投遞員、客戶經(jīng)理報(bào)刊精確營(yíng)銷培訓(xùn)教材

1、投遞員、客戶經(jīng)理報(bào)刊精確營(yíng)銷培訓(xùn)教材聊城市郵政局市場(chǎng)部2008年10月培訓(xùn)目標(biāo)n通過(guò)對(duì)投遞員、報(bào)刊營(yíng)銷人員報(bào)刊收訂營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，增強(qiáng)大家完成收訂流轉(zhuǎn)額計(jì)劃的信心。n通過(guò)培訓(xùn)，幫助投遞員、報(bào)刊營(yíng)銷人員建立一種快樂(lè)營(yíng)銷的心態(tài)，使報(bào)刊收訂工作成為一種樂(lè)趣。培訓(xùn)內(nèi)容n一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義n二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)n三、報(bào)刊收訂基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)n四、報(bào)刊收訂營(yíng)銷技能n五、投遞員報(bào)刊收訂營(yíng)銷工具n六、報(bào)刊營(yíng)銷人員（客戶經(jīng)理）營(yíng)銷技能n七、其他地市“報(bào)刊收訂能手”經(jīng)驗(yàn)介一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義（一）我們?yōu)槭裁匆_展報(bào)刊收訂工作?n報(bào)刊發(fā)行工作傳播思想觀念、文化知識(shí)，是郵政承擔(dān)普遍服務(wù)功能的重

2、要體現(xiàn)。n為企業(yè)帶來(lái)良好經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)投遞員收入增加。n皮之不存，毛將焉附？n企業(yè)壯大我才能發(fā)展的更好！一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義n（二）報(bào)刊收訂為投遞員帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)上的收益1、可觀的直接收入：完成收訂流轉(zhuǎn)額計(jì)劃，確保明年的工資收入。2、無(wú)法估量的間接收益： 以“報(bào)刊”為媒積累客戶資源，建立令客戶信任的形象，為向客戶推介郵政其他業(yè)務(wù)（物流業(yè)務(wù)、代辦電信、儲(chǔ)蓄等）打好基礎(chǔ)，幫助個(gè)人實(shí)現(xiàn)更大收益。一、做好報(bào)刊大收訂工作的意義（三）開拓職業(yè)發(fā)展前景n提升業(yè)務(wù)技能，提高自我管理能力n“學(xué)會(huì)管理，一切皆有可能！”n提高營(yíng)銷技能，體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，為職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)n成功的基礎(chǔ)是做好你當(dāng)前所從事的工作n做最優(yōu)

3、秀、最快樂(lè)的投遞員二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)(一）做好做好投遞服務(wù)，贏得客戶信任是收訂工作的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)n工作中見(jiàn)識(shí)人品，客戶對(duì)你的人品不認(rèn)同，怎么會(huì)把錢交給你？你愿意把錢交給這樣的人嗎？ 二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)（二）把老客戶變成忠誠(chéng)的客戶1、80%以上流轉(zhuǎn)額來(lái)自老客戶續(xù)訂。10萬(wàn)計(jì)劃=8萬(wàn)（老客戶續(xù)訂）+2萬(wàn)（新客戶開發(fā)） 確保老客戶續(xù)訂率達(dá)到98%以上，老客戶新增率在10%以上，新客戶開發(fā)率在12%以上。二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)2、忠誠(chéng)客戶的示范訂閱作用n忠誠(chéng)老客戶能夠帶動(dòng)鄰居訂閱。n老客戶的一句話推薦效果好過(guò)投遞員的10句專業(yè)營(yíng)銷話術(shù)。n老客戶一句否定的話語(yǔ)老客戶一句否定的

4、話語(yǔ)可能使你流失一個(gè)小區(qū)的客戶。二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)3、提高老客戶訂閱額。n勸說(shuō)老客戶平均提高10%訂閱額的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個(gè)新客戶。二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn)（三）積極開發(fā)新客戶n新客戶開發(fā)充滿挑戰(zhàn)與樂(lè)趣！是檢驗(yàn)投遞員綜合營(yíng)銷能力的最佳方法！三、報(bào)刊收訂基礎(chǔ)知識(shí)投遞員開展報(bào)刊收訂需具備的基本業(yè)務(wù)知識(shí)1、關(guān)于刊期的名詞解釋n日?qǐng)?bào)n期報(bào)n周報(bào)n周刊n2、訂期n3、整訂報(bào)刊時(shí)間n4、報(bào)刊代號(hào)的相關(guān)知識(shí)n5、熟悉分類n報(bào)紙主要的幾種分類綜合性報(bào)、中小學(xué)生、廣播影視報(bào)、早、晚報(bào)、法制報(bào)、體育報(bào)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健報(bào)、電子計(jì)算機(jī)報(bào)、老年報(bào)、文摘報(bào)10大類。雜志主要的幾種分類農(nóng)民、幼少兒、婦女、

5、老年、管理、高等教育、文化生活、體育、綜合文摘、外文版10大類。n6、熟悉省公司、市局的各種報(bào)刊征訂目錄和各類宣傳品的印刷版式和目錄情況。n7、熟悉今年省公司推出的報(bào)刊訂閱查詢光盤的使用。n8、報(bào)刊到貨時(shí)限本省發(fā)報(bào)刊報(bào)紙，印刷地當(dāng)日投遞，其它地市第二天投遞。外省報(bào)紙，京滬報(bào)提速后，應(yīng)第二天最晚第三天投遞，其它省第三天，最晚第四天投遞。n本省發(fā)投刊雜志：暢銷類提前至出版前15日-25日出版，其余報(bào)刊按出版期出版。n外省發(fā)報(bào)刊雜志：出版期后3天-5天投遞（因報(bào)刊社原因拖延報(bào)刊出版期的情況除外）n9、報(bào)刊改寄n報(bào)刊改寄的范圍：只限市、縣以內(nèi)范圍n部隊(duì)所訂報(bào)刊，不論省內(nèi)、省外，均不辦理改寄出，作退訂處

6、理，對(duì)其未退報(bào)刊，交給留守處收轉(zhuǎn)。n訂戶改寄的報(bào)刊，每種每次應(yīng)收改寄手續(xù)費(fèi)。n10、報(bào)刊查詢n11、報(bào)刊補(bǔ)償四、報(bào)刊收訂營(yíng)銷技能營(yíng)銷技能幫助提升投遞員報(bào)刊導(dǎo)訂專家形象四、報(bào)刊收訂營(yíng)銷技能（一）報(bào)刊營(yíng)銷基本步驟（二）訂閱客戶和訂戶的看點(diǎn)（三）客戶拒絕或異議的處理方法（四）十類客戶報(bào)刊分類推薦目錄（五）分類客戶推薦情景實(shí)例（六）交叉推薦組合 接近客戶尋找客戶的訂閱需求介紹報(bào)刊投遞服務(wù)投遞服務(wù) 收訂成交收訂成交 （一）報(bào)刊營(yíng)銷基本步驟 （一）接近客戶（找對(duì)門、找對(duì)人）（一）接近客戶（找對(duì)門、找對(duì)人） “借借”一個(gè)什么一個(gè)什么理由理由，讓客戶給我們郵政局，讓客戶給我們郵政局敞開大門。敞開大門。( (給

7、大家的給大家的6 6個(gè)開門理由個(gè)開門理由) )注：物業(yè)管理比較健全的小區(qū)，要先和物業(yè)管理部門注：物業(yè)管理比較健全的小區(qū)，要先和物業(yè)管理部門打好招呼。打好招呼。 接近客戶的理由接近客戶的理由n 例例1 1：以提供便民服務(wù)為由接近客戶。：以提供便民服務(wù)為由接近客戶。例例2 2：用客戶滿意調(diào)查的方式接近客戶。：用客戶滿意調(diào)查的方式接近客戶。例例3 3：以打聽某人住址為由來(lái)接近。：以打聽某人住址為由來(lái)接近。例例4 4：直問(wèn)訂閱報(bào)刊。：直問(wèn)訂閱報(bào)刊。例例5 5：借為用戶送郵件和用戶攀談，推介。：借為用戶送郵件和用戶攀談，推介。例例6 6：編理由：編理由 接近單位客戶的開場(chǎng)步驟接近單位客戶的開場(chǎng)步驟 A、

