售后工程師管理制度(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后工程師管理制度 為了規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足用戶的需求，保證用戶使用我公司設(shè)備時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對公司的滿意度和信任度，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。一、售后服務(wù)內(nèi)容 1.設(shè)備在保修期內(nèi)，免費(fèi)維修或更換相應(yīng)配件將更換的配件（將機(jī)器編號寫入維修單）交回客服處以便記錄（人為損壞除外）。2.設(shè)備在保修期外，客服接到用戶檢修及維修通知，安排售后服務(wù)工程師對需要檢修的設(shè)備進(jìn)行初步檢查及判斷，告知用戶詳細(xì)維修內(nèi)容及需要更換的配件，由服務(wù)人員按照廠家規(guī)定配件價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)，用戶確認(rèn)維修費(fèi)后，盡快更換零配件，第一時間排除故障，讓用戶滿意。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1.

2、售后工程師上門維修務(wù)必穿廠家工作服、帶全工具和備件，維修單據(jù)，零配件價(jià)格表，工作牌、鞋套、電話貼。2.售后工程師必須樹立達(dá)到用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。3在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時應(yīng)耐心解釋，并及時報(bào)告售后上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。4.接到用戶報(bào)修信息時，應(yīng)及時答復(fù)處理意見，需要現(xiàn)場服務(wù)的，盡力在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，迅速解決所出現(xiàn)的故障務(wù)，接到任務(wù)后必提前給全部客戶告知上門時間。5.服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況(加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí))。

3、6.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后清理現(xiàn)場，要認(rèn)真仔細(xì)填寫售后服務(wù)維修單，并讓業(yè)主對此服務(wù)進(jìn)行評價(jià)及意見等等。7.安裝新機(jī)的用戶，提取及安裝設(shè)備時注重成品保護(hù)（自身做起），干活前先將現(xiàn)場說清楚征得用戶同意方可在進(jìn)行施工（包括煙道、水管、瓷磚、頂棚、櫥柜）等等以免造成損失，維修單據(jù)各項(xiàng)信息填寫齊全以便客服記錄（機(jī)器序列號）?？蛻粜枰l(fā)票的情況下（急用）務(wù)必在單子上備注登記，及時跟客服說一聲提前開好交給客戶。8.匯總維修內(nèi)容，并對維修內(nèi)容進(jìn)行分析，找出出現(xiàn)次數(shù)過多或問題影響重大的問題上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行分析討論，以避免后期設(shè)備再出現(xiàn)同類型問題。 9.定期工程師應(yīng)對自己手里的配件做整理及盤點(diǎn)。四、工作流程售后工程師接到客服派單的信息后，根據(jù)小區(qū)的規(guī)劃會安排分配給每位工程師，根據(jù)客服提供的客戶所報(bào)故障信息領(lǐng)取相關(guān)配件，及時聯(lián)系客戶及時解決、處理，維修結(jié)束后（同步）發(fā)布微信信息是否解決，沒有解決的將原因說清楚（工作進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時記錄），當(dāng)天任務(wù)盡力當(dāng)天解決有困難可向上級匯報(bào)，隔天一早售后工程師將收取費(fèi)用及維修單上交給客服以便錄入系統(tǒng)?？头怯浛蛻粜畔?分配小區(qū)-工程師接單-分析原因-領(lǐng)取相關(guān)配件-聯(lián)系用戶上門維修或更換新機(jī)-及時交回單據(jù)客服錄入。1.保修期外更換配件務(wù)必將舊件交給用戶來處置，不得擅自拿走。2.換新機(jī)的用戶，需要拉回的設(shè)備務(wù)必第一時間放置燕東大廈庫房客服