SD-AD-SAL-1004特殊業(yè)務流程操作指南(銷售)_2011V1

1、此文檔僅供中石化內(nèi)部使用SD-AD-SAL-1004 SD-AD-SAL-1004 特殊業(yè)務流程操作指南特殊業(yè)務流程操作指南版本：版本：2011V12011V1課時：課時：8 8 課時課時 總部運維支持中心 | 1 總部運維支持中心 | 1 課程概述課程概述課程內(nèi)容：課程內(nèi)容： 退貨退款處理流程、錯誤發(fā)票處理流程的概要及關鍵控制點。培訓對象：培訓對象： 本課程適用中國石化銷售企業(yè)SD模塊支持人員。軟件信息：軟件信息： 本課程基于SAP R/3 4.6C（或ECC6.0） 總部運維支持中心 | 2 總部運維支持中心 | 2 課程要求課程要求先期課程要求：先期課程要求：lSD-KN-SAL-100

2、1 SD模塊概論lSD-KN-SAL-1002 SD模塊主數(shù)據(jù)操作指南lSD-KN-SAL-1003 銷售標準流程操作指南l具有石化銷售業(yè)務的基本知識和經(jīng)驗 總部運維支持中心 | 3 總部運維支持中心 | 3 課程目標課程目標通過完成本課程的學習，你將可以做到：通過完成本課程的學習，你將可以做到：l掌握退貨、退款業(yè)務，要在系統(tǒng)內(nèi)能正確地處理l掌握處理錯誤發(fā)票的操作l能處理其他特殊業(yè)務，分析、解決特殊業(yè)務流程處理過程中常見的問題 總部運維支持中心 | 4 總部運維支持中心 | 4 課程內(nèi)容課程內(nèi)容q銷售特殊業(yè)務流程銷售特殊業(yè)務流程l退貨、退款處理流程l錯誤發(fā)票處理流程 總部運維支持中心 | 5

3、總部運維支持中心 | 5 課程內(nèi)容課程內(nèi)容q銷售特殊業(yè)務流程銷售特殊業(yè)務流程退貨、退款處理流程錯誤發(fā)票處理流程 總部運維支持中心 | 6 總部運維支持中心 | 6 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q流程描述流程描述對客戶退貨退款業(yè)務處理的整個環(huán)節(jié)客戶對已購買貨物要求退貨退款v實際退貨業(yè)務發(fā)生，通過退貨流程處理 總部運維支持中心 | 7 總部運維支持中心 | 7 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q退貨流程：退貨流程：過程：v參考原來訂單或發(fā)票創(chuàng)建退貨訂單v創(chuàng)建退貨發(fā)貨單，并收貨過賬v開退貨發(fā)票。 總部運維支持中心 | 8 總部運維支持中心 | 8 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程v與

4、MM集成情況在退貨流程里邊發(fā)貨單過賬為收貨過賬，產(chǎn)生的物料憑證為庫存增加，產(chǎn)生的會計憑證為：庫存商品增加，銷售成本減少。 總部運維支持中心 | 9 總部運維支持中心 | 9 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程vFI集成的情況在退貨的發(fā)票生成的會計憑證為紅字發(fā)票，此時銷售收入減少，應收減少。 總部運維支持中心 | 10 總部運維支持中心 | 10 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q關鍵操作點關鍵操作點退貨訂單要參照訂單或發(fā)票創(chuàng)建。退貨數(shù)量不能超過原發(fā)票數(shù)量。退貨訂單要填寫訂單原因。對于退貨業(yè)務，要經(jīng)相關部門進行審批系統(tǒng)內(nèi)能查到相關連續(xù)的業(yè)務流。 總部運維支持中心 | 11 總部運維支持中心

5、 | 11 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程分類分類不同情景不同情景1 1客戶沒有提貨1.1退回全部貨物1.2退回部分貨物2 2客戶全部提貨2.1退回全部貨物2.2退回部分貨物3 3客戶部分提貨3.1退回全部貨物3.2只退回已提貨物3.3只退回未提貨物q退貨、退款業(yè)務情況分析退貨、退款業(yè)務情況分析 總部運維支持中心 | 12 總部運維支持中心 | 12 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步VL02N凍結(jié)銷售代保管提貨單第二步VA02拒絕銷售代保管訂單第三步MBST沖銷銷售代保管自動收貨第四步通過退貨流程退貨q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶沒有