8、正確的服務(wù)態(tài)度：、正確的服務(wù)態(tài)度：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 B、尊重客戶的意見(jiàn)：、尊重客戶的意見(jiàn)：不要否定客戶不要否定客戶 C、微笑服務(wù)：、微笑服務(wù)：控制情緒，讓客戶感覺(jué)到微笑控制情緒，讓客戶感覺(jué)到微笑 D、換位思考：、換位思考：站在客戶的角度了解需求站在客戶的角度了解需求換位思考換位思考 E、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤：、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤：面對(duì)錯(cuò)誤，敢于承認(rèn)面對(duì)錯(cuò)誤，敢于承認(rèn) F、認(rèn)真傾聽：、認(rèn)真傾聽：耐心傾聽，隨時(shí)確認(rèn)溝通信息耐心傾聽，隨時(shí)確認(rèn)溝通信息 上門推薦業(yè)務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)上門推薦業(yè)務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)張師傅一家人的性格特征及訂閱報(bào)刊趨向張師傅一家人的性格特征及訂閱報(bào)刊趨向 消費(fèi)者個(gè)性分析消費(fèi)者個(gè)性分析人物人

9、物身份身份年齡年齡職業(yè)職業(yè)愛(ài)好愛(ài)好報(bào)刊趨向報(bào)刊趨向 張士張士 40 40機(jī)關(guān)干部機(jī)關(guān)干部喜愛(ài)足球喜愛(ài)足球中國(guó)體育報(bào)中國(guó)體育報(bào)足球報(bào)足球報(bào) 妻子妻子 38 38公司會(huì)計(jì)公司會(huì)計(jì)喜愛(ài)看電視喜愛(ài)看電視女友女友、婚姻與婚姻與家庭家庭、電視周報(bào)電視周報(bào) 父母父母 老年老年退休退休喜愛(ài)養(yǎng)花喜愛(ài)養(yǎng)花家庭醫(yī)生家庭醫(yī)生、中中國(guó)花卉報(bào)國(guó)花卉報(bào) 女兒女兒 4 4幼兒園幼兒園喜愛(ài)繪畫喜愛(ài)繪畫幼兒畫報(bào)幼兒畫報(bào)(二)訂閱客戶和訂戶的看點(diǎn)n誰(shuí)是訂閱報(bào)刊的客戶？誰(shuí)是訂閱報(bào)刊的客戶？經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1 1、讀報(bào)的男性多于女性；、讀報(bào)的男性多于女性；2 2、讀者的職業(yè)有黨政機(jī)關(guān)工作人員、教科、讀者的職業(yè)有黨政機(jī)關(guān)工

10、作人員、教科文衛(wèi)人員、公司職員、經(jīng)管人員、企業(yè)文衛(wèi)人員、公司職員、經(jīng)管人員、企業(yè)工人、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員、離退休干部、工人、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員、離退休干部、私營(yíng)人員、農(nóng)業(yè)科技人員、種植戶、養(yǎng)私營(yíng)人員、農(nóng)業(yè)科技人員、種植戶、養(yǎng)殖戶、老人、孩子等殖戶、老人、孩子等； 讀者看報(bào)看什么內(nèi)容呢？讀者看報(bào)看什么內(nèi)容呢？n調(diào)查表明，讀者讀報(bào)動(dòng)機(jī)有十項(xiàng)需求：調(diào)查表明，讀者讀報(bào)動(dòng)機(jī)有十項(xiàng)需求： （以下（以下1-51-5是主要閱讀目的，是主要閱讀目的，6-106-10是次一級(jí)需求）是次一級(jí)需求）n1 1、增長(zhǎng)知識(shí)，開闊眼界；、增長(zhǎng)知識(shí)，開闊眼界；2 2、了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事；、了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事；3 3、放松心情，獲得精神調(diào)試；、

11、放松心情，獲得精神調(diào)試；4 4、獲得生活的、獲得生活的實(shí)用知識(shí)和信息；實(shí)用知識(shí)和信息；5 5、認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解他人；、認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解他人；n6 6、了解各種社會(huì)觀點(diǎn)；、了解各種社會(huì)觀點(diǎn)；7 7、了解本行業(yè)（專業(yè)）、了解本行業(yè)（專業(yè)）的動(dòng)態(tài)：的動(dòng)態(tài)：8 8、消磨時(shí)間、休息消遣；、消磨時(shí)間、休息消遣；9 9、了解社、了解社會(huì)時(shí)尚和流行趨勢(shì)；會(huì)時(shí)尚和流行趨勢(shì)；1010、了解各種方針政策。、了解各種方針政策。買什么？買什么？n讀者購(gòu)買的是讀者購(gòu)買的是 實(shí)用性強(qiáng)、可讀性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)、可讀性強(qiáng)、 信息量大、可信度高、信息量大、可信度高、緊扣社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)緊扣社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。四、報(bào)刊收訂營(yíng)銷技能n（三）客戶拒

12、絕或異議的處理方法異議產(chǎn)生的原因：異議產(chǎn)生的原因：一方面可能是因?yàn)橐环矫婵赡苁且驗(yàn)榭蛻艨蛻粢鸬模硪环矫鎰t更引起的，另一方面則更多是由于多是由于收訂員收訂員自身引自身引起的。起的。n從報(bào)刊需求分析、接近客戶、報(bào)刊介紹，到完成收訂的每一步驟，客戶都有可能提出異議。n-你該怎樣化解？n當(dāng)您掌握了異議處理的技巧，就能冷靜、坦然地化解客戶的異議，掃除您與客戶之間的障礙，達(dá)到收訂目標(biāo)。n化解客戶的異議不是企圖去說(shuō)服對(duì)方，而是幫助客戶了解訂閱報(bào)刊的價(jià)值。n與客戶爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌，即使您爭(zhēng)贏了，但你會(huì)失去客戶，結(jié)果您還是輸了。客戶拒絕（異議）處理請(qǐng)牢記請(qǐng)牢記收訂工作收訂工作 是從客戶的拒絕（異議）開始

13、，若沒(méi)是從客戶的拒絕（異議）開始，若沒(méi)有客戶拒絕（異議），就不需要專業(yè)收訂有客戶拒絕（異議），就不需要專業(yè)收訂員了。員了。 拒絕是成功的開始拒絕是成功的開始 （一）因客戶原因引起的異議一）因客戶原因引起的異議 及處理方法及處理方法 n1 1、拒絕改變：、拒絕改變：大多數(shù)人對(duì)改變現(xiàn)狀都會(huì)本能大多數(shù)人對(duì)改變現(xiàn)狀都會(huì)本能地產(chǎn)生抗拒。收訂員的工作，是影響客戶決策地產(chǎn)生抗拒。收訂員的工作，是影響客戶決策并改變客戶在某方面的思想。并改變客戶在某方面的思想。n 正確應(yīng)對(duì)拒絕的方法：是不斷強(qiáng)調(diào)改變是不斷強(qiáng)調(diào)改變后的利益。后的利益。2 2、情緒低落：、情緒低落：當(dāng)客戶情緒處于低潮時(shí)，容易提當(dāng)客戶情緒處于低潮時(shí)，

14、容易提出異議。此時(shí)時(shí)機(jī)不對(duì)，不能急于成交。出異議。此時(shí)時(shí)機(jī)不對(duì)，不能急于成交。n 正確處理方法：先處理客戶的情緒，讓先處理客戶的情緒，讓他高興，信任你再說(shuō)，或另找機(jī)會(huì)訪問(wèn)。他高興，信任你再說(shuō)，或另找機(jī)會(huì)訪問(wèn)。 n3 3、籍口推托：、籍口推托：由于客戶的需求沒(méi)有被激由于客戶的需求沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，不能引起他的注意及興趣，當(dāng)發(fā)出來(lái)，不能引起他的注意及興趣，當(dāng)然客戶不會(huì)認(rèn)同您推薦的報(bào)刊，所以。然客戶不會(huì)認(rèn)同您推薦的報(bào)刊，所以?？蛻舨幌牖〞r(shí)間與您多談，常用籍口來(lái)客戶不想花時(shí)間與您多談，常用籍口來(lái)推托，會(huì)提出一些異議以盡快把您打發(fā)推托，會(huì)提出一些異議以盡快把您打發(fā)走，如客戶說(shuō)再考慮一下。走，如客戶說(shuō)再考慮

