客服崗位職責(zé)

1、鹵位職責(zé)說明書所屬公司集團(tuán)公司所屬部門信息管理中心崗位名稱客服專員直接上級(jí)信息管理中心主管所轄下屬無人員編制2人主要職責(zé)概述負(fù)責(zé)客戶的訂單、咨詢、投訴的處理。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員的下單處理，及內(nèi)部協(xié)助部門經(jīng)理工作。使得本部門的工作順利開展，為集團(tuán)業(yè)務(wù)的拓展打好基礎(chǔ)。工作職責(zé)描述崗位職責(zé)工作內(nèi)容質(zhì)量要求接聽客戶訂單業(yè)務(wù)員訂單咨詢投訴要有代表公司的意識(shí)，鈴響三次迅速接聽，自報(bào)部門、。通話時(shí)注意使用“請(qǐng)講、謝謝、抱歉”等禮貌用語。明確記錄通話記錄，并及時(shí)反饋。外呼客戶節(jié)日祝福短信客戶生日祝福短信集團(tuán)/公司優(yōu)惠活動(dòng)短信日?？蛻魸M意度回訪集團(tuán)/公司積分兌換禮品或客戶禮品的簽收確認(rèn)要有代表公司的意識(shí)，自報(bào)公司名稱、

2、。主題明確，態(tài)度親和有禮。并做好記錄客戶、通話時(shí)間、通話內(nèi)容建立檔案客戶檔案業(yè)務(wù)往來公司檔案投訴/建議檔案積分兌換檔案詳細(xì)記錄客戶/公司名稱、性別、年齡、地址、生日、通話日期、通話內(nèi)容。并及時(shí)歸類、反饋。其他完成部門主管交代的其他工作嚴(yán)格執(zhí)行職能權(quán)限描述在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對(duì)緊急事件有權(quán)宜處埋權(quán)；享有本崗位工作流程的建議權(quán)。任職性別女，年齡在30歲以下，高中以上學(xué)歷；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力，思維跳躍，思路清晰；要求熟練應(yīng)用辦公自動(dòng)化軟件；具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，自律自治，敬業(yè)上進(jìn)，堅(jiān)持管理原則、維護(hù)公司利益，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密；具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，能夠充分配合其它部門工作；具有較強(qiáng)的公關(guān)

3、能力與人際關(guān)系能力，能夠處理好各種外部工作關(guān)系。部門審核確認(rèn)綜合管理中心總經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間時(shí)間時(shí)間KPI績效考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)分值得分權(quán)重工作職責(zé)工作能力熟悉業(yè)務(wù)流程、工作中無紙漏1050%分析判斷能力分析問題，整理有效客戶信息10專業(yè)知識(shí)了解本公司產(chǎn)品知識(shí)，熟悉所有業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)20執(zhí)行力及時(shí)、保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)10工作態(tài)度能嚴(yán)格認(rèn)真地履行崗位職責(zé)，能預(yù)先米取措施防止問題發(fā)生。出現(xiàn)工作失誤時(shí)，首先從自身找原因，不以客觀原因推卸責(zé)任；20守紀(jì)有非常強(qiáng)的自覺性，在無人監(jiān)督的情況不能嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。10敬業(yè)工作的關(guān)鍵時(shí)刻能以工作為重，主動(dòng)犧牲個(gè)人利益10協(xié)作在與他人協(xié)作的工

4、作中態(tài)度積極、主動(dòng)，并且以大局為重，必要時(shí)主動(dòng)放棄一些部分利益10工作綜合表現(xiàn)分?jǐn)?shù)小計(jì)100學(xué)習(xí)文檔僅供參考集團(tuán)董事長:責(zé)任人:簽訂時(shí)間:簽訂時(shí)間:人事專職工作流程一、負(fù)責(zé)公司招聘信息的匯總及發(fā)布工作；1、維護(hù)公司現(xiàn)有招聘網(wǎng)站上信息的刷新和增減；2、各部門有用人需求，填寫人員需求增補(bǔ)表，注明增補(bǔ)原因，是離職人員補(bǔ)充、新業(yè)務(wù)增崗贈(zèng)編等，報(bào)由公司董事長簽批后，人事助理接到增補(bǔ)表，在一個(gè)工作日內(nèi)，將人員需求信息整理好，發(fā)布在招聘網(wǎng)站上。3、58和智聯(lián)網(wǎng)站登錄招聘信息，寫明崗位要求和聯(lián)系4、定期在人才市場訂展位，發(fā)布招聘信息，準(zhǔn)備相關(guān)資料5、相關(guān)qq群和微信群發(fā)布招聘信息，寫明崗位要求和聯(lián)系6、公司內(nèi)

