顧客異議處理流程

1、顧客異議處理流程為規(guī)范顧客異議處理作業(yè)， 收集顧客異議個(gè)案，以便各單位做為培訓(xùn)教材，培育新人，同時(shí)方便營(yíng)業(yè)部、 部本部確實(shí)了解經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的商品品質(zhì)問(wèn)題及銷售人員服務(wù)問(wèn)題，盡可能降低顧客異議的發(fā)生，特規(guī)范顧客異議處理流程。一、顧客異議表現(xiàn)方式1、 來(lái)電申訴2、 顧客來(lái)店進(jìn)行異議申訴3、 向工商局 12315 及消委會(huì)或相關(guān)政府職能部門申訴二、顧客異議處理流程1、來(lái)電申訴工作流程秘書(shū)室記錄傳遞相關(guān)單位處理秘書(shū)室做處理意見(jiàn)追蹤秘書(shū)室填寫記錄表秘書(shū)室做信息反饋，并了解顧客滿意度呈報(bào)部本部、建檔流程說(shuō)明： A 、 顧客來(lái)電申訴，由服務(wù)臺(tái)將電話轉(zhuǎn)接至秘書(shū)室接聽(tīng)；B、秘書(shū)室耐心聽(tīng)完異議內(nèi)容， 并做相好內(nèi)容記

2、錄及留下顧客聯(lián)系方式；C、秘書(shū)室將顧客異議轉(zhuǎn)至相關(guān)單位進(jìn)行異議處理，并做處理意見(jiàn)追蹤（要求當(dāng)日結(jié)案，遇特殊狀況不得遲于次日結(jié)案）；第1頁(yè)共6頁(yè)D、秘書(shū)室將處理結(jié)果反饋予申訴顧客，并了解顧客滿意度，若顧客對(duì)于處理結(jié)果有疑義的，秘書(shū)室須進(jìn)行后續(xù)追蹤；E、秘書(shū)室將異議處理結(jié)果填寫顧客異議處理記錄表呈報(bào)部本部做最后批示，并建檔。2、顧客來(lái)店進(jìn)行異議申訴工作流程服務(wù)臺(tái)被投訴單位呈報(bào)部本部、建檔被投訴單位就顧客異議進(jìn)行相應(yīng)處理秘書(shū)室做滿意度追蹤將處理結(jié)果填寫顧客異議處理表顧客對(duì)處理意見(jiàn)無(wú)疑義顧客對(duì)處理意見(jiàn)有疑義填寫顧客異議處理表請(qǐng)秘書(shū)室或值班主管協(xié)助處理流程說(shuō)明： A 、服務(wù)臺(tái)接到相關(guān)顧客異議申訴，即聯(lián)系

3、被投訴單位人員至服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理；B 、被投訴單位可將顧客帶至辦公室，詳細(xì)了解顧客投訴內(nèi)容，并做記錄（對(duì)于來(lái)店申訴顧客異議要求立刻予以解決，最遲也應(yīng)在征求顧客同意后于次日進(jìn)行解決） ，對(duì)于須予以退貨、 換貨處理之商品填寫“商品退換貨單”，并注明是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，是否須扣提成；C 、若顧客對(duì)處理結(jié)果有疑義可請(qǐng)秘書(shū)室或值班主管協(xié)助解決（秘書(shū)室對(duì)于無(wú)法處理之異議，向 12315 進(jìn)行咨詢或請(qǐng)求 12315 協(xié)助解決），對(duì)于顧客要求至政府相關(guān)職能部門解決之異議，由營(yíng)業(yè)干部協(xié)第2頁(yè)共6頁(yè)助秘書(shū)室配合前往解決；D 、被投訴單位填寫顧客異議處理相關(guān)表單，呈送秘書(shū)室，秘書(shū)室做滿意度追蹤后送呈部本部批示后由被

4、投訴單位及秘書(shū)室分別建檔。3、對(duì)于顧客至相關(guān)政府職能部門投訴之異議工作流程服務(wù)臺(tái)秘書(shū)室秘書(shū)室了解情況后做處理信息的反饋填寫顧客異議處理記錄表呈報(bào)部本部、建檔填寫顧客異議由秘書(shū)室配合異議發(fā)生單位處理記錄表前往相關(guān)部門處理流程說(shuō)明：A 、服務(wù)臺(tái)接到相關(guān)政府職能電話后，轉(zhuǎn)接至秘書(shū)室；B、秘書(shū)室記錄后，至被投訴單位了解情況后做處理結(jié)果信息的反饋；C、若處理結(jié)果相關(guān)部門無(wú)異議，則填寫顧客異議處理記錄表，若處理結(jié)果有異議，則由秘書(shū)室前往相關(guān)部門處理（若秘書(shū)室對(duì)商品不了解，則由被投訴單位協(xié)助處理）后，填寫顧客異議處理記錄表；D、呈報(bào)部本部審核后歸檔。三、使用表單1. 商品退換貨單2. 顧客異議處理記錄表3.

5、 顧客異議處理月報(bào)表第3頁(yè)共6頁(yè)表單使用說(shuō)明： 1、商品須以退換貨處理時(shí)填寫，須特別注明是否屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，是否須扣提成，以便財(cái)務(wù)部門結(jié)算。2、當(dāng)顧客異議內(nèi)容屬一般典型范例或?qū)儆谏唐焚|(zhì)量問(wèn)題的異議須詳細(xì)填寫顧客異議處理記錄表。3、每周由秘書(shū)室匯總 , 區(qū)分屬商品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施不足等其他問(wèn)題于工作周報(bào)中提報(bào)。4、每月由秘書(shū)室對(duì)顧客異議類型進(jìn)行匯整，呈報(bào)部本部審核后，傳遞一份予營(yíng)業(yè)部經(jīng)理，便于營(yíng)業(yè)部主管做分析。第4頁(yè)共6頁(yè)××百貨SM店顧客異議處理記錄表時(shí)間年月日星期投訴單位姓名性別電話被投訴店柜產(chǎn)品型號(hào)營(yíng)業(yè)員異議事項(xiàng)重點(diǎn)說(shuō)明：記錄人：顧客意見(jiàn)：滿意度追蹤記錄：記錄人：秘書(shū)室：經(jīng)辦單位處理結(jié)果：總經(jīng)理室批示