世紀(jì)城管理服務(wù)中心顧客滿意度測評程序

1、顧客滿意度測評程序1 目的通過對顧客滿意度的調(diào)查， 了解公司是否正確了解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望， 根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)管理體系， 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用范圍公司各部門、各崗位為顧客所提供的所有服務(wù)過程。3 職責(zé)3.1 管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集轄區(qū)范圍內(nèi)顧客的有關(guān)信息，并統(tǒng)計、分析、評價這些信息。3.2 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)收集顧客直接向公司反映、由上級公司和其他單位轉(zhuǎn)來，或直接與顧客溝通等途徑獲得的有關(guān)信息，并統(tǒng)計、分析、評價這些信息。3.3 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)對各部門的分析評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議。3.4 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)收集并分析評價相關(guān)的市

2、場需求或消費(fèi)者組織以及媒體的報告。3.5 管理者代表負(fù)責(zé)根據(jù)工作需要組織專項(xiàng)調(diào)查活動。4 程序4.1 日常顧客滿意測評各部門在日常工作中按下列方式收集顧客對公司服務(wù)滿意度的感知信息，包括：a) 顧客的投訴和抱怨；b) 與顧客的直接溝通（如面談、回訪、走訪等）獲得的信息。管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集轄區(qū)范圍內(nèi)的顧客信息并處理。按相關(guān)方溝通程序的規(guī)定，各部門對權(quán)限范圍內(nèi)的顧客意見及時進(jìn)行處理， 超出權(quán)限范圍的及時轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門處理，并做好記錄。管理服務(wù)中心對顧客提出的意見應(yīng)進(jìn)行回訪，并予妥善處理。管理服務(wù)中心經(jīng)理助理（或指定責(zé)任人，下同）每季對獲取的信息進(jìn)行整理匯總，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計、分

3、析，報管理服務(wù)中心經(jīng)理，并對服務(wù)質(zhì)量影響較大的按糾正措施和預(yù)防措施程序 確定糾正措施和預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。 管理服務(wù)中心經(jīng)理將統(tǒng)計分析及改進(jìn)結(jié)果上報品質(zhì)工程部。品質(zhì)工程部每年對各管理服務(wù)中心上報的顧客滿意測評材料進(jìn)行匯總、分析、評價。已安裝 CRM 系統(tǒng)客服模塊的住宅類管理服務(wù)中心， 可直接將顧客意見內(nèi)容錄入系統(tǒng)， 按本手冊CRM 系統(tǒng)客服模塊操作規(guī)范要求分步驟操作，并通過該系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計分析。4.2 定期顧客滿意測評管理服務(wù)中心每年召開不少于一次顧客座談會，征求廣大顧客對物業(yè)管理服務(wù)的建議和意見， 也可就某個專題召開座談會。 會后將會議紀(jì)要報品質(zhì)工程部備案。顧客問卷調(diào)查品質(zhì)工程部可根據(jù)實(shí)際

4、情況每年組織不少于一次顧客意見問卷調(diào)查，各管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施， 管理者代表也可根據(jù)工作需要組織專項(xiàng)調(diào)查活動。 具體操作見本手冊 顧客意見調(diào)查操作規(guī)程。管理服務(wù)中心收集匯總顧客意見調(diào)查表（樣本） ，填寫顧客意見調(diào)查統(tǒng)計表 ，運(yùn)用直方圖法或餅圖法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行初步統(tǒng)計分析，編寫統(tǒng)計分析報告報品質(zhì)工程部。品質(zhì)工程部對各管理服務(wù)中心 統(tǒng)計分析報告 中反映的問題進(jìn)行整理分析， 并對服務(wù)工作提出改進(jìn)建議， 形成專題報告上報管理者代表。品質(zhì)工程部責(zé)成相關(guān)部門對投訴問題按相關(guān)方溝通程序執(zhí)行。4.3 品質(zhì)工程部收集相關(guān)的市場需求信息以及專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織、各種媒體的報告和物業(yè)管理行業(yè)研究活動中的信息， 并每季對這些信息進(jìn)行分析， 提出改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量的建議， 上報管理者代表。