客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做

1、客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做？在銷售中有個很有名的定律：爭取一個新客戶花費(fèi)的成本是維護(hù)老客戶的25倍。所以如何維護(hù)好自己的老客戶是每個直銷人員及直銷公司都很重視的事情。下面這篇文章從傳統(tǒng)行業(yè)的角度描述了如何做好客情維護(hù)。談到客情維護(hù)，部分人可能認(rèn)為就是要和客戶搞好關(guān)系，見面時喝個酩酊大醉后稱兄道弟，固然上述容也可勉強(qiáng)視為客情維護(hù)的一個部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當(dāng)年可口可樂剛開始開拓中國市場時，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護(hù)常常使得小店的大媽要為其介紹對象，可見客情維護(hù)的威力。那么客情維護(hù)的準(zhǔn)確定義是什么呢？根據(jù)多年的渠道開發(fā)及管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為所謂客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動

2、所能爭取的資源及運(yùn)用個人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。那么究竟怎么入手進(jìn)行客情維護(hù)呢？筆者根據(jù)個人工作經(jīng)驗(yàn)整理為以下幾個方面：一：常規(guī)性周期型客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)，主要包括下述幾項容：1 :周期性情感拜訪作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個方面一是對朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個組織，而銷售人員在正常工作拜訪之外的情感拜訪則可以充分滿足客戶對于第二類情感的需求，對于這類的效果，銷售人員只要想想自已出差超過一周后接到公司的問侯的心情就可

3、以理解了。不過情感拜訪有兩個注意事項：一是時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作拜訪而言要相對不規(guī)律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。另外容以“噓寒問暖，使勁關(guān)懷”為主要容，但切忌肉麻！2 :周期性實(shí)地拜訪筆者在實(shí)際工作中曾遇到過這樣一件事，當(dāng)筆者每隔一個月連續(xù)拜訪了一位客戶三次后，該客戶這樣對我說：你能經(jīng)常來看我真的很高興，這說明公司對我這塊市場很重視。你看做A產(chǎn)品（該市場主要競品）的某人簽定代理合同后，廠家半年沒來過人，而覺得很不是滋味。其實(shí)正如同戀愛中的人一樣：一百個也比不上戀人的一個擁抱。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪時要注意如下幾個注意事項：一是可以給客戶帶一些價值不高

4、但很實(shí)用的小禮品。二：要給客戶帶來客戶所認(rèn)識的公司高層的問侯。三：最好能結(jié)合一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購技巧等等，要讓客戶感覺有所收獲。3 :重大節(jié)假日客情維護(hù)其實(shí)目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護(hù)，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實(shí)際運(yùn)作中由于方方面面的原因而沒有選用合適的賀詞和禮品，導(dǎo)致效果不佳，下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談?wù)剛€人的看法：(1)賀詞載體的選擇現(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介非常之多，如短信、電子、寄賀卡等等不一而足，各有各的特點(diǎn)，具體選擇時在充分考慮接受者的個性特點(diǎn)的同時，有時可巧妙運(yùn)用逆向思維，如當(dāng)幾年前電子使用者很少時，可使用電子發(fā)送賀卡并提醒對方接收，

5、則可給對方帶來驚喜。而在如今廣泛使用傳真短信的年代，若能靜下心來給客戶寄去一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘記。(2)賀詞容的確定我相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對那種群發(fā)出來的道賀短信審美疲勞了，因?yàn)槟慵戎缹Ψ降蕾R成本極低，也知道賀詞容為轉(zhuǎn)發(fā)而來，是大批量復(fù)制的，而情感是高度自私和個性化并需要真心付出的，因此在你心里不會有絲毫感動。所以賀詞容一定要根據(jù)對方的具體情況編寫，要祝賀其心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實(shí)無華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因?yàn)檫@樣的話一方面會讓人產(chǎn)生虛偽感，另外很容易因其“無厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。(3

6、)道賀要親歷親為我們一定要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。我們經(jīng)?？吹接行┌l(fā)給客戶的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽名都由銷售助理一手操辦，當(dāng)客戶看到某大區(qū)經(jīng)理賀卡上一手娟秀的蠅頭小楷時心會作何感想？親歷親為既表示自已的重視也是對對方的尊重。(4)要送有“來歷”的禮品先講一個筆者今年遇到的真實(shí)事件，在招待一個年前前來禮節(jié)性拜訪的媒體合作伙伴時，對方拿出一條圍巾作為禮品并說：他自已不會挑東西，來之前特別讓他愛人去某某商場挑的。頓時這條圍巾令我感覺有點(diǎn)不一樣，為什么？因?yàn)槲医邮盏搅嗽谶@條圍巾上對方所花的心思、對方的感情。因此我們送給客戶的禮品不一定要很貴重，但一定

