美容咨詢與溝通課件

1、第一講課程安排第一講課程安排n課程介紹n美容咨詢概念n美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n1.1 咨詢與咨詢學(xué)概念l作為一門學(xué)科作為一門學(xué)科l作為一個巨大行業(yè)作為一個巨大行業(yè)l作為一種技能作為一種技能第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.2美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用l意義意義l美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié)-服務(wù)的起點服務(wù)的起點l貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終l對醫(yī)療美容效果起重要作用對醫(yī)療美容效果起重要作用l醫(yī)療美容營銷的主要手段醫(yī)療美容營銷的主要手段l美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用l醫(yī)療美容機

2、構(gòu)的人員組成：管理人員、技術(shù)人員、營銷人員醫(yī)療美容機構(gòu)的人員組成：管理人員、技術(shù)人員、營銷人員l美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位：雙重身份（技術(shù)美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位：雙重身份（技術(shù)+營銷）、不營銷）、不可或缺性、稀缺性可或缺性、稀缺性l人員層次：初級美容咨詢專業(yè)人員、專業(yè)美容咨詢?nèi)藛T、高層美人員層次：初級美容咨詢專業(yè)人員、專業(yè)美容咨詢?nèi)藛T、高層美容咨詢專業(yè)人員容咨詢專業(yè)人員第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.3 美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)l美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通學(xué)l美容醫(yī)學(xué)咨詢與身體美學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與身體美學(xué)l美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù)美容醫(yī)學(xué)咨詢

3、與美容醫(yī)學(xué)技術(shù)l美容醫(yī)學(xué)咨詢與心理學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與心理學(xué)l美容醫(yī)學(xué)咨詢與營銷學(xué)美容醫(yī)學(xué)咨詢與營銷學(xué)第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.4 美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點l基本原則基本原則l商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)療原則相統(tǒng)一商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)療原則相統(tǒng)一l美容醫(yī)學(xué)實踐的底限原則：美容醫(yī)學(xué)實踐的底限原則：醫(yī)學(xué)原則（必須建立在醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)之上、與求美者溝醫(yī)學(xué)原則（必須建立在醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)之上、與求美者溝通的時候必要的醫(yī)學(xué)解釋）通的時候必要的醫(yī)學(xué)解釋）第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.4 美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則和基本點l美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本

4、要求美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求l通俗的專業(yè)化語言通俗的專業(yè)化語言l居高臨下的親切居高臨下的親切l(wèi)投其所好的建議投其所好的建議l積極肯定的問答積極肯定的問答l緩慢的適時的交代緩慢的適時的交代l全程咨詢服務(wù)的理念全程咨詢服務(wù)的理念 第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.5 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求 咨詢程序：咨詢程序：電話咨詢電話咨詢面對面咨詢面對面咨詢（接待咨詢（接待咨詢咨詢師咨詢咨詢師咨詢醫(yī)生咨詢醫(yī)生咨詢專家咨詢）專家咨詢）手術(shù)過程中咨詢手術(shù)過程中咨詢（醫(yī)生把關(guān)，必要的交代，疼痛，并發(fā)癥）（醫(yī)生把關(guān)，必要的交代，

5、疼痛，并發(fā)癥）術(shù)后咨詢術(shù)后咨詢（顧客回訪，不是消極等待，而是有計劃地進行）（顧客回訪，不是消極等待，而是有計劃地進行）第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.5 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求一、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求 環(huán)節(jié)與要求環(huán)節(jié)與要求電話咨詢電話咨詢 （第一個環(huán)節(jié)（第一個環(huán)節(jié) 商業(yè)化原則：領(lǐng)進門，簡潔、肯定、積極、回避或含糊問題、商業(yè)化原則：領(lǐng)進門，簡潔、肯定、積極、回避或含糊問題、價格、損傷、效果等）價格、損傷、效果等）面對面咨詢面對面咨詢（遵循美學(xué)與技術(shù)原則：發(fā)現(xiàn)新的問題，提供解決問題方法）（遵循美學(xué)與技術(shù)原則：發(fā)現(xiàn)新的問題，提供解

6、決問題方法）手術(shù)過程中咨詢手術(shù)過程中咨詢（遵循嚴(yán)密醫(yī)學(xué)原則：求美者上臺之前，該說的刺客一定交代，防（遵循嚴(yán)密醫(yī)學(xué)原則：求美者上臺之前，該說的刺客一定交代，防止可能出現(xiàn)的問題）止可能出現(xiàn)的問題）術(shù)后咨詢術(shù)后咨詢（主要內(nèi)容是是手術(shù)本身問題（主要內(nèi)容是是手術(shù)本身問題 解除疑惑解除疑惑 復(fù)雜性復(fù)雜性 重要性重要性 需要較為豐富的臨床需要較為豐富的臨床經(jīng)驗）經(jīng)驗）電話電話咨詢咨詢 第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.5 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理n二、美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理二、美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理n 咨詢管理的基本任務(wù)咨詢管理的基本任務(wù)p 1、制定有效的制度來規(guī)范咨詢工作、制定有

