中奧物業(yè)高空拋物處理流程復習進程

1、精品文檔1流程目的規(guī)范高空拋物處理程序，杜絕高空拋物行為，確保小區(qū)環(huán)境及業(yè)主安全。2控制流程工作依據(jù)流程/作業(yè)內(nèi)容流程說明（操作要求）服務控制標準（服務預達標準）職責/說明工作文件/記錄接到高空拋物的信 息廠接待咼空拋 登記11物報事人/言息1、 前臺客服助理接到業(yè)戶來電/親臨前 臺，投訴高空拋物現(xiàn)象；2、內(nèi)部員工通知前臺客服助理，發(fā)現(xiàn)高 空拋物現(xiàn)象；3、前臺客服助理接到報事信息，在工 作臺賬上登記咼空拋物信息（報事 人的身份、電話、高空拋物所在地點）；4、前臺客服助理通知秩序維護部巡邏崗 前往現(xiàn)場了解情況。接待工作參照窗口服務標準前臺客服助理/秩序維護部巡邏 崗工作臺賬精品文檔現(xiàn)場查看 事件

2、界定一、秩序維護部巡邏崗到達現(xiàn)場后，根據(jù)現(xiàn)場所拋物品性質(zhì)、 人員受傷情況等 進行事件界定：1、對環(huán)境造成了污染；2、對物品、公共設施設備造成損壞；3、造成人員傷亡事故；秩序維護部巡邏崗需在接到咼空拋 物的信息后3分鐘內(nèi)到達事發(fā)現(xiàn)場；秩序維護部巡邏 崗1、二、對環(huán)境造成的破壞：前臺客服助理通 知秩序維護部巡邏岡前去查明咼空拋物源，并提醒業(yè)戶注意自己的行為 習慣，消除咼空落物的危險。三、造成對業(yè)戶物品或公共設施設備損壞：1、找到落物來源的，對于公共設施 設備造成損壞的，要求業(yè)主進行 等額賠償；2、找到落物來源，對業(yè)戶的物品造 成損壞的，由業(yè)戶自行協(xié)商索賠 金額及處理方法；3、4、未能查清落物來源，

3、前臺客服助理負責進行拍照取證，并與秩序 維護部主任負責對已入住/裝修戶進行排查，查找源頭；前臺客服助理、秩序維護部主任負 責在發(fā)生咼空拋物這段時間內(nèi)，有 人在家/正在裝修戶進行一戶戶的 進行排查，根據(jù)落物，查找源頭， 并提醒業(yè)戶、施工人員高空拋物的 危害、影響，降低高空拋物的發(fā)生。項目經(jīng)理/秩序維 護部主管/前臺客 服領(lǐng)班/秩序維護 主任/秩序維護部 巡邏崗關(guān)于咼空拋 物的通知事件處理精品文檔5、查找無果的，前臺客服領(lǐng)班上報 項目經(jīng)理處理。四、五、對人員造成傷害：1、前臺客服助理將信息反饋客服領(lǐng) 班2、3、客服領(lǐng)班將信息上報項目經(jīng)理；4、項目經(jīng)理、客服領(lǐng)班現(xiàn)場指揮秩 序維護部主任對傷者開展初步

4、救 治；5、項目經(jīng)理致電110報警，120救 護車；6、秩序維護部主管安排秩序維護員做好現(xiàn)場秩序的維護工作。六、客服領(lǐng)班負責擬定關(guān)于嚴禁高空拋 物的通知，上交項目經(jīng)理審核后， 由前臺客服助理張貼于園區(qū)的公告 欄/電梯內(nèi)。參照窗口服務標準項目經(jīng)理/前臺客 服領(lǐng)班1、像扔煙頭，丟垃圾等輕微事故，未造 成財產(chǎn)損失的，前臺客服助理當天對 業(yè)戶進行回訪，告知處理過程；2、 造成重大傷害事故的，由項目經(jīng)理/ 客服領(lǐng)班上門進行回訪。總結(jié)、存檔1、 前臺客服助理負責在 工作臺帳上 做好記錄；2、前臺客服助理綜合秩序維護部主管反 饋的信息，起草緊急事件報告交 客服領(lǐng)班初審；3、客服領(lǐng)班上交項目經(jīng)審核；緊急事件報告需詳細記錄各部 門的應急處理方式、方法。前提客服助理/秩 序維護部主管/前 臺客服領(lǐng)班/項目 經(jīng)理工作臺賬緊急事件報告精品文檔4、項目經(jīng)理審核通過后，交各責任部門 主管簽字確認；1 前臺客服