15、一下。n處理方法：建立信任感，找出真正的需建立信任感，找出真正的需求，激發(fā)興趣。求，激發(fā)興趣。 1、因客戶原因引起的異議及處理方法因客戶原因引起的異議及處理方法1、因收訂員引起的異議及處理方法因收訂員引起的異議及處理方法n1 1、言談舉止、態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感：、言談舉止、態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感： 收訂員做了夸大其實(shí)的陳述，或姿態(tài)收訂員做了夸大其實(shí)的陳述，或姿態(tài)過(guò)高、或與客戶爭(zhēng)辯，都會(huì)讓客戶感到過(guò)高、或與客戶爭(zhēng)辯，都會(huì)讓客戶感到不愉快，從而提出一些主觀的異議，客不愉快，從而提出一些主觀的異議，客戶會(huì)說(shuō)一些拒絕問(wèn)題，希望你早走。戶會(huì)說(shuō)一些拒絕問(wèn)題，希望你早走。n處理方法：處理方法：總結(jié)失敗原因，平時(shí)加

16、強(qiáng)個(gè)總結(jié)失敗原因，平時(shí)加強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)方面的訓(xùn)練，處處留心，成為有人素質(zhì)方面的訓(xùn)練，處處留心，成為有學(xué)問(wèn)的人。學(xué)問(wèn)的人。2 2、因收訂員引起的異議及處理方法因收訂員引起的異議及處理方法n2 2、形象不專業(yè)，讓客戶懷有戒心：、形象不專業(yè)，讓客戶懷有戒心： 上門收訂沒(méi)有穿工作服，也沒(méi)有帶有關(guān)上門收訂沒(méi)有穿工作服，也沒(méi)有帶有關(guān)的工具，客戶懷疑您的真實(shí)身份又不想的工具，客戶懷疑您的真實(shí)身份又不想冒犯您?？赡軙?huì)說(shuō)冒犯您。可能會(huì)說(shuō)“不需要不需要”等來(lái)拒絕等來(lái)拒絕您。您。n處理方法：處理方法：上門時(shí)佩帶工號(hào)或出示工作上門時(shí)佩帶工號(hào)或出示工作證、穿戴工作服，或可以讓其他客戶推證、穿戴工作服，或可以讓其他客戶推薦，

17、以建立信任感，同時(shí)注意自己的言薦，以建立信任感，同時(shí)注意自己的言行舉止，樹立郵政服務(wù)專業(yè)形象。行舉止，樹立郵政服務(wù)專業(yè)形象。n3 3、缺乏溝通技巧：、缺乏溝通技巧：說(shuō)的太多、聽的太少說(shuō)的太多、聽的太少是收訂員的常見(jiàn)毛病，由于缺乏傾聽技是收訂員的常見(jiàn)毛病，由于缺乏傾聽技巧和有效的提問(wèn)而無(wú)法把握客戶的問(wèn)題，巧和有效的提問(wèn)而無(wú)法把握客戶的問(wèn)題，也不能真正理解客戶的需求，客戶當(dāng)然也不能真正理解客戶的需求，客戶當(dāng)然容易產(chǎn)生異議。容易產(chǎn)生異議。n處理方法：處理方法：加強(qiáng)溝通技能訓(xùn)練，提高傾加強(qiáng)溝通技能訓(xùn)練，提高傾聽和提問(wèn)的技能。聽和提問(wèn)的技能。2 2、因收訂員引起的異議及處理方法因收訂員引起的異議及處理方

18、法 3、常見(jiàn)拒絕的處理、常見(jiàn)拒絕的處理n1 1、我不感興趣、我不感興趣n處理方法處理方法：A A、詢問(wèn)不感興趣的原因、詢問(wèn)不感興趣的原因 B B、詢問(wèn)對(duì)什么感興趣、詢問(wèn)對(duì)什么感興趣 C C、強(qiáng)調(diào)訂報(bào)對(duì)客戶的利益、強(qiáng)調(diào)訂報(bào)對(duì)客戶的利益n2 2、不好看、不好看n處理方法：處理方法：A A、詢問(wèn)不好看的原因、詢問(wèn)不好看的原因 B B、詢問(wèn)喜歡什么、詢問(wèn)喜歡什么 n3 3、我再考慮考慮、我再考慮考慮處理方法：處理方法：A A、增強(qiáng)客戶做決定的信心、增強(qiáng)客戶做決定的信心B B、用熱情去感染對(duì)方，但注意不是去求對(duì)、用熱情去感染對(duì)方，但注意不是去求對(duì)方方C C、強(qiáng)調(diào)他能從訂閱報(bào)刊中受益并幫助做決、強(qiáng)調(diào)他能從

19、訂閱報(bào)刊中受益并幫助做決定定D D、告知考慮帶來(lái)的不良后果、告知考慮帶來(lái)的不良后果3、常見(jiàn)拒絕的處理、常見(jiàn)拒絕的處理4 4、現(xiàn)在不需要、現(xiàn)在不需要 處理方法：處理方法：A A、詢問(wèn)什么時(shí)候需要、詢問(wèn)什么時(shí)候需要 B B、告知早看報(bào)早受益，并幫客戶拿主意、告知早看報(bào)早受益，并幫客戶拿主意5 5、太貴了、太貴了 處理方法：處理方法：A A、把費(fèi)用分解，化大為小，客戶可能會(huì)感覺(jué)好、把費(fèi)用分解，化大為小，客戶可能會(huì)感覺(jué)好多了多了B B、把價(jià)格同客戶需求（利益）相聯(lián)系、把價(jià)格同客戶需求（利益）相聯(lián)系C C、提供樣報(bào)或建議短期試訂，以消除、提供樣報(bào)或建議短期試訂，以消除“錢花的錢花的是否合算是否合算”的疑

20、問(wèn)的疑問(wèn)3 3、常見(jiàn)拒絕的處理、常見(jiàn)拒絕的處理6 6、商量一下、商量一下處理方法：處理方法：A A、搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，探討下一步、搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，探討下一步行動(dòng)方案行動(dòng)方案B B、若對(duì)方權(quán)限亦可做出決定，鼓動(dòng)對(duì)方自、若對(duì)方權(quán)限亦可做出決定，鼓動(dòng)對(duì)方自己做主己做主3、常見(jiàn)拒絕的處理n7 7、郵局送報(bào)太慢、郵局送報(bào)太慢n處理方法：處理方法：A A、先向客戶致歉，并了解客戶收?qǐng)?bào)時(shí)間；、先向客戶致歉，并了解客戶收?qǐng)?bào)時(shí)間；B B、詢問(wèn)客戶希望在何時(shí)看到報(bào)，郵局、詢問(wèn)客戶希望在何時(shí)看到報(bào)，郵局是否能做到。是否能做到。3、常見(jiàn)拒絕的處理四、報(bào)刊收訂營(yíng)銷技能n（四）分類客戶推薦目錄營(yíng)銷提示：“投

21、其所好 對(duì)癥下藥”針對(duì)性的推薦就是根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、生活環(huán)境、消費(fèi)能力、個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行報(bào)刊的推薦（四）分類客戶推薦目錄n1、國(guó)內(nèi)暢銷報(bào)刊熱門推薦n2、“白領(lǐng)、成功人士”熱門報(bào)刊推薦n3、體育類訂閱熱門推薦n4、車迷類訂閱熱門推薦n5、農(nóng)村致富導(dǎo)向訂閱熱門推薦（四）分類客戶推薦目錄n6、家庭訂閱熱門推薦n7、嬰幼兒熱門報(bào)刊推薦n8、小學(xué)生訂閱熱門推薦n9、中學(xué)生訂閱熱門推薦n10、老年人訂閱熱門推薦（五）分類客戶推薦情景實(shí)例n1、老客戶續(xù)訂情景實(shí)例n2、新客戶開發(fā)情景實(shí)例老客戶續(xù)訂n老客戶分類n忠誠(chéng)客戶A類客戶n問(wèn)題客戶B類客戶n風(fēng)險(xiǎn)客戶C類客戶老客戶續(xù)訂A忠誠(chéng)客戶n客戶特點(diǎn)：對(duì)目前郵政報(bào)刊訂