7、效的制度來規(guī)范咨詢工作p（1）電話咨詢記錄冊（）電話咨詢記錄冊（2）電話咨詢規(guī)范用語）電話咨詢規(guī)范用語p（3）咨詢師業(yè)績獎勵制度（）咨詢師業(yè)績獎勵制度（4）求美者常見問題的規(guī)范問答手冊）求美者常見問題的規(guī)范問答手冊p（5）各項美容技術(shù)規(guī)范問答手冊（）各項美容技術(shù)規(guī)范問答手冊（6）心理診斷崔澤）心理診斷崔澤p（7）心理測試與咨詢規(guī)范（）心理測試與咨詢規(guī)范（8）術(shù)后回訪制度）術(shù)后回訪制度p（9）術(shù)后回訪登記冊（）術(shù)后回訪登記冊（10）咨詢案例分析討論會）咨詢案例分析討論會p2、專業(yè)分工與全員配合、專業(yè)分工與全員配合p（1）不是一個人在奮斗）不是一個人在奮斗 一個團隊的工作一個團隊的工作 分工合作分

8、工合作p（2）咨詢師除本職工作外，需對整個咨詢過程各環(huán)節(jié)提出建設(shè)性意見）咨詢師除本職工作外，需對整個咨詢過程各環(huán)節(jié)提出建設(shè)性意見p（3）咨詢各環(huán)節(jié)密切配合，統(tǒng)一口徑，防止相互矛盾的解釋說明）咨詢各環(huán)節(jié)密切配合，統(tǒng)一口徑，防止相互矛盾的解釋說明第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.6 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法n一、咨詢的基本流程一、咨詢的基本流程p1、美容醫(yī)學(xué)咨詢的一般流程與任務(wù)為：、美容醫(yī)學(xué)咨詢的一般流程與任務(wù)為：接待接待（問候、引導(dǎo)、一般介紹）（問候、引導(dǎo)、一般介紹）美容咨詢專業(yè)人員美容咨詢專業(yè)人員（專業(yè)咨詢、確認(rèn)手術(shù)、交納預(yù)付金、確定醫(yī)生）（專業(yè)咨詢、確認(rèn)手術(shù)

9、、交納預(yù)付金、確定醫(yī)生）醫(yī)生咨詢醫(yī)生咨詢（專業(yè)咨詢、進一步確定手術(shù)方案、簽署自愿書、交代手術(shù)可能的（專業(yè)咨詢、進一步確定手術(shù)方案、簽署自愿書、交代手術(shù)可能的問題）問題）第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.6 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法n一、咨詢的基本流程一、咨詢的基本流程p2、美容醫(yī)學(xué)咨詢的循序漸進流程（全面防線流程）：、美容醫(yī)學(xué)咨詢的循序漸進流程（全面防線流程）：美容咨詢專業(yè)人員美容咨詢專業(yè)人員（力爭確定手術(shù)；顧客有疑慮時或技術(shù)問題無法解答時）（力爭確定手術(shù)；顧客有疑慮時或技術(shù)問題無法解答時）?？漆t(yī)生?？漆t(yī)生（專業(yè)咨詢、確定手術(shù)；求美者猶豫不定時輸送給下一個環(huán)節(jié)

10、）（專業(yè)咨詢、確定手術(shù)；求美者猶豫不定時輸送給下一個環(huán)節(jié)）專家專家/門診主任門診主任（專業(yè)咨詢、進一步溝通，力爭病人的合作）（專業(yè)咨詢、進一步溝通，力爭病人的合作）3、咨詢的個人負(fù)責(zé)制：咨詢?nèi)藛T充足時可采用，對特定的顧客全程負(fù)、咨詢的個人負(fù)責(zé)制：咨詢?nèi)藛T充足時可采用，對特定的顧客全程負(fù)責(zé)責(zé)第一章第一章 美容咨詢概述美容咨詢概述n1.6 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程和方法n二、咨詢的基本交流方法二、咨詢的基本交流方法p1、咨詢交流技巧、咨詢交流技巧p消除羞愧法消除羞愧法p由點到面法由點到面法p開誠布公法開誠布公法p耐心傾聽法耐心傾聽法p2、熟悉求美者關(guān)心的問題、熟悉求美者關(guān)心的問題