6、提貨，退回全部貨物 總部運維支持中心 | 13 總部運維支持中心 | 13 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步VL02N凍結(jié)銷售代保管提貨單第二步VA02拒絕銷售代保管訂單第三步MBST沖銷銷售代保管自動收貨第四步對原銷售訂單進行全部量退貨第五步對客戶不退回的貨物重新銷售q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶沒有提貨，退回部分貨物 總部運維支持中心 | 14 總部運維支持中心 | 14 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步通過退貨流程對全部數(shù)量退貨q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶全部提貨，退回全部貨物

7、總部運維支持中心 | 15 總部運維支持中心 | 15 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步通過退貨流程對全部量退貨第二步對客戶不退回的貨物重新銷售q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶全部提貨，退回部分貨物 總部運維支持中心 | 16 總部運維支持中心 | 16 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步VL02N凍結(jié)未提貨物，銷售代保管提貨單第二步VL09沖銷已提貨物，銷售代保管提貨單發(fā)貨過帳第三步VL02N凍結(jié)已提貨物，銷售代保管提貨單第四步VA02拒絕銷售代保管訂單第五步MBST沖銷銷售代保管自動收貨第六步通過退貨流程對

8、全部數(shù)量退貨q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶部分提貨，退回全部貨物 總部運維支持中心 | 17 總部運維支持中心 | 17 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步VL02N凍結(jié)未提貨物，銷售代保管提貨單第二步VL09沖銷已提貨物，銷售代保管提貨單發(fā)貨過帳第三步VL02N凍結(jié)已提貨物，銷售代保管提貨單第四步VA02拒絕銷售代保管訂單第五步MBST沖銷銷售代保管自動收貨第六步通過退貨流程對全部數(shù)量退貨第七步參照原訂單，對客戶不退回的貨物重新銷售q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶部分提貨，只退回已提貨物 總部運維支持中心 | 18 總部運

9、維支持中心 | 18 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程步驟步驟代碼代碼說明說明第一步VL02N凍結(jié)未提貨物，銷售代保管提貨單第二步VL09沖銷已提貨物，銷售代保管提貨單發(fā)貨過帳第三步VL02N凍結(jié)已提貨物，銷售代保管提貨單第四步VA02拒絕銷售代保管訂單第五步MBST沖銷銷售代保管自動收貨第六步通過退貨流程對全部數(shù)量退貨第七步參照原訂單，對客戶不退回的貨物重新銷售q退貨、退款處理操作步驟退貨、退款處理操作步驟客戶部分提貨，只退回未提貨物 總部運維支持中心 | 19 總部運維支持中心 | 19 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q訂單類型訂單類型q關鍵操作點關鍵操作點權(quán)限控制v操作權(quán)限要控

10、制到銷售辦公室一級，為了避免銷售辦公室間的銷售業(yè)務互相操作錯誤。增強控制v對應發(fā)貨庫位控制為非GAST庫位，用戶輸錯庫位，系統(tǒng)報錯，不允許發(fā)貨過賬或沖銷。v評估類型為OWN，用戶輸錯評估類型，系統(tǒng)報錯，不允許發(fā)貨過賬或沖銷。 總部運維支持中心 | 20 總部運維支持中心 | 20 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q處理原則：處理原則： 內(nèi)容 v不需要對任何憑證的日期進行修改。v退貨步驟需要針對全部貨物。（意思就是指退貨時，不管是已提貨物，還是未提貨物，都需要先退回到所有權(quán)庫存狀態(tài)）v重新銷售步驟只能針對客戶不退回的貨物。v退貨單據(jù)價格必須與原始單據(jù)價格保持一致，對于價格原因產(chǎn)生的退貨申請，

