與顧客有關(guān)過程控制程序

1、修訂一覽表序號(hào)修訂前內(nèi)容修訂后內(nèi)容修訂日期修訂者備注1. 目的與范圍本程序?yàn)榻⒈３钟唵卧u(píng)審活動(dòng)及進(jìn)行與顧客的溝通，使訂單的要求得以正確理解，滿足 顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。適用于產(chǎn)品有關(guān)的要求確定、評(píng)審及與顧客溝通。2. 職責(zé)2.1營(yíng)銷部負(fù)責(zé)訂單的下達(dá)，并負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)。訂單評(píng)審使用ERP系統(tǒng)進(jìn)行審核評(píng)價(jià)。2.2技術(shù)部、品管部、制造部、物料部、人力資源部需要時(shí)參加特殊合同（訂單）的評(píng)審。3. 工作程序3.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求確定營(yíng)銷部負(fù)責(zé)確定顧客明示的要求，并識(shí)別顧客潛在的要求及習(xí)慣上隱含的無須明示的要 求，將顧客的這些要求詳細(xì)記錄在“銷售訂單”中，與產(chǎn)品有關(guān)的要求應(yīng)完整、明確的表達(dá)在

2、合同條款之中。確認(rèn)評(píng)審內(nèi)容有：產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、物資供應(yīng)能力、交貨期、技術(shù)、包裝標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量要求。營(yíng)銷部根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求（如合同草案或口頭定訂單），特殊技術(shù)要求及附加要 求（如內(nèi)部交付日期），ERPF達(dá)任務(wù)“銷售訂單”由有關(guān)部門評(píng)審，必要時(shí)會(huì)同相關(guān)部門提出 實(shí)施方案。3.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求評(píng)審3.2.1 訂單評(píng)審形式訂單評(píng)審在合同簽定之前進(jìn)行。確保顧客的各項(xiàng)要求合理、明確，公司有能力滿足。3.2.2 一般合同（訂單）的評(píng)審形式與顧客洽談或商定意向后，由營(yíng)銷人員在ERP系統(tǒng)以“銷售訂單”的形式明確顧客要求，視為該訂單生效，經(jīng)過各部門評(píng)審，確認(rèn)最后完成交貨日期。特殊合同（訂單）評(píng)審形

3、式由營(yíng)銷部組織會(huì)議，請(qǐng)技術(shù)部、品管部、制造部、物料部、生產(chǎn)車間有關(guān)人員參與評(píng)審， 必要時(shí)可請(qǐng)總經(jīng)理、畐y總經(jīng)理參加評(píng)審。并填寫“合同評(píng)審表”中特殊合同欄，經(jīng)部門經(jīng)理簽 署意見后，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可簽定。也可采用傳閱方式進(jìn)行評(píng)審。營(yíng)銷人員需在會(huì)議上或顧客處當(dāng)場(chǎng)簽定的合同，可通過電話、電傳方式請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 經(jīng)批準(zhǔn)后方可簽定合同。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字的電話、電傳批件可作為已通過評(píng)審的依據(jù)。3.3銷售合同內(nèi)容3.3.1 一般合同應(yīng)明確：a）執(zhí)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)；b）價(jià)格的確認(rèn)；c）交付期的確認(rèn)；d）交付地點(diǎn)、方式的確認(rèn)；e）運(yùn)輸方式及費(fèi)用負(fù)擔(dān)的確認(rèn)；f）包裝、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及提出異議期限的確認(rèn)；g）違約責(zé)任及解決合同

4、糾紛方式或其它注意事項(xiàng)；332 特殊合同在一般合同內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加對(duì)其特殊要求部分的確認(rèn)。雙方中任何有異議的合同都不得 簽定。3.3.3 在ERP銷售訂單評(píng)審中，認(rèn)為不能滿足顧客要求的評(píng)審內(nèi)容，由異議部門在評(píng)審意見欄 提出異議，由營(yíng)銷人員與顧客協(xié)商解決。3.3.4 對(duì)有特殊要求的訂單，還應(yīng)通知有關(guān)部門做必要的技術(shù)、物資準(zhǔn)備。3.3.5 經(jīng)銷售訂單、審批后的訂單方可簽定，將銷售訂單與銷售合同裝訂在一起由營(yíng)銷部專人 保管。3.4 合同、訂單的簽定若顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更或其他特殊情況無法完成合同、訂單要求時(shí)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行修 訂。合同、訂單修訂后由營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)填寫“訂單修訂表”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，將修訂