22、閱服務(wù)滿意，形成了長(zhǎng)期的訂閱消費(fèi)習(xí)慣，每年都固定到郵局訂閱。n營(yíng)銷提示：對(duì)該類客戶要在鞏固原有訂閱的基礎(chǔ)上，著重加強(qiáng)深度開發(fā)，提高其訂閱額；在開發(fā)中要把握準(zhǔn)其新的消費(fèi)需求變化趨向，多采取“一對(duì)一”營(yíng)銷方式進(jìn)行推介。老客戶續(xù)訂情景實(shí)例A忠誠(chéng)客戶n情景人物：n訂戶： 郝先生 29歲n現(xiàn)訂閱報(bào)刊：齊魯晚報(bào)參考消息n最近發(fā)生事件： 結(jié)婚老客戶續(xù)訂情景實(shí)例A忠誠(chéng)客戶n投：郝先生您好！我是郵政局的投遞員*，想了解一些您對(duì)我們的報(bào)刊服務(wù)還滿意嗎？n郝：還可以吧，挺好的。n投：謝謝您，這是我們今年的報(bào)刊推薦目錄，您看看今年需要增加哪些報(bào)刊？n郝：暫時(shí)不需要，謝謝。n投：好的，您現(xiàn)在訂閱的是齊魯和參考消息是吧，

23、我那天看到您太太了，長(zhǎng)得真漂亮啊！n郝：謝謝你，還行吧。n投：您不給她訂一份報(bào)刊嗎？她喜歡服飾方面的，還是文學(xué)的啊，我們有瑞麗上海服飾女性天地愛(ài)人知音都很適合。n郝：訂一份上海服飾吧。n投：我馬上給您辦理老客戶續(xù)訂B問(wèn)題客戶n客戶特點(diǎn)：有了訂閱消費(fèi)習(xí)慣，但對(duì)目前郵政報(bào)刊訂閱服務(wù)不太滿意，對(duì)服務(wù)、價(jià)格等常提出抱怨，有選擇其它方式傾向。n營(yíng)銷提示：對(duì)該類客戶在營(yíng)銷前要列出客戶可能提出的問(wèn)題及你的回答方式，熟練掌握回答技巧。n俗話說(shuō)“褒貶是買主”，客戶抱怨正表明了對(duì)我們的密切關(guān)注，這類客戶一旦挽留成功，必將會(huì)成為我們長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶。老客戶續(xù)訂情景實(shí)例B問(wèn)題客戶n情景人物：n訂戶：?jiǎn)膛?40歲n現(xiàn)訂

24、閱報(bào)刊：知音（半月刊） 電腦報(bào)（周報(bào)）抱怨點(diǎn)： 不打折沒(méi)有贈(zèng)品 有一期沒(méi)收到 辦理不及時(shí) 老客戶續(xù)訂情景實(shí)例B問(wèn)題客戶n投：你好，我是郵政局的投遞員AAA，想了解一些您對(duì)我們的報(bào)刊服務(wù)還滿意嗎？n喬：不是很滿意，你們郵局訂報(bào)紙?jiān)趺礇](méi)有贈(zèng)品啊，也不打折？n投：我們郵局的優(yōu)勢(shì)在于渠道安全、服務(wù)好，無(wú)論刮風(fēng)、下雨保證按時(shí)給您投遞，現(xiàn)在社會(huì)上出現(xiàn)了很多惡意欺騙訂戶的收訂報(bào)刊發(fā)行站，很多用戶雖然領(lǐng)到了促銷品，但報(bào)刊卻沒(méi)了，所以您在我們這訂放心。同時(shí)我們的報(bào)刊種類齊全，9000多種任您選擇。n喬：我兒子有一期電腦報(bào)沒(méi)收到，怎么回事？n投：請(qǐng)您說(shuō)一下您的資料，漏報(bào)是哪期，我馬上給您辦理。我們會(huì)盡快給你補(bǔ)報(bào)或

25、退款。n喬：還有，我昨天打電話說(shuō)要訂少年文藝，怎么沒(méi)有上門收訂?。縩投：我馬上給你辦理，您給孩子訂的吧，青年博覽也不錯(cuò)，全家都適合。給孩子訂份報(bào)紙，既能輔導(dǎo)功課又可以幫助他養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，語(yǔ)文報(bào)時(shí)事政治報(bào)都不錯(cuò)。 老客戶續(xù)訂C風(fēng)險(xiǎn)客戶n客戶特點(diǎn)：對(duì)郵政報(bào)刊訂閱服務(wù)不滿意，明顯表現(xiàn)了不愿再選擇郵政報(bào)刊訂閱服務(wù)。n營(yíng)銷提示：對(duì)該類客戶首先要加強(qiáng)溝通，消除客戶抵觸情緒，然后準(zhǔn)確了不解其要選擇的其它訂閱渠道是什么n再采取針對(duì)性強(qiáng)的營(yíng)銷策略開展?fàn)I銷。老客戶續(xù)訂情景實(shí)例C風(fēng)險(xiǎn)客戶n情景人物：n訂戶：王大爺 60歲n現(xiàn)訂閱報(bào)刊：中國(guó)老年報(bào)（周四）108元 健康指南（月刊）60元風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)： 不想訂了 其它訂

26、閱渠道 老客戶續(xù)訂情景實(shí)例C風(fēng)險(xiǎn)客戶n投：大爺您好，我是郵政局訂報(bào)刊的投遞員，明年的報(bào)紙?jiān)摾m(xù)訂了，現(xiàn)在為您續(xù)訂嗎？n王：中國(guó)老年報(bào)要108元，健康指南要60元，太貴啦 ！不想訂啦！n投：那您就訂老人天地吧，一年才42元。n王：報(bào)紙期數(shù)太多，看不過(guò)來(lái)。n投：那我向您推薦訂益壽文摘報(bào)，一周兩期，都是精要內(nèi)容。n王：我不想在你們郵局訂啦，不如在報(bào)攤買！n投：您訂的是中國(guó)老年報(bào)和健康指南，老年類報(bào)紙報(bào)攤上不容易買到呢。去報(bào)攤買不利于收集，不如坐等家中，我們第一時(shí)間給您投送。n王：人家說(shuō)有別的訂報(bào)刊的渠道，又優(yōu)惠又快，比你們好。n投：大爺，您對(duì)我個(gè)人的服務(wù)還滿意嗎，我們郵遞員無(wú)論刮風(fēng)下雨都要上班，都能把

27、報(bào)刊最及時(shí)的送到您手中，別的渠道可做不到啊。老客戶續(xù)訂情景實(shí)例C風(fēng)險(xiǎn)客戶n情景人物2：n訂戶：游女士 26歲n現(xiàn)訂閱報(bào)刊：愛(ài)人時(shí)尚n風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)： 零售 不想訂了老客戶續(xù)訂情景實(shí)例C風(fēng)險(xiǎn)客戶n投：您好，我是郵政局的，想問(wèn)問(wèn)您今年還想增訂哪些報(bào)刊？n游：我不想訂了。你們比零售的晚這么多，還不如買呢。n投：訂閱確實(shí)比零售的晚一些，可是您訂的這些雜志都要收藏的吧，還是訂閱能保證您閱讀的連續(xù)性。n游：訂閱不能隨便更改啊，我現(xiàn)在不想訂時(shí)尚了，不好看，還這么貴！n投：這個(gè)您不用擔(dān)心，雜志都可以破訂，您可以訂半年、一個(gè)季度甚至成月訂都可以。您可以試試格調(diào)，和時(shí)尚類似，服飾與美容也可以，價(jià)格也比較便宜。新客戶開發(fā)n

