DB50∕T 1162-2021 沐浴服務通用規(guī)范

1、ICS 03.080.30CCSA 12DB50重慶市地方標準DB 50/ T 11622021沐浴服務通用規(guī)范2021 - 11 - 25 發(fā)布2022 - 03 - 01 實施重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB50/T 11622021前言本文件按照GB/T 1.1-2020標準化工作導則 第1部分 標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由重慶市保健服務行業(yè)協(xié)會提出本文件由重慶市商務委員會歸口并組織實施。本文件起草單位：重慶市保健服務行業(yè)協(xié)會、重慶市質(zhì)量和標準化研究院、重慶醫(yī)科大學中醫(yī)藥學院、 重慶城市管理職業(yè)學院

2、智慧康養(yǎng)學院、重慶正剛中醫(yī)骨科醫(yī)院有限公司、重慶三十七度健康管理有限公司、重慶尚真生物技術(shù)有限公司、重慶成云企業(yè)管理咨詢有限公司、重慶真艾農(nóng)業(yè)有限公司、重慶川耳匠文化傳播有限公司、重慶聽畫健康管理有限公司、珠海市佳晶潔化妝品有限公司、重慶渝潤雨健康管理有限公司、重慶渝樂健康管理有限公司、重慶滿足里生物科技發(fā)展有限公司、重慶勁道足浴有限公司。本文件主要起草人：廖家福、薛建泰、廖洪波、唐成林、陶科、邵勇、胡朝榮、李遠枚、肖成云、陳平、黃一娟、周詠梅、向明濤、鐘云蓮、聶勛倫、張樹鵬、郭家華、向偉民、張艷、郭興華、蔣揚維。IDB50/T 11622021沐浴服務通用規(guī)范1 范圍本文件規(guī)定了沐浴服務的術(shù)

3、語和定義、服務組織、從業(yè)人員、服務質(zhì)量、監(jiān)測與持續(xù)改進等要求。 本文件適用于從事沐浴服務的企業(yè)和人員。不適用于嬰幼兒沐浴場所。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息圖形符號 第1部分: 通用符號GB 15630 消防安全標志設置要求GB 18580 室內(nèi)裝飾裝修材料 人造板及其制品中甲醛釋放限量GB 18584 室內(nèi)裝飾裝修材料 木家具中有害物質(zhì)限量GB/T 35555 溫泉服務基本規(guī)范GB 37

4、487 公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB 37488 公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB 37489.1 公共場所衛(wèi)生設計規(guī)范 第1部分：總則GB 37489.2 公共場所衛(wèi)生設計規(guī)范 第2部分：住宿場所GB 37489.4 公共場所衛(wèi)生設計規(guī)范 第4部分：沐浴場所SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范SB/T10441足浴保健經(jīng)營技術(shù)規(guī)范SB/T10442沐浴業(yè)經(jīng)營技術(shù)規(guī)范SB/T10509SPA經(jīng)營技術(shù)規(guī)范SB/T10565沐浴業(yè)術(shù)語SB/T11015沐浴業(yè)擦背技術(shù)要求及服務規(guī)范DB50/T 681 保健按摩通用管理規(guī)范3 術(shù)語和定義SB/T 10565界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1沐浴行業(yè)

5、bath-house industry為消費者提供淋浴、盆浴、池浴、藥浴、足浴、桑拿、溫泉、SPA等為主，或配備保健按摩、修腳、 休閑養(yǎng)生、餐飲、住宿等相關(guān)服務的行業(yè)總稱。來源：SB/T 10565-2010，2.1，有修改5DB50/T 1162-20213.2沐浴服務bath-house services為滿足顧客（消費者）的需要，供方（經(jīng)營者）為顧客提供的沐浴行業(yè)（3.1）的相關(guān)產(chǎn)品。 來源：SB/T 10565-2010，2.8，有修改3.3沐浴企業(yè)bath enterprise為顧客提供沐浴服務（3.2）的企業(yè)。4 服務組織要求4.1 沐浴企業(yè)作為提供沐浴服務的組織，應提供合法合規(guī)、

6、安全衛(wèi)生、整潔舒適、空氣清新的經(jīng)營場所，配備相應的設施設備和從業(yè)服務人員，并建立完善的管理和服務制度，為消費者提供良好的服務。4.2 經(jīng)營場所的選址、設計、結(jié)構(gòu)布局、功能分區(qū)、設施設備配置等應符合 GB 37489.1、GB 37489.2、GB 37489.4 相關(guān)要求。4.3 經(jīng)營場所、用品用具和從業(yè)人員的衛(wèi)生要求及管理應符合 GB 37487 和 GB 37488 相關(guān)要求。4.4 公共信息圖形符號和消防安全疏散標志應符合 GB/T 10001.1 和 GB 15630 的規(guī)定。4.5 所用櫥柜、沙發(fā)等各式家具及裝修應符合 GB 18580 和 GB 18584 的規(guī)定，不應使用易損、易

