PDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運用

1、PDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運用背景患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要評價指標，無論對于促進醫(yī)院發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力都具有重要意義。過去，房縣人民醫(yī)院食堂由于人員整體素質(zhì)參差不齊。食堂工作人員大都是企業(yè)下崗職工和來自農(nóng)村和郊區(qū)，文化水平不高，員工工資和福利待遇偏低，穩(wěn)定性差。食品安全質(zhì)量管理的相關(guān)制度、職責、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范缺乏完善的監(jiān)管機制，職工和住院患者對于食堂衛(wèi)生安全方面及飯菜質(zhì)量的滿意度不盡人意。自2018年16月，總務(wù)科以“提高職工對飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿意度”為目標,以PDCA循環(huán)理念為指導(dǎo)，運用魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，提出改

2、進措施，加強食堂膳食服務(wù)管理，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和住院就餐病人滿意度。項目實施前后患者對我院餐飲服務(wù)的滿意度從60%提高到了80%,說明利用PDCA循環(huán)原理和方法確實有利于改善職工對飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。一、計劃（P-plan）1、總務(wù)科通過魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，分析總結(jié)造成住院患者對餐飲服務(wù)不滿意的原因共20余項，最終歸納確定為7項，根據(jù)這些原因設(shè)計了住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表。見表1表1 住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表序號滿意度調(diào)查內(nèi)容評價情況1您對我院餐飲服務(wù)滿意嗎？滿意 不滿意2您對醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？滿意 不滿意3您對飯菜價格是否滿意？滿意 不滿意4您對飯

3、菜味道是否滿意？滿意 不滿意5您對主食品種是否滿意？滿意 不滿意6您對病區(qū)送餐時間是否滿意？滿意 不滿意7您對食品衛(wèi)生是否滿意？滿意 不滿意8您對提供的治療性膳食是否滿意？滿意 不滿意 2、經(jīng)過對問卷第一項的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，住院患者對餐飲服務(wù)的總體滿意率為60%。 3、對不滿意患者針對7項常見原因進行問卷調(diào)查結(jié)果如下：見表2、3表2 餐飲服務(wù)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果項目不滿意頻次所占百分比累計百分率主食品種5924%24%味道5522%46%衛(wèi)生4719%65%價格3213%78%就餐環(huán)境2510%88%送餐時間218%96%治療膳食114%100%影響患者餐飲服務(wù)滿意度結(jié)果分析如下。見圖1圖1 影響

4、患者餐飲服務(wù)滿意度結(jié)果分析4、進一步分析造成患者對品種、味道、衛(wèi)生、價格等服務(wù)不滿意的原因。用魚骨圖顯示如下（共約18項）。見圖2圖2 影響患者餐飲服務(wù)不滿意的18項原因5、制定計劃措施：衛(wèi)生工作:（1）加強食堂工作人員培訓，特別是重視新入職員工的培訓。開展食品安全知識和技能培訓，認真學習食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識。（2）嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生和餐具清洗消毒制度。包括職工個人衛(wèi)生，操作環(huán)境衛(wèi)生等。食堂所有人員每年必須進行健康檢查（并取得健康證），取得健康證后方可從事食堂工作。上班必須穿工作服、戴工作帽， 洗凈雙手后方可進入工作操作區(qū)。（3）改善環(huán)境設(shè)施，做好四害防護。重

5、新規(guī)劃布局和流程，嚴格設(shè)置食堂“四防”（即防蠅、防鼠、防蟑螂和其他有害昆蟲及孳生條件）的防護設(shè)施。味道品種:（4）增加人員配置，優(yōu)選餐飲服務(wù)人員，對新招員工進行嚴格的資格審查，確保文化程度、人員素質(zhì)、道德品質(zhì)達到餐飲服務(wù)人員聘用要求。加強廚師技能培訓，提高烹飪技能，確保加工的食品色、香、味俱佳，注重加工、切配、烹調(diào)過程，食品口味等。（5）優(yōu)選食材采購渠道。食堂對量大、常用的主要食品及調(diào)料品如米、面、油、糖、鹽、醬油、味精、醋等，嚴格按照上級主管部門要求，實行食品及原料的準入制度，供應(yīng)商必須“三證”（即食品衛(wèi)生許可證、食品生產(chǎn)許可證、食品檢驗合格證）齊全。建立食品及原料進貨登記制度，登記食品原料

6、、調(diào)味品的保質(zhì)期， 定期核對。蔬菜原料到指定蔬菜批發(fā)市場采購，嚴格實行雙采購、雙驗收、雙簽字制度。（6）增加廚具設(shè)施，改善儲運環(huán)境，縮短供餐周期。價格方面：（7）合理定價，不虛高食品售賣價格。（8）控制成本，食品采購貨比三家，選擇物美價廉的優(yōu)質(zhì)食品。二、實施（D-do）1、制定質(zhì)量目標：住院患者對餐飲服務(wù)滿意率80%2、將計劃措施進行責任分工明確責任人、責任部門、配合部門和完成期限，確保各項措施落實到位。 三、檢查（C-check）由分管院長、質(zhì)量管理部門、相關(guān)職能科室、部分臨床主任、護士長組成聯(lián)合檢查機構(gòu)，制定檢查標準，對整改措施落實情況及規(guī)章制度執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查，并及時反饋。 四、總結(jié)

7、（A-action）2017年12月，在利用PDCA工具對患者就餐滿意度實施監(jiān)控6個月后，又用相同的調(diào)查問卷方式對餐飲服務(wù)滿意度發(fā)放調(diào)查問卷，經(jīng)統(tǒng)計，住院患者對餐飲服務(wù)的總體滿意率提升到80%。（見下表）表3 餐飲服務(wù)滿意度問卷調(diào)查結(jié)果項目不滿意頻次所占百分比累計百分率主食品種4523%23%味道3819%42%衛(wèi)生3518%60%價格2915%75%就餐環(huán)境2312%87%送餐時間2010%97%治療膳食105%100%表4 影響患者餐飲服務(wù)滿意度結(jié)果分析表5 實施PDCA 循環(huán)前后患者滿意度各項目對比情況表6 實施PDCA 循環(huán)前后患者滿意度總體情況半年多來，通過對不同階段餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查問卷進行分析顯示，使用了PDCA工具，對于餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要作用。通過 PDCA 循環(huán)的應(yīng)用，不僅食品質(zhì)量安全得到了保證，而且提高了職工的工作責任心，充分發(fā)揮了職工的主觀能動性和自律性，增強了職工的凝聚力。全院職工、住院患者的就餐滿意度由 60% 提高至 80%。通過滿意度調(diào)查