28、新客戶分類n無(wú)訂閱習(xí)慣客戶D類客戶n從其他渠道訂閱客戶E類客戶新客戶開發(fā)D無(wú)訂閱習(xí)慣客戶n客戶特點(diǎn)：從未或較少?gòu)挠嗛?、零售渠道?gòu)買報(bào)刊進(jìn)行消費(fèi)n營(yíng)銷提示：對(duì)該類客戶要先下手為強(qiáng)，營(yíng)銷中突出“早”字，利用各方面的關(guān)系去接近客戶，挖掘其可能產(chǎn)生的訂閱理由。n有目標(biāo)的推薦幾種報(bào)刊，必要時(shí)可發(fā)揮老客戶的示范性作，幫助其選擇。盡量避免讓其從報(bào)刊收訂目錄中“海選”。新客戶開發(fā)情景實(shí)例D無(wú)訂閱習(xí)慣客戶n情景人物1：n訂戶：鐘先生 45歲n現(xiàn)訂閱報(bào)刊：無(wú)n決定影響人： 妻子 孩子 鄰居 興趣新客戶開發(fā)情景實(shí)例D無(wú)訂閱習(xí)慣客戶n投：您好，我是郵政局的，報(bào)刊收訂開始了，您需要訂哪種報(bào)刊？n鐘：我從來(lái)不看報(bào)！看電視

29、就挺好！n投：看電視對(duì)視力可不好啊，別讓孩子多看，弄壞了眼睛。n鐘：孩子學(xué)習(xí)緊張，沒(méi)空看電視。n投：是上高中吧，那給他訂份輔導(dǎo)報(bào)吧，語(yǔ)文報(bào)高考復(fù)習(xí)信息對(duì)提高學(xué)習(xí)成績(jī)都很有幫助。n鐘：我回去問(wèn)問(wèn)他需要什么，再跟您說(shuō)。n投：好的，您愛(ài)人愛(ài)看什么報(bào)紙雜志？婦女之友知音保健與生活都不錯(cuò)，你選一個(gè)？n鐘：保健與生活吧n投：好的，我馬上為您辦理。新客戶開發(fā)情景實(shí)例D無(wú)訂閱習(xí)慣客戶n情景人物2：n訂戶：梅女士 55歲n現(xiàn)訂閱報(bào)刊：無(wú)n決定影響人： 丈夫 孩子 鄰居新客戶開發(fā)情景實(shí)例D無(wú)訂閱習(xí)慣客戶n投：您好，我是郵政局的，請(qǐng)問(wèn)在我們郵局訂報(bào)刊了嗎？n梅：我們沒(méi)訂，也從沒(méi)訂過(guò)什么報(bào)刊。n投：是嗎，那您今年要不

30、要嘗試訂訂看看。您喜歡哪方面的，健康養(yǎng)生、婦女類的，或者您老伴喜歡什么報(bào)刊也行啊n梅：不用，上報(bào)攤買就行n投：訂閱比報(bào)攤方便多了，我們都給您投遞到戶，您看這兒就是報(bào)箱，您鄰居很多都有報(bào)箱呢。n梅：一訂就要一年的，太貴了。n投：您也可以訂半年、一季度、一個(gè)月都行，不一定是一年。要不先訂一個(gè)季度的試試，如果到時(shí)候您對(duì)我的服務(wù)不滿意，您可以再選擇到報(bào)攤?cè)ベI。新客戶開發(fā)E類客戶n客戶特點(diǎn)：有消費(fèi)報(bào)刊的行為習(xí)慣，但是正從其它渠道訂閱或從零售渠道購(gòu)買。n營(yíng)銷提示：對(duì)該類客戶我們是“第三者插足”，更應(yīng)該堅(jiān)持先下手為強(qiáng)，營(yíng)銷中突出“早”字。要預(yù)先掌握其現(xiàn)在使用的訂閱渠道，了解其不選擇郵政訂閱的真正原因。n制定

31、“策反”對(duì)策，加強(qiáng)溝通，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行開發(fā)。新客戶開發(fā)情景實(shí)例E類客戶n情景人物：n訂戶：常先生 35歲n現(xiàn)訂閱報(bào)刊：中國(guó)青年報(bào)特別關(guān)注汽車之友電腦報(bào)n不訂閱原因：其他渠道投遞質(zhì)量好新客戶開發(fā)情景實(shí)例E類客戶n投：您好，我是郵政局的，想問(wèn)問(wèn)您今年有沒(méi)有打算在郵局訂閱報(bào)刊？n常：沒(méi)有，我在別的地方訂了。n投：能問(wèn)問(wèn)您為什么沒(méi)選擇郵政嗎？n常：以前訂過(guò)但是曾經(jīng)缺報(bào)少刊的，投遞質(zhì)量不好。n投：我是新來(lái)的投遞員，以前確實(shí)出現(xiàn)過(guò)您說(shuō)的情況，現(xiàn)在郵政已經(jīng)加強(qiáng)了投遞管理，您看看再嘗試一下我們郵政渠道好嗎？n常：可是我在別的渠道訂的挺好的，再說(shuō)也不能退啊n投：您不用退訂原來(lái)的，兩個(gè)渠道對(duì)比一下，要不先訂一個(gè)月

32、的齊魯晚報(bào)聊城晚報(bào)試試，如果到時(shí)候您還是對(duì)我的服務(wù)不滿意，就還選擇現(xiàn)在的訂閱渠道，您看行嗎？五、報(bào)刊收訂營(yíng)銷工具實(shí)用的報(bào)刊收訂工具能有效提高投遞員的客戶管理能力和工作效率！五、報(bào)刊收訂營(yíng)銷工具n（一）各類報(bào)刊分類目錄n（二）投遞員報(bào)刊收訂手冊(cè)n（三）各類報(bào)刊宣傳品宣傳品n（四）各類樣報(bào)樣刊n （一）報(bào)刊目錄n1、報(bào)刊查詢目錄n2、報(bào)刊查詢訂閱光盤n3、報(bào)刊老年、幼兒、學(xué)生、農(nóng)村分類推薦目錄（二）投遞員報(bào)刊收訂手冊(cè)n用什么工具記錄我每天的工作？n什么工具能幫我檢查昨天收訂工作的遺漏點(diǎn)？什么工具能幫助我明確今天的收訂工作重點(diǎn)？n什么工具能見(jiàn)證我每天的進(jìn)步？n什么工具能提醒我努力的方向？n（二）投遞

33、員報(bào)刊收訂手冊(cè)n1、收訂工作計(jì)劃n2、收訂工作日志n3、收訂工作總結(jié)六、客戶經(jīng)理營(yíng)銷n客戶代表：發(fā)行小團(tuán)隊(duì)的核心 n客戶代表主要指市局投遞中心主任、縣市局發(fā)投分局局長(zhǎng)、投遞班組長(zhǎng)、各支局局長(zhǎng)、報(bào)刊專職營(yíng)銷人員、收訂小組組長(zhǎng)等。n 隨著報(bào)刊專業(yè)營(yíng)銷體系的完善，客戶經(jīng)理將更偏重于發(fā)展?fàn)I銷管理職能，成為郵政報(bào)刊發(fā)行專業(yè)的重要營(yíng)銷管理人才。n客戶經(jīng)理是收訂團(tuán)隊(duì)的核心，直接決定收訂團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力！n沒(méi)有無(wú)用的士兵只有無(wú)能的將領(lǐng)！n一個(gè)投遞收訂團(tuán)隊(duì)的發(fā)展都控制在客戶代表的手中！n帶領(lǐng)投遞員圓滿完成收訂工作目標(biāo)！客戶經(jīng)理工作職責(zé)n如何帶領(lǐng)投遞員圓滿完成收訂工作目標(biāo)？n如何幫助投遞員實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展？n客戶

34、經(jīng)理工作職責(zé)：n（一）確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)n（二）推動(dòng)收訂工作n（三）教育培訓(xùn)n（四）管理和服務(wù)（一）確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)n1、進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)分析，找出營(yíng)銷重點(diǎn)和營(yíng)銷突破點(diǎn)n2、確定年度收訂計(jì)劃，按照效益原則進(jìn)行計(jì)劃分解。n效益原則：計(jì)劃分解不是簡(jiǎn)單的除法，應(yīng)根據(jù)每個(gè)段道的客戶潛力（經(jīng)濟(jì)收入水平、文化水平、客戶結(jié)構(gòu)特征等）確定。n優(yōu)質(zhì)并趨近于飽和的段道關(guān)注增量，優(yōu)質(zhì)潛力大的段道和較差的段道關(guān)注增幅（二）推動(dòng)收訂工作n投遞員在收訂過(guò)程中，搖擺不定和泄氣的狀況經(jīng)常發(fā)生，客戶代表需要不斷的激勵(lì)投遞員，按照工作流程推動(dòng)收訂工作進(jìn)度。n制定團(tuán)隊(duì)工作流程，組織團(tuán)隊(duì)收訂活動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員合作精神，共同促進(jìn)。n投遞員激勵(lì)n目標(biāo)

