一、培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)工作規(guī)程

1、培訓(xùn)學(xué)校（機(jī)構(gòu)）前臺(tái)工作規(guī)程一、前臺(tái)職責(zé)范圍1、接待來訪家長、學(xué)生以及其它人員。2、為家長和學(xué)生提供課程咨詢與報(bào)名手續(xù)辦理等服務(wù)。3、負(fù)責(zé)攜領(lǐng)家長和學(xué)生參觀校區(qū)。4、協(xié)助學(xué)校組織各類活動(dòng)并進(jìn)行電話邀請工作。5、協(xié)助授課教師進(jìn)行學(xué)生管理、照顧工作。6、接聽咨詢電話，負(fù)責(zé)各種解釋工作并作詳細(xì)記錄。二、前臺(tái)人員基本素質(zhì)要求1、良好的儀容、儀表；2、標(biāo)準(zhǔn)、流利的普通話；3、專業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務(wù)知識(shí)；4、全面、綜合的知識(shí)水平；5、熱情、自然地服務(wù)禮節(jié)；6、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行學(xué)校的各種規(guī)章制度三、前臺(tái)工作時(shí)間前臺(tái)工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定時(shí)間上、下班。1、日常工作時(shí)間上午：8: 3012 : 00 下午：1

2、4 : 30 一 19: 002、日常值班時(shí)間中午：12 : 30 一 14 : 30晚上：19 : 00 21 : 003、假期及周末工作時(shí)間：上午：7: 30 一 12 : 00下午：14: 30 一 19: 004、假期及周末值班時(shí)間：中午：12 : 30 14: 00晚上：19: 00 一 21 : 00（注：節(jié)假日、周末或有特殊活動(dòng)時(shí)分校前臺(tái)離校時(shí)間應(yīng)20: 00以后。）在有班級(jí)上課的情況下：1、應(yīng)提前10 20分鐘到校，做好學(xué)員上課前的準(zhǔn)備工作：2、在所有學(xué)員離校后，前臺(tái)人員應(yīng)關(guān)閉所有教室門窗及電器電 源后，方可下班離校。（注：各校也可根據(jù)各自實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整 ）四、前臺(tái)工作注

3、意事項(xiàng)1、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況，將以上 各種表格依次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢學(xué)員過多時(shí)出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個(gè)教室的門是否打開，飲水機(jī)的水是否喝完，在告之 板上寫好當(dāng)日課程表及教室安排， 做好這些準(zhǔn)備工作后，開始一天的 咨詢工作。3、定期更換前臺(tái)展示架等宣傳區(qū)的海報(bào)和宣傳品，使學(xué)員總有 新鮮感。4、平時(shí)應(yīng)注意保持咨詢室、教室等辦公場所整潔、衛(wèi)生，要定期進(jìn)行打掃。A門窗整齊、無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞。B咨詢臺(tái)、辦公桌面觸手無塵。桌椅、辦公用具擺放有序。C地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。D無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵、無亂貼物。5、教室內(nèi)黑板、講桌、課桌、椅子等設(shè)備整潔

4、、干凈、無灰塵、 無涂抹、無損傷。6、咨詢處嚴(yán)禁堆放雜物，宣傳單與宣傳品整齊堆放在咨詢桌上, 剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。7、上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：A不準(zhǔn)打私人電話；B不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；C不準(zhǔn)在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗；D不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書看報(bào)做私事；E不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難家長；F不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長；G不準(zhǔn)以職謀私；H不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲；8、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。9、各類票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)， 嚴(yán)禁隨意放置。10、下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥 當(dāng)，桌椅擺放歸位，

5、衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門，不留隱患。11、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車輛停放整齊。12、仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。 必備的辦公用 具按規(guī)定到位。13、電腦及其他電器在上班前開機(jī)，保證正常運(yùn)行。14、下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢 是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到 帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日報(bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長款不報(bào)，短 款自賠或以長補(bǔ)短（如有違犯嚴(yán)重處理）。16、填寫班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶，切 斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。17、各部門之間要按照各自的

6、職能，分工合作，互相支持，主動(dòng) 配合，協(xié)調(diào)一致地工作。18、注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情 況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。19、明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī) 范化管理辦法的貫徹落實(shí)。20、遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請假。21、工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明工作內(nèi)容和去向。五、前臺(tái)接待禮儀接待包括：來電接待，來訪接待。但無論是來電還是來訪，我都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則來電來訪來電迎聲“您好、xx學(xué)?！?“請問，“您好，歡迎光臨

