客戶服務(wù)溝通技巧

1、精選ppt 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 精選pptPPT了解營業(yè)廳服務(wù)管理的基本內(nèi)容和方 法,熟悉溝通技巧掌握服務(wù)的內(nèi)涵和基礎(chǔ)的管理方法.:兩個小時:服務(wù) 管理 溝通強化服務(wù)意識,明確管理內(nèi)容,嘗試運用溝通技巧.精選ppt溝通介紹溝通的定義傳達和接收訊息的過程。營業(yè)員在營業(yè)前臺每天都在與用戶溝通，有效溝通能促進雙方的了解。 企業(yè)溝通分為： A: 內(nèi)部溝通 B:外部溝通：精選ppt精選ppt溝通的循環(huán) 信信 息息 （非語言暗示和語言） 營業(yè)員營業(yè)員 用用 戶戶（積極的自我交談） 反反 饋饋 （感知覺、聆聽、詢問）精選ppt基本概念與溝通相關(guān)的概念（如下圖）營業(yè)員可以通過感知覺感知覺、詢問詢問、同感聆同感聆

2、聽聽，獲取用戶信息。你要給自己積極的自我交談自我交談用戶通過你語言語言、非語言非語言的暗示形成感知覺。精選ppt感知覺1、定義定義：通過對某人或某種事物、某種組織的狀況接觸而做出的一個判斷。判斷將決定我們采取的行動。2、形成客戶感知覺的因素：過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗、 學識學識 、長期刺激的反應(yīng)長期刺激的反應(yīng)、情緒情緒、 五官感覺五官感覺 例如：培訓現(xiàn)場感覺 精選ppt沒有第二次機會營造第一印象營業(yè)廳的關(guān)鍵感覺點人員設(shè)施服務(wù)環(huán)境產(chǎn)品禮儀精選ppt第一印象：第一印象非常重要當顧客達到時，我們要樹立一個良好的第一印象控制每一個感覺點（環(huán)境和人員）在用戶到達前做好準備 精選ppt同感聆聽同感聆聽同感聆聽

3、是：關(guān)注說話者的總體溝通形象，識別說話者的感受和想法，體諒他人并做出適當?shù)幕貜?。重要的是：要用你的心來聆聽要用你的心來聆聽精選ppt聆聽練習：用戶到營業(yè)前臺說：“昨天我在這里買了手機，但是我用了一天就出了問題-”你可以嘗試以下步驟：了解感受了解感受：氣憤找出焦點找出焦點：新買的手機壞了組織回應(yīng)組織回應(yīng)：你可以這樣說：“換了是我，我也會非常生氣，買了一天的手機就壞了-”精選ppt成為一個同感聆聽者 ：通過運用： 重復內(nèi)容重復內(nèi)容：讓用戶知道我們正在用心聽 重組內(nèi)容重組內(nèi)容：以確定我們聽到的訊息是否正確 指出對方的感受指出對方的感受：以表示我們能夠體諒理解 用戶的感受。通過分析： 分析對方的情緒

4、分析事情的起因精選ppt你的語言你可以運用以下詞句表明您了解對方的情緒： “我可以想象-” “我可以了解-” “我明白-” “我可以感覺到-” “換了我，我也會-” 請你嘗試：運用以上的語句和三個基本步驟，進行評估練習，成為一名同感聆聽者。精選ppt詢問詢問做游戲，了解開放性提問的重要詢問的目的： 正確識別用戶的需求及適當?shù)幕貜突蚪ㄗh；使用戶感覺到我們是在真誠尋找他的需求，并試圖提供一種最能滿足用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。了解情況，你需要向用戶提開放性問題開放性問題： “為什么？誰？什么時候？什么？在哪里？怎樣？為何？-” 核實情況，你可以問關(guān)閉性問題關(guān)閉性問題（只回答“是”或“不是”的提問。） 精

5、選ppt你對自己說什么？遇到以下情況，你對自己說什么？ 1、當你面對一個怒氣沖沖的用戶時： 2、當你在同事面前犯了一個錯之后： 3、當你第一次做某事，發(fā)現(xiàn)很難做時： 4、當需要你掌握一個非常復雜的新業(yè)務(wù)時： 5、當你很難保持規(guī)范的服務(wù)禮儀時： 6、當你忘記了答應(yīng)過的事時： 7、當遇到上級領(lǐng)導檢查時：精選ppt自我交談自我交談自我交談：腦海中對自己說的話，也就是自我實現(xiàn)的預言。自我交談非常重要： 自自 尊尊 心心 自我交談自我交談 行行 為為 后后 果果精選ppt對比一下 面對氣憤的用戶，不同選擇： 自我交談 行為 后果AB這是小事，沒關(guān)系，我能處理好緊張，拘謹不耐煩，敷衍了事太討厭，真麻煩,我

