95598服務(wù)運營管理典型經(jīng)驗剖析

1、- 1 -“95598”服務(wù)運營管理典型經(jīng)驗 專業(yè)名稱：農(nóng)電管理發(fā)布日期：2008年11年28日單 位：秦皇島電力公司青龍供電分公司摘要根據(jù)青龍供電分公司“95598”的實際發(fā)展?fàn)顩r，建立了一整套適合客戶的運營管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范質(zhì)量監(jiān)督、人員培訓(xùn)、運營分析等，全面提升了客戶服務(wù)中心的服務(wù)及運營能力，提高了客戶服務(wù)人員的服務(wù)技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)，“95598”的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，有力地推進(jìn)了公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，塑造了良好的企業(yè)形象。一、 專業(yè)管理目標(biāo)描述1、“95598”服務(wù)運營管理的理念“95598”服務(wù)理念是最大限度地滿足客戶需求，其出發(fā)點是深化電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)工作的外延；其目的是通過

2、打造高素質(zhì)的客服中心隊伍，實施標(biāo)準(zhǔn)化的運營管理，為客戶提供方便、快捷和無微不至的電力服務(wù)，營造市場競爭的優(yōu)勢。2、“95598”服務(wù)運營管理范圍青龍供電分公司所轄范圍所有用電客戶，在用電方面有需求、疑問或發(fā)生電力方面故障時，均可通過“95598”客服電話進(jìn)行咨- 2 -詢和報告。3、“95598”服務(wù)運營管理目標(biāo)3.1實施“95598”電話服務(wù)的前后臺分級管理，由普通電話服務(wù)員作為服務(wù)前臺專注于為客戶提供高質(zhì)量的電話服務(wù)，由任務(wù)派發(fā)員作為服務(wù)后臺專注于提高工作單管理的有效性。3.2建立有效的監(jiān)控方式，制定合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。完善質(zhì)量管理體系，完善周報和月報等制度。3.3建立完善的報表體系，制定不同

3、管理層次所需的日報、月報，以保證分公司領(lǐng)導(dǎo)能及時了解客戶服務(wù)運營狀況。3.4建立員工個人培訓(xùn)檔案，參加各種業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)，以滿足不同層次電話服務(wù)員的需求。3.5實施定期的員工滿意度測評，及時掌握員工士氣、工作積極性等動向。4、“95598”服務(wù)運營的目的和意義4.1目的：為加快電力體制改革步伐，全面貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，分公司從方便客戶的角度出發(fā)，啟動“95598”服務(wù)運營管理系統(tǒng)。在分析電力營銷管理和客戶需求的前提下，實施“95598” 客戶服務(wù)中心與秦皇島市客戶服務(wù)中心一體化座席模式，實行每天24小時值班運行制度，主要職責(zé)是電話受理全縣范圍內(nèi)的故障保修，業(yè)務(wù)咨詢

4、，投訴受理- 3 -等業(yè)務(wù)。分公司“95598”目前服務(wù)力求做到“只要您一個電話，其余的事情由我們來做”。4.2意義：電力行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，不講服務(wù)，就失去了生存的根，服務(wù)不好，就沒有生命力。實踐表明服務(wù)的好壞，關(guān)系到電力行業(yè)的興衰，決定著企業(yè)的前途和命運。服務(wù)的好，一個落后的企業(yè)可能重現(xiàn)生機(jī)，起死回生；服務(wù)的差，一個先進(jìn)的企業(yè)也會走向衰敗，步入窮途。深入研究服務(wù)，掌握服務(wù)技巧，有助于改善、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平和層次，充分利用“95598”服務(wù)運營管理系統(tǒng)，可更好地為客戶服務(wù)，提高電力企業(yè)競爭力，加快電力企業(yè)又好、又快發(fā)展。服務(wù)沒有最好，只有更好，最高的服務(wù)境界是融會貫通、揮灑自如；最理想的服