7、燃等材料作間隔和裝飾。4.6 提供足浴、保健按摩、SPA、溫泉、擦背、餐飲等服務的沐浴企業(yè)，宜結(jié)合顧客需求和實際，開展 符合 SB/T 10441、DB50/T 681、SB/T 10509、GB/T 35555、SB/T 11015、SB/T 10426 和 SB/T 10442 等相關(guān)要求的經(jīng)營和服務。5 從業(yè)人員要求5.1 應熟悉和掌握相關(guān)法律法規(guī)及管理辦法的知識，遵紀守法，信守職業(yè)道德。5.2 應熟知企業(yè)服務項目、營業(yè)時間等消費信息，遵守企業(yè)規(guī)章制度和勞動紀律。5.3 應掌握企業(yè)安全、衛(wèi)生、防疫知識和技能，了解掌握處理突發(fā)事件的方法。5.4 應取得相應崗位資格證書或?qū)I(yè)技能證書。5.5

8、 應熟記本崗位服務程序、工作內(nèi)容，掌握崗位服務技能和相關(guān)規(guī)定。6 服務質(zhì)量要求6.1 服務禮儀6.1.1 儀表儀容方面應做到包括但不限于下列要求：員工面容潔凈，著工裝整潔、得體；發(fā)型規(guī)矩、梳理整齊、無頭屑，口腔衛(wèi)生、無異味；男服務人員不留長發(fā)、胡須；女服務人員可淡妝上崗；按崗位規(guī)定佩戴標志，不攜帶可能影響工作的物品。6.1.2 儀態(tài)方面應做到包括但不限于下列要求：精神飽滿，面帶微笑，自然親切，與顧客交流時，目視對方，目光柔和，表情自然；站立時，身體直立，頭正肩平，根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位；DB50/T 11622021入座輕穩(wěn)、上身自然，頭正肩平，手位、腳位擺放合理；下蹲服務時，應并攏雙腿，

9、與顧客側(cè)身相向，合理使用不同蹲姿；走姿端正，行進速度適中，身體平穩(wěn)，兩眼平視，迎面遇有顧客，應主動側(cè)身讓路并示意；在左前方 1.5 m 處引領(lǐng)顧客，手勢應舒展大方、自然得體、時機得當。6.1.3 禮節(jié)方面應做到包括但不限于下列要求：迎送顧客時，站位合理，站立端正，微笑目視，正確使用肢體語言；行鞠躬禮時，應面向受禮者，自然微笑，身體前傾到位；掌握并使用問候、稱呼、應答、接待、引領(lǐng)、致歉等服務禮節(jié)，舉止文雅；服務中，對后續(xù)顧客，應用語言提示顧客稍候；服務中出現(xiàn)的問題應向顧客致歉或做出恰當解釋；在與其他同事交流時，應不影響服務和顧客；尊重不同國家、不同民族顧客的禮節(jié)表達形式。6.1.4 服務用語方面

10、應做到包括但不限于下列要求：使用普通話提供服務，語言清晰、語速音量適中；服務用語規(guī)范，稱謂恰當，語意明確，準確表達服務時間、服務內(nèi)容和服務價格；根據(jù)需要提供包括英語等其他語言服務。6.2 崗位服務要求6.2.1 前廳服務6.2.1.1 有停車服務的企業(yè)應按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，收費車場應按國家相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行；若提供代 客泊車服務，應明確雙方相應職責。6.2.1.2 向顧客提供預訂服務，應向顧客介紹服務項目、價格、時間，并說明企業(yè)對預訂服務的規(guī)定， 主動向顧客提供選擇建議；提供網(wǎng)絡預訂的企業(yè)，應對顧客的預訂信息進行動態(tài)管理。6.2.1.3 接電話時問候顧客，報企業(yè)名稱，并表示提供幫助；語音清晰、親