6、又會犯錯用戶滿意，你獲得贊揚，企業(yè)受益積極熱情，放松主動的提供幫助不能解決問題，激化矛盾再次投訴精選ppt積極的自我交談要給自己積極的、上進的心理暗示和自我激勵！運用積極的自我交談：“我可以做得到的”、 “沒關(guān)系，這是第一次嘗試，我可以從中學習”、 “沒問題，下次我可以改進”、 “下次我會更努力”避免消極的自我交談：“我怎么會這樣糊涂呢”、 “我又犯錯了”、 “我應(yīng)付不了”、 “我就是這樣，沒辦法的”瞬間在腦海中說的話，要積極快速的進行自我交談！精選ppt言語溝通 請修改下列陳述使其更積極 等會兒；沒有；我不知道；不能；你懂等會兒；沒有；我不知道；不能；你懂了沒有；了沒有；請您： 避免使用命令

7、的語言 避免使用不負責的語言 避免使用責備的語言精選ppt說些什么和怎么說，很重要v要運用以下原則：關(guān)切的陳述關(guān)切的陳述 (表明我們關(guān)心顧客) 你可以說： “您需要幫助嗎” “您方便嗎” “我了解您很著急”精選ppt基本的敬語基本的敬語 （顯示基本的禮貌） “請” “謝謝” “對不起”懇求的陳述懇求的陳述 （獲取用戶的幫助和理解） “麻煩您” “請您幫我” “好嗎” “請您體諒”精選ppt負責的陳述負責的陳述 （向用戶顯示我們是負責的服務(wù)提供者） “我肯定” “我來幫您” “我保證” “我能負責” “您放心”保持中立保持中立 （當用戶錯了或有違反規(guī)章制度時使用） “我們需要您身份證、填單等”精

8、選pptv非言語溝通包括： 姿勢 手勢 臉部表情 視線接觸 語氣 距離 精選ppt非言語溝通在人與人的溝通中，非言語溝通非常重要： 言語 7%；身體語言55%；語氣38%言語身體語言語氣精選ppt什么是服務(wù)服務(wù)是滿足并超越顧客的期望服務(wù)的特點：無形性、差異性、 不可分離性、不可貯存性。服務(wù)是生產(chǎn)和消費同時進行，員工和顧客同時參與。精選ppt客戶是：傳統(tǒng)觀念：有需求、有購買潛力的人 現(xiàn)在的觀念：任何需要我?guī)椭娜司xppt（三）顧客 以小孩分蘋果為例,了解顧客需求很重要.1、消費者需求的產(chǎn)生： 內(nèi)部刺激 外部刺激2、按性質(zhì)分：心理需求 生理需求 按形態(tài)分： 現(xiàn)實性需求 目標明確 有支付能力 潛在

9、性需求 目標明確，無支付能力 目標不明確，有支付能力精選ppt顧客價值層次： 意料之外 渴望 期望 基本精選ppt卓越服務(wù)循環(huán) 認清目標認清目標持續(xù)改進持續(xù)改進 做好準備做好準備 提供服務(wù)提供服務(wù)精選ppt“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工”“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么， 你最好為那些直接給顧客提供服務(wù) 的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”精選ppt消費者行為的差異：不同刺激產(chǎn)生不同的需求，大腦產(chǎn)生不同的復雜思維，導致行為的差異。例如：同樣是下了公共汽車的兩個人，同樣是“渴”的刺激，不同的反應(yīng)： 分析原因：精選ppt內(nèi)部服務(wù)：視同事為顧客,竭盡全力使顧客滿意。員工 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要來源內(nèi)部服務(wù)-提高服務(wù)

10、水平的根本精選ppt從內(nèi)部服務(wù)說起 企業(yè)獲利企業(yè)獲利 顧客忠誠顧客忠誠 顧客滿意顧客滿意 所獲價值所獲價值 內(nèi)部服務(wù)內(nèi)部服務(wù) 員工滿意員工滿意 高效忠誠的員工高效忠誠的員工 精選ppt我們彼此互為顧客我們彼此互為顧客“我們一向這么辦理我們一向這么辦理” “為了成功，為了成功，我們必須以最佳方式辦理。我們必須以最佳方式辦理。”上司我們下屬供應(yīng)商資源顧客業(yè)績精選ppt提高內(nèi)部服務(wù)的幾種思路：為其提供發(fā)展 、提高能力的機會為員工創(chuàng)造良好的條件幫助高效的完成工作適當?shù)氖跈?quán)倡導協(xié)作的企業(yè)文化開展適當?shù)幕顒舆M行溝通。精選ppt管理環(huán)境，現(xiàn)在實施：q關(guān)注細節(jié)q對漸變惡化保持敏感q保持高質(zhì)量的日常管理q不要等

11、管理層下命令才行動，您有您的角色q把環(huán)境視為己任精選ppt游戲：10個點，排成五行，每行四個點。精選ppt請參與朗讀，其他學員給予積極的贊揚 顧客十誠顧客十誠1. 對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2. 并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3. 顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4. 當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外. 精選ppt6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7. 顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8. 顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的9. 顧客是讓你獲得

