前廳部工作方案四篇

1、前廳部工作方案四篇前廳部工作方案 篇1 本部將高度重視對客服務質量，重視客人看法，堅持服務規(guī)范標準化，更注意了細致服務和個性化的服務。從軟硬件上不斷完善服務。 （1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大學問面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待伴侶一樣，要賜予客人多一點主動，多一點熱忱，多一點關心。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿足加驚喜，促使員工在規(guī)范和標準化的基礎上注意了細致服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸?shù)絾T工服務中來。 （2）客人看法是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人看法和解決客人問題當做一

2、項重要工作重點關注。部門注意對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)大事的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要仔細做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規(guī)范對客說明口徑，提高大堂副理解決問題的力量和效率，將在消退客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人看法，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行訪問，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，一方面可以 為酒店經(jīng)營管理供應珍貴看法，措施我們改進工作，另一方面也培育

3、了大堂副理對客溝通的力量。對于涉及到本部門的客人看法，不回避，不輕視，仔細予以調查討論，從善如流，不斷地完善本部工作。 四、將培育員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，協(xié)作各銷售業(yè)務部門努力為酒店創(chuàng)收，科學掌握部門費用。 （1）前廳部將依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客主動推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等消遣休閑和餐飲設施進行促銷，并通過不斷完善改進，以優(yōu)質服務打動客人，吸引回頭客。 （2）主動協(xié)作酒店銷售部門做好對客銷售工作，如協(xié)作市場銷售部的各項工作，落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略；協(xié)作銷售部執(zhí)行

4、新的對客銷售原則和對客優(yōu)待項目的實施； （3）為節(jié)省費用，部門將會嚴格掌握每月的服務和辦公用品的領用，對于有故障的設備設施，本著輕重緩急的原則，能修理用法盡量修理用法，復印紙嚴格掌握，大堂前臺燈完按客人狀況敏捷掌握關閉；禮賓部在無客人狀況下準時關閉行李房燈完，大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡察檢查，規(guī)范大堂內(nèi)外燈完的開放時間掌握；部門還將對對電話的用法進行了嚴格的掌握，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效掌握。 五、本部將重視員工隊伍建設，注意營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。 （1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務水平和個人素養(yǎng)，部門每月各

5、分部將依據(jù)實際工作需要支配有針對性，有特點的培訓方案，并全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部方案支配各類培訓涉及內(nèi)容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待詳情，業(yè)務流程、外語、分部基礎學問、市內(nèi)和酒店應知應會學問、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務學問的實操考核，P&P學問考核，應知應會學問考核，禮貌禮儀的考核等。 （2）將關懷員工，努力做好員工的保障工作，為員工制造輕松開心的工作氛圍。 前廳部對員工的綜合素養(yǎng)要求較高，工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活

6、上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會仔細考慮或接受，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現(xiàn)場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培育員工之間同心同德的良好風氣。 六、提高員工平安意識，加強部門平安管理。 前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、 業(yè)務涉及面廣，因此，平安工作對于前廳部非常重要，前廳部平安工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防平安等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格根據(jù)桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，保

7、存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在準時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避開不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的平安意 前廳部工作方案 篇2 一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務學問與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，必需抓好培訓工作，假如培訓工作不跟上，很簡單導致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務水平松懈，因此，本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的狀況進行必要的每周一次

8、培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓方案進行監(jiān)督。 二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行

9、培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 三、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準時的向當?shù)仄桨簿诌M行報告，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關數(shù)據(jù)報

10、表。 四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈完、空調的開關掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通溝通的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感

11、受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 六、做好部門內(nèi)部的質檢工作 本季度方案每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變力量。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)理組成。對在質檢出存在問題的給肯定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。 前廳部工作方案 篇3 一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素養(yǎng) 前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務學問與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務學問與服務技巧保持在一個基礎之上，必需抓好培訓工作，假如培訓工作不跟上，很簡單導致員工對工作缺乏熱忱

12、與業(yè)務水平松懈，因此，本職方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的狀況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓方案進行監(jiān)督。 二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率 酒店經(jīng)過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位

13、成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職方案對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想方法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。 三、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理 今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“攻擊”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)準時的向當

14、地平安局進行報告，仔細執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管來賓資料信息、相關數(shù)據(jù)報表。 四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號 節(jié)能降耗是許多酒店始終在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈完、空調的開關掌握、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。 五、保持與員工溝通溝通的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 方案每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，依據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的

15、問題當成自己的問題去專心解決，做力所能及的。假如解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到敬重與重視。 六、做好部門內(nèi)部的質檢工作 方案每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的.儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變力量。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)理組成。對在質檢出存在問題的給肯定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。 九月份的工作方案： 1、 幫助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調工作. 2、依據(jù)員工的愛好愛好，本職方案在月中旬進行一個“粵語任憑說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工

16、之間的溝通與溝通。加強員工之間的凝聚力. 3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，轉載自百分網(wǎng)，請保留此標記本職方案在這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位學問的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓. 4、假如工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調組織一次消防學問培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹究竟. 十月份的工作方案： 1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理支配好人

17、力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰. 2、做好十月份黃金周的銷售工作，依據(jù)十月份的預訂與當日的售房猜測，合理性的掌握客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策. 3、做好客房的預訂工作，屆時將合理支配專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題. 4、月下旬本職方案將支配員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲乏，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假. 十一月份的工作方案： 1、依據(jù)十月份接待的工作進行總結，依據(jù)總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工共享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓舞做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓方案，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位

18、突擊性的培訓。培訓方式發(fā)覺場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的嫻熟度. 2、幫助營銷部門做好會議與團隊的接待. 3、方案在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內(nèi)容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。由于人都是情感動物，有時很簡單由于語言的理解會讓人產(chǎn) 生誤會的想法，假如在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素養(yǎng)稍好的客人可能只是罵人，假如遇到部份素養(yǎng)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，許多的員工都是很難把握，依據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任

19、. 十二月份的工作方案： 1、幫助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作. 2、十二月份是接近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于勞碌中，本職方案在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應留意散客的接待，因此，本職方案，大堂副理在每天都要定崗在大堂，依據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂幫助處理部份突發(fā)大事。盡量減客人與酒店的誤會. 3、依據(jù)天氣狀況，合理的掌握空調、燈完的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識. 4、總結10年的工作，并在部門會議上與員工共享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的狀況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平凡的進

20、行鼓舞或懲罰. 5、依據(jù)10年的工作，擬定好11年的工作方案呈總辦. 要做好以上各項工作不簡單，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會依據(jù)上級領導指示的方針工作，協(xié)調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成；視酒店的進展為已任、視部門的進展為已任、視員工的進展為已任、視自己的進展為已任。 同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌！ 前廳部工作方案 篇4 前廳部是負責招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人供應各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務質量

21、的一個重要窗口；是給客人留下第一印象和最終印象的地方；具有肯定的經(jīng)濟作用；具有協(xié)調作用；是建立良好來賓關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作方案： 一、人員團隊的組建。 酒店在籌備期間，除了硬件的預備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際動身，機構精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的學問培訓，并實行現(xiàn)場培訓為主，定期評估測試考核，加以詳細指導和訓練，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。 二、注意培訓工作 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要挺直的面對客人，員工的看法和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針