北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文深圳移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)題目􀎎深圳移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究入 學(xué) 年 月_2008 年9 月_姓 名_ _學(xué) 號(hào) 專 業(yè)_市場(chǎng)營(yíng)銷_ 總站/學(xué)習(xí)中心_廣東遠(yuǎn)程校外學(xué)習(xí)中心_指 導(dǎo) 教 師_ 完成時(shí)間_20100916_北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書姓名學(xué)號(hào)專業(yè)職稱所屬教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心通訊地址郵政編碼E-mail地址電話申請(qǐng) 是學(xué)位 否遠(yuǎn)程 函授 論文題目選題背景（目前從事何工作，畢業(yè)設(shè)計(jì)選題與所學(xué)專業(yè)及從事工作有何關(guān)系）本人從事客戶服務(wù)工作，因?yàn)楣ぷ鞯姆秶c服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動(dòng)能力是成正比的，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量對(duì)于每一位移動(dòng)人來說，就是真

2、誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動(dòng)人的目標(biāo)。指導(dǎo)教師、指導(dǎo)教師組組長(zhǎng)及成員姓名職稱工作單位及所從事專業(yè)聯(lián)系方式設(shè)計(jì)內(nèi)容（要求詳細(xì)到節(jié)，有學(xué)生獨(dú)立完成的內(nèi)容）：注意􀎎選題要結(jié)合學(xué)生實(shí)際工作。要求寫明本設(shè)計(jì)所涉及的分析方法或技術(shù)手段（如定性、定量分析的方法）：要求有學(xué)生獨(dú)立的見解，設(shè)計(jì)內(nèi)容要詳細(xì)寫明具體步驟。一、引言本人選擇此題目：提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究，服務(wù)主要是把質(zhì)量放在前面，首先是注重質(zhì)量，這個(gè)質(zhì)量是個(gè)大質(zhì)量的概念，主要原因有以下幾點(diǎn)：(一)因?yàn)楣ぷ鞯姆秶c服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動(dòng)能力是成正比的；(二)對(duì)于每一位移動(dòng)人來說，就是真

3、誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動(dòng)人的目標(biāo)；(三)目前移動(dòng)客服的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大群眾的好評(píng)，那么，提升服務(wù)質(zhì)量是我們工作中的一個(gè)亮點(diǎn)，如何提升是關(guān)鍵？將我們的服務(wù)質(zhì)量推上另一個(gè)新的臺(tái)階。二、服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其中服務(wù)質(zhì)量要素包括五個(gè)方面：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。(一)響應(yīng)性 響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必

4、要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(二)保證性 保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(三)有形性

5、有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。顧客從這三個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。三、深圳移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心12 月質(zhì)量管理分析報(bào)告(一)總體質(zhì)監(jiān)情況分析:月份人工話務(wù)量監(jiān)聽量監(jiān)聽比率質(zhì)監(jiān)人數(shù)人均監(jiān)聽量參加考核人員數(shù)量人均考核樣本量平均監(jiān)聽得分2008114319598114390.26%15762.60101111.3198.72008124545669132000.29%15880.001

6、00513.1397.22total6243403049196 114224.50 average5202835.834099.670.08%9.17447.24951.8 96.7各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)分析:1.勞動(dòng)生產(chǎn)指標(biāo)：本月監(jiān)聽比率、人均監(jiān)聽量較上月均有所提升，升幅分別為11.54%、15.39%。本月主要因?yàn)閮?yōu)化了質(zhì)檢方法提高了質(zhì)檢人員的工作效率，進(jìn)而促進(jìn)了監(jiān)聽比率的增長(zhǎng)。2.平均監(jiān)聽得分：本月質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?7.2 分，經(jīng)過上月的大幅提升后回落到比較穩(wěn)定的狀態(tài)。(二)本月質(zhì)監(jiān)面臨重點(diǎn)問題分析:1.少部分全球通座席代表在解答客戶關(guān)于基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)（如呼叫限制、重設(shè)密碼、話費(fèi)繳納等問題）時(shí)，提供錯(cuò)誤答案

