客服部工作流程.

1、客服部工作流程、 投訴報修流程1、 一般投訴報修：業(yè)主投訴 或來訪T前臺接待 -詢問5清楚- 登記- 派單- 相關(guān)部門主管- 部門 主管落實責任人-事發(fā)現(xiàn)場-解決問題-完整填寫派工 單- 返單給部門主管- 主管返單前臺- 前臺回訪滿意程 度- 記錄- 存檔2、緊急或復(fù)雜投訴報修：業(yè)主投訴 或來訪- 前 臺接待- 詢問 5清楚- 登記- 派單- 相關(guān)部門主管- 部門主管- 事發(fā)現(xiàn)場- 解決問題- 完整填寫派工單- 主管返單到前臺- 前臺回訪滿意程度- 記錄- 存檔3、 重大緊急突發(fā)投訴報修：業(yè)主投訴 或來訪-前 臺接待-詢問 5清楚- 登記- 派單- 相關(guān)部門經(jīng)理- 事發(fā)現(xiàn)場同時上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)

2、- 解決問題- 完 整填寫派工單- 主管返單到前臺-前臺回訪滿意程度- 記錄- 存檔4、注解：相關(guān)部門指： 1、客服投訴直接派單客服助理2、報修維修投訴直接派單工程主管、平安部管理范疇直接派單平安部經(jīng)理杜經(jīng)理或值班隊長4、環(huán)境衛(wèi)生直接派單環(huán)境部經(jīng)理陳聰或主管李梅責任人：各部門主管和經(jīng)理為派單落實責任人。前臺接待直接與個部門主管對接工作，不直接與工人對接?；卦L工作：在規(guī)定的工作完成時間標準 24 小時后回訪，對于沒有按規(guī)定時間完成的工作記錄并上報二、派單范圍1、日常生活保修燃氣 1、非公共區(qū)域客服助理 2、 房屋質(zhì)量投訴、相鄰權(quán)受侵害噪音、漏水 3平安部 1、人員、車輛出入管理 2、公共區(qū)域2、

3、小區(qū)公共秩序維護治安、刑事案件3、消防平安，防火防盜環(huán)境部 1、環(huán)境衛(wèi)生樓內(nèi)、園區(qū)內(nèi)、外圍商鋪2、小區(qū)綠化修剪、澆水、防病蟲害3、四害預(yù)防和消除財務(wù)部各項費用收取和查詢3、公共設(shè)施工程部 1公共水管道設(shè)施上水、下水、熱水管線公共電設(shè)施住戶以外的公共設(shè)施包括電表箱、園區(qū)變電箱以及整個電路管線、路燈、樓道燈 2業(yè)主室內(nèi)各項有償維修一汽動能供暖設(shè)施、商鋪電增容一汽通信有線電視、寬帶、 煤氣公司煤氣維修維護暫由物業(yè)代管三、處理住戶投訴的時間要求1、一般事件：30 分鐘內(nèi)處理完畢2、較復(fù)雜事件： 3 小時內(nèi)處理完畢3、復(fù)雜事件：3 天之內(nèi)完畢書面通知4、 特別復(fù)雜事件：與客戶另行商定四、業(yè)主辦理入住的流

4、程住宅、商鋪、車庫 業(yè)主入伙通知書、會簽單前臺填寫資料簽協(xié)議財務(wù) 繳納各項費用客服助理庫管領(lǐng)取鑰匙客服助理驗 房填寫驗房單存檔客服助理協(xié)調(diào)售后維修回 訪記錄五、車庫銷售流程 有購置意向客戶咨詢商鋪管理員看車庫價格商議 部門經(jīng)理總經(jīng)理營銷部 簽署定金協(xié)議 財務(wù)交定 金營銷部簽署合同財務(wù)交全款前臺 辦理入伙手續(xù) 庫管員領(lǐng)鑰匙進門卡等商鋪 管理員驗收房屋 驗房單存檔商鋪管理員協(xié)調(diào)維修回訪記錄六、租金收繳流程1、地產(chǎn)營銷部 下發(fā)租金到期名單商鋪管理員下發(fā)催繳 通知口頭、書面財務(wù)繳納租金逾期收取滯納金2、地產(chǎn)營銷部 下發(fā)租金到期名單商鋪管理員下發(fā)催繳 通知口頭、書面下發(fā)收房通知到期仍未繳納停止服 務(wù)收房

