老員工服務(wù)意識(shí)

1、精選ppt老員工老員工服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)精選ppt 什么是服務(wù)意識(shí)什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。精選ppt服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。精選ppt為什么要有服務(wù)意識(shí)：為什么要有服務(wù)意識(shí)：新技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)在產(chǎn)品和銷售方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越小，服務(wù)

2、在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸取代了產(chǎn)品的價(jià)格，而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。精選ppt優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理，來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的要求，借此來(lái)確立個(gè)增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹(shù)立正確的客戶服務(wù)意識(shí)。精選ppt不良服務(wù)惡性循環(huán) 不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損客人減少福利降低員工不滿生意減少利潤(rùn)降低精選ppt客戶是怎樣流失的 服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無(wú)終點(diǎn)！一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個(gè)不滿的顧客

3、會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系司保持關(guān)系精選ppt 服務(wù)六要素多盡一分力彬彬有禮專業(yè)知識(shí)自豪感禮儀工作能力精選ppt101的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事而是喜歡我應(yīng)該做的事 如何提高員工的服務(wù)意識(shí) 如何提高員工的服務(wù)意識(shí)然而很多服務(wù)行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找

4、到了開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙。明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務(wù)要掌握這鑰匙，應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn):精選ppt有這樣一個(gè)笑話：一位富裕了的農(nóng)民進(jìn)城.1有效處理投訴的意義2有效處理投訴的技巧3客人為什么要投訴服務(wù)意識(shí)投訴處理：不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性后悔最根本的原因是沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與業(yè)主的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。投訴產(chǎn)生的原因：處理投訴過(guò)程中，我們需要的觀念：Y客戶是必須享受服務(wù)的Y客戶一定會(huì)抱怨Y處理投訴的關(guān)鍵在于溝通Y換位思考Y態(tài)度很重要有效處理投訴的技巧：分析問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心的聽(tīng)申訴者的講話 ，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)

5、方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因。抓住關(guān)鍵因素。在自己沒(méi)有把握的情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，不要判斷，也不要輕下承諾。有效處理六步驟：Y1.讓業(yè)主發(fā)泄Y2.充分的道歉，讓業(yè)主知道 你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題Y3.收集事故信息Y4.提出解決辦法Y5.詢問(wèn)業(yè)主意見(jiàn)Y6.跟蹤服務(wù)精選ppt在業(yè)主投訴的過(guò)程中在業(yè)主投訴的過(guò)程中 技巧或原則：技巧或原則：原則一：Y不要人為的給客戶下判斷不要人為的給客戶下判斷 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題，才向你求助的。原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問(wèn)題。原則二：換位思考，站在業(yè)主的角度上看問(wèn)題。Y如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧，或者其

6、他。你只是他們發(fā)泄的對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則Y讓公司賺錢(qián) 不賺不賠 少賠為賺處理 投訴過(guò)程中的大忌：Y1.缺少專業(yè)知識(shí)Y2.怠慢業(yè)主Y3.缺乏耐心，急于打發(fā)客戶Y4.允諾下自己做不到的事Y5.急于為自己開(kāi)脫Y6.可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴投訴的好處：1.投訴可以指出公司的缺點(diǎn)2.投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)3.投訴可以加強(qiáng)他成為公司長(zhǎng)期理性客戶4.投訴可以使公司產(chǎn)品更好的改進(jìn)5.投訴可以提高處理投訴人員的能力顧客投訴的真實(shí)目的和顧客的需求：1、顧客投訴的真實(shí)目的：1）顧客想圓滿地解決處理投訴2）想得到賠償（同情）3）發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方4）想看到改進(jìn) 2、投

7、訴的顧客最需要什么： 1）想快速簡(jiǎn)捷地得到處置 2）得到理解和尊重 3）負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法 4）賠償或補(bǔ)償 5）解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生。解決投訴失敗的原因？Y1、投訴處置失效的原因之一： 視顧客為陌生人。Y1）沒(méi)有關(guān)注投訴顧客的感受Y2）不了解顧客投訴的主要原 因和需求 Y3）沒(méi)有重視顧客的意見(jiàn)。Y2、投訴處置失效的原因之二： 結(jié)構(gòu)影響行為。Y1）領(lǐng)導(dǎo)不重視Y2）管理無(wú)系統(tǒng)Y3）沒(méi)有形成服務(wù)氛圍Y4）不合理的考評(píng)機(jī)制。Y3、投訴處置失效的原因之三： 意識(shí)的誤區(qū)Y1）以自我為中心Y2）我們和他們Y3）歸罪于外Y4）應(yīng)付顧客。Y 4、投訴處置失效的原因之四： 沒(méi)有掌握更多的解決售后技能。精選p

8、pt服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧：精選ppt服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧：注視：察言觀色 你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)，給客人留下積極的第一印象精選ppt注視技巧：Y科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人在彼此交談中平均約有61的時(shí)間里，目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。Y自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41,Y聆聽(tīng)被人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75，Y而交談時(shí)彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。傾聽(tīng)Y傾聽(tīng)是心與心的溝通，傾聽(tīng)是一種默契，傾聽(tīng)是信任的托付，傾聽(tīng)是個(gè)人人格的成長(zhǎng)。你聽(tīng)到被人說(shuō)話時(shí).你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思了嗎？如果不懂，請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者所給予的暗示性贊美其二，在專心聽(tīng)得同時(shí)，聽(tīng)話

9、要完全。其三，不要自作聰明，不要把自己意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。微 笑 的 魅 力Y消除隔閡Y有利健康Y獲取成功Y情緒調(diào)節(jié)說(shuō)話技巧急事慢慢說(shuō)小事幽默說(shuō)沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事不要說(shuō)做不到的事別亂說(shuō)傷害人的事不能說(shuō)客人的事不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事小心的說(shuō)自己的事聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事照直說(shuō)精選ppt實(shí)事求是，不奉承、不獻(xiàn)媚、實(shí)事求是，不奉承、不獻(xiàn)媚、不拍馬屁不拍馬屁 有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、有感而發(fā)，發(fā)自內(nèi)心、不做作、不假惺惺不做作、不假惺惺不要厚此薄彼不要厚此薄彼因人而異因人而異注意場(chǎng)合注意場(chǎng)合稱稱 贊贊 的的 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)：服務(wù)意識(shí)中的肢體語(yǔ)言：Y研究表明，在人與人的交往中影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、和肢體語(yǔ)言。Y其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38，Y從肢體語(yǔ)言獲得的信息占55，Y而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7。Y可見(jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重。人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)、表情、身體動(dòng)作、和眼神等，以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，謂之肢體語(yǔ)言 我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言Y眼神Y面部不表情Y手勢(shì)、身體動(dòng)作Y語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)Y人際距離眼神Y1、與陌生人初次交談視線落在對(duì)方鼻部，是最令人舒服的Y2、直接注視對(duì)方眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的凝視對(duì)方會(huì)令人感覺(jué)不自在。Y3、瞪著別人看是不禮貌的嘴：談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務(wù)中