管理目標盡職盡責，做出貢獻。3.1.2 項目管理部l 項目管理部總監(jiān)向公司負責技術的副總裁報告。l 對公司的所有項目進行生命周期內(nèi)的管理。l 負責建立公司項目管理制度與文件架構，組織實施各類體系文件的管理。l 負責制訂并審批項目管理計劃，監(jiān)控項目的執(zhí)行過程，保證項目按時、保質(zhì)、保量地完成

6、。l 代表公司制定項目概、預算，并負責控制整個項目的實施成本。l 合理部署、規(guī)劃和分配公司人力資源，實施集成或運維項目。l 控制項目實施周期，按照合同規(guī)定，按期按階段交付成果并聯(lián)系客戶開具階段性接受文件，如：到貨證書、初驗證書、終驗證書等等。l 負責項目各類檔案的收集和管理。l 負責公司項目管理部的培訓和考核。l 負責制訂信息安全策略和方針，組織建立、改進信息安全管理體系。l 負責主持客戶滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)最高管理層、銷售部、運維服務部、原廠商共同完成。負責收集、匯總、比對調(diào)查結果，并向管理評審會匯報。3.1.3 運行維護部l 運行維護部總監(jiān)向公司負責技術的副總裁報告。l 負責所有維護技術工作的

7、管理和支持工作。l 承擔服務臺職能。包括現(xiàn)場服務臺值班和7*24小時熱線電話。l 負責運維業(yè)務的技術服務工作，包括服務臺、一線支持和二線支持，根據(jù)合同服務級別要求客戶化業(yè)務工作流程，實施服務工作任務，處理事件和問題，解決客戶問題申告，完成相應技術文檔的制作，達成工作目標。l 負責組織專項技術培訓，落實培訓計劃和人員成長目標。l 負責運維人員的工作業(yè)績考核。l 組織擬定項目組專項技術巡檢方案、計劃、實施，變更管理。l 負責CASE系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、巡檢系統(tǒng)等運維工具的日常使用和維護工作。l 負責組織落實對客戶的技術培訓工作。l 負責對廠商提供的技術服務進行技術監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督。l 跟蹤每一個CASE

8、和RMA，直到結束。l 定期與項目經(jīng)理溝通項目進展。l 開發(fā)定制運維產(chǎn)品，負責維護公司的服務目錄。l 定期參與培訓與技術交流。l 配合項目管理部，參與客戶滿意度調(diào)查，客觀及時的反映客戶意見與建議，不斷完善與進步。3.1.4 質(zhì)量部l 質(zhì)量部總監(jiān)向公司負責技術的副總裁報告。l 負責組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實施、監(jiān)督和評審工作。l 負責制定和完善各部門質(zhì)量管理目標，并定期對各部門質(zhì)量目標的達成情況進行評審。l 負責項目實施質(zhì)量管理，確保服務和項目執(zhí)行過程符合質(zhì)量體系要求。l 組織公司內(nèi)部質(zhì)量評審，針對質(zhì)量問題組織制定糾正、預防和改進措施，并加以跟蹤和驗證。l 負責客戶質(zhì)量投訴案件的分析、檢

9、查與改善措施。l 負責質(zhì)量記錄的統(tǒng)籌管理，定期進行質(zhì)量分析和考核。l 配合人力資源部做好全員質(zhì)量管理的教育培訓工作。l 負責本部門員工的績效考核工作。3.1.5 軟件開發(fā)部l 軟件開發(fā)部總監(jiān)向公司負責技術的副總裁報告。l 負責參與公司運行維護軟件開發(fā)項目的客戶交流、需求收集、技術方案編制和與客戶的研討。l 負責公司制定的運行維護軟件開發(fā)項目的研發(fā)工作。l 負責所開發(fā)運行維護軟件的文檔編制工作。l 負責所開發(fā)運行維護軟件的交付工作，包括知識轉移。l 負責維護公司的運行維護軟件開發(fā)流程。l 負責公司所開發(fā)運行維護軟件的開發(fā)文檔、開發(fā)環(huán)境、開發(fā)源代碼、發(fā)行包、安裝使用說明等文件的整理入庫工作。l 定

10、期開展技術交流，組織員工培訓。l 負責本部門員工的績效考核工作。3.1.6 商務部：l 商務部經(jīng)理向公司總裁報告。l 合同管理：負責合同商務條款的審核，合同、采購訂單及相關文件的存檔管理。l 與財務部相互配合，提供給管理層相應的銷售信息，包括：應收應付帳款管理、銷售收入及利潤的確定、流動資金預測。l 備件庫管理：負責備件庫的選址，備件的入、出庫，備件的跟蹤，以及壞件的追索。l 物流管理：負責物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。3.2 流程負責人職責3.2.1 事件管理負責人l 負責事件管理流程；l 協(xié)調(diào)事件管理的日常操作，并監(jiān)督記錄不遵守流程的情形；l 監(jiān)控處理流程的效果和效率；l 跟蹤事件

