P物業(yè)分公司顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-734編號(hào)：_P物業(yè)分公司顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書審核：_時(shí)間：_單位：_P物業(yè)分公司顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。P物業(yè)分公司顧客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書1.目的規(guī)范顧客滿意度調(diào)查過(guò)程，提高調(diào)查效率和效果。2.范圍適用于各分公司顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)。3.職責(zé)3.1品質(zhì)專員負(fù)責(zé)公司顧客滿意度調(diào)查的計(jì)劃和組織實(shí)施工作

2、。3.2各部門協(xié)助分公司顧客滿意度調(diào)查工作的開展，并提供適當(dāng)資源。3.3各部門負(fù)責(zé)顧客反饋意見(jiàn)的改進(jìn)和完善。4.方法和過(guò)程控制4.1 調(diào)查計(jì)劃4.1.1品質(zhì)專員負(fù)責(zé)在每半年進(jìn)行的管理評(píng)審會(huì)之前之前至少一個(gè)月成立調(diào)查小組并制訂調(diào)查計(jì)劃,報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.1.2調(diào)查計(jì)劃中應(yīng)包括:調(diào)查時(shí)間、參加部門、調(diào)查樣本(數(shù))、調(diào)查組長(zhǎng)及參加調(diào)查的人員、調(diào)查方式、回收率及注意事項(xiàng)等。4.2調(diào)查方式4.2.1調(diào)查方式分為:上門訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，具體方式在調(diào)查計(jì)劃中予以明確。4.2.2中期滿意度調(diào)查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應(yīng)在調(diào)查計(jì)劃中予以明確，并注意將意見(jiàn)反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查。4.2

3、.3每年底管理評(píng)審前的顧客滿意度調(diào)查采取全面普查的的方式，將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱，品質(zhì)部在各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)專用箱并由專人負(fù)責(zé)收集。4.3 調(diào)查前準(zhǔn)備4.3.1調(diào)查計(jì)劃批準(zhǔn)后,公司將成立調(diào)查小組。由分公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)根據(jù)調(diào)查的目的和側(cè)重點(diǎn)，組織小組成員制作顧客意見(jiàn)調(diào)查表。調(diào)查表的樣式可靈活選擇,但內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理(包括清潔和綠化)、供電管理、供水管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、家居服務(wù)(包括家政和維修)、社區(qū)文化、會(huì)所服務(wù)、總體情況的調(diào)查及對(duì)顧客相關(guān)意見(jiàn)的收集，必要時(shí)經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)可以增加如再置業(yè)情況、其他需求等與物業(yè)管理有關(guān)的其它調(diào)查項(xiàng)目。4.3.2顧客

4、意見(jiàn)調(diào)查表中顧客滿意度可分“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)測(cè)量等級(jí)。4.3.3調(diào)查表制訂完成后,應(yīng)報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審批。4.3.4調(diào)查表經(jīng)批準(zhǔn)后,調(diào)查負(fù)責(zé)人組長(zhǎng)應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對(duì)象和側(cè)重點(diǎn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.4調(diào)查實(shí)施4.4.1采用上門訪談方式進(jìn)行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,并得到允許后方可上門調(diào)查。上門時(shí)必須保證服裝、工牌配置正確。,調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時(shí)間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對(duì)我們工作的支持并收好調(diào)查表(必要時(shí)可請(qǐng)顧客確認(rèn))及隨身物品后退出。4.4.2采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查，應(yīng)事先由物業(yè)

5、服務(wù)中心以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況包括調(diào)查目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時(shí)間等，隨后由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表)，品質(zhì)管理部在各調(diào)查部門的設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，并確保達(dá)到預(yù)定的回收率。4.4.3所有調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)顧客的意見(jiàn)和要求。4.5調(diào)查資料整理4.5.1所有調(diào)查人員應(yīng)按計(jì)劃規(guī)定時(shí)間,將各自所負(fù)責(zé)部門的顧客意見(jiàn)調(diào)查表統(tǒng)一交給調(diào)查組長(zhǎng)。4.5.2調(diào)查組負(fù)責(zé)人長(zhǎng)根據(jù)調(diào)查資料,組織人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),并由調(diào)查組負(fù)責(zé)人長(zhǎng)完成

6、顧客滿意度調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容和格式可靈活調(diào)整，可采用平均數(shù)、排列圖、散布圖(四分圖)、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結(jié)合的方式，內(nèi)容至少包括：調(diào)查情況簡(jiǎn)介、調(diào)查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項(xiàng)服務(wù)滿意度分析、各單項(xiàng)服務(wù)滿意度橫向?qū)Ρ确治觥㈤_放性問(wèn)題統(tǒng)計(jì)及調(diào)查總結(jié)幾個(gè)固定部分。4.5.3顧客滿意度調(diào)查報(bào)告經(jīng)品質(zhì)管理部經(jīng)理審核、管理者代表審批后做為管理評(píng)審輸入資料。4.6各部門的顧客意見(jiàn)調(diào)查4.6.1各部門因管理原因需要進(jìn)行的顧客意見(jiàn)調(diào)查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門主管或其委托授權(quán)人負(fù)責(zé)活動(dòng)計(jì)劃及調(diào)查內(nèi)容的審批。4.6.2對(duì)由部門自行組織進(jìn)行的這種調(diào)查活動(dòng)，可以視情況不必形成調(diào)查報(bào)告，但應(yīng)對(duì)調(diào)查情況予以分