5、七、物業(yè)費催繳流程1、財務(wù)下發(fā)催費單客服助理溫馨提示催費單 催繳上門催繳下發(fā)書面停止效勞通知報部門經(jīng)理 停止效勞無正當理由拒繳 告知前臺業(yè)主繳納費用客 服助理告知前臺恢復(fù)效勞2、財務(wù)下發(fā)催費單客服助理溫馨提示催費單 催繳上門催繳報部門經(jīng)理 有問題 協(xié)調(diào)解決財務(wù) 業(yè)主繳納費用八、熱水費催繳流程 財務(wù)下發(fā)催費單客服助理溫馨提示催費單 催 繳上門催繳財務(wù)業(yè)主繳納費用停止效勞 無正當理 由拒繳八、 多種經(jīng)營辦理流程 意向客戶咨詢前臺或客服助理部門經(jīng)理洽談財務(wù) 交費通知相關(guān)部門到期結(jié)束經(jīng)營九、違規(guī)裝修及私搭濫建處理流程 發(fā)現(xiàn)問題客服助理現(xiàn)場查看及時制止報告經(jīng)理 協(xié)調(diào)解決限期整改下發(fā)書面通知停止效勞 拒不

6、整改 財務(wù)繳納相關(guān)費用恢復(fù)效勞十、 熱水封堵流程 業(yè)主提出熱水封堵客服助理簽訂熱水封堵協(xié)議查看熱 水表讀數(shù)結(jié)算熱水費經(jīng)理前臺派單工程封堵 表和 表那子業(yè)主保管將封堵協(xié)議存檔十一、辦理裝修手續(xù)流程業(yè)主前臺填裝修審批表 附帶業(yè)主及裝修負責人身份證復(fù)印 件簽訂裝修協(xié)議客服助理審批工程經(jīng)理審批客服 經(jīng)理審批前臺下發(fā)裝修許可證客服助理現(xiàn)場監(jiān)督查看 禁止違規(guī)拆改限期整改及罰款跟蹤至裝修結(jié)束 十二、停止效勞流程客服助理張貼 3 日交費單匯報情況經(jīng)理派單 停止效勞工程部經(jīng)理工人停止效勞工作報告前臺客服助理 接待業(yè)主部門經(jīng)理處理業(yè)主交費前臺派單恢復(fù)服 務(wù)客服助理工作職責：職位：住宅客服助理報告上級：客服經(jīng)理主要

7、職責：1、負責園區(qū)整體物業(yè)內(nèi)外及綠化面積在內(nèi)的統(tǒng)籌管理及監(jiān)管。2、負責處理、 跟蹤處理及配合其他部門處理業(yè)主的有效投訴、報修 和咨詢，并做好記錄，及回訪工作。3、負責對接受處理的投訴和報修進行跟蹤回訪。4、負責辦理業(yè)主入住、驗房、裝修及驗收的相關(guān)手續(xù)和流程，跟蹤 處理驗房時遺留的質(zhì)量問題。5、負責查抄轄區(qū)內(nèi)熱水表讀數(shù)，并登錄臺賬和財務(wù)電子臺賬。6、負責熱水費、物業(yè)費的催費收繳工作7、負責轄區(qū)內(nèi)公共空間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備監(jiān)督檢查工作。8、負責轄區(qū)內(nèi)綠化及衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。9、負責與轄區(qū)內(nèi)業(yè)主溝通交流建立良好的溝通平臺， 及時了解和掌 握住戶變化情況。10、負責處理轄區(qū)內(nèi)各類違章裝修和私搭濫建，并及時

