銀行服務(wù)檢查必備文件-中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約

1、中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約編輯:zlwyh | 2010-03-22 10:36:29  | 作者:cba | 來(lái)源:中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)     第一章 總則    第一條 為建立中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者工作機(jī)制，提高銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者意識(shí)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法、中國(guó)銀行業(yè)自律公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約（以下簡(jiǎn)稱公約）。  

2、;  第二條 本公約所稱"公平對(duì)待消費(fèi)者"是指會(huì)員單位為保障和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，充分履行和兌現(xiàn)其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)契約和書面承諾的行為。    第三條 公平對(duì)待消費(fèi)者的原則是：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。     第四條 本公約的目標(biāo)是：鼓勵(lì)和倡導(dǎo)會(huì)員單位主動(dòng)踐行市場(chǎng)主體應(yīng)盡的商業(yè)和社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供文明規(guī)范服務(wù)，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，推動(dòng)銀行業(yè)健康發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。    第五條 本公約所指 "公平對(duì)待

3、消費(fèi)者"的主要內(nèi)容包括：    （一） 依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。    （二） 熱情友好服務(wù)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。    （三） 客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán)。    （四） 保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全。    （五） 維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序，依法保障存款安全。    （六） 忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。    （七） 完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴

4、妥善處理。    （八） 開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。    第六條 本公約適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。    第二章 基本要求    第七條 會(huì)員單位應(yīng)建立健全公平對(duì)待消費(fèi)者工作制度，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部考核和獎(jiǎng)懲辦法。    第八條 會(huì)員單位應(yīng)遵守商業(yè)道德，遵循公平競(jìng)爭(zhēng)原則，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，維護(hù)正常的市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。    第九條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)自我約束、自我管理，共

5、同維護(hù)銀行業(yè)良好的社會(huì)形象：    （一）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德行為規(guī)范教育和培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。    （二）督促分支機(jī)構(gòu)及全體員工將誠(chéng)信意識(shí)貫穿于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，共同營(yíng)造良好的行業(yè)氛圍。    第十條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造公平對(duì)待消費(fèi)者的良好環(huán)境。    第十一條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)本單位發(fā)展情況和自身經(jīng)營(yíng)情況，制定公平對(duì)待消費(fèi)者服務(wù)方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。    第三章 服務(wù)規(guī)范 

6、0;  第十二條 會(huì)員單位應(yīng)逐步建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。    第十三條 會(huì)員單位應(yīng)在公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費(fèi)者提供文明規(guī)范的服務(wù)。     第十四條 會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求以及本單位情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。    第十五條 會(huì)員單位在向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交

7、流，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。    第四章 信息披露    第十六條 會(huì)員單位應(yīng)誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費(fèi)者的知情選擇權(quán)。    第十七條 會(huì)員單位應(yīng)自覺遵守賣者有責(zé)的原則，對(duì)所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn)，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。    第十八條 會(huì)員單位應(yīng)本著誠(chéng)實(shí)守信的原則向客戶提供咨詢服務(wù)。    第十九條 會(huì)員單位不得向消費(fèi)者做出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的

8、承諾或保證，不得向消費(fèi)者提供誤導(dǎo)性信息。    第二十條 會(huì)員單位應(yīng)保障其廣告或宣傳資料通俗易懂，客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。    第二十一條 會(huì)員單位應(yīng)按照產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。    第二十二條 當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)公告消費(fèi)者相關(guān)信息。    第二十三條 會(huì)員單位應(yīng)采用合法合規(guī)或約定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情況，并方便查詢。    第五章 消費(fèi)者信息管理  

9、;  第二十四條 會(huì)員單位應(yīng)遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費(fèi)者信息，包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。    第二十五條 會(huì)員單位應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。    第二十六條 會(huì)員單位應(yīng)保障消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)限，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。    第二十七條 會(huì)員單位應(yīng)完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人賬戶信息，依法保障存款安全。  

10、  第二十八條 會(huì)員單位有關(guān)消費(fèi)者信息管理系統(tǒng)的升級(jí)、變更與關(guān)閉等，需提前公告消費(fèi)者。    第二十九條 會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，提醒消費(fèi)者采取有效措施保護(hù)賬戶信息安全。    第六章 消費(fèi)者教育    第三十條 會(huì)員單位應(yīng)優(yōu)化資源匹配，多渠道、多層次地開展消費(fèi)者教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。    第三十一條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)自身情況，在本單位的網(wǎng)站開辟消費(fèi)者教育欄目，或通過(guò)客戶服務(wù)中心等其他方式，對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。&#

11、160;   第三十二條 會(huì)員單位應(yīng)采取適當(dāng)方式向不同消費(fèi)類型的消費(fèi)者介紹相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品特點(diǎn)、投資風(fēng)險(xiǎn)與收益形式等內(nèi)容。    第三十三條 會(huì)員單位應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性地做好消費(fèi)者教育工作，提高其在以下方面的認(rèn)識(shí)：    （一）對(duì)銀行業(yè)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)：包括銀行業(yè)市場(chǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、賬戶管理；各種交易方式和操作方法；各類理財(cái)產(chǎn)品的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和收益特點(diǎn)等。    （二）對(duì)會(huì)員單位的認(rèn)識(shí)：包括會(huì)員單位的基本情況、法定業(yè)務(wù)范圍，客戶服務(wù)準(zhǔn)則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，投訴的渠道和方

12、式等。    （三）對(duì)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)：包括了解和區(qū)分不同產(chǎn)品和不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征，理解投資風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品買者自負(fù)的市場(chǎng)原則。    第七章 消費(fèi)者投訴管理    第三十四條 會(huì)員單位應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費(fèi)者投訴制度，確保消費(fèi)者投訴妥善處理。    第三十五條 會(huì)員單位應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)管理機(jī)制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過(guò)程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費(fèi)者投訴處理全過(guò)程的完整記錄。    第

13、三十六條 會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M(fèi)者投訴。    第三十七條 會(huì)員單位應(yīng)公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法，認(rèn)真受理投訴和建議。    第三十八條 會(huì)員單位應(yīng)提供便捷的客戶服務(wù)電話語(yǔ)音流程，方便客戶投訴。    第三十九條 會(huì)員單位應(yīng)制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限，妥善處理消費(fèi)者投訴，提高投訴處理滿意度。    第八章 監(jiān)督與評(píng)價(jià)    第四十條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)本著公平、公正、客觀的原則，對(duì)會(huì)員單位執(zhí)行公約的情況進(jìn)行評(píng)估，不定期組織公平對(duì)待消費(fèi)者工作的綜合測(cè)評(píng)。    第四十一條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)向有關(guān)部門反映會(huì)員單位的意愿和要求，維護(hù)會(huì)員單位的正當(dāng)權(quán)益；建立行業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，共同維護(hù)銀行業(yè)市場(chǎng)的正常秩序。    第四十二條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)違約程度對(duì)違反本公約的會(huì)員單位采