11、切，熟練掌握崗位專業(yè)用 語；企業(yè)各服務部門的客服電話號碼應統(tǒng)一規(guī)定并明示。6.2.1.4 接待服務顧客時，服務態(tài)度應主動、熱情，應使用規(guī)范服務用語和手式指引，引領(lǐng)顧客到前 臺、電梯或消費區(qū)域。6.2.1.5 應在前廳設置醒目的服務項目、時間及價格的標牌提示，并給顧客準確介紹。6.2.1.6 收銀時詢問結(jié)賬方式，確認顧客所有消費項目和價格，出示詳細賬單，條目清晰、準確完整， 請顧客核實后簽字，并提醒顧客在離店前帶好帶走自己物品。6.2.1.7 疫情期間應嚴格按照當?shù)卣拖嚓P(guān)部門的疫情防控要求執(zhí)行。6.2.2 浴區(qū)服務6.2.2.1 洗浴服務6.2.2.1.1 為顧客提供的洗?。ㄖ饕橇茉『团菰?/p>

12、）設施設備及服務用品應符合質(zhì)量、衛(wèi)生、安全等 相關(guān)要求，環(huán)境衛(wèi)生清潔，確保無雜物積存，無異味。6.2.2.1.2 請顧客出示手牌，引領(lǐng)或指導顧客至更衣柜，為顧客提供更衣柜鑰匙、浴巾服務，提示顧 客保管好物品和手牌。6.2.2.1.3 宜為顧客調(diào)試或指導調(diào)試淋浴水溫，提供沐浴液、洗護發(fā)液、浴皂等用品。6.2.2.1.4 為顧客提供浴池泡浴服務或其他泡浴服務時，應有醒目、字跡清晰的“高血壓者、心臟病 患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”提示標識。DB50/T 1162-20216.2.2.1.5 各類溫泉、游泳池邊應有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設置“礦物質(zhì)濃度檢測報告”電子 顯示屏。6.2.2.1.6

13、 應有服務人員隨時巡查，并及時提供服務、維護秩序和環(huán)境衛(wèi)生。6.2.2.1.7 為老人、兒童和行動不便者提供幫助。6.2.2.2 桑拿/蒸汽浴/汗蒸/SPA6.2.2.2.1 應有醒目、字跡清晰的“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”提示標識。6.2.2.2.2 應配有服務人員，注意觀察顧客的情況，提醒顧客注意安全。6.2.2.2.3 應有服務人員負責清潔衛(wèi)生和定期消毒。6.2.2.2.4 應提供溫度計和計時器，準確清晰。6.2.2.2.5 應配備新風設備，具備通風功能。6.2.2.2.6 宜設置緊急呼叫設施。6.2.2.3 保健服務6.2.2.3.1 可設有保健服務區(qū)，為顧客提供搓背、按腳、

14、修腳、采耳、刮痧、拔罐、推拿按摩、艾灸 等服務。6.2.2.3.2 保健服務設施設備應清潔，用品應一客一換一清洗一消毒。6.2.2.3.3 應按顧客需求提供規(guī)范的保健服務，滿足顧客要求。6.2.2.3.4 保健服務及商品應明碼標價，使用前必須征詢顧客意見，征得顧客確認。6.2.3 餐休服務6.2.3.1 餐飲服務6.2.3.1.1 提供餐飲服務的企業(yè)應按 SB/T 10426 執(zhí)行。6.2.3.1.2 餐具、飲具、臺布、餐巾等客人用品完好、清潔，數(shù)量與客流量相適應。6.2.3.1.3 提供自助餐服務、送餐服務、酒水服務的企業(yè)應按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2.3.2 休息服務6.2.3.2.1 應設

15、置休息廳，配備休息沙發(fā)；備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊， 配備數(shù)量應為床位數(shù)的 3 倍以上；應備有棉簽、面巾紙等用品；可備電視、電腦等供顧客觀看；可擺放茶機、茶杯、口香糖供顧客選用。6.2.3.2.2 休息廳設有提供按摩、修腳、足浴等服務項目的場所，應有醒目的價格表，明示項目名稱、 價格、服務時間。6.2.4 客房服務6.2.4.1 客房內(nèi)應配備介紹服務項目的服務指南、相應設施設備以及與提供沐浴服務相關(guān)的客用品。6.2.4.2 顧客離店時，應即刻查房，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品及時送還或按規(guī)定處置。6.2.4.3 按規(guī)定配備數(shù)量更換和補充客用品；清潔、消毒杯具；客房物品擺放整齊、規(guī)范。6.2.4.4 檢查客房內(nèi)設施設備，保證完好有效；清掃中發(fā)現(xiàn)問題，及時報修；服務員按規(guī)定記錄進入 和離開房間時間。6.2.4.5 提供住宿服務的企業(yè)應按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7 服務質(zhì)量監(jiān)測與持續(xù)改進DB50/T 116220217.1 內(nèi)部監(jiān)測7.1.1 應制定服務質(zhì)量監(jiān)測計劃，規(guī)定監(jiān)測項目、方法、頻次。7.1.2 應嚴格執(zhí)行監(jiān)測計劃并記錄