11、原則上不受理。v對于已提貨部分的實物退貨申請，原則上不受理。v由于退貨業(yè)務一般情況下需開紅字退貨發(fā)票，原則上只有真實退貨的業(yè)務發(fā)生時才可使用此流程處理。 總部運維支持中心 | 21 總部運維支持中心 | 21 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q系統(tǒng)操作的關鍵點：系統(tǒng)操作的關鍵點：內(nèi)容v在創(chuàng)建退貨訂單時，一定要把“總覽-銷售”界面的“出具發(fā)票凍結(jié)”那個項目清空，因為系統(tǒng)自動會把這個項目設定為“08檢查貸項憑單“。如果這個項目沒有清空，那么在創(chuàng)建退貨發(fā)票時，系統(tǒng)會提示錯誤，從而不能創(chuàng)建退貨發(fā)票。v在創(chuàng)建退貨訂單時，“總覽-銷售”界面的“訂單原因” 為必輸字段，如果沒有涉及到實物退貨，選擇”Z0

12、2已售未提退貨“。如果涉及到實物退貨，選擇”Z01實物退貨“。 總部運維支持中心 | 22 總部運維支持中心 | 22 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q系統(tǒng)操作的關鍵點：系統(tǒng)操作的關鍵點：凍結(jié)交貨單：v首先要把交貨單的數(shù)量修改為0，然后在”抬頭-系統(tǒng)管理“界面選擇”Z1拒絕交貨“，凍結(jié)這張交貨單。凍結(jié)交貨單是為了讓這張交貨單不能發(fā)貨過帳；把交貨單的數(shù)量修改為0是為了能夠拒絕訂單。拒絕訂單：v在”總覽-拒絕原因“界面選擇”Z1拒絕訂單“拒絕這張訂單。如果不拒絕訂單，那么這張訂單將占用客戶的信用額度。因此，為了避免出現(xiàn)這種情況，要拒絕未清訂單。 總部運維支持中心 | 23 總部運維支持中心

13、| 23 退貨、退款處理流程退貨、退款處理流程q系統(tǒng)操作的關鍵點系統(tǒng)操作的關鍵點 內(nèi)容v參照原訂單重新銷售的過程中，當創(chuàng)建“全部量”銷售代保管提貨單時，要在”抬頭-運輸“界面的“ShpmtBlRsn”字段，輸入“02檢查商品“。因為只要開票員在SAP系統(tǒng)中使用該客戶代碼創(chuàng)建了交貨單，系統(tǒng)自動就會把會員卡與該交貨單進行關聯(lián)，那么該客戶就可以使用這張會員卡去油庫提油了。為了規(guī)避這種風險，我們需要在“ShpmtBlRsn”字段輸入“02檢查商品”，這樣就可以使該客戶的會員卡不關聯(lián)這張交貨單，達到了規(guī)避風險的目的。 總部運維支持中心 | 24 總部運維支持中心 | 24 退貨、退款處理流程退貨、退款處

14、理流程q系統(tǒng)操作關鍵點系統(tǒng)操作關鍵點: :退貨訂單的價格問題：v退貨/退單處理流程、錯誤發(fā)票處理流程這兩個流程都會使用到這一功能，新訂單“帶參照創(chuàng)建”原訂單，這樣做的目的是為了使所有的單據(jù)都能夠關聯(lián)在一起，方便日后查詢。v新訂單“帶參照創(chuàng)建”原訂單時，系統(tǒng)自動把價格更新為當前價格，假如這段時間省公司調(diào)整了價格，那么新訂單的價格就會與原訂單的價格不一樣，這時候應該怎么辦？ 新訂單價格大于原訂單時，通知省公司，針對該客戶按原訂單價格維護。 新訂單價格小于原訂單時，針對新訂單添加一個正向附加價。 總部運維支持中心 | 25 總部運維支持中心 | 25 課程內(nèi)容課程內(nèi)容q銷售特殊業(yè)務流程銷售特殊業(yè)務流

15、程退貨、退款處理流程錯誤發(fā)票處理流程 總部運維支持中心 | 26 總部運維支持中心 | 26 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q流程描述流程描述內(nèi)容v描述了因操作人員操作錯誤或客戶提供信息錯誤造成錯誤發(fā)票的處理過程q發(fā)票的處理原則發(fā)票的處理原則內(nèi)容v如果客戶持發(fā)票的時間超過一天以上，返回要求修改發(fā)票的，必須在經(jīng)過財務部門確認并領導審批通過以后，收回原錯誤發(fā)票，才能由商業(yè)客戶中心開票員在SAP系統(tǒng)中作相應的處理。 總部運維支持中心 | 27 總部運維支持中心 | 27 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q發(fā)票類型發(fā)票類型 總部運維支持中心 | 28 總部運維支持中心 | 28 錯誤發(fā)票處理流程錯誤

16、發(fā)票處理流程q錯誤發(fā)票種類錯誤發(fā)票種類發(fā)票的價格金額錯誤發(fā)票數(shù)量錯誤發(fā)票客戶信息錯誤，例如：名稱錯誤發(fā)票客戶編碼錯誤發(fā)票的物料品種錯誤 總部運維支持中心 | 29 總部運維支持中心 | 29 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q錯誤發(fā)票種類錯誤發(fā)票種類發(fā)票金額錯誤：v描述：指價格錯誤導致的發(fā)票金額錯誤，需要重新開具發(fā)票。v錯誤處理步驟：取消原來的系統(tǒng)發(fā)票修改價格主數(shù)據(jù)或修改訂單中的可浮動價格更新銷售訂單定價重新出具系統(tǒng)發(fā)票, 打印線外發(fā)票 總部運維支持中心 | 30 總部運維支持中心 | 30 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q錯誤發(fā)票種類錯誤發(fā)票種類發(fā)票開具的數(shù)量錯誤: v描述：發(fā)票的數(shù)量錯誤

17、v錯誤處理步驟取消原來的系統(tǒng)發(fā)票如果涉及到庫存的調(diào)整需沖銷發(fā)貨過帳u對于轉(zhuǎn)UNPICKED庫存的發(fā)貨: 沖銷標準外向交貨單的同時還需將相應的代保管庫存沖回OWN庫存。u如果不轉(zhuǎn)UNPICKED庫存: 不需作其它特別處理。修改數(shù)量正確，并發(fā)貨過賬重新開具發(fā)票 總部運維支持中心 | 31 總部運維支持中心 | 31 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q錯誤發(fā)票種類錯誤發(fā)票種類客戶信息錯誤v描述：發(fā)票中的客戶名稱、客戶地址、稅號等重要信息發(fā)生錯誤，需要重新打印正確發(fā)票給客戶。v錯誤處理步驟：根據(jù)財務部門的意見，線外作廢原發(fā)票,開票員須收集客戶的新信息上報給數(shù)據(jù)管理員，修改客戶主數(shù)據(jù)。重新下載并打印正確

18、的發(fā)票 總部運維支持中心 | 32 總部運維支持中心 | 32 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q錯誤發(fā)票種類錯誤發(fā)票種類客戶編碼錯誤：v描述：指發(fā)錯售達方的業(yè)務v錯誤處理步驟按退貨/退單流程處理。物料編碼錯誤：v描述：指發(fā)貨貨物的業(yè)務v錯誤處理步驟按退貨/退單流程處理。 總部運維支持中心 | 33 總部運維支持中心 | 33 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q關鍵操作點關鍵操作點發(fā)票日期與記帳日期：v取消發(fā)票時注意取消發(fā)票的出具發(fā)票日期, 系統(tǒng)一般默認與原發(fā)票的出具發(fā)票日期相同。v取消發(fā)貨過帳時注意物料憑證的記帳日期，一般當月處理時應與原發(fā)貨日期相同。v對于跨月沖銷錯誤發(fā)票時不慎將發(fā)票沖銷日期或交貨單取消交貨日期錯誤記賬在當月而非上個月時，需采用無訂單參照交貨單過賬及出具發(fā)票的方式進行賬務處理。 總部運維支持中心 | 34 總部運維支持中心 | 34 錯誤發(fā)票處理流程錯誤發(fā)票處理流程q關鍵操作點關鍵操作點沖銷v因為自己原因?qū)е聨斟e誤，必須使用沖銷，以保證錯誤憑證和更正憑證之間的勾稽關系。建議沖銷是全部沖銷，便于日清日結(jié)對帳和單據(jù)打印。 總部運維支持中心 | 35 總部運維支持中心 | 35 兩種特殊業(yè)務小結(jié)兩種特殊業(yè)務小結(jié)q退貨、退款業(yè)務與錯誤發(fā)票業(yè)務對比退貨、退款業(yè)務與錯誤發(fā)票業(yè)務對比相同點v退貨、退款業(yè)務和錯誤發(fā)票業(yè)務在