8、匯報上級經(jīng) 理對空置房進行定期巡檢和管理。 、1112、負責對突發(fā)及重大事件及時向上級經(jīng)理匯報工作。13、負責各類通知、公告的擬定及張貼工作及存檔。負責撰寫相關(guān) 報表、方案、報告及宣傳文件。14、協(xié)助平安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報相關(guān)責任人。15、負責組織社區(qū)文化活動及宣傳工作。16、負責完成經(jīng)理交辦的臨時性工作。商鋪管理員的工作職責：1、負責對商鋪和車庫的統(tǒng)籌管理和監(jiān)管。2、負責處理、 跟蹤處理及配合其他部門處理業(yè)主的有效投訴、報修 和咨詢，并做好記錄。3、負責對接受處理的投訴和報修進行跟蹤回訪。4、負責辦理業(yè)主入住、驗房、裝修及驗收的相關(guān)手續(xù)和流程，跟蹤 處理驗房時遺留的質(zhì)量問題。

9、5、負責查抄轄區(qū)內(nèi)熱水表讀數(shù)，并登錄臺賬和財務(wù)電子臺賬。6、負責熱水費、物業(yè)費及商鋪租金的催費收繳工作。7、負責轄區(qū)內(nèi)公共空間衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備監(jiān)督檢查工作。8、負責轄區(qū)內(nèi)綠化及衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作。9、負責與轄區(qū)內(nèi)業(yè)主溝通交流建立良好的溝通平臺， 及時了解和掌 握住戶變化情況。10、對空置房進行定期巡檢和管理。11、負責處理轄區(qū)內(nèi)各類違章裝修和私搭濫建，并及時匯報上級經(jīng) 理12、負責對突發(fā)及重大事件及時向上級經(jīng)理匯報工作。13、負責各類通知、公告的擬定及張貼工作及存檔。負責撰寫相關(guān) 報表、方案、報告及宣傳文件、14協(xié)助平安部、 工程部處理突發(fā)事件， 并及時上報相關(guān)責任人15、 負責組織社區(qū)文化活動及

10、宣傳工作。16、 負責完成經(jīng)理交辦的臨時性工作。客服前臺接待工作職責：1、 負責接待、解答和處理業(yè)主來電、來訪的投訴、報修及咨詢，并 做好記錄。2、 負責報修和投訴的派工工作，及回訪工作。3、負責為業(yè)主辦理入住和更名的相關(guān)手續(xù)流程4、負責撰寫相關(guān)通知和報表5、負責錄入熱水費、物業(yè)費電子臺賬。6、負責錄入派工單記錄。7、負責搜集整理業(yè)主相關(guān)信息及存檔。8、負責接待外來來訪人員和 ，及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好引領(lǐng) 工作。對突然來訪者要報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再預(yù)約時間接待。9、負責辦理業(yè)主出入證、放行條、及裝修審批手續(xù)。10、負責接待和處理客服投訴工作，并及時將投訴的有關(guān)情況向客 服助理移交。11、負

11、責完成經(jīng)理交辦的臨時性工作?？头藛T行為標準：一、 前臺接待行為標準：1、 上崗前、用餐后應(yīng)適當化裝、補妝、修飾；按規(guī)定著裝，儀表儀 容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立式，兩腳合攏，雙手交叉 在前。2、 發(fā)型統(tǒng)一、標準，修剪指甲，上班時摘除夸張飾物和飾品。3、前臺接待辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜 物。4、不得在辦公區(qū)域做與工作無關(guān)的事宜， 如看報紙、雜志、玩 、 玩游戲、聽音樂、吃零食等。5、上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情投入工作，不得精神不 振，上班打瞌睡或偷懶。6、對待業(yè)主的投訴和報修要耐心解答和解釋， 對待業(yè)主情緒沖動的 情況盡量控制自己的情緒，不能與業(yè)主對