11、p根據(jù)求美者經(jīng)常問及的問題，整理咨詢會話腳本，熟練記憶并合理發(fā)揮根據(jù)求美者經(jīng)常問及的問題，整理咨詢會話腳本，熟練記憶并合理發(fā)揮第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.1 人際溝通學(xué)與咨詢?nèi)穗H溝通學(xué)與咨詢一、溝通與溝通學(xué)：一、溝通與溝通學(xué)：l溝通的定義：組織中間的一員，將組織活動所必需之意見溝通的定義：組織中間的一員，將組織活動所必需之意見或情報，傳達(dá)與他人之行動?；蚯閳螅瑐鬟_(dá)與他人之行動。l溝通學(xué)：專門研究人際溝通的社會人文學(xué)科。溝通學(xué)：專門研究人際溝通的社會人文學(xué)科。二、人際溝通的要素二、人際溝通的要素 引發(fā)溝通的客觀事物引發(fā)溝通的客觀事物 信息發(fā)出者信息發(fā)出者

12、信息及其載體信息及其載體 溝通渠道及環(huán)境溝通渠道及環(huán)境 信息接受者信息接受者 效果與反饋效果與反饋第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.1 人際溝通學(xué)與咨詢?nèi)穗H溝通學(xué)與咨詢?nèi)?、人際溝通的特征：三、人際溝通的特征：l人與人之間人與人之間l信息是人際溝通的核心信息是人際溝通的核心l傳達(dá)的必須是可以互通的信息傳達(dá)的必須是可以互通的信息l人際溝通各方必定是相互影響的人際溝通各方必定是相互影響的四、做服務(wù)就是做人際關(guān)系四、做服務(wù)就是做人際關(guān)系 和氣生財和氣生財一個人事業(yè)成功一個人事業(yè)成功=專業(yè)技術(shù)（專業(yè)技術(shù)（15%）+人際關(guān)系和處世技巧人際關(guān)系和處世技巧（85%）-卡耐基卡

13、耐基第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.1 人際溝通學(xué)與咨詢?nèi)穗H溝通學(xué)與咨詢五、醫(yī)學(xué)美容咨詢與溝通學(xué)五、醫(yī)學(xué)美容咨詢與溝通學(xué)溝通學(xué)是醫(yī)學(xué)美容咨詢最重要的基礎(chǔ)課程溝通學(xué)是醫(yī)學(xué)美容咨詢最重要的基礎(chǔ)課程l美容醫(yī)學(xué)是臨床醫(yī)學(xué)之一，其重要基礎(chǔ)就是醫(yī)患關(guān)系，臨美容醫(yī)學(xué)是臨床醫(yī)學(xué)之一，其重要基礎(chǔ)就是醫(yī)患關(guān)系，臨床溝通學(xué)是臨床醫(yī)學(xué)的必要技能床溝通學(xué)是臨床醫(yī)學(xué)的必要技能l美容醫(yī)學(xué)是一種服務(wù)，服務(wù)是人與人之間的關(guān)系美容醫(yī)學(xué)是一種服務(wù)，服務(wù)是人與人之間的關(guān)系l美容醫(yī)學(xué)是一種商業(yè)活動，溝通學(xué)也是商務(wù)活動的重要基美容醫(yī)學(xué)是一種商業(yè)活動，溝通學(xué)也是商務(wù)活動的重要基礎(chǔ)礎(chǔ)第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)

14、溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述美容醫(yī)患關(guān)系概述一、醫(yī)患關(guān)系的概念一、醫(yī)患關(guān)系的概念狹義：醫(yī)生與病人之間的關(guān)系狹義：醫(yī)生與病人之間的關(guān)系廣義：醫(yī)方（醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員與醫(yī)院管理人員廣義：醫(yī)方（醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員與醫(yī)院管理人員等）與患方（患者、患者親屬、監(jiān)護人、單位組織等）與患方（患者、患者親屬、監(jiān)護人、單位組織代表等）之間的關(guān)系代表等）之間的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系分兩部分醫(yī)患關(guān)系分兩部分醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)性方面：診斷治療措施的決定和執(zhí)行醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)性方面：診斷治療措施的決定和執(zhí)行中醫(yī)生和病人的關(guān)系中醫(yī)生和病人的關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)性方面：醫(yī)患交往中社會、心理、醫(yī)患關(guān)系