11、的開始到結束的全過程；l 分派運維工單；l 當事件不能得到有效處理時，及時將事件升級到問題管理；l 為改進工作提供建議。3.2.2 問題管理負責人l 負責問題管理流程；l 提供問題管理信息，并運用這些信息主動預防事件和問題的發(fā)生；l 對問題管理人員驚醒管理；l 獲取問題管理行為所需的資源；l 跟蹤問題處理的全過程；l 分析和評價問題處理的結果，并提出改進和預防措施。3.2.3 變更管理負責人l 負責變更管理流程；l 確定、判別變更的優(yōu)先級和類別；l 為變更獲得所需授權；l 確定變更計劃和變更方案；l 督促變更的實施；l 發(fā)布變更計劃；l 提交規(guī)范、準確的變更報告；l 評審所有已實施的變更，確保

12、達到預期目標；l 當變更引起配置信息改變時，及時把變更結果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；3.2.4 配置管理負責人l 負責配置管理流程；l 確保配置信息的準確性；l 組織配置審計。3.2.5 發(fā)布管理負責人l 負責發(fā)布管理流程；l 準備發(fā)布計劃；l 作為變更顧問委員會的一員；l 協(xié)調(diào)最終的發(fā)布實施；l 當發(fā)布引起配置信息改變時，及時把發(fā)布結果（包括軟件、硬件、文檔、知識庫等）提交到配置管理；3.2.6 信息安全管理負責人l 監(jiān)控信息安全管理流程；l 根據(jù)組織安全需求，開發(fā)與維護安全計劃；l 處理與安全相關的問題和事件；l 確保滿足SLA中指定的安全需求；l 完成包含信息安全

13、流程結果，自評估及內(nèi)部審計的報告。3.2.7 服務級別管理負責人l 制作和更新服務目錄；l 為客服部門定義和維持一個有效的服務級別管理流程。l 確定服務級別結構；l 提出外部供應商服務支持請求；l 更新現(xiàn)有的服務改進方案；l 與有關方面協(xié)商談判，參與合同評審，并負責簽訂和維護SLA、OLA和UC；l 評審運營中心的客戶服務質(zhì)量，并在必要的時候采取改進措施。4 2016年指標體系及考核辦法4.1 項目管理部l 項目驗收進度平均偏差不高于20%項目驗收進度偏差的加權平均，權重為當期驗收對應的金額（實際驗收日期-計劃驗收日期）/當期計劃歷時天數(shù)）*當期驗收金額）/考核項目總金額）*100%月度、年度

14、考評l 項目費用平均偏差不高于20%（實際項目費用/項目預算總費用）*100%月度、年度考評l 項目人力資源平均偏差不高于20%人力資源消耗的平均偏差，即項目消耗人力資源相對于計劃的加權平均偏差，權重為項目金額（(（|項目實際消耗人天數(shù)/計劃人天數(shù)-1|*項目金額）)/考核項目總金額）*100%月度、年度考評l 項目報告交付及時率不低于98%；（按時提交的項目報告/提交的項目報告總數(shù)）*100%月度、年度考評l 項目文檔及時歸檔率100%（按時歸檔的項目文檔/歸檔項目數(shù)）*100%月度考核l 客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結果中客戶滿意度均不得低于4.5季度考核l 信息安全100%達標參見

15、信息安全目標4.2 運行維護部4.2.1 運維服務工作l 客戶滿意度不低于4.5每次客戶調(diào)查結果中客戶滿意度均不得低于4.5月度考評l 年投訴數(shù)量少于3次年度考評l 事件處理完成率不低于90%（已解決事件數(shù)/受理事件總數(shù)）*100%月度考評l 事件解決率達95%（達標數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評l 服務級別協(xié)議達成率95%以上（達標數(shù)/總事件數(shù)）*100%月度考評l 月度服務響應比率100%（響應事件/總事件數(shù)）*100%月度考評l 月度服務解決比例95%以上（解決事件/總事件數(shù)）*100%月度考評l 客戶申告及時處理率達到99%（客戶申告已處理數(shù)/客戶申告總數(shù)）*100%月度考評l 服務

16、臺綜合接通率達到90%（接通呼叫次數(shù)/用戶呼叫嘗試次數(shù)）*100%月度考評l 服務臺異常未接聽次數(shù)質(zhì)量部隨機呼叫抽查，每月不超過1次，全年不超過3次月度/年度考評l 服務臺記錄異常次數(shù)質(zhì)量部隨機抽查記錄，記錄異常、錯誤數(shù)每月不超過2次，全年不超過3次月度/年度考評l 信息安全100%達標參見信息安全目標4.2.2 知識庫l 技術人員貢獻量每月不低于1篇技術知識文檔月度考評l 項目經(jīng)理貢獻量每季度不低于1篇管理知識文檔季度考評l 專家組優(yōu)選發(fā)布量公司范圍內(nèi)每季度不低于2篇優(yōu)秀文檔季度考評l 專家組匯編成冊發(fā)布量公司范圍內(nèi)每年不低于1冊知識匯編年度考評4.3 質(zhì)量部l 完成組織級質(zhì)量保證計劃和報告年度考評l 項目質(zhì)量保證覆蓋率95%（質(zhì)量保證項目數(shù)/立項總項目數(shù)）*100%月度、年度考評l 質(zhì)量保證培訓完成率95%（完成質(zhì)量保證培訓次數(shù)/計劃質(zhì)量保證培訓次數(shù)）*100%年度考評l 內(nèi)審不合格項跟