5、的內(nèi) 容及時(shí)、準(zhǔn)確地通知顧客和有關(guān)部門，修訂后的內(nèi)容必須重新進(jìn)行銷售訂單或合同評(píng)審。3.5與顧客的溝通營(yíng)銷部為顧客溝通的管理部門。具體負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，“客戶質(zhì)量信息反饋表”是與 顧客溝通的記錄，接受顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量抱怨。3.5.1 售前溝通3.5.1.1 營(yíng)銷部通過電話、電傳、郵件等隨時(shí)與顧客保持溝通，介紹公司情況、經(jīng)營(yíng)范圍及新 產(chǎn)品信息。同時(shí)掌握顧客需求信息，以便提供良好的服務(wù)。3.5.1.2 營(yíng)銷部通過參加經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)及各類展銷會(huì)，向顧客展示公司的產(chǎn)品和實(shí)力吸引顧客、 擴(kuò)大市場(chǎng)。3.5.1.3 營(yíng)銷部組織印制產(chǎn)品樣本冊(cè)、宣傳資料等，以增進(jìn)顧客對(duì)公司的了解。3.5.1.4 對(duì)于來電、來函或

6、來公司的顧客，負(fù)責(zé)接待的人員應(yīng)針對(duì)顧客意向，熱情介紹公司經(jīng) 營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能，提供必要的技術(shù)咨詢。3.5.2 售中溝通3.5.2.1 合同簽定后對(duì)顧客的來電應(yīng)及時(shí)回復(fù)，并保存原始記錄。對(duì)顧客提出的合理要求應(yīng)盡可能及時(shí)付酬實(shí)施，對(duì)顧客要求無法滿足時(shí)也應(yīng)耐心解釋、通過協(xié)商予以答復(fù)。3.522 對(duì)于來公司考察或驗(yàn)證產(chǎn)品的顧客及其代表，應(yīng)熱情接待、積極配合，滿足顧客考查 或驗(yàn)證的要求。售后溝通3.5.3.1 在顧客接受產(chǎn)品后，營(yíng)銷部應(yīng)積極主動(dòng)與顧客聯(lián)系，詢問顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況及產(chǎn)品 存在的問題，及時(shí)查找原因、提出處理方案，與顧客溝通合理解決。3.6 顧客抱怨處理當(dāng)營(yíng)銷部接到客戶抱怨后，應(yīng)視情況做如下

7、處理：a. 如果客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨不合格要求做整改，營(yíng)銷部通知品管部根據(jù)客戶要求做整改。品管部 由專人跟蹤，確保品質(zhì)。營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)由專人負(fù)責(zé)填入“客戶抱怨調(diào)查處理單”中，轉(zhuǎn)品管部 分析查找原因，責(zé)令責(zé)任部門車間給出糾正、預(yù)防、處理方案，品管部重視反饋質(zhì)量情況同制 造部組織有關(guān)車間共同制定切實(shí)有效的糾正、預(yù)防方案并實(shí)施。確認(rèn)有效后返回營(yíng)銷部，營(yíng)銷 部根據(jù)結(jié)果將有關(guān)處理意見回復(fù)給客戶。不合格品經(jīng)責(zé)任車間返工后需重新經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可 放行。b. 對(duì)顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量狀況及合理化建議等，則由營(yíng)銷部開出客戶質(zhì)量信息反饋表讓品管部做品質(zhì)分析跟蹤，得出處理方案。c. 如果客戶要求以8D報(bào)告方式回復(fù)則品管部填寫8D

8、報(bào)告，再由營(yíng)銷部發(fā)送客戶，并與客戶溝通。d. 客人抱怨的問題回復(fù)時(shí)間不能超過三天，或按照客戶提出的時(shí)間內(nèi)提交。3.6.2“客戶抱怨調(diào)查處理單”作為管理評(píng)審輸入部分的依據(jù)。3.7客戶財(cái)產(chǎn)：客戶財(cái)產(chǎn)包括：工程圖紙、包裝圖紙、樣品、LOG O客戶的個(gè)人信息等。圖紙由營(yíng)銷部保管，樣品由技術(shù)部管理。對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理按照顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)程文件要求執(zhí)行。3.8 客戶退貨處置：3.8.1 了解客戶要求退貨的原因，并開出退貨處置單交倉(cāng)儲(chǔ)科。所退貨物到廠后倉(cāng)儲(chǔ)科進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，填寫倉(cāng)庫(kù)上報(bào)數(shù)量，并入退貨物資臺(tái)賬入庫(kù)，退貨處 置單返回業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員接收單據(jù)后，一份交財(cái)務(wù)減賬用，其余交品管部做退貨處置用。貨物需要返工時(shí)由制造部安排對(duì)退貨物品進(jìn)行返工，判定報(bào)廢直接執(zhí)行報(bào)廢審批流程。經(jīng)返工檢驗(yàn)合格入庫(kù)貨物，由營(yíng)銷部開具送貨出庫(kù)單，安排將修理好的貨物或補(bǔ)貨貨物 重新出給客戶。客戶退貨的產(chǎn)品具體依不合格品控制程序執(zhí)行。4. 客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查按照顧客滿意控制程序文件要求執(zhí)行。5相關(guān)文件5.1不合格