5、務(wù)是最有效、最快地解決問題，讓客戶獲得超值的享受。高素質(zhì)的人始終是服務(wù)的核心，打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的關(guān)鍵所在，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力行業(yè)的生命，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義重大而深遠(yuǎn)。二、 專業(yè)管理的主要做法1、“95598”服務(wù)運營的工作流程和流程說明青龍供電分公司“95598”客戶服務(wù)主要包括故障報修、客戶投訴、客戶舉報、停電信息及用電信息公告、業(yè)務(wù)咨詢查詢等。嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)農(nóng)電局相關(guān)文件規(guī)定，工作流程圖解如下：(一 故障報修：- 4 - 說明、客戶服務(wù)中心熱線電話。、客戶選擇報修選項后，系統(tǒng)可自動判斷哪位值班員的工作空閑時間最長，并自動將電話轉(zhuǎn)向該值班員；如果所有值班員的電話均忙，系統(tǒng)自動將客

6、戶電話轉(zhuǎn)往自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，提供自動語音服務(wù)。利用交換機(jī)的來電顯示功能，使值班員在接到客- 5 - 戶打來電話的同時，能夠在值班員計算機(jī)屏幕上立即彈出該客戶基本檔案，便于快捷、方便地處理客戶的用電事宜?？蛻舸砀鶕?jù)客戶的報告，在客戶代表值班長的幫助下檢索判斷客戶是否正處在停電影響范圍內(nèi)，是已知的事故，通知客戶恢復(fù)供電的時間；是新事故，則發(fā)消息報告基層供電所急修班長，并在客戶服務(wù)中心內(nèi)公布。、各基層供電所急修班長，根據(jù)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的客戶報修情況，再次判斷是否屬于電力公司故障搶修范圍，屬于電力公司搶修范圍的及時通知搶修班組，如判斷不屬于電力公司搶修范圍的及時將情況通知客戶服務(wù)中心，客戶代表應(yīng)及

7、時將相關(guān)信息反饋客戶。、對屬于電力公司維修范圍內(nèi)的故障，由急修班長發(fā)派各搶修班組，各基層供電所搶修班組要嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場承諾時限的規(guī)定（城區(qū)范圍內(nèi)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)2小時）盡快到達(dá)故障現(xiàn)場搶修故障，及早恢復(fù)供電。對未在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場的，客戶服務(wù)中心要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。、各基層供電所搶修班組到達(dá)故障現(xiàn)場后要在第一時間內(nèi)通知客戶服務(wù)中心，如有可能應(yīng)將維修故障所需時間一并通知客戶服務(wù)中心。- 6 - 、故障搶修結(jié)束后，急修人員應(yīng)按故障類型、故障設(shè)備、責(zé)任類型（有遺留問題的一并說明）在第一時間向客戶服務(wù)中心進(jìn)行報告。、在發(fā)生故

8、障后客戶代表應(yīng)及時做好有關(guān)故障的各項記錄，搶修結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)故障報修電話對該次故障的搶修工作進(jìn)行回訪，對客戶的意見和建議應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時通知各基層供電所。供電所值班搶修記錄表見表1搶修工作傳票見表2供電所電力故障報修記錄卡見表3(二 客戶投訴： (三 客戶舉報： (四 停電信息及用電信息公告：通過電視臺及短信平臺等方式對外發(fā)布停電信息和用電信息等。(五 業(yè)務(wù)咨詢查詢：主要為值班人員受理客戶咨詢。2、電話服務(wù)運營管理工作- 7 -衡量服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)是客戶服務(wù)滿意度，良好的服務(wù)質(zhì)量來自于電話服務(wù)員提供令客戶滿意的能力，是人員素質(zhì)的體現(xiàn)、管理的延伸和擴(kuò)展。只有全面的、全過程的為客戶服務(wù)，才能得到客