7、要有點(diǎn)“來歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國所購等等，總之要讓客戶體會到你在禮品上所花的心血。總之確定的賀詞和禮品千萬不可是可大批量復(fù)制品，而一定要讓客戶感覺到是為他量身定做，并花了很多除金錢之外的成本，尤其要讓他體會到你真情實(shí)感的付出。否則就如同某些銀行窗口設(shè)置按下就會說“歡迎光臨”的電子按鍵，不但起不到提高服務(wù)水平的作用，還會招致顧客的反感。二：重大營銷事件發(fā)生時期客情維護(hù)這里的重大營銷事件特指客戶區(qū)域市場的重大營銷事件，如新店開業(yè)，客戶自行組織促銷活動以及招開下級經(jīng)銷商會議等等，應(yīng)該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻，而大多客戶因本人能力、精力等方面原因。常會有忙不過來、力不從心的感覺，迫切的感

8、覺到需要有人幫助。此時銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，只要有可能一定要到現(xiàn)場一起運(yùn)作。人們都知道。戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時對于客戶而言不亞與打仗，此時可謂是一個與客戶并肩戰(zhàn)斗的最好機(jī)會，期間銷售人員一定要不辭辛苦的超負(fù)荷運(yùn)作，則可以大大拉近與客戶的心理距離。而當(dāng)事后客戶回憶起這段時，他會想到：當(dāng)時我們在一起！這樣以后的工作就好辦了。三：客戶個人情景客情維護(hù)前文講到了重大節(jié)假日客情維護(hù)，節(jié)假日是對所有人而言都值得紀(jì)念的日子。而對客戶而言也總會有一些值得他個人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息善加利用則可收到奇效。一般來講客戶個人情景客情維護(hù)有如下三種情況：1:客戶生日雖然社會

9、上一部分人對生日不是很重視，但無論如何在生日這天收到真心祝?？偸且患_心的事情。特別是如果在公司召開客戶營銷會議期間，出其不意的為其準(zhǔn)備一個小型的慶祝儀式，定會讓他“又驚又喜”，而這又會使其他客戶“看在眼里，感動在心頭”，效果之好絕對超乎想象。2 :客戶非規(guī)律性重大喜事這部分主要是指客戶諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事，銷售人員需盡可能的到現(xiàn)場祝賀，有可能的話最好能爭取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是客戶最重要的社交活動，其所看重的關(guān)系人物大多會出現(xiàn)在在這種儀式上，這也是客戶最重視臉面的時侯，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其心定會敢激不已。3 :客戶非良性意外事件非良性意外事件主要是指客戶不幸遭

10、遇親人去世、本人生病等情況，銷售人員知道消息后應(yīng)在第一時間致電問侯，但要言簡意賅，因?yàn)榇藭r客戶往往心情惡劣無心多聊。簡單慰問后，真誠主動的對其表示：生意上的事不用擔(dān)心以后再說，您先處理家事。然后就可掛斷,客戶定會記住你這份超越生意的關(guān)懷。四：“多管閑事”客情維護(hù)先說一個筆者真實(shí)經(jīng)歷過的案例，幾年前筆者在和一位地區(qū)客戶聊天過程中，了解到他準(zhǔn)備把他快初中畢業(yè)的兒子送到外國去讀高中，這本來只是閑聊，可在其介紹過程中我越來越覺得那個所謂的留學(xué)機(jī)構(gòu)令人懷疑。在不動聲色結(jié)束談話后，迅速委托教委的一個朋友了解情況，結(jié)果證實(shí)這根本就是一個騙局，筆者迅即將相關(guān)信息通知了這位客戶-一個月后當(dāng)筆者再次拜訪這位客戶要

11、求其按公司要求裝修店面時，其二話不講馬上照辦。實(shí)際上由于很多客戶文化水平不高，在生意之外有時會犯一些“低級”錯誤，這時銷售人員可以給他一些善意的幫助，當(dāng)然要注意方式方法，客戶會覺得你拿他當(dāng)朋友看，與你的關(guān)系自然不同。五：重大環(huán)境事件客情維護(hù)這是指客戶所在區(qū)域有時會遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等,此時銷售人員要及時聯(lián)系客戶表示對該事件的關(guān)注并表達(dá)對客戶本人安全的擔(dān)心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來的保健知識，自然會給客戶“雪中送炭”的溫暖感。比如在今年停水期間，筆者讓公司東北區(qū)大區(qū)經(jīng)理每天給客戶一個問侯，就收到了非常好的效果。六：銷售人員個性客情維護(hù)這主要是指銷售人員根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會。比如銷售人員發(fā)現(xiàn)自已和某一客戶有共同愛好，則可以時常有意無意的聊聊，知道某客戶有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。筆者本人有個比較有趣的例子，筆者以前曾經(jīng)負(fù)責(zé)過市場，那位客戶是個工作狂且喜歡長時間打，有時白天無瑕顧及，于是筆者就在一個晚上嘗試著給其撥通了說：某總你好，一直想和你談?wù)劊滋焓露酂o法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊市場的事。結(jié)果對方第一句話就講：經(jīng)理下班了還這么關(guān)心我這邊-。結(jié)果怎一個“好”字了得，不僅輕松解決問題還留下個敬業(yè)的美名。這樣的客情維護(hù)點(diǎn)其實(shí)很多，只是需要我們?nèi)ビ眯耐诰颉ｋm然上面講