007物業(yè)管理目標(biāo)課件

1、第二章 項(xiàng)目總體管理服務(wù)目標(biāo)及具體措施南京紫竹物業(yè)管理有限公司根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)歐洲城物業(yè)管理做出如下管理服務(wù)目標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額10098質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。二、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)

2、98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質(zhì)量保證措施1制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。三、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10099質(zhì)量保證措施1建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。3

3、.根據(jù)項(xiàng)目的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行

4、指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100100質(zhì)量保證措施1、維修實(shí)行100回訪制，采用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。五、保潔率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積10099質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。六、治安案件年發(fā)生率國(guó)

5、家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實(shí)行業(yè)主搬出入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。七、火災(zāi)年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)10000.5質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，

6、建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。3、項(xiàng)目所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。八、年違章發(fā)生率與處理率違章年發(fā)生率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1承諾指標(biāo)1計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1001違章處理率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)100承諾指標(biāo)100計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)10099質(zhì)量保證措施

7、1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2承諾指標(biāo)2測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99承諾指標(biāo)99測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)10099質(zhì)量保

8、證措施1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。十、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97以上測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)10097質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每季度向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理

9、主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過(guò)每月召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每季度組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每半年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十一、綠化完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95承諾指標(biāo)95測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積10095質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。十二、道路、車場(chǎng)完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)95承諾指標(biāo)95測(cè)定依據(jù)道

10、路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積10095質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十三、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)10098質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十四、檔案建立與完好率國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)98承諾指標(biāo)98測(cè)定

11、依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量10098質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第五節(jié) 管理服務(wù)計(jì)劃我們根據(jù)歐洲城實(shí)地情況及以往經(jīng)驗(yàn)，只對(duì)前期管理，交接期管理和常規(guī)期管理三部分的內(nèi)容作出計(jì)劃，完成工作時(shí)間待定。一、前期管理工作步驟項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí)間1前期介入1、 簽訂物業(yè)委托管理合同。2、 與規(guī)劃設(shè)計(jì)單位、施工單位

12、溝通。參與工程各系統(tǒng)階段性施工，從物業(yè)管理的角度、滿足業(yè)主使用需求等方面提出合理化建議。委托合同簽定前2勘察歐洲城物業(yè)環(huán)境1、全面細(xì)致地了解整體布局及房屋、配套設(shè)施、文化場(chǎng)所、機(jī)電設(shè)備情況。2、了解周邊環(huán)境和項(xiàng)目?jī)?nèi)人文環(huán)境。委托合同簽定后3擬訂物業(yè)管理方案1、 總結(jié)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。2、 對(duì)歐洲城物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查研究。3、 對(duì)歐洲城物業(yè)的特點(diǎn)、合同要求，擬定管理方案。委托合同簽定后4組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、 員工選拔。2、人員的培訓(xùn)。3、人員的上崗入駐前兩個(gè)月5完善管理及辦公條件1、 安排管理用房。2、購(gòu)置辦公用具。管理處成立前6參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)安裝調(diào)試1、 派二名中級(jí)以上水電工進(jìn)駐歐

13、洲城物業(yè)。委托合同簽定后7參與現(xiàn)場(chǎng)管理1、熟悉隱蔽工程，尤其對(duì)給排水、供電等管線作現(xiàn)場(chǎng)勘察了解。委托合同簽定后8制定管理及辦公條件2、 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。3、 導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系。管理處成立后9物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改。2、 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。入駐前二個(gè)月10智能化系統(tǒng)的調(diào)試和使用培訓(xùn)1、 對(duì)員工的培訓(xùn)。2、 準(zhǔn)備對(duì)其它工作人員的培訓(xùn)。入駐前一個(gè)月11便民配套設(shè)施的規(guī)劃1、 生活網(wǎng)點(diǎn)。2、信箱。3、綠化地。4、道路、機(jī)電設(shè)備標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)。入駐前一個(gè)月12建立外部聯(lián)系1、 居委會(huì)、派出所、消防隊(duì)、醫(yī)院。2、 郵電局、電話公司、有線電視臺(tái)、水、電、氣公司。入駐前兩個(gè)月二、交接期管理步驟項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí)間1辦理交接手續(xù)1、 對(duì)客戶宣傳；2、 理順與管理單位關(guān)系；3、 建立單位、業(yè)主檔案。委托服務(wù)期內(nèi)2檔案的建立1、 收集檔案資料。2、 科學(xué)分類。3、 建檔。4、 運(yùn)用。三、正常期管理工作計(jì)劃步驟項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容時(shí)間1房屋及公共部位維修保養(yǎng)1、 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃。2、 房屋的維修管理。3、 房屋的養(yǎng)護(hù)。委托服務(wù)期內(nèi)2機(jī)電設(shè)備的維修1、 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理。2、 設(shè)備的運(yùn)行管理。3、 設(shè)備的維修管理。4、 設(shè)備能