7、，導(dǎo)致客戶問題未解決。2.各品牌少部分座席代表人工解答完畢后未按規(guī)范引導(dǎo)自助渠道。四、中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施為提升座席代表的服務(wù)能力，中心擬從2009 年1 月開始針對(duì)新員工定期開展“優(yōu)秀錄音鑒賞活動(dòng)”。通過對(duì)優(yōu)秀案例錄音的定期鑒賞，達(dá)到潛移默化影響座席代表服務(wù)意識(shí)以及處理問題能力的目的，培訓(xùn)座席代表敏銳的服務(wù)觸覺，最終促使服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。提出的對(duì)策和建議：(一)建議移動(dòng)公司針對(duì)類似“充值轉(zhuǎn)預(yù)存”等與之前業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)則大相徑庭的營(yíng)銷案推出前，應(yīng)提前做好業(yè)務(wù)規(guī)則方面的宣傳傳播，做好渠道協(xié)同，避免因不理解而令到滿意度嚴(yán)重受挫。(二)建議公司啟動(dòng)點(diǎn)播類夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的

8、二次確認(rèn)，從根源上杜絕夢(mèng)網(wǎng)公司誘導(dǎo)開通點(diǎn)播類夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的違規(guī)行為學(xué)生在該設(shè)計(jì)中具體完成的工作學(xué)生在該設(shè)計(jì)中具體完成的工作：本人主要在5 月11 號(hào)開始翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的一些范文，從而加強(qiáng)對(duì)完成設(shè)計(jì)論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對(duì)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提供寶貴的建議及對(duì)策，所以，本人在客戶服務(wù)深圳中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細(xì)看公司提供的案例及報(bào)告，從而搜集來設(shè)計(jì)畢業(yè)論文。主要參考文獻(xiàn)、資料(寫清楚參考文獻(xiàn)名稱、作者、出版單位)：1.廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，廣東移動(dòng)通信之服務(wù)質(zhì)量管理，出版

9、社:廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,出版時(shí)間:2002 年10 月03 日2.廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，廣東移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)材料匯編，出版社:廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,出版時(shí)間:2004 年6 月08 月3.廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，服務(wù)質(zhì)量之誰是服務(wù)明星，出版社:廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,出版時(shí)間:2005 年01 月20 日4.廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公，如何提高服務(wù)質(zhì)量，出版社:廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,出版時(shí)間:2005 年07 月03 日5.廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司，何謂服務(wù)質(zhì)量，出版社:廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司,出版時(shí)間:2006年04 月14 日教學(xué)總站審批意見教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心

10、：（蓋章）年 月 日網(wǎng)院審批意見審核教師簽字：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院：（蓋章）年 月 日畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中期報(bào)告總站/學(xué)習(xí)中心專業(yè)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師設(shè)計(jì)（或論文）題目本人在該設(shè)計(jì)中具體應(yīng)完成的工作我在論文設(shè)計(jì)完成的工作是仔細(xì)翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的一些范文，從而加強(qiáng)對(duì)完成設(shè)計(jì)論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對(duì)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提供寶貴的建議及對(duì)策，所以，本人在客戶服務(wù)深圳中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細(xì)看公司提供的案例及報(bào)告，從而搜集來設(shè)計(jì)畢業(yè)論文。1、 簡(jiǎn)述畢業(yè)設(shè)計(jì)開始以來所做的具體工作

11、和取得的進(jìn)展或成果本人主要在5 月11 號(hào)開始翻看服務(wù)質(zhì)量管理書籍，通過一些文刊瀏覽畢業(yè)設(shè)計(jì)論文的一些范文，從而加強(qiáng)對(duì)完成設(shè)計(jì)論文的概念，并且查看每月公布的中心服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，構(gòu)思如何展開寫分析的架構(gòu)，如何去整理這些數(shù)據(jù)，并要對(duì)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和提供寶貴的建議及對(duì)策，所以，本人在客戶服務(wù)深圳中心下發(fā)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)書籍里細(xì)看公司提供的案例及報(bào)告，從而搜集來設(shè)計(jì)畢業(yè)論文,目前已完成畢業(yè)論文的初步提交，目前提交的論文文章內(nèi)容還算豐富,也有邏輯性，字?jǐn)?shù)達(dá)5 千多字2、 目前存在問題,下一步的主要研究任務(wù),具體設(shè)想與安排設(shè)計(jì)的內(nèi)容中三和四的題目過大,要修改為針對(duì)“深圳移動(dòng)10086 區(qū)域呼叫中心