12、罵或先掛 。7、接聽 和接待來訪業(yè)主要使用文明禮貌用語，主動熱情，不能 愛答不理，動作懶散。禮貌用語： 對客人應(yīng)問：“您好！先生女士 我能為您做點什么？或請問有什么事情嗎？、有什么事我可以幫您 嗎？接受客人吩咐，聽清客人要求時說： “好！明白了！、好，知道 了！、好，聽清楚了，假設(shè)未聽清，要說： “對不起，請您再說一遍。 對待不能立即接待的客人，應(yīng)說： “對不起，請您稍后或說： “對不 起，請稍等一下。對等待的客人要說： “對不起，讓您久等了。 下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料和物品放好，將辦公桌收 拾整齊。 、 89、在規(guī)定場合應(yīng)站立效勞，主動熱情，和藹可親。10、接待人員在工作中要一絲

13、不茍，認真負責， ，既要堅持原那么，又 要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。11、接待人員應(yīng)自覺遵守規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。12、員工之間應(yīng)提倡互助互愛，通力合作，相城相見，一切以工作 為重。有利于公司的話與事，多說多做；不利于公司的話與事，不說 不做客服助理和商鋪管理員行為標準：1、上崗前、用餐后應(yīng)適當化裝、 補妝、修飾；按規(guī)定著裝， 戴工牌， 儀表儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立式，兩腳合攏，雙 手交叉在前。2、發(fā)型統(tǒng)一、標準，修剪支架，上班時摘除夸張飾物和飾品。3、辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈，不得在桌面亂堆亂放雜物。4、不得在辦公區(qū)域做與工作無關(guān)的事宜， 如看報紙、

14、 雜志、玩 、 玩游戲、聽音樂、吃零食等。5、上班期間必須精神飽滿，積極主動，熱情投入工作，不得精神不 振，上班打瞌睡或偷懶。6、對待業(yè)主的投訴和報修要耐心解答和解釋，對待業(yè)主情緒沖動的 情況盡量控制自己的情緒，不能與業(yè)主對罵或先掛 。7、接聽 和接待來訪業(yè)主要使用文明禮貌用語，主動熱情，不能愛答不理，動作懶散。禮貌用語： 對客人應(yīng)問：“您好！先生女士 我能為您做點什么？或請問有什么事情嗎？、有什么事我可以幫您 嗎？接受客人吩咐，聽清客人要求時說： “好！明白了！、好，知道 了！、好，聽清楚了，假設(shè)未聽清，要說： “對不起，請您再說一遍。 對待不能立即接待的客人，應(yīng)說： “對不起，請您稍后或說

15、： “對不 起，請稍等一下。對等待的客人要說： “對不起，讓您久等了。 8、下班后要將抽屜鎖好，將自己保管的資料和物品放好，將辦公桌 收拾整齊。9、在規(guī)定場合應(yīng)站立效勞，主動熱情，和藹可親。 ，既要堅持原那么，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。接待人員在工作中要一絲不茍，認真負責， 、 1011、接待人員應(yīng)自覺遵守規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。12、員工之間應(yīng)提倡互助互愛，通力合作，相城相見，一切以工作 為重。有利于公司的話與事，多說多做；不利于公司的話與事，不說 不做。13、在園區(qū)巡視和工作期間，注意言行舉止落落大方，和藹可親， 不能與同志嬉笑打鬧，邊走邊吃東西巡檢內(nèi)容和標準:工

16、作 分 工項目工 作 區(qū) 域容工作內(nèi)工作標1客服 助 理熟記園區(qū)根本自然情況，熟知各樓宇自然情況和業(yè)主情況等根本資料2做好物業(yè)溫馨提示和緊急通知的張貼工作負責小區(qū)日常巡查、監(jiān)督工作，對園區(qū)所管樓宇進行 裝修巡查工作日常巡查、日常巡查巡檢和空置房管理、 巡檢具體內(nèi)容如下：、園區(qū)內(nèi)所管理責任區(qū)內(nèi)的平安檢 查，道路、路燈、1下水井蓋、綠化、消防、文體設(shè)施、 景觀道路、水系等設(shè)施設(shè)備等是否存在平安隱患，是 否完好，評估完 損等級。園區(qū)內(nèi)衛(wèi)生情況。2、樓宇外裝飾面和雨水管、平臺護欄是否完好。、樓宇單元門、 可視對講機是否完好。園區(qū)內(nèi)是否有 3到標準， 最低， 3%。，各 設(shè)備完 到達98 路燈完女100