5、部發(fā)布招聘信息，寫明崗位要求和聯(lián)系二、負(fù)責(zé)簡歷篩選及邀約、面試工作；1、每天到崗后，打開招聘網(wǎng)站，有停止的崗位立即下架，沒有停止的崗位，將重點(diǎn)崗位刷新，開始瀏覽和記錄簡歷；2、符合公司招聘需求的簡歷，統(tǒng)一安排邀約面試；邀約面試安排在次日，區(qū)分好時(shí)間段，確定參加面試人員的工作時(shí)間安排，再定面試時(shí)間，給應(yīng)聘者打，“您好，這里是國敦集團(tuán)人事部，我們?cè)赬X招聘網(wǎng)站上收到您投遞過來的簡歷，經(jīng)初步篩選，邀約您明天下午2點(diǎn)到公司面試?！比绻舐氄邥r(shí)間上安排不開，則與對(duì)方確定合適的時(shí)間“您好，是這樣的，您看您什么時(shí)間方便，我登記一下，不過我需要跟公司領(lǐng)導(dǎo)確定一下時(shí)間，確保您過來的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)可以面試”。如果應(yīng)聘者

6、表示已經(jīng)找到工作或因路遠(yuǎn)或其他原因不來工作了，“好的，我了解了，感謝您對(duì)國敦集團(tuán)的關(guān)注，以后有時(shí)機(jī)再合作”3、不符合公司招聘需求的簡歷，統(tǒng)一記錄登記，包括基礎(chǔ)信息，期望崗位、期望月薪等內(nèi)容，每做信息儲(chǔ)存；4、約好面試時(shí)間，告知人事主管面試時(shí)間；5、應(yīng)聘者到后，邀其填寫應(yīng)聘登記表，將其帶到人事主管辦公室進(jìn)行面試。三、負(fù)責(zé)公司人員入職、離職、異動(dòng)手續(xù)的辦理；1、通過面試的人員，由人事助理發(fā)送企業(yè)文化資料及崗位職責(zé)、工作流程給應(yīng)聘者，并明確告知，七天后進(jìn)行學(xué)習(xí)內(nèi)容的考核，考核通過后方可入職，進(jìn)入試用期；2、新入職職工通過崗前培訓(xùn)考核，按約定日期到公司辦理入職手續(xù)，包括職工信息登記表、入職承諾書、勞動(dòng)

7、合同、解除勞動(dòng)合同書、辭職申請(qǐng)，由人事助理帶領(lǐng)到打卡機(jī)前錄指紋信息并引領(lǐng)到入職部門，安排工作位置及對(duì)接用人部門負(fù)責(zé)人；3、職工通過兩個(gè)月試用期，本人提起轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，與經(jīng)過部門經(jīng)理簽批的轉(zhuǎn)正審批單一同交至人事助理處，后每月人事助理整理本月轉(zhuǎn)正人員信息，交由綜合管理中心經(jīng)理簽批、集團(tuán)副總裁簽批通過后，完成轉(zhuǎn)正手續(xù)。4、轉(zhuǎn)正職工，公司給予五險(xiǎn)一金福利，如有職工不愿繳納五險(xiǎn)一金，則需簽訂自愿放棄五險(xiǎn)一金的承諾書；愿意參保的職工，由人事助理統(tǒng)一編寫增減員信息表，連同簽好的勞動(dòng)合同或解除合同備案書等資料一并交至勞資專員處；5、職工崗位變動(dòng)，包括升職、降職、平調(diào)，部門間變動(dòng)；任何崗位變動(dòng)，均由所在部門提起申請(qǐng)

8、，經(jīng)所在部門、綜合管理中心、集團(tuán)副總裁簽批后方可生效，異動(dòng)前需由本部門領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督工作交接，做書面交接材料，交接雙方簽字生效；6、職工離職：職工如離職，需提前一個(gè)月提交書面離職申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理、綜合管理中心、集團(tuán)副總裁簽批生效，后續(xù)與接崗人員做好工作交接，交接雙方、監(jiān)交人三方簽字生效；離職交接未完成，工資延遲發(fā)放；離職時(shí)如有固定資產(chǎn)及辦公設(shè)備損壞、喪失則照價(jià)賠償。四、負(fù)責(zé)職工考勤工作1、月初集團(tuán)和飯店打卡機(jī)下載打卡記錄表2、集團(tuán)根據(jù)公出、請(qǐng)假記錄表，飯店根據(jù)考勤簽到表和請(qǐng)假休息表統(tǒng)計(jì)3、最后找出遲到、早退、漏打卡等信息4、最后3日前交給經(jīng)理5、負(fù)責(zé)要新職工工資卡號(hào)五、負(fù)責(zé)公司人員信息和檔案的建立及保管；1、整理現(xiàn)有公司人員信息和檔案，有不完全的檔案，要建立完全；2、新入職職工按照原有標(biāo)準(zhǔn)入職當(dāng)天建立人員檔案；3、檔案分部門存放管理，以備隨時(shí)調(diào)用；4、根據(jù)職工檔案信息編輯并發(fā)送職工生日賀卡和祝福；5、學(xué)習(xí)國家標(biāo)準(zhǔn)人事檔案要求，逐步完善檔案至符合國家標(biāo)準(zhǔn)。六、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)、重要客人和來訪人員的詢問及告知走向；1 、詢問客人拜訪相關(guān)部門及人員，“先生/女士您好，您要找哪個(gè)部門？”；2 、用手勢告知客人相關(guān)部門的走向，“先生/女士，這邊走”3 、當(dāng)有重