35、激勵(lì)n考核激勵(lì)n對(duì)比激勵(lì)（三）教育訓(xùn)練n對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、開展實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，以提高投遞員業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。n業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)n技能培訓(xùn)客戶開發(fā)技能、疑難客戶解決方案；n實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練日常訓(xùn)練，經(jīng)驗(yàn)傳授(四)管理與服務(wù)n投遞員都有惰性，客戶經(jīng)理必須應(yīng)用一定的手段對(duì)成員進(jìn)行督導(dǎo)，約束投遞員進(jìn)行目標(biāo)和活動(dòng)的管理，控制收訂過(guò)程，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。n會(huì)議管理n每天召開晨夕會(huì)，督導(dǎo)投遞員收訂手冊(cè)執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以解決；定期召開業(yè)務(wù)促進(jìn)會(huì)，增進(jìn)成員間的交流，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)推廣，避免錯(cuò)誤再次發(fā)生；階段性工作結(jié)束后，組織召開業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)。n基礎(chǔ)服務(wù)n為投遞員日常出班和開展收訂做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。準(zhǔn)備各個(gè)段道老客戶續(xù)

36、訂表，明確重點(diǎn)推薦報(bào)刊等。 七、投遞員收訂報(bào)刊經(jīng)驗(yàn)介紹n1、段富榮：支局營(yíng)銷、段富榮：支局營(yíng)銷6條技巧條技巧n2、田勝利：服務(wù)就是營(yíng)銷、田勝利：服務(wù)就是營(yíng)銷n3、陳曉菊：堅(jiān)持做到、陳曉菊：堅(jiān)持做到“勤、快、早勤、快、早n4、韓永春：愛(ài)灑郵路暖人間、韓永春：愛(ài)灑郵路暖人間n5、任元靜：用快刀砍柴、任元靜：用快刀砍柴n6、孔永強(qiáng)：腳勤、孔永強(qiáng)：腳勤+動(dòng)腦動(dòng)腦+微笑微笑n7、李波：、李波：“勤勤”與與“堅(jiān)持堅(jiān)持” 1、段富榮：支局營(yíng)銷6條技巧n 段富榮是*市優(yōu)秀投遞員，有著豐富、獨(dú)特的收訂實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。近日，*市開展報(bào)刊收訂互幫互助活動(dòng)，利用班后半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，請(qǐng)段富榮給投遞員講解收訂知識(shí)及收訂技巧，并

37、交流在收訂過(guò)程中遇到的問(wèn)題。通過(guò)開展“互幫互助”活動(dòng)，n 技巧之一：明確總目標(biāo)和階段目標(biāo)，做到心中有數(shù)，收訂中有動(dòng)力。n技巧之二：對(duì)本段道的收訂市場(chǎng)要有客觀的認(rèn)識(shí)，要抓大促小，鞏固老用戶，發(fā)展新客戶，做到有的放矢，定位準(zhǔn)確。n技巧之三：要勤練基本功。作為投遞員，對(duì)暢銷報(bào)刊的代號(hào)、刊期、價(jià)格、整訂和破訂要能做到了然于胸，收訂中做到差錯(cuò)要數(shù)。n技巧之四：要因人而異推薦報(bào)刊。要在往年訂戶的基礎(chǔ)上，了解本段道用戶群需求，自己建1、段富榮：支局營(yíng)銷6條技巧n一個(gè)簡(jiǎn)明目錄，農(nóng)業(yè)科技類、都市類、學(xué)生類、信息類分類建檔便于用戶查詢，也便于自己推薦。n技巧之五：要口勤，要在本段道上積極宣傳報(bào)刊收訂，做到自己段道

38、上的所有群眾都知道報(bào)刊征訂開始了，這樣既提醒老用戶續(xù)訂又可以發(fā)展新用戶，還要留下自己的電話便于聯(lián)系。n技巧之六：要服務(wù)好，要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，在面對(duì)用戶時(shí)，一定要面露笑容，同時(shí)要給與恰當(dāng)禮貌的稱呼，談吐要落落大方，給人以熱情可親之感；在收訂過(guò)程中，除了可以說(shuō)說(shuō)業(yè)務(wù)上的事情，也可以拉拉家常，拉近與用戶之間的距離，增強(qiáng)親近感，并結(jié)合用戶的實(shí)際推薦實(shí)用的報(bào)刊，為用戶算好帳，不可強(qiáng)硬收訂。 2、田勝利：服務(wù)就是營(yíng)銷、田勝利：服務(wù)就是營(yíng)銷n n 在湖南省張家界市郵政局，說(shuō)起報(bào)刊發(fā)行，沒(méi)有人不佩服田勝利的，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他是發(fā)行專業(yè)的棟梁，不可缺少；同事們說(shuō)他是發(fā)行專家，誰(shuí)也別想超過(guò)他。而他說(shuō)：“一天未訂到報(bào)刊，手里

39、就癢癢，而訂到了報(bào)刊，心里就有成就感?！迸Ｆげ皇谴档?，火車不是推的，下面一組數(shù)字足以讓你信服。截至2007年12月21日，張家界局完成2008年報(bào)刊流轉(zhuǎn)額320多萬(wàn)元，其中重點(diǎn)報(bào)刊流轉(zhuǎn)額50多萬(wàn)元，而田勝利一人就完成2008年報(bào)刊流轉(zhuǎn)額120多萬(wàn)元，占張家界局總流轉(zhuǎn)額的38，其中重點(diǎn)報(bào)刊流轉(zhuǎn)額10萬(wàn)元，占張家界局重點(diǎn)報(bào)刊總流轉(zhuǎn)額的20，是張家界局報(bào)刊發(fā)行名符其實(shí)的狀元。n2、田勝利：服務(wù)就是營(yíng)銷、田勝利：服務(wù)就是營(yíng)銷n 在多年的發(fā)行工作中，田勝利一直認(rèn)為“發(fā)投一家，服務(wù)就是營(yíng)銷”，他在收訂報(bào)刊中，總是對(duì)客戶承諾：“我開票我負(fù)責(zé)，收不到報(bào)刊，缺報(bào)少刊請(qǐng)找我?！庇腥苏f(shuō)：“報(bào)刊發(fā)行好輕松，就只是大收

40、訂時(shí)忙一點(diǎn)。”而他卻說(shuō)：“我一年四季都忙，四季度忙收訂，一季度忙查詢補(bǔ)賠，二季度忙外火，三季度忙補(bǔ)賠和大收訂準(zhǔn)備?！彼唸?bào)不只是簡(jiǎn)單開票，而是訂報(bào)開票、安裝信報(bào)箱、給投遞員交待地址和要求、查詢投遞情況、聯(lián)系買報(bào)補(bǔ)賠一條龍服務(wù)。在大收訂中，為了不延誤要數(shù)，他總是白天取單子，晚上加班整理，如市委、市政府、市工商局等不少單位，他們只寫明某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、某個(gè)科室需訂報(bào)刊的名稱，其他工作全部要由他自己完成，如查代號(hào)、查價(jià)格、統(tǒng)計(jì)數(shù)量、復(fù)寫清單，第二天拿去讓客戶核對(duì)，交給領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后才能開票。有的單位從取單子到開票、取款，不跑上十幾趟是完不了事的。為了搞好售后服務(wù)，他甚至成了兼職投遞員，市委來(lái)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或開會(huì)

41、，臨時(shí)需要增加報(bào)紙和投遞報(bào)紙，他主動(dòng)開車去送報(bào)；客戶少份報(bào)刊又責(zé)任不清時(shí)，他自己買報(bào)補(bǔ)投，買不到的給予退款。 “報(bào)刊大收訂就像秋收，平時(shí)的服務(wù)像施肥，只有平日里為大家搞好服務(wù)，秋收時(shí)才會(huì)有豐碩的果實(shí)。”在投遞郵件時(shí)，劉成杰總是隨身攜帶著一個(gè)邊角有些破爛的本子，這就是他搞好服務(wù)的法寶。翻開本子，里面密密麻麻地記載著各家各戶的詳細(xì)情況：張老喜歡養(yǎng)生，保健與生活、養(yǎng)生指南適合他；李家的孩子開始學(xué)寫作文了，可以推薦小學(xué)生閱讀10多年的投遞生涯中，他已記滿厚厚的幾大本。根據(jù)用戶不同的需求，劉成杰專門擬訂了報(bào)刊訂閱清單，針對(duì)不同的人推薦不同的品種，保證為用戶推薦最需要的報(bào)刊。3、陳曉菊：堅(jiān)持做到、陳曉菊：