7、”，“您先請坐”，“請您需要什么幫助？”問，您想咨詢什么課程呢？”要主動(dòng)熱情而友愛地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而又友善地向?qū)Ψ絻蘸蛑乱狻Ｎ膶τ诳腿说淖稍儐栴}，要問必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問冋有答聲明必答是 種耐心，是 種教養(yǎng)，也是 種風(fēng)度。冋有答聲是乂明待客 的基本表現(xiàn)。待去有送聲對于咨詢接待的最后一個(gè)環(huán)當(dāng)咨詢結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e，客節(jié)，做到善始善終。致意。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，來電迎聲、冋“謝謝您打電話來咨詢，再有答聲的種種規(guī)氾化表現(xiàn)都會(huì)功虧一見！ ”，“如果您再有事咨詢，簣。歡迎再次打來電話”，“歡迎您“再見，謝謝您的光臨”，“您好，歡有時(shí)間能來我們學(xué)校參觀一迎您再次光臨XX學(xué)?！?，“

8、您好，請慢下”走”，“再見，您走好！ ”問候語“您好”、“早上好”、“新年好”、請求語“請”字的運(yùn)用。“請稍候”，“請慢走”，“請留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一禮下”貌感謝語得到他們的幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人待幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心長存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提客醒大家，當(dāng)學(xué)員交完費(fèi)后，應(yīng)向?qū)Ψ降乐x?！爸x謝，這是找您的零錢”，“謝謝您的光臨，請慢走”道歉語打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f“抱歉或“對不起”。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者

9、給別人添了一些不必要的 麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f起不起。需要使用必要的抱歉用 語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌?！澳?，不好意思打擾您了，我是xx學(xué)校，您咨詢的”，“抱歉，讓您久等了，您的孩子在 xx教室上課，”，“對不起，我 校暫時(shí)沒有這樣的新開班級(jí)，您可以打電話到XX分校咨詢一下，電話是道別語當(dāng)咨詢者告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對對方說：“再見”或者“慢走”，道別時(shí)接待客人的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會(huì)大打折扣。與客人告別時(shí)，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語?！霸僖?，謝謝您打電話來 XX學(xué)?！?，（咨詢電話，必須等對方先掛電 話后，方可掛電話）;“再見，請慢走

10、（對于來訪的咨詢者，如果有 時(shí)間應(yīng)起身相送至門口。）執(zhí)八、 情、靈活待 客接待來客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)熱情、真心實(shí)意。如果缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下二個(gè)環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。眼到在接待來訪者時(shí)，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對咨詢 者時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習(xí)慣，不看別人、敷衍看著別人都是 失禮的行為，同時(shí)還應(yīng)注意自己看對方的時(shí)間長短及部位的合適、合 時(shí)?？诘酱椭Z，一疋讓對方聽明白，否則勞而無功。語言上無障礙標(biāo)準(zhǔn)流 利的普通話（外語），并注意語速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問

11、題。注意 禮貌用語，因人而異、因時(shí)而異，這是非常重要的。例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然、大方，并且與來賓互動(dòng)，意到就是 表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：表情、神態(tài)自然注意與交流對象進(jìn)行互動(dòng)舉止大方。五、前臺(tái)行為規(guī)范1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型， 修飾適度，不得濃妝艷抹， 指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。4、自覺維護(hù)辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜

12、，不得人聲喧嘩，辦公設(shè) 備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。5、機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。6、請示，匯報(bào)或安排布置上作要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行不得越級(jí)辦理。7、向家長及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問題時(shí)要自覺引用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴(yán)禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。&敲門喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^大或聲音過響。9、在上作期間遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長及學(xué)生對話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學(xué)生時(shí)要“請問”當(dāng)頭，凡需要家長及學(xué)生配合時(shí)要“請” 字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長及學(xué)生滿

13、意時(shí)要說“對不起” 。11、上班時(shí)間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭 工作，目視家長，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。12、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。13、領(lǐng)導(dǎo)來檢查指導(dǎo)工作，沒有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼：有 工作時(shí)要點(diǎn)頭或微笑示意。14、私人物品按規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。15、前臺(tái)咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)?！罢n程種類，開課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時(shí)間。16、熟知學(xué)校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。17、日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來先辦的原則，快速辦理。熟知 發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內(nèi)容進(jìn)行

14、認(rèn)真無誤填寫，避免工 作差錯(cuò)，讓家長往返空跑。18、守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)， 應(yīng)事先通知對方并說明原因。19、迎客：客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接。20、介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上, 應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長者。21、交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)目視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真 誠。友好的態(tài)度。詢問如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍 候，并表示歉意。22、送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門口或樓梯口，重要 客人應(yīng)送到大門口或汽車旁，并握手告別。23、在接聽電話或與客人交談時(shí)，另有客人來訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。24、學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。25、認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按 章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。26、主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。27、收錢找錢時(shí)要堅(jiān)持問清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課 證，要書寫規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給 家長發(fā)票或聽課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。28、收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)危唤忧宄?，如收到?/p>