17、%,訴率降到 低 % 靠近.垃圾亂堆亂放現(xiàn)象。4、裝修材料是否按照規(guī)定堆放、 按規(guī)定運送、并提醒其運送材料時不得損壞設(shè)施和設(shè) 備。5、園區(qū)是否有可疑人員存在。6、起步層管道井電器豎井門是否關(guān)閉、門和鎖是否完 好，檢查起步層管道井內(nèi)管道和設(shè)施是否完好。門和鎖是否完好，檢查起步層內(nèi)換熱間門是否關(guān)閉、7、內(nèi)部管道和設(shè)施是否完好。8檢查起步層公告欄是否完好、公告欄內(nèi)通知是否過期如過期那么拿下來，樓道內(nèi)樓梯是否完好。9、檢查起步層樓道內(nèi)衛(wèi)生情況。 重點如下：A、墻面B、 地面 C、棚面 D、消防設(shè)施外表 E、樓道窗 F、 管道井外外表 G、窗臺 H、樓梯扶手I、電梯門各個弱電強電、K、住戶防盜門L、J公

18、告欄外表配電箱門M、電梯轎箱等10電梯是否運行正常、是否損壞11、是否有人員用電梯運送違反規(guī)定的物 品。12、檢查巡查樓宇具體內(nèi)容： A、墻面 B、地面 C、 棚面 D、消防設(shè)施設(shè)備 E、樓道窗 F、管道井 G、 窗臺 H、樓梯扶手、踏步 I、電梯 J、公告欄K、 住戶防盜門 L、各個弱電強電配電箱門 M、門牌 N、樓層防火門是否完好0、電梯前室地面、墻面是否完好P、樓道內(nèi)感應(yīng)燈是否完好、有效Q、樓道內(nèi)電器開關(guān)是否完好R、電器豎井 詢問是否辦理入住手、進行入戶裝修巡查內(nèi)容： A13續(xù) B、 裝修手續(xù)是否辦理C、裝修工人是否辦理出入證D、消防器材是否準備E、裝修材料是否是否拆改G、是否拆改房屋承

19、重結(jié)構(gòu)合理堆放 F排煙、風道 H、廚房、衛(wèi)生間是否做二次防水I、是否擴大原有衛(wèi)生間和廚房面積J是否將廚房改到陽臺K室內(nèi)拆改電線是否使用穿線管L、是否拆改原有下水管道 M、是否違規(guī)安裝地熱米暖設(shè)施 N、是否拆 改原有門窗、擴大原有門窗尺寸0、是否重擊樓板P、墻面和地面刨槽深度是否超過 5厘米Q、是否在室 內(nèi)用紅磚重新砌墻做隔斷R、是否違章安裝空調(diào)S、是否破壞外墻面T、是否拆改原有室內(nèi)總配電箱U、室內(nèi)下水管道用裝飾物遮蓋、 提醒其檢查口一定要 外露 V、提醒其衛(wèi)生間天棚扣板預(yù)留檢查口，以便 以后維修W、是否將室內(nèi)排煙、風道伸出窗外X、提醒其如果改變原有室內(nèi)排煙、風道原有口，將造 成熗煙和返味 Y、提醒廚房、提、Z衛(wèi)生間做2、巡查衛(wèi)生、 公共設(shè)備 施如 第一時間 各部門纟 做記二次防水后一定要試試防水漏不漏醒裝修垃圾運送到園區(qū)指定的垃圾堆放點14、對如上裝修違規(guī)