12、服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行分析,而不是泛泛分析“深圳移動(dòng)客戶服務(wù)中心”,因此重新修訂了任務(wù)書,并且會(huì)按照老師提供的建議進(jìn)行針對(duì)性的分析。3、 指導(dǎo)教師對(duì)該學(xué)生前期研究工作的評(píng)價(jià)指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日4、 中期檢查意見檢查教師簽字: 年 月 日備注:1、本表由學(xué)生填寫,指導(dǎo)教師、網(wǎng)院及畢業(yè)設(shè)計(jì)工作指導(dǎo)小組簽署意見。2、本表由學(xué)生裝訂在論文中(任務(wù)書的后面)。北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)定表學(xué)生姓名學(xué)號(hào)專業(yè)所屬教學(xué)總站學(xué)習(xí)中心畢業(yè)設(shè)計(jì)題目深圳移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究畢業(yè)設(shè)計(jì)的評(píng)語：設(shè)計(jì)的內(nèi)容中三和四的題目過大，要修改為針對(duì)“深圳移動(dòng)10086 區(qū)域呼叫中心服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行分析，而不是泛泛分析“深

13、圳移動(dòng)客戶服務(wù)中心” 指導(dǎo)教師：年 月 日 備注內(nèi)容摘要對(duì)深圳移動(dòng)公司的提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了對(duì)策研究：一、綜述了服務(wù)主要是把質(zhì)量放在前面，首先是注重質(zhì)量，這個(gè)質(zhì)量是個(gè)大質(zhì)量的概念，因?yàn)楣ぷ鞯姆秶c服務(wù)質(zhì)量緊密相連，這與每月付出的勞動(dòng)能力是成正比的;二、對(duì)于每一位移動(dòng)人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動(dòng)人的目標(biāo);三、目前移動(dòng)客服的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大群眾的好評(píng)。那么，提升服務(wù)質(zhì)量是我們工作中的一個(gè)亮點(diǎn)，如何提升是關(guān)鍵？將我們的服務(wù) 質(zhì)量推上另一個(gè)新的臺(tái)階。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)水平 調(diào)查目 錄一、引言􀂍選題的背景及意義 10（一）服務(wù)質(zhì)量

14、的涵義 101.響應(yīng)性10（1）服務(wù)水平的響應(yīng)10（2）響應(yīng)目標(biāo)顧客102.保證性11（1） 服務(wù)人員的保證11（2） 服務(wù)滿意的保證113.有形性11（1）不可感知性11（2）不可分離性124.移情性12（1）移情性特點(diǎn)112（2）移情性特點(diǎn)2125.有形性12（1）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性12（2）生產(chǎn)過程的有形性126.構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8 個(gè)要素的解釋及要求13（1）構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8 個(gè)要素13（2）服務(wù)質(zhì)量的要求13二、服務(wù)質(zhì)量差距13（一）差距113(二)差距213(三)差距313(四)差距414三、服務(wù)質(zhì)量顧客需求 14(一)服務(wù)水平 14(二)目標(biāo)顧客 14(三)連貫性 14四、服務(wù)要體

15、現(xiàn)藝術(shù)性 14(一)服務(wù)的藝術(shù)性具體體現(xiàn)14(二)每一次服務(wù)中細(xì)心琢磨 14(三)要注意傾聽和引導(dǎo) 14質(zhì)量管理分析報(bào)告14一、總體質(zhì)監(jiān)情況分析 15(一)各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)分析 151.勞動(dòng)生產(chǎn)指標(biāo)152.平均監(jiān)聽得分15(二)本月質(zhì)監(jiān)面臨重點(diǎn)問題分析 16(三)上月質(zhì)監(jiān)問題的改善情況 16二、短信滿意度分析 16(一)短信滿意度成績(jī) 17(二)不滿意原因調(diào)研分析 17三、第三方調(diào)查情況分析 18(一)第三方調(diào)查公司研究分析 181.總體情況182.主要失分問題分析193.存在問題的解決辦法194.企業(yè)與服務(wù)質(zhì)量20四、總結(jié)22參考文獻(xiàn)22深圳移動(dòng)公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究一、 引言廣東移動(dòng)客戶服