15、的非技術(shù)性方面：醫(yī)患交往中社會、心理、倫理方面的關(guān)系（服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等）倫理方面的關(guān)系（服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等）第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述美容醫(yī)患關(guān)系概述二、美容醫(yī)學(xué)醫(yī)患關(guān)系二、美容醫(yī)學(xué)醫(yī)患關(guān)系在臨床醫(yī)療實際中占有突出位置在臨床醫(yī)療實際中占有突出位置1、美容受術(shù)者存在較多的心理問題需要醫(yī)患交流疏、美容受術(shù)者存在較多的心理問題需要醫(yī)患交流疏導(dǎo)導(dǎo)2、良好的醫(yī)患關(guān)系很大程度上決定著美容手術(shù)是否、良好的醫(yī)患關(guān)系很大程度上決定著美容手術(shù)是否達(dá)到理想效果達(dá)到理想效果第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.2 美容醫(yī)

16、患關(guān)系概述美容醫(yī)患關(guān)系概述三、美容醫(yī)患關(guān)系模式三、美容醫(yī)患關(guān)系模式-Szasz 和和Hollender的醫(yī)患關(guān)的醫(yī)患關(guān)系模式系模式主動主動-被動型被動型 指導(dǎo)指導(dǎo)-合作型合作型共同參與型共同參與型（需要做個表格比較（需要做個表格比較 幫我預(yù)留出表格的位置先）幫我預(yù)留出表格的位置先）第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.2 美容醫(yī)患關(guān)系概述美容醫(yī)患關(guān)系概述四、美容醫(yī)患關(guān)系特點四、美容醫(yī)患關(guān)系特點lSzasz 和和Hollender描述的三種醫(yī)患關(guān)系模式類型有描述的三種醫(yī)患關(guān)系模式類型有會出現(xiàn)，但絕大數(shù)美容醫(yī)患關(guān)系是共同參與型的模會出現(xiàn)，但絕大數(shù)美容醫(yī)患關(guān)系是共同參與

17、型的模式式l對美容醫(yī)生的信任與選擇對美容醫(yī)生的信任與選擇l醫(yī)患交流的特殊作用醫(yī)患交流的特殊作用第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.3 美容醫(yī)學(xué)與臨床溝通學(xué)美容醫(yī)學(xué)與臨床溝通學(xué)一、臨床溝通學(xué)的概念一、臨床溝通學(xué)的概念l是應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、行為學(xué)、是應(yīng)用醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)、行為學(xué)、語言學(xué)的知識，來探討醫(yī)務(wù)人員與病人之間的信息語言學(xué)的知識，來探討醫(yī)務(wù)人員與病人之間的信息傳遞是怎樣起作用得，怎樣才能達(dá)到最佳效應(yīng)，以傳遞是怎樣起作用得，怎樣才能達(dá)到最佳效應(yīng)，以期使醫(yī)務(wù)人員和病人都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的見解，期使醫(yī)務(wù)人員和病人都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己的見解，

18、以及理解對方的意思。以及理解對方的意思。二、臨床美容溝通的意義二、臨床美容溝通的意義l是美容診斷的需要是美容診斷的需要l是美容治療的需要是美容治療的需要l是避免術(shù)后糾紛的需要是避免術(shù)后糾紛的需要第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.4 醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計與咨詢醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計與咨詢一、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計基礎(chǔ)一、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計基礎(chǔ)l藝術(shù)設(shè)計藝術(shù)設(shè)計l形象設(shè)計形象設(shè)計l美學(xué)設(shè)計美學(xué)設(shè)計二、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計的特點二、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計的特點l醫(yī)美設(shè)計是美容醫(yī)學(xué)實踐的組成部分醫(yī)美設(shè)計是美容醫(yī)學(xué)實踐的組成部分l醫(yī)美設(shè)計的結(jié)果具有不可重復(fù)性醫(yī)美設(shè)計的結(jié)果具有不可重復(fù)性l醫(yī)美設(shè)計的實施具有很強的專業(yè)性醫(yī)美設(shè)計的實施具有很強的專業(yè)性l醫(yī)美設(shè)計的基礎(chǔ)包括人體藝術(shù)與科學(xué)醫(yī)美設(shè)計的基礎(chǔ)包括人體藝術(shù)與科學(xué)l美容心理學(xué)是醫(yī)美設(shè)計的主觀科學(xué)基礎(chǔ)之一美容心理學(xué)是醫(yī)美設(shè)計的主觀科學(xué)基礎(chǔ)之一第二章第二章 美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢美容醫(yī)學(xué)溝通、設(shè)計與咨詢n2.4 醫(yī)學(xué)美容設(shè)計與咨詢醫(yī)學(xué)美容設(shè)計與咨詢?nèi)?、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計的作用：引發(fā)自我對體像的滿足，三、醫(yī)學(xué)美學(xué)設(shè)計的作用：引發(fā)自我對體像的滿足，俗稱感覺良好俗稱感覺良好l品質(zhì)保證品質(zhì)保證