9、戶的認(rèn)可和滿意，并通過其服務(wù)的最大化獲得績效的最優(yōu)化?？蛻舴?wù)質(zhì)量須通過建立完善的質(zhì)量監(jiān)控方案來進(jìn)行控制，體現(xiàn)在：應(yīng)答的準(zhǔn)確性，過程的完整性，電話服務(wù)員的服務(wù)技巧以及專業(yè)技能等方面。通過對以上幾方面的改進(jìn)，可以達(dá)到提升客戶滿意度的目的。3、培訓(xùn)管理工作3.1培訓(xùn)形式參加上級部門組織的培訓(xùn)，每周進(jìn)行案例分析，員工相互討論，并記錄備查。3.2培訓(xùn)時間：可根據(jù)日常運營的實際情況靈活安排培訓(xùn)時間和次數(shù)，重要的是達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。3.3培訓(xùn)內(nèi)容：新業(yè)務(wù)知識的介紹、鞏固業(yè)務(wù)知識、對近期經(jīng)常出現(xiàn)的熱點、疑點問題進(jìn)行總結(jié)分析、經(jīng)驗交流與分享。3.4培訓(xùn)說明：不要對個別人員出現(xiàn)的問題采用全體人員培訓(xùn)的形式；如在

10、培訓(xùn)過程中出現(xiàn)意見不統(tǒng)一的情況，及時向相關(guān)部門反映。4、客服中心崗位設(shè)置及人員能力說明- 8 -合理的組織機(jī)構(gòu)、明確的責(zé)任目標(biāo)是客戶服務(wù)中心高效運營的基礎(chǔ)。青龍供電分公司根據(jù)客戶需求和部門人員實際情況，按照運營管理的要求設(shè)置了相應(yīng)的崗位。4.1客服中心主任是電話服務(wù)運營管理的直屬領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的審核和績效的考核，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，提出整改措施；定期組織召開服務(wù)分析會議，對制定的運營管理指標(biāo)進(jìn)行審核調(diào)整。4.1.1客服中心主任崗位職責(zé)A 執(zhí)行國家和上級部門頒發(fā)的有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度。 B 在公司主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服中心工作。 C 負(fù)責(zé)客服中心內(nèi)部管理制度的制定和貫

11、徹執(zhí)行。D 負(fù)責(zé)對事故搶修、客戶投訴、業(yè)擴(kuò)報裝等業(yè)務(wù)的受理、下傳工作的指導(dǎo)和管理。E 負(fù)責(zé)對客戶用電業(yè)務(wù)咨詢工作的指導(dǎo)和管理。F 負(fù)責(zé)對線路檢修、停電等信息發(fā)布工作的指導(dǎo)和管理。 G 負(fù)責(zé)對客服中心人員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和管理。H 負(fù)責(zé)對開拓電力市場以及開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和管理。I 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.1.2責(zé)任與權(quán)限- 9 -A 對本崗位規(guī)定的崗位責(zé)任負(fù)全面責(zé)任。B 有權(quán)檢查本中心各崗位的工作完成情況，對有違反上級和本中心規(guī)定者，有權(quán)責(zé)令其改正；對不按規(guī)章制度辦事，造成工作失誤和重大經(jīng)濟(jì)損失的責(zé)任者，有權(quán)提出處理意見。C 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)突出、有重大貢獻(xiàn)者，有權(quán)提出獎勵建議。4.