42、堅(jiān)持做到“勤、快、早勤、快、早”n談到自己的收訂經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)：“其實(shí)也沒(méi)什么，就是多付出一點(diǎn)，多觀察一點(diǎn)，多總結(jié)一點(diǎn)?！闭l(shuí)都知道，投遞是個(gè)辛苦活，陳曉菊?qǐng)?jiān)持做到“勤、快、早”。勤是眼勤、手勤、腿勤，為用戶服務(wù)不分分內(nèi)分外；快是快速準(zhǔn)確，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)；早是提早下手，趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前進(jìn)行收訂。陳曉菊道段上的每個(gè)用戶都跟她像家里人一樣親切、熟悉。n在收訂中，她多觀察，對(duì)那些熱愛(ài)讀書看報(bào)的用戶，注意將一戶一報(bào)發(fā)展成為一戶多報(bào)，很快解決了零戶段流轉(zhuǎn)額少的難題。居住在臺(tái)兒莊路5號(hào)的胡大爺以前只訂閱今晚報(bào)。陳曉菊多年堅(jiān)持把他家的信件、報(bào)紙都及時(shí)送上樓，并且義務(wù)幫助胡大爺代寄取包裹、代買郵票、代存取款。陳曉菊這

43、種始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深深地打動(dòng)了他。今年，胡大爺陸續(xù)訂閱了作家文摘、報(bào)刊文摘、參考消息和糖尿病之友。胡大爺由衷地說(shuō)：“就沖她送晚報(bào)這樣及時(shí)，訂閱其他報(bào)刊我也放心。”n3、陳曉菊：堅(jiān)持做到、陳曉菊：堅(jiān)持做到“勤、快、早勤、快、早”n細(xì)心的陳曉菊總是注意總結(jié)報(bào)刊訂閱用戶的讀報(bào)習(xí)慣，居住在大連道2號(hào)的劉大爺幾乎每天都在院里等她送報(bào)紙。細(xì)心敏感的陳曉菊發(fā)現(xiàn)劉大爺看報(bào)時(shí)間比較準(zhǔn)時(shí)，于是每天下午出局后，總是力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)讓劉大爺看到今晚報(bào)。時(shí)間一長(zhǎng)，劉大爺認(rèn)為陳曉菊是個(gè)守時(shí)講信的人。劉大爺經(jīng)常向鄰居夸獎(jiǎng)陳曉菊的服務(wù)，主動(dòng)把陳曉菊領(lǐng)到其他用戶家中，讓他們訂閱報(bào)刊，并對(duì)鄰居說(shuō)：“郵局送報(bào)很及時(shí)，而且服務(wù)

44、態(tài)度總是那么熱情，你們就找她訂閱報(bào)刊?！标悤跃沼芍缘馗锌骸爸灰阌眯娜ジ冻?，就一定會(huì)得到回報(bào)?！眓陳曉菊對(duì)散戶不厭其煩，對(duì)大戶更是精心培育。她注意搜集信息，利用一切機(jī)會(huì)開發(fā)大客戶。張自忠路240號(hào)是一座新建寫字樓+酒店式大廈，她利用業(yè)余時(shí)間，逐層進(jìn)行郵政報(bào)刊訂閱及其他業(yè)務(wù)的宣傳，積極掌握各種信息渠道，將自己的電話留給每一家公司的負(fù)責(zé)人，有時(shí)哪怕用戶只寄一封掛號(hào)信，她也不厭其煩。無(wú)論用戶要辦任何郵政業(yè)務(wù)，她總是千方百計(jì)設(shè)法滿足。時(shí)間一久，大廈內(nèi)的客戶都很信任她，總是主動(dòng)找她訂閱郵發(fā)報(bào)刊。4、韓永春：愛(ài)灑郵路暖人間、韓永春：愛(ài)灑郵路暖人間n朱長(zhǎng)濤 楊東波n“韓永春與俺非親非故，在家庭也不富裕的情

45、況下，卻年年自費(fèi)給俺訂報(bào)，我真不知道該怎樣感謝他”近日，河南省夏邑縣外貿(mào)局下崗職工李愛(ài)軍感激地對(duì)筆者說(shuō)。n據(jù)了解，李愛(ài)軍下崗后，很想訂份科技類報(bào)紙尋找致富門路，但經(jīng)濟(jì)條件又不允許，他感到很無(wú)奈。韓永春得知這一情況后，自己拿錢給他訂了一份河南科技報(bào)，并經(jīng)常幫他尋找致富信息。如今，李愛(ài)軍通過(guò)科學(xué)種植，不但自己生活有了起色，還經(jīng)常給親戚朋友講解喂養(yǎng)、種植等方面的知識(shí)。n現(xiàn)年29歲的韓永春，幾年前到縣郵政局參加工作，被分配到投遞班，負(fù)責(zé)城內(nèi)投遞。為能及時(shí)給客戶準(zhǔn)確投遞，他擠時(shí)間在投遞區(qū)里轉(zhuǎn)悠，用筆記住每條道路、每個(gè)單位、每個(gè)小區(qū)。晚上則在燈下慢慢繪制投遞區(qū)地圖，制定有效投遞路線，用最短的時(shí)間完成投遞任

46、務(wù)，很快成了局里投遞員的榜樣。n80多歲的李洪基是位離休干部，兒子在國(guó)外工作，家中只有他和老伴，生活十分不便。韓永春在給他送報(bào)時(shí)了解這一情況后，每次給他送報(bào)都問(wèn)老先生家里需要什么，他在送報(bào)的同時(shí)經(jīng)常給老人買米、面及日常用品。n據(jù)悉，韓永春由于工作熱情、服務(wù)認(rèn)真，連年被評(píng)為“優(yōu)秀投遞員”、“報(bào)刊發(fā)行先進(jìn)個(gè)人”、“先進(jìn)工作者”。他完成2008年大收訂報(bào)刊流轉(zhuǎn)額16萬(wàn)元，還多次受到群眾的來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)。4、韓永春：愛(ài)灑郵路暖人間、韓永春：愛(ài)灑郵路暖人間n現(xiàn)年29歲的韓永春，幾年前到縣郵政局參加工作，被分配到投遞班，負(fù)責(zé)城內(nèi)投遞。為能及時(shí)給客戶準(zhǔn)確投遞，他擠時(shí)間在投遞區(qū)里轉(zhuǎn)悠，用筆記住每條道路、每個(gè)單位

47、、每個(gè)小區(qū)。晚上則在燈下慢慢繪制投遞區(qū)地圖，制定有效投遞路線，用最短的時(shí)間完成投遞任務(wù)，很快成了局里投遞員的榜樣。n80多歲的李洪基是位離休干部，兒子在國(guó)外工作，家中只有他和老伴，生活十分不便。韓永春在給他送報(bào)時(shí)了解這一情況后，每次給他送報(bào)都問(wèn)老先生家里需要什么，他在送報(bào)的同時(shí)經(jīng)常給老人買米、面及日常用品。n據(jù)悉，韓永春由于工作熱情、服務(wù)認(rèn)真，連年被評(píng)為“優(yōu)秀投遞員”、“報(bào)刊發(fā)行先進(jìn)個(gè)人”、“先進(jìn)工作者”。他完成2008年大收訂報(bào)刊流轉(zhuǎn)額16萬(wàn)元，還多次受到群眾的來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)。 5、 任元靜：用快刀砍柴任元靜：用快刀砍柴n n 北京郵政投遞局海淀區(qū)頤和園投遞部的投遞員任元靜，原是一位外地務(wù)工青