12、酬勞的人10. 顧客是所有企業(yè)的生機 精選ppt銷售案例與處理技巧客戶問手機可不可以便宜？1、我們首先要用肯定的態(tài)度回答客戶這是實價，打消客戶削價的念頭。如回答：“不好意思，這個價格是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”2、客人仍然抱著有得便宜的希望，猶豫不決：主動向客戶解釋我們的服務(wù)承諾，我們的優(yōu)勢，。精選ppt拿宣傳單向客戶解釋，用肯定的語氣告訴客戶，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客戶：“這里的手機7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)”讓客戶覺的售后有保障。3、客戶選中了手機，我們可以：插上卡 教客戶調(diào)功能 說明此機的主要特色 讓

13、客戶試打 這些做法，讓客戶感到不買都不好意思。精選ppt遇上客戶買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）1、我們明知客戶在說謊，但切不可故意揭穿他。2、可以引用一些其他牌子相同價格的手機并解說外形、功能、質(zhì)量與其他手機的區(qū)別。3、要耐心溫和的向客戶解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產(chǎn)，有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包”政策等。精選ppt顧客為幾個人一齊時：1、應(yīng)付顧客要堅持“一對一”的服務(wù)2、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。3、其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售，例如，幫助找配件、遞交包裝盒等。精選ppt顧客很多時，1、不可只顧自己跟前的顧客2、同時和其他圍觀的顧客打招呼

14、：如點頭微笑：“歡迎光臨，有什么可以幫到您”“請隨便看看，我可以幫助你”3、如在短時間可以搞定的買賣，先搞定；或通知其他店員先招呼。精選ppt手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品1、建議顧客用其他顏色的手機或其他型號的手。2、如顧客堅持要求缺貨的機器，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。 前提是：從倉庫或其他檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決需要的機。精選ppt銷售時遇到客人投訴：1、客人投訴都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請

15、客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。2、要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。3、對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。精選ppt客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題：1、先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音?。┍M量說服客人不要換機。2、如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。精選ppt同事之間要相互密切配合：同事之間要相互密切配合：在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。在做銷售資料時，要相互配合。在客人處于猶豫不決時，要配合起到推波助瀾的作用。在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解

16、決問題。當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。精選ppt 客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談”不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。如解決方案不通，則與直屬上司聯(lián)系。精選ppt當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量問題：任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）精選ppt當顧客只是隨便參觀或咨詢一些問題時：不能有冷

17、落顧客的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一樣。精選ppt接待顧客之第一章：主動相迎主動相迎，表示樂于為他服務(wù)：迅速建立和顧客的關(guān)系打消顧客的疑慮顧客期待店員主動相迎冷淡會是70%的顧客敬而遠之精選ppt如何主動相迎？問好式：顧客來店時主動微笑打招呼：v 您好！v請進！v歡迎光臨！v新年好！v早晨好！精選ppt放任式：顧客不希望被打擾時，請顧客自由瀏覽，并同時表示樂于為其服務(wù)：v不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。精選ppt插入式：若顧客進店時，店員未能夠機會立

18、即招呼，則可以在隨后顧客瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。v對不起，需要幫助嗎？v這是*最新產(chǎn)品，我可以給您拿來看看。精選ppt應(yīng)答式：顧客在店員沒來得及開口前就詢問，這時店員要彬彬有禮的回答：v顧客問：有*手機嗎 店員：有的，這邊請。不知您對哪種型號感興趣？精選ppt迂回提問式：可以先表示對顧客的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消顧客的緊張感。v小姐，您的臉型和發(fā)式很相配，看得出您很有鑒賞力。v這個小孩長得這么帥！幾歲了？精選pptq相迎時要避免講：喂，進來（這邊）看有什么事（有事嗎）？你要買點什么？你說什么（再說一遍）？我忙，你自己先看看精選pptq主動相迎時不應(yīng)該：不主動打招呼

19、，等待顧客發(fā)問態(tài)度冷漠，顯的漠不關(guān)心詫異的表情，驚訝、不耐煩或責怪的表情等。精選ppt這樣的表現(xiàn)你有嗎？q皺眉并反問顧客：“什么，再說一遍”q狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。q對同事的態(tài)度更加親密q對熟悉的人更加熱情q以貌取人，精力分散q同時接待兩個以上的顧客q接待顧客的同時與其他同事交談q邊接電話邊接待對面的顧客q與一個顧客打招呼后又去處理別的事情精選ppt我們的原則：q主動相迎的原則： 力求準確，禮貌熱情自信適度，而且始終如一。q口頭語言，講話時要： 表達準確用詞得當音調(diào)親切語速適中精選pptq我們的形體語言：永遠微笑自然優(yōu)雅的站立姿勢目光柔和親切關(guān)注保持一米距離精選ppt角色演練你走進店鋪，店員主動與你打招呼，你禮貌的回答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。精選ppt你們兩個人結(jié)伴走進店鋪，邊走邊說，店員主動與你打招呼，你們禮貌的回答后，走向手機柜臺。精選ppt你走進店鋪，店員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反應(yīng)（包括面目表情和語言上）精選ppt你走進店鋪徑直走向柜臺，店員主動與你打招呼，你禮貌回答后，接著問店員：“這里經(jīng)營的幾種手機有何不同嗎？”店員在回答時，另一顧客走進店鋪向你們談話的方向走來。精選ppt店員還沒有開口，你就自己先詢問：“小姐，哪賣手機？”精選ppt請扮演顧客和店員