12、1.3檢查與考核A 按工作標(biāo)準(zhǔn)檢查與考核。B 按分公司有關(guān)規(guī)定檢查與考核。4.2“95598”班長是電話服務(wù)運營管理的日常管理者，負(fù)責(zé)組織調(diào)配“95598”運營管理的各項工作；對運營中的問題及時協(xié)調(diào)、整改、反饋、有效實施；對“95598”各崗位工作進(jìn)行監(jiān)督和績效考核。4.2.1客服中心班長崗位工作標(biāo)準(zhǔn)A 執(zhí)行國家和上級部門頒發(fā)的有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度。 B 在客戶服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)全班為客戶提供報修、咨詢、查詢、投訴等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真落實供電服務(wù)承諾制度，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的文明窗口形象。C 負(fù)責(zé)組織服務(wù)中心值班員開展日常業(yè)務(wù)工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作流程及工作秩序。- 10 -

13、 D 負(fù)責(zé)組織服務(wù)中心值班員進(jìn)行政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心值班員素質(zhì)。E 參與工作的全過程管理，掌握流程各環(huán)節(jié)存在的問題，及時協(xié)調(diào)各種工作關(guān)系，保證客戶服務(wù)工作高效、熱情。F 負(fù)責(zé)服務(wù)中心值班員工作內(nèi)容的考核。G 對服務(wù)中心值班員移交的疑難問題及時解答，盡快處理，保證各項承諾制度順利兌現(xiàn)。H 負(fù)責(zé)對客戶反映較嚴(yán)重的投訴或事故及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門匯報。I 負(fù)責(zé)完成有關(guān)事故搶修、用電營業(yè)、客戶投訴等來訪工作的統(tǒng)計匯總工作。J 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2.2責(zé)任與權(quán)限A 對本崗位規(guī)定的崗位責(zé)任負(fù)全面責(zé)任。B 對客戶服務(wù)工作措施有建議權(quán)。C 有權(quán)對服務(wù)中心值班員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督考核。

14、E 有權(quán)拒絕違反政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)紀(jì)律的錯誤工作安排。 F 有權(quán)對電力故障報修及日常業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。4.2.3檢查與考核A 按工作標(biāo)準(zhǔn)檢查與考核。- 11 -B 按分公司的有關(guān)規(guī)定檢查與考核，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤考核。 4.3客服中心值班員 4.3.1崗位工作標(biāo)準(zhǔn)A 執(zhí)行國家和上級部門頒發(fā)的有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度。 B 在客戶服務(wù)中心主任、服務(wù)中心班長領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)為客戶提供報修、咨詢、查詢、投訴等服務(wù)，樹立良好的文明窗口形象。C 負(fù)責(zé)對客戶反映較嚴(yán)重的投訴或事故及時向服務(wù)中心班長或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。D 負(fù)責(zé)對客戶發(fā)布公告信息。E 負(fù)責(zé)停電預(yù)告信息、客戶欠費信息的發(fā)送。 F 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 4.3

15、.2責(zé)任與權(quán)限A 對本崗位規(guī)定的崗位責(zé)任負(fù)全面責(zé)任。 B 對客戶服務(wù)工作有建議權(quán)。C 有權(quán)對客戶的業(yè)務(wù)申請內(nèi)容進(jìn)行審核，并按規(guī)定請客戶提供相關(guān)的信息及資料。D 有義務(wù)解答客戶提出的有關(guān)電力方面的咨詢及查詢。 E 有權(quán)對電力事故報修及日常業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。 4.3.3檢查與考核 A 按工作標(biāo)準(zhǔn)檢查與考核。- 12 -B 按分公司有關(guān)規(guī)定檢查考核，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤考核。 4.4系統(tǒng)維護(hù)員負(fù)責(zé)“95598”系統(tǒng)的日常維護(hù)和知識庫更新。本崗位應(yīng)有較強(qiáng)的計算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)知識；熟悉電力生產(chǎn)和營銷管理與業(yè)務(wù)工作流程，熟悉輸配電網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，了解整個輸配電設(shè)備的動作細(xì)節(jié)；具有一定的網(wǎng)站維護(hù)技能。崗位職責(zé)如下：A 執(zhí)行國