16、務(wù)深圳中心作為省內(nèi)乃至全國(guó)首屈一指的客服中心，其在服務(wù)質(zhì)量管理方面具有成熟的運(yùn)營(yíng)體系和完善的操作方法。將深圳移動(dòng)客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐作為案例，進(jìn)行深入研究與分析，以達(dá)到進(jìn)一步改進(jìn)和完善深圳移動(dòng)客服中心服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠?yàn)檎麄€(gè)呼叫中心行業(yè)的質(zhì)量管理探索出有效的對(duì)策。為什么要提升服務(wù)質(zhì)量呢?服務(wù)質(zhì)量對(duì)于每一位移動(dòng)人來說，就是真誠地服務(wù)于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細(xì)，這是每一位移動(dòng)人的目標(biāo)。(一)服務(wù)質(zhì)量的涵義服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其

17、中服務(wù)質(zhì)量要素包括五個(gè)方面􀎎可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。1.響應(yīng)性響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。讓顧客等待，特別是無原因的等待，會(huì)對(duì)質(zhì)量感知造成不必要的消極影響。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是個(gè)關(guān)系到顧客的感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客滿意度的重要因素。(1)服務(wù)水平的響應(yīng)好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，管理人員首先要識(shí)別公司所

18、要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。(2)響應(yīng)目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。2.保證性保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。(1)服務(wù)人員的保證服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會(huì)使顧客感

19、到不快，而如果他們的專業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)令顧客失望。保證性包括如下特征􀎎完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。(2)服務(wù)滿意的保證客戶滿意服務(wù)程度取決于客戶感知與客戶期望、客戶期望與客戶需求、我們要保證客戶的需求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方向與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行四個(gè)方面的差距，對(duì)客戶需求的掌握與研究要有策略。3.有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。(1)不可感知性這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來理解

20、。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來說，更重要的

21、是這些載體所承載的服務(wù)或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。(2)不可分離性有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向

22、顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。4.移情性移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn)􀎎接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求。(1)移情性特點(diǎn)1設(shè)身處地的為客戶著想和對(duì)客戶給與特別的關(guān)注，接近客戶的能力，敏感性和有效的理解客戶的需求。(2)移情性特點(diǎn)2就是跟客戶換個(gè)角色來服務(wù)，就會(huì)提升自身的服務(wù)質(zhì)量。這句話同樣是本次大討論的所尋所想所感。5.有形性有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材

23、料的外表。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。對(duì)這方面的評(píng)價(jià)可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動(dòng)。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。(1)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成有形性真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個(gè)過程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。一旦時(shí)機(jī)過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知􀎏如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所

24、不包涵的因素。(2)生產(chǎn)過程的有形性服務(wù)生產(chǎn)和傳送過程應(yīng)計(jì)劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。一旦真實(shí)的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。6.構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8 個(gè)要素的解釋及要求(1)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8 個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待客戶態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括理論知識(shí)和臨場(chǎng)技能，應(yīng)知識(shí)豐富，技能高超；責(zé)任心：就是關(guān)心、體貼客戶，做到客戶事無小事；硬件：則是設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等；管理：就是管理者有效地利用人力、物力和財(cái)力去

25、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程 ，有部門、科室等各級(jí)管理；亮點(diǎn)：就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用；投訴或差錯(cuò)：是負(fù)數(shù)，越小越好。(2)以上8 個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量，成為重點(diǎn)提升核心，都可通過我們的努力而提高。二、服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4 個(gè)差距的大小和方向。(一) 差距1顧客期望于管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹?？s小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。(二) 差距2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。(三) 差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服