48、年，2006年參加投遞工作。由于她工作出色，成績(jī)突出，得到了同事和用戶的認(rèn)可。在2008年報(bào)刊收訂中，她完成了報(bào)刊收訂流轉(zhuǎn)額38萬(wàn)余元，從打工妹變成了名副其實(shí)的“收訂狀元”。n“收訂前一定要做好宣傳工作，如果不宣傳，就好像在用生銹的刀砍柴，費(fèi)力卻收效不大?！比卧o這樣介紹說(shuō)。收訂開始的前一個(gè)星期，她就開始向道段上的用戶宣傳北京郵政推出的“親情2008”訂閱五大超值套餐。為了加強(qiáng)宣傳力度，每天外出投遞，她總是最后一個(gè)回班，常常是說(shuō)得口干舌燥。為了有效準(zhǔn)確地向用戶推薦報(bào)刊，她自費(fèi)購(gòu)買了“訂閱套餐”上所有的報(bào)紙雜志，自己首先了解了推薦報(bào)刊的大致內(nèi)容，以便在收訂中用戶詢問(wèn)時(shí)能夠回答圓滿，說(shuō)服用戶訂閱這

49、些報(bào)刊。任元靜在收訂中注重因人而宜推薦報(bào)刊，向家里有孩子的用戶推薦幼兒教育、科學(xué)育兒的報(bào)刊，向老年訂戶推薦老年保健、養(yǎng)生的報(bào)刊，大力發(fā)展私款訂閱數(shù)，收訂成績(jī)一直在投遞部名列前茅，同事們都說(shuō)她有“吸功大法”，把用戶吸引到她那里。n5、 任元靜：用快刀砍柴任元靜：用快刀砍柴n在遇到用戶不在家時(shí)，她就會(huì)在信箱內(nèi)留一張紙條：“您好，明年的報(bào)刊收訂工作已經(jīng)開始，為了您能及時(shí)續(xù)訂報(bào)刊，您可以在方便的時(shí)候給我打電話，我會(huì)隨叫隨到。”遇到有的用戶認(rèn)為某種報(bào)紙不如另一種報(bào)紙的優(yōu)惠多，不想續(xù)訂時(shí)，她就會(huì)說(shuō)：“優(yōu)惠政策只是報(bào)刊社吸引讀者的策略，而您訂報(bào)的目的主要是想了解報(bào)紙的內(nèi)容，而不是這些贈(zèng)品?！苯?jīng)過(guò)這樣的解釋，

50、猶豫不決的用戶一般都會(huì)痛快地續(xù)訂。有的用戶擔(dān)心現(xiàn)在辦理訂閱手續(xù)，以后領(lǐng)取贈(zèng)品不方便。她就自制了一個(gè)備忘本，記錄好已經(jīng)辦理訂閱手續(xù)的用戶的聯(lián)系方式和需要的贈(zèng)品種類，解決了用戶的后顧之憂。6、孔永強(qiáng)：腳勤、孔永強(qiáng)：腳勤+動(dòng)腦動(dòng)腦+微笑微笑n孔永強(qiáng)是河北省邯鄲市曲周縣郵政局安寨支局的一名鄉(xiāng)郵員，雖然參加投遞工作僅兩年時(shí)間，但已是小有名氣了。2007年，在全省郵政投遞員技能比賽中取得理論知識(shí)第一、綜合成績(jī)第三的佳績(jī)，榮獲邯鄲市郵政系統(tǒng)“勞動(dòng)技能能手”榮譽(yù)稱號(hào)，先后被縣局授予“先進(jìn)工作者”、“先進(jìn)工會(huì)會(huì)員”、“服務(wù)明星”、“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。n在2008年報(bào)刊大收訂中，由于參加全省的技能比賽，收訂時(shí)

51、他比其他投遞員晚了一個(gè)月的時(shí)間，但這并沒(méi)影響他的收訂進(jìn)度，僅20多天就實(shí)現(xiàn)報(bào)刊流轉(zhuǎn)額2.16萬(wàn)元，超計(jì)劃20，成為名副其實(shí)的收訂狀元。說(shuō)起“收訂經(jīng)”，他用一句話概括：腳勤+動(dòng)腦+微笑=成功。n孔永強(qiáng)所投道段為安寨支局中段道段，該道段轄區(qū)有13個(gè)行政村，住戶約3000戶，屬于縣城邊遠(yuǎn)地帶道段，道路多為行走艱難的土路，平時(shí)每天往返50多公里，在收訂報(bào)刊的特殊時(shí)期，他每天還要多走50多公里深入田間地頭、農(nóng)戶家中宣傳報(bào)刊收訂，努力讓道段上的所有群眾都知道報(bào)刊收訂開始了，這樣既可以提醒老客戶續(xù)訂又可以發(fā)展新客戶。2007年10月，一場(chǎng)大雨過(guò)后，鄉(xiāng)村的道路泥濘不堪，為了讓客戶盡快了解報(bào)刊征訂事宜，為了把手

52、中的郵件妥投出去，他硬是扛著自行車走了15公里，串了5個(gè)村子，晚上回到家累得倒頭就睡。妻子心疼地說(shuō)：“你這哪是干工作，分明是玩命呀！”他卻說(shuō)：“我多跑幾里沒(méi)事，千萬(wàn)不能因?yàn)槲业墓ぷ鞑坏轿欢尶蛻舨粷M意?！泵刻焯觳涣了统霭l(fā)，晚上很晚才歸班，兩個(gè)月的時(shí)間，他累計(jì)行程3000余公里，登門拜訪客戶400余個(gè)，不僅成功穩(wěn)定了老客戶，還增加了40余個(gè)新客戶。n6、孔永強(qiáng)：腳勤、孔永強(qiáng)：腳勤+動(dòng)腦動(dòng)腦+微笑微笑n孔永強(qiáng)是個(gè)善于動(dòng)腦的人。經(jīng)過(guò)全國(guó)營(yíng)投技能比賽的鍛煉后，他的業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷技巧有了很大的提高。在報(bào)刊收訂過(guò)程中，他將理論聯(lián)系實(shí)際，對(duì)不同報(bào)刊的代號(hào)、刊期、價(jià)格、整訂以及優(yōu)惠政策等都熟記于心，并分區(qū)域

53、、分層次，根據(jù)客戶不同需求制定了多種營(yíng)銷方案，然后鎖定目標(biāo)客戶，多次上門公關(guān)。環(huán)美花木公司是當(dāng)?shù)匾患掖笮突ɑ芊N植園地，孔永強(qiáng)重點(diǎn)向其推介花卉培養(yǎng)種植類報(bào)刊，使該公司一次性訂閱了河北科技報(bào)、河北農(nóng)民報(bào)、種植養(yǎng)殖參考、花卉報(bào)等十幾種報(bào)刊。他通過(guò)這種為客戶量身定做的“套餐”營(yíng)銷服務(wù)模式，又成功使天運(yùn)學(xué)校一次性訂閱了少年文摘、人民教育、中國(guó)教育等30多種教輔類報(bào)刊。n“微笑”就是面對(duì)客戶時(shí)始終面帶微笑，給人以親切感。在收訂時(shí)，除了說(shuō)業(yè)務(wù)上的事，孔永強(qiáng)還經(jīng)常與客戶拉拉家常，并結(jié)合客戶的實(shí)際推薦適用的報(bào)刊，為客戶算好賬，不強(qiáng)硬收訂，這些，都為他收訂工作的順利開展奠定了良好的群眾基礎(chǔ)。n劉成杰（右）在為客戶開收訂單據(jù)。7、李波：、李波：“勤勤”與與“堅(jiān)持堅(jiān)持”n說(shuō)起李波，首先得說(shuō)他的服務(wù)。不僅是客戶，包括同事、領(lǐng)導(dǎo)、親友，凡是認(rèn)識(shí)他的人，沒(méi)有一個(gè)不說(shuō)“好”的。14年的投遞生涯中，李波投遞信函60多萬(wàn)封，查投疑難信件1萬(wàn)多封，無(wú)一差錯(cuò)。李波在客戶中很有“老人緣”，段區(qū)里有幾家客戶，子女長(zhǎng)年不在身邊，老人們一有事，李波總是隨叫隨到，背送老人到醫(yī)院，跑前跑后，別人還以為他是老人的兒子。家住長(zhǎng)春市清華路的一名離休老干