16、家和上級部門頒發(fā)的有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度。 B 對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔等工作。 C 定期、定時對系統(tǒng)的主要設(shè)備進(jìn)行巡視，檢查系統(tǒng)的運行狀態(tài)，若出現(xiàn)故障或異常，應(yīng)記錄相應(yīng)的報警信息。D 對系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)定期進(jìn)行備份。E 負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的簡單故障，記錄下相應(yīng)的故障現(xiàn)象和詳細(xì)處理情況。F 對需要通知設(shè)備廠家解決的故障，負(fù)責(zé)及時與相應(yīng)的廠家聯(lián)系，督促和協(xié)助廠家及時解決問題，直至恢復(fù)正常運行，并記錄下相應(yīng)的故障現(xiàn)象和詳細(xì)處理過程情況。G 遇到重大問題及時向客服中心主任匯報，請示處理方法。 H 與客服中心其他崗位密切合作、協(xié)同工作。 I 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三、今后的改進(jìn)方向1

17、、采取各種方式提高客戶服務(wù)中心人員素質(zhì)。- 13 -2、加強(qiáng)制度管理，充分利用“95598”服務(wù)運營系統(tǒng)，最大限度地滿足客戶需求。3、“95598“的宣傳：定期在青龍供電分公司網(wǎng)頁上發(fā)布最新信息、電價政策、各種業(yè)務(wù)的辦理流程等內(nèi)容。為了提高“95598”知名度。分公司加大宣傳力度，組織相關(guān)人員，出動宣傳車輛，深入到邊遠(yuǎn)山區(qū)、集市，發(fā)放傳單，解答客戶疑問，記錄客戶信息，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項承諾”、服務(wù)行為“十不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項措施”。使“95598”深入人心，體現(xiàn)出分公司是以客戶為中心、真心真意為客戶服務(wù)的。四、附件：表1： 供電所值班搶修記錄表年 月 為搶修服務(wù)模式選項，相應(yīng)打“”。-

18、14 -表2：搶修工作傳票故障單號： 為搶修方式選項，相應(yīng)打“”。表3： 供電所電力故障報修記錄卡故障單號：- 15 - 工作大廳管理制度 1工作場所應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，做到地面清潔、窗明幾凈，不 得有痰跡、蛛網(wǎng)等污物。 2值班人員發(fā)現(xiàn)地面紙屑、痰跡、灰塵應(yīng)隨時清理。 3當(dāng)班時應(yīng)按要求著裝上線，桌面上不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的 其它物品。 4外來人員進(jìn)入工作大廳，值班員應(yīng)起身示意，主動禮貌地 詢問外來人員身份或需求。 5嚴(yán)禁在工作電腦上私自裝、卸軟件，觀看影像制品。 6工作大廳內(nèi)禁止吸煙、吃零食。 7工作大廳內(nèi)應(yīng)保持安靜，禁止大聲喧嘩、嘻鬧。 - 16 - 交接班制度 1嚴(yán)格按要求進(jìn)行交接班，正在進(jìn)行的

19、客戶服務(wù)未完畢時， 不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。 2值班員應(yīng)統(tǒng)一按規(guī)定著裝，持證上崗。 3接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十分鐘到崗，在座席大廳前臺班長 宣讀前兩天及當(dāng)天交接班報告。值班員要認(rèn)真聽取，如有疑問， 及時詢問。 4交接班時，應(yīng)將未完成的移交工作及上級指示、重大事項 等內(nèi)容通過系統(tǒng)交接程序發(fā)送給接班人員， 并將其當(dāng)前處理進(jìn)度、 相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時 接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說明，做到交接兩清，保證 工作的良好延續(xù)性。 5接班人員接班時，應(yīng)查看通過接班系統(tǒng)接收的事項，逐一 看明白，若有不明之處，應(yīng)當(dāng)場詢問清楚。 6對于已解決的事項，若其處理方法值得接班人員借鑒，也 應(yīng)交代清楚。 7對于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)遵循“誰受理，誰解決”原則，符合“首 問負(fù)責(zé)制”的要求，如果接班人員解決了上