客戶(hù)滿(mǎn)意度管理規(guī)定

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理制度客戶(hù)滿(mǎn)意度管理工作是4S店?duì)I銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)性管理，滿(mǎn)意度管理情況既反映了公司服務(wù)管理水平，也對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要的影響，為此特制訂本管理規(guī)定。一、正確處理以下客戶(hù)需求：A、 備件價(jià)格，服務(wù)價(jià)格問(wèn)題-價(jià)格策略B、 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問(wèn)題-優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、客戶(hù)心理（尊重）需求-贈(zèng)品、附加服務(wù)、如何得到客戶(hù)滿(mǎn)意共識(shí)A、確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)。B、用不同的方法服務(wù)不用性格的客戶(hù)，先做客戶(hù)馬上需要的小事C、當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí)，我們誠(chéng)心且全力服務(wù)，將會(huì)贏得客戶(hù)的肯定。D、要具有讓客戶(hù)安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事E、注意客戶(hù)及客戶(hù)家人朋友的反應(yīng)及感受需

2、求F、站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，保持專(zhuān)業(yè)熱誠(chéng)與耐心G、給客戶(hù)超越期望值的服務(wù)因此當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始抱怨時(shí)，我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握客戶(hù)的問(wèn)題并圓滿(mǎn)解決，才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn)。三、CSI回訪(fǎng)：客戶(hù)回訪(fǎng)員三天內(nèi)，按照廠(chǎng)家的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每個(gè)回廠(chǎng)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，并把調(diào)查結(jié)果及時(shí)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，對(duì)存在的問(wèn)題含硬件設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救、整改。四、客尸滿(mǎn)意度管理是各店管理工作的重點(diǎn)，并將納入SA 的績(jī)效考核中車(chē)間管理制度目的：為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進(jìn)行特制訂以下管理制度。范圍：適應(yīng)于生產(chǎn)車(chē)間全體工作人員。5組長(zhǎng)開(kāi)早會(huì)時(shí)講話(huà)應(yīng)宏亮有力,多以激勵(lì)為主,不得隨意批評(píng)和責(zé)罵員工。二、請(qǐng)

3、假制度1 如特殊事情必須親自處理,應(yīng)在2小時(shí)前用書(shū)面的形式請(qǐng)假,經(jīng)主管與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后,才屬請(qǐng)假生效,不可代請(qǐng)假或事后請(qǐng)假（如生病無(wú)法親自請(qǐng)假,事后必須交醫(yī)生證明方可）,否則按曠工處理。2 杜絕非上班時(shí)間私下請(qǐng)假或批假。3 員工每月請(qǐng)假不得超過(guò)兩次，每天請(qǐng)假不得超過(guò)兩人。三、清潔衛(wèi)生制度1. 員工要保持崗位的清潔干凈，物品要按規(guī)定位置放置整齊，不得到處亂放,組長(zhǎng)要保持辦公臺(tái)的整齊干凈。2. 每天下班后值日生打掃衛(wèi)生，周五須進(jìn)行大掃除（公司內(nèi)的門(mén)、廁所、窗戶(hù)、生產(chǎn)線(xiàn)、設(shè)備保養(yǎng)、風(fēng)扇、飲水機(jī)等都須清潔）。3. 衛(wèi)生工具用完后須清洗干凈放在指定的區(qū)域，工具由專(zhuān)組專(zhuān)人保管，不得亂丟，倒置、甚至損壞。4

4、. 不得隨便在公司內(nèi)亂丟垃圾、胡亂涂劃；衛(wèi)生間須每天用水清洗。四、車(chē)間生產(chǎn)秩序管理制度1. .員工上班應(yīng)著裝整潔，不準(zhǔn)穿奇裝異服。必須正確佩帶廠(chǎng)牌,穿工作服上班。2. 員工在作業(yè)過(guò)程中,必須保持50-80CM以上的距離,不得擠坐在一起，作業(yè)時(shí)須按要求帶好手套或指套,同時(shí)必須自覺(jué)做好自檢與互檢工作,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)向品檢與組長(zhǎng)反應(yīng),不可擅自使用不良材料以及讓不合格品流入下道工序,必須嚴(yán)格按照品質(zhì)要求作業(yè)。3. 每道工序必須接受車(chē)間品管檢查、監(jiān)督，不得蒙混過(guò)關(guān)，虛報(bào)數(shù)量，并配合品檢工作，不得頂撞、辱罵。不良品視情節(jié)輕4. 小零配件必須用蘭色膠盒盛放,一個(gè)盒子只可裝一種零配件,安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的必須用

5、紅色膠盒盛放,所有的物料盒排成一行放于工作臺(tái)面的左手邊。5. 所有員工必須按照操作規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，檢驗(yàn)規(guī)范等）操作，如有違規(guī)者，重予以處罰。6. 員工在工序操作過(guò)程中，不得隨意損壞物料，工具設(shè)備等違者按原價(jià)賠償。7. 工作時(shí)間離崗時(shí)，需經(jīng)班組長(zhǎng)同意并領(lǐng)取離崗證方可離開(kāi)，限時(shí)十分鐘內(nèi)。8. 上班注意節(jié)約用水用電，停工隨時(shí)關(guān)水關(guān)電。9. 下班前必需整理好自己崗位的產(chǎn)品物料和工作臺(tái)面，凳子放入工作臺(tái)下面。10. 員工之間須互相監(jiān)督，對(duì)包庇、隱瞞行為不良者一經(jīng)查處嚴(yán)厲處罰.11. 任何會(huì)議和培訓(xùn)，不得出現(xiàn)遲到、早退和曠會(huì)。12. 本車(chē)間鼓勵(lì)員工提倡好的建議，一經(jīng)采用根據(jù)實(shí)用價(jià)值予發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)。維修質(zhì)量管理

6、為提高車(chē)輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。1. 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2. 質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)全廠(chǎng)質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)汽車(chē)維護(hù)工藝規(guī)范、汽車(chē)維護(hù)出廠(chǎng)技術(shù)條件、交通部汽車(chē)維修質(zhì)量管理辦法等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車(chē)維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)全廠(chǎng)維修車(chē)輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出整改方案。（ 1）建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析。（ 2）收集保管汽車(chē)維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時(shí)更新。（ 3）制定維修工藝和操作規(guī)程。（ 4）負(fù)責(zé)車(chē)輛檔案管理工作。（ 5）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。（ 6）負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。（ 7）負(fù)責(zé)汽車(chē)的檢驗(yàn)工作。提高汽車(chē)維修質(zhì)量。（ 8）負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。3. 對(duì)維修車(chē)輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行