企業(yè)客戶管理實(shí)用操作辦法

1、1 / 147第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理一、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)五、客戶調(diào)查計(jì)劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)查總表 十、客戶開發(fā)計(jì)劃表 十一、客戶拜訪計(jì)劃表 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 十三、新開發(fā)客戶報(bào)告表 十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 十五、客戶調(diào)查管理流程 十六、客戶信用調(diào)查流程 十七

2、、客戶開發(fā)管理流程第三章 客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表2 / 147六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶管理表 十、重要客戶對(duì)策表 十一、問(wèn)題客戶對(duì)策表 十二、客戶關(guān)系評(píng)估表 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五、客戶拜訪記錄表 十六、客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 十七、客戶招待申請(qǐng)表 十八、客戶招待報(bào)告表 十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表 二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程 二十二、客戶拜訪管理流程 二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程

3、第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責(zé)二、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表 十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程 十三、大客戶回訪管理流程 十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章 售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職責(zé)3 / 147三、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修報(bào)告單五、產(chǎn)品退換貨匯總表六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表七、維修人員工作月報(bào)表八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表 十一、售后服務(wù)例行檢查表 十二、售后服務(wù)

4、方案制定流程 十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程 十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表 十、投訴處理報(bào)告表 十一、客戶投訴處理通知單 十二、客戶投訴案件追蹤表 十三、客戶投訴總結(jié)表 十四、客戶抱怨表 十五、客戶抱怨處理表 十六、客戶投訴接待流程 十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé)三、客戶等級(jí)分類表4 / 147四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報(bào)表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表 十、客戶信用分析表5 / 147十一、客戶信用度變更表 十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表 十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表 十四、客戶信息綜合管理流程 十五、客戶檔案建立流程 十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程 二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、電話記錄表七、電話訪談?dòng)?jì)劃表八、呼叫