客服專員崗位說明書

1、標(biāo)準(zhǔn)制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-512編號：_客服專員崗位說明書編輯：_日期：_單位：_客服專員崗位說明書用戶指南：該制度資料適用于加強(qiáng)和規(guī)范人員自身的建設(shè)，實(shí)行工作管理和維護(hù)工作秩序，并進(jìn)一步提高工作效率形成明文上的條款，經(jīng)過一定的程序嚴(yán)格制定并公式，最終成為管理的依據(jù)和準(zhǔn)則?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯?？头T崗位說明書一1、負(fù)責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔3、按公司要求及時(shí)聯(lián)系、通知客戶個(gè)案處理情況4、及時(shí)有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報(bào)告給相關(guān)部門5、及

2、時(shí)跟進(jìn)和通報(bào)個(gè)案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時(shí)進(jìn)行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;6、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;7、客戶管理和客戶活動(dòng)的管理;8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。客服專員崗位說明書二1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。(4) 對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接

3、到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售?？头T崗位說明書三1、負(fù)責(zé)回訪各類客戶關(guān)懷的電話;2、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)推修和續(xù)保工作的開展;3、對自己所做的工作會(huì)寫總結(jié);4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;5、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作?？头T崗位說明書四客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到

4、公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)

5、務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告,進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容:1.詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1.為顧客投訴提供便利的渠道;2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價(jià)平3、速度快4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客