客服處理管理制度(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶投訴處理制度1、 目的明確客戶投訴處理的責(zé)任及相關(guān)處理崗位的處理權(quán)限。規(guī)范處理流程，建立快速、高效的客戶投訴處理機(jī)制，不斷提升公司品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量及顧客滿意度。2、 范圍本制度適用于合肥杠崗香食品有限公司。3、 職責(zé)客戶投訴歸品管中心售后服務(wù)組統(tǒng)一收集記錄；相關(guān)部門有義務(wù)配合品管中心進(jìn)行投訴原因調(diào)查及配合處理投訴；品管中心有權(quán)對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的客戶投訴進(jìn)行處理并根據(jù)投訴情況對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行追責(zé)；超出品管中心處理權(quán)限范圍的投訴，品管中心應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理批示。品管中心每月對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類匯總，針對(duì)客戶投訴熱點(diǎn)制定質(zhì)量提升方案。4、 處理流程1、公司設(shè)立售后服務(wù)熱線：0551

2、- ；售后服務(wù)QQ：。2、 所有投訴匯總到售后后服務(wù)組進(jìn)行統(tǒng)一記錄。3、 售后服務(wù)組接到客戶投訴后與客戶進(jìn)行溝通，并按照客戶投訴表對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行詢問，盡量收集整理客戶投訴照片、視頻等資料形成記錄。4、 售后人員記錄后對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)照“客戶投訴相關(guān)崗位處理權(quán)限”進(jìn)行處理，超出權(quán)限范圍時(shí)上報(bào)品管部經(jīng)理處理，超出品管中心處理權(quán)限時(shí)上報(bào)總經(jīng)理處理。5、 對(duì)于公司內(nèi)部原因造成的投訴損失，品管中心應(yīng)按相關(guān)制度對(duì)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)。6、 投訴處理結(jié)束后對(duì)客戶投訴表進(jìn)行完善。每月對(duì)電子檔表格進(jìn)行打印，交部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后存檔。5、 客戶投訴相關(guān)崗位處理權(quán)限專心-專注-專業(yè)序號(hào)客戶投訴

3、類型鑒定結(jié)果（由品管部經(jīng)理進(jìn)行審核）處理方法售后人員品管經(jīng)理總經(jīng)理1菜品品質(zhì)（口味、色澤）無品質(zhì)問題不予補(bǔ)償與客戶溝通解釋取得客戶理解/存在瑕疵，未變質(zhì)，不影響正常使用。（變質(zhì)參照第2 項(xiàng)處理）不予賠償或最多予以等量或同等價(jià)值補(bǔ)償與客戶溝通解釋取得客戶理解（解決不了匯報(bào)部門經(jīng)理）溝通（實(shí)際生產(chǎn)過程中予以持續(xù)改進(jìn)，提升質(zhì)量）/2變質(zhì)（漲包、發(fā)酸、瀉汁等）客戶自身操作問題不予賠償與客戶溝通解釋，將公司售后制度對(duì)客戶進(jìn)行講解。必要時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理與顧客溝通。/物流過程中造成變質(zhì)補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償，不超過物品數(shù)量或價(jià)值的3倍。追責(zé)。20份以內(nèi)（含20份）20-50份（含50份）50份以上屬產(chǎn)品質(zhì)量問題3

4、菜品凈含量?jī)艉吭谠试S偏差范圍內(nèi)不予補(bǔ)償向客戶進(jìn)行解釋，按照定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則進(jìn)行解釋/凈含量低于規(guī)定限值予以補(bǔ)發(fā)或予以同等現(xiàn)金價(jià)值補(bǔ)償。追責(zé)。20份以內(nèi)（含20份）20-50份（含50份）50份以上4菜品某種成分漏放情況屬實(shí)予以同等數(shù)量補(bǔ)發(fā)，或予以同等現(xiàn)金價(jià)值補(bǔ)償，追責(zé)。20份以內(nèi)（含20份）20-50份（含50份）50份以上5雜質(zhì)客戶操作帶入不予賠償與客戶溝通解釋，將公司售后制度對(duì)客戶進(jìn)行講解。/產(chǎn)品帶入補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償，不超過物品數(shù)量或價(jià)值的3倍。客戶現(xiàn)金損失50元以內(nèi)（含50元）50-200元（含50元）200元以上6破包客戶責(zé)任不予補(bǔ)償與客戶溝通解釋，將公司售后制度對(duì)客戶進(jìn)行講解。必要時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理與顧客溝通。/公司責(zé)任補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償。不超過物品數(shù)量或價(jià)值的3倍。10份以內(nèi)（含10份）10-50份（含50份）50份以上7少貨情況屬實(shí)補(bǔ)發(fā)或予以現(xiàn)金補(bǔ)償。不超過物品數(shù)量或價(jià)值的2倍。追責(zé)。缺數(shù)量予以補(bǔ)發(fā)。50份以內(nèi)。50-200份。200份以上。8錯(cuò)貨情況屬實(shí)與客戶溝通進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償或補(bǔ)發(fā)。追責(zé)。10份以內(nèi)（含10份）10-50份（含50份）50份以上9過保質(